第二节 情商的构成要素

上一节介绍了心理学家对于情商的三种概念界定，在这里我们将以沙洛维的情绪智力能力模型和戈尔曼的情绪智力混合模型为例，进一步分析情商的构成要素，了解各个要素在日常工作生活中的体现。

一、情商的四种能力

沙洛维的情绪智力理论中将情商拆解为四种能力：

1.感知自己和他人情绪（Perceiving Emotion）

指能够感知自身和他人的情绪，以及从艺术、故事、音乐以及其他刺激物中感知不同的情绪。

2.利用情绪帮助思考（Using Emotions to Facilitate Thinking）

指能够产生、利用和感知情绪，以达到有效沟通个人感觉的效果，并在其他的认知过程中利用情绪进行创作、解决问题和思考等。比如，你是吃香草味的冰激凌还是巧克力味的冰激凌？这涉及吃不同口味的冰激凌会给你带来什么样的感受。研究证明，人脑中涉及处理情绪信息的区域和做决策的区域是有紧密联系的。

3.了解情绪产生及波动方式（Understanding Emotion）

指理解情绪包含的信息，不同的情绪是如何随着某种关系的变化而产生与发展的，如何理解情绪的意义。比如从不爽（annoyed）到生气（angry）再到愤怒（rage），这个过程是如何发展的。

4.控制自己和他人情绪以获取正面成效

指对情绪呈开放的心态，调整自己和他人的情绪，使得个人和团队变得更有效、更成功。

在北京大学演讲时，沙洛维拿自己举了个例子，他说：“我来到北大做演讲，感觉很紧张，那我就需要管理自己的情绪，让自己平静下来；也要管理听众的情绪，让他们感觉开心和有趣。我可能会讲个笑话帮助我自己和听众放松心情。”

沙洛维等心理学家认为，上述四种能力都能被付诸实践，而且也可以被衡量。通过对人的情商进行量化分析，研究者可以仔细研究在不同的社会环境中，情商对人们的注意、记忆和学习情况的影响，对个人所做决策的优劣、个人判断力高低的影响，对家庭关系、友情和工作关系的影响，对个人身体和精神健康的影响，对学习成绩、在校表现和工作表现的影响，等等。通过相关研究，研究者甚至可以用情商来对个人重要的心理活动和行为反应做出预测。

沙洛维列举了两个有关情商研究实际应用的案例：其一是对一家保险公司金融部门员工的情商进行追踪测试，发现员工的情商水平与一年后他们工资的涨幅呈正相关。其二是以个性闻名的美国歌星Lady Gaga。众所周知，Lady Gaga除了有着独特的嗓音，还因夸张艳丽的表演服饰、不落窠臼的台风为年轻歌迷所喜爱。但是人们不知道，看似狂傲不羁、不惧人言的她居然也经常在登台前感到怯场。对此，沙洛维指出，Lady Gaga通过身着华服去克服怯场的焦虑，“这是她具有管理自己情绪能力的一种表现”。Lady Gaga曾经是校园霸凌行为的受害者，为了帮助与自己有同样经历的人，她出席公开的宣传活动，以提高大众对情商研究的重视。研究者对青少年情商的研究发现，高情商的孩子通常更具有领导力，更少滥用药物或酗酒，更少焦虑，欺负别人的可能性也更小。

在人际关系中，高情商的人似乎更有资格获得令人满意的人际关系，尤其是亲密关系。沙洛维在世界各国的多所大学发表有关情商的演讲，学生们最感兴趣的问题之一就是情商在爱情中的体现。在哈佛大学，有一位女学生曾经向沙洛维发问：“两个情商都很高的人相处得会很融洽吗？”于是，沙洛维在现场做起了民意测试，问题是：“男女朋友之间，彼此情商有很大差距的关系更稳定，还是情商彼此接近的关系更稳定？”答案是，情商差距大关系才稳固。沙洛维解释说，这样两个人可以互补，而高情商者是关系中的带领者。那么，如果是两个高情商的人相遇呢？虽然相关研究证实，高情商的伴侣可以令互相的磨合更加顺利，但是缺少挑战的生活也有可能让甜蜜的情侣更快进入平淡期。同时，高情商的人因为在人群中广受欢迎，通常也会有更多移情别恋的机会。

二、情商的五个范畴

由心理学家戈尔曼所研发的“情商混合模型”有五个重要范畴：

1.自我觉察（Self-awareness）

自我觉察涉及了解自己的感受。这包括准确评估你具备哪些能力，以及什么时候需要帮助，哪些点会触发你的情绪。

据说每一个保安都会问出哲学上最高的三个问题：你是谁？从哪里来？到哪里去？如果你能回答这三个问题，你就能了解自我。这三个问题，大体上覆盖了情商最底层的范畴，即对自己的评估。

在心理学中，我们通常从自信和自尊两方面来评估一个人。如果问，你觉得自己是一个自信的人吗？多数人会说，在某些地方自信，某些地方不自信。自信是有范畴的，自信是跟某件事情有关的。我们要告诉自己，如果我在某件事情上不自信是可以的，但是如果对我们自己不自信，麻烦就大了。

对自己的自信，我们把它叫自尊。所谓的自尊就是对自己价值的评判。要了解自我，就要承认自己有某些地方是不会的，甚至某些地方是不足的，能够承认这一点并且接纳它，就叫了解自我。当你能够了解自我，中国人的一句话叫“人贵有自知之明”——当你有自知之明的时候，你的情商就马上不一样了，就高了。

2.自我管理（Self-management）

这涉及情绪波动时的控制能力。自我管理包括能够控制情绪爆发，冷静地讨论分歧，以及避免会对你造成伤害的行为，比如过分地自怜或者惶恐不安。

可见所谓的自我管理更多偏重于对情绪的管理。情绪管理的重要性毋庸置疑，就像顺口溜说的：

有能力有脾气的人——怀才不遇；

有能力没脾气的人——春风得意；

没能力有脾气的人——一事无成；

没能力没脾气的人——贵人相助。

谈到情绪管理，很多人都存在一个误会，觉得应该去控制情绪。在一次情商训练讲座中，有位幼儿园小孩儿家长分享道：“我自己情商低，经常控制不好自己的情绪，我知道这是缺点但是已经很难改好了。所以我在教育我儿子的时候，从小就训练他的情商，他不听话、耍脾气，我就不会满足他的要求。现在我儿子五岁了，很乖，基本可以控制自己不发脾气。”在座的不少家长都很羡慕她，可是作为心理工作者，我却感到有些心痛。在最天真烂漫的年纪就能够控制自己不发脾气、“很乖”，比电视剧里的少年康熙还要“懂事”，这是母亲情商教育的成功吗？我们要培养的究竟是一个人还是机器呢？

这位家长其实是在压抑自己的孩子。这样的例子并不新鲜，我们身边的“乖孩子”随处可见。这样教育的后果之一是，如今我们看到很多男人在长大之后，显得过分理性、不近人情，妻子们说他们“自私”，其实原因之一是他们按照家长和社会的期待，在漫长的成长过程中习惯于把自己的情绪压制下去，并且将其视为一个人应有的状态。这其实并不是一种情绪管理，至少不是好的情绪管理。

情绪管理最重要的一点就是要接纳它。情绪没有好与坏，每一种情绪都会给我们带来一个信息。比如愤怒，我们一般觉得愤怒是不好的，其实愤怒让我们意识到自己的安全、信念、利益等受到了威胁。愤怒是一种自发的、防卫性的情绪反应，不好不坏，也好也坏。一方面，愤怒使我们的注意力高度集中，进入生理应激状态，调动全部的能量和智慧去应对眼前的情境。人们认为要克制愤怒，因为愤怒会引发冲动行为，而所谓的冲动行为，其实是人类基于天生的情绪反应对于得失利弊的选择，这样的选择并不总是错的。愤怒可以激发我们采取行动捍卫自己的根本权利，当年日本侵略中国的时候，如果中国人没有义愤填膺、奋起反抗，那今天的中国会是怎样的呢？另一方面，压抑愤怒、忍气吞声的方式常常有不得已而为之的情由，虽然理性上可能满足了利益最大化的需要，但从情绪管理的角度来看，用委屈替代愤怒并非理想的方式。凡是不利于身心健康的情绪处理方式和结果，都不是我们进行情绪管理的最佳结果。

情绪管理并不等于自我压抑。克制和忍耐在很多人看来是理所当然的情绪处理方式，比如在不该发脾气的时候（发了脾气会使当时的状况恶化）压抑着不发。可是这个“理性”的选择往往并不能奏效，“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”。由于攻击性的能量得不到释放或转移，长期压抑情绪的结果是身体会受到攻击，容易生病。

进行情绪管理也不要期望很快就能消除情绪，情绪作为一种防御性反应，是有缘由的。情绪的产生和消散，都需要一个自然而然的过程。与其强行压制情绪反应，不如让情绪保持流通，比如通过转移注意力来转换心情。女人们心情不好的时候去逛街，就是通过欣赏或购买喜欢的衣物来转换自己的心情。大多数人都有自己调整心情的方式，有的见效快（如向朋友吐槽、有氧运动），有的见效相对慢一些（如静思）。快与慢不是评判情绪管理好快的标准，情绪调节的主要目的是不让自己在一种负面情绪里停滞不前，不让不良情绪去制造不良后果。好的情绪管理是去体察情绪产生的深层原因，去发现每一种情绪问题背后的正面意义。

所谓情绪管理，就是我们要创造一个内在空间，去聆听它、接纳它。不仅接纳自己的情绪，也接纳他人发泄在我们身上的脾气。因为每一个情绪都会给我们一个信号，愤怒让我们意识到可能需要保护自己，悲伤让我们意识到我们内心深处可能有一些伤痛、创伤需要疗愈。情绪就像我们的朋友传达过来一个信息，朋友没有对错，只是给我们带来一个信息，我们可以把它（信息）变成一份礼物。

下次感到气愤难当的时候，不妨先跟自己沟通一会儿，告诉自己：“我可以愤怒，我的愤怒是有道理的。”当你的头脑中闪过愤怒的理由，愤怒好像不见了，取而代之的是理性的思考。同样，你的客户愤怒，你的上司愤怒，你不用跟他争执，你只要看着他的眼睛告诉他：“你看起来很生气。”对方的情绪立刻就会得到缓解，因为他的愤怒被你接纳了。

3.共情（Empathy）

自我觉察和自我管理都与自己的内心情感有关，而共情则与他人的情感有关。共情是读懂别人的情感并恰当地予以回应。

觉察自己的情绪是相对容易的，而觉察到别人的情绪，并且接纳别人的情绪却是不容易的。有时候我们看到别人有情绪，就贸然对他说：“你看起来好像很生气。”对方不仅没有被安抚，反而因为我们讲了一句“废话”而更加气愤，这说明我们的体察不够准确。如果我们能知道他愤怒的背后一定是无助和创伤，我们就不会去跟他愤怒的表层对话，而当对方知道我们能够读到他的无助时，对方就根本不需要再用愤怒来对抗了。

共情能力是人类社会性的一种体现。小女孩儿玩布娃娃的时候，说布娃娃哭了、笑了，其实就是在尝试着产生共情。幼年时期这种以“我”为中心的共情建立在自身情感体验的基础上，将心比心，认为在相同的情境下别人也可能会有跟自己一样的情绪。长大后，随着社会阅历的增加，我们开始了解到人与人之间的不同，同样的事件、同样的环境下，带有各自过去经验与假设的你、我、他很可能会有不同的情绪反应。这个时候就需要站在他人的角度上、以他人的立场和经验去阅读对方的情感，这样才能给出恰当的回应。

4. 动机（Motivation）

动机是指内心的驱动力，通常与个人的喜悦、好奇心、价值观的实现相关。动机较强的人，善于运用内心深处的倾向推动并引导自己实现目标。

当我们不知道愤怒背后是一份无助的时候，我们会以为对方的愤怒是对我们的一种攻击，其实对方的愤怒只是要保护自己脆弱的一面。如果我们看到了对方愤怒背后的脆弱，你还会跟对方作对吗？特别是我们至爱的人。如果能够看到情绪背后的动机，我们就能很好地与对方沟通。人们通常所理解的高情商表现——察言观色，就是建立在对动机的体察之上。

所有的情绪在本质上都是某种行动的驱动力，即进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划。情绪（emotion）一词源自拉丁语“motere”意为“行动、移动”，加上前缀“e”含有“移动起来”的意思，这说明每一种情绪都隐含着某种行动的倾向。情绪导致行动，这在动物或儿童身上表现得最为明显。情绪是深层的驱动力，在广义的动物世界中，只有在“受教化”的成年人身上，才会经常出现情绪与反应存在很大偏差的现象。

5.社交能力（Social Skills）

社交能力涉及以上四个范畴的运用，将他人的需要与自己的需要进行协调。这包括找出与他人的共同立场、在工作环境中管理他人以及具有说服力。

由此可见，社交能力是一种复合能力，建立在自我管理与理解他人的基础之上，还需要沟通、管理等方面的技巧和经验。从这个意义上讲，我们把情商简单理解为社会交往能力，也是合理的。