第一节 情商及其理论

一、不可或缺的情商

世界上很多事情都符合“二八定律”，比如百分之二十的人掌握着百分之八十的财富，百分之二十的人管理着百分之八十的人，其中最广为流传并得到广泛认可的一个规律是这样的：成功只有百分之二十源于智力，剩下的百分之八十是其他因素。这些“其他因素”当中，最重要、最可控的就是情商。

很多厅级以上的政府官员和上市企业创始人在总结成功经验的时候都说，自己最大的成功是做人的成功，因为一直努力做人，所以有贵人相助、有能人相随、有好运相伴，到如今才能踏实坐下来谈经验。几乎没有人强调自己的“聪明”；相反，一位在多个政府部门有过任职经历的领导坦率地说：“周围的人哪个不聪明？在学校里的时候都是优等生，都有才华，但是聚到了一起，能不能脱颖而出，最根本还是要在做人做事上下功夫。”

所谓会做人、会做事，就是通常所说的“情商”高，而脑子聪明有才华，则是智商高。有人甚至将智商与情商的关系总结成顺口溜：“智商高，情商低，怀才不遇；智商低，情商高，贵人相助；智商高，情商高，春风得意。”如此看来，情商似乎比智商更重要，对人的成败更有决定性。事实真的是这样吗？

其实在心理学中，“情商”是“智商”的一部分。人们通常使用的智商，是一个像考试分数一样的测试结果，是对一个人的反应速度、记忆力、空间想象力、逻辑推理能力等的综合评估。心理学家最初用“智力”这个概念来描述一个人认知世界的能力，智商就是智力的分数，人与人之间可以相对公平地比较智商的高低。但是人们逐渐发现，智商虽然可以预测个体的学业成绩，但对个体成功的预测力十分有限。所以心理学研究者试图通过发展多元智力的概念来提高智力对成功的预测力，多元智力涵盖了“社会智力”“人际智力”“自知智力”等对“人情世故”更有预测力的成分，心理学术语中用“情绪智力”概念对这些能力加以概括，一个人在这些方面的表现就是我们通常所说的“情商”。

很多人认为那些会说话、会沟通、长袖善舞、八面玲珑的人就是情商高的典范，但是自己却学不来。那是因为他们只看到了情商的表象，即部分“商数”的指标，而忽略了情商的根本——人的情绪和情感。情绪是对内外界刺激的即时反应，情感则是相对长期的、多种情绪的统合。按照精神分析理论的观点，人的情绪和情感是动机的源泉，也就是所谓的“冲动”。没有冲动的人与机器无异却不及机器智能，冲动妄为的人与动物无异却不及动物灵敏。丰富的情绪和复杂的情感对人类来说，既是特有的财富也是艰巨的挑战。

情商（Emotional Intelligence or Emotional Quotient）一词的本义是描述一个人如何管理自己的情绪，以及如何对他人的情绪和情感做出反应的能力。这是一种非常重要的技能，情商较高的人拥有对生活的掌控能力，这些能力可能并不是那么显而易见，但非常实用。例如处理冲突、理解并回应他人的需要、管理自己的情绪、避免情绪过度宣泄给他人带来不便。所以，情商实际上体现了人在情绪、意志、耐受挫折等方面的品质。计算情商（EQ）分数至少要有这些加分项：自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互之间的关系。

当你了解了情商的真正含义，你就会知道，很多人理解的情商的概念其实都只停留在表层。有时候我们说一个人性格有缺陷，其实就是情商不够。情商高的人有着更清晰的自我认知能力、更高的情绪管理能力以及更和谐的人际关系，这些特点转换成日常工作与生活中的表现，就是情绪稳定、容易沟通、个性修养好、为人可靠。

二、被误解的情商

人们对情商的理解存在一些误区。

1.内向的人，就是情商很低

如果有人把能说会道当作情商高的表现，那么与之相对的内向少言似乎就意味着情商比较低，这种理解是片面的。其实很多在公众场合侃侃而谈的人并不一定是天生外向型，甚至历史上一些优秀的演说家，比如美国总统林肯，他原本是一个非常害羞和内向的人，后天的努力与成长的契机帮助他获得了出众的人际沟通能力。所谓的内向和外向，只是一个人获取信息、自我驱动的方式不同，他们喜欢的交流方式不同，他们对环境的适应能力不同，这些并不代表谁的情商更高。

2.有心计的人，情商更高

生活中，有心计的人往往更容易成事，所以很多人将心计等同于情商，认为有心计是情商高的表现，或者情商高的人心计更深。这样的观点对不对呢？其实所谓的“心计”也可以看作一种智谋能力，它与情商的共同之处是都要有一定的智力水平（包括理解能力、记忆能力、分析能力、判断能力等）做基础。二者的区别是，缺少心计的人俗话称为“傻子”，缺少情商的人俗话叫“呆子”或“疯子”。如果一定要选择其一，你更能接受哪一种人呢？

小时候邻居家有一位姐姐单纯质朴，对我们这些邻近的弟弟妹妹特别关爱，有了好吃好玩的从不私藏，也不炫耀，大方地与我们分享。为此她的母亲常常心疼地数落她“缺心眼儿”，特别是与另一位“心眼儿多”、凡事从不吃亏的邻家妹妹相比，这位姐姐就是一个“傻大姐”。二十年后再相见，那位被大家看好的邻家妹妹在老家一个半死不活的国企做着普通文员，满腹牢骚，而那位“傻大姐”却做起了当下最时髦的微商，带着三十人的团队干得热火朝天。

所以，不是“有心计的人情商更高”，而是如果情商不够，再有心计也没用。我们所看到的那些靠所谓的“心计”取胜的人，是因为他们想得更长远，懂得运筹帷幄，情绪控制能力更高，不易因一时的得失而情绪失控，受制于人。同理，稳定的情绪使他们在关键时刻能做出正确的决策。手段智谋固然要有，但是长远的发展眼光、稳定的情绪状态才是成功的根本保障。

3.情绪稳定就是没有情绪

有些人觉得情绪稳定就是情绪波动很小，至少表面上看起来好像没有情绪，所以领导者要修炼出一张扑克脸才算成熟、有内涵的领导。这是对情绪稳定的误解，同时也是对领导者的误解。情绪稳定不是没有情绪，也不是不表达情绪，而是作为一个有血有肉有情感的人，在情绪自然产生时有能力控制自己的情绪反应，能够继续胜任当前的工作，而且不伤害他人。

而情绪控制能力弱的人，容易把自己的弱点、把柄暴露在外。同时因为情绪太差而失去了辨别力、思考力，自掘坟墓，这是做人的悲哀，更是领导者的大忌。

三、理论界定的情商

1.情商的能力模型

在心理学中，谈情商首先就要谈到美国心理学家彼得·沙洛维（Peter Salovey）。沙洛维是耶鲁大学前任校长，也是一位心理学家。他于1986年获得耶鲁大学心理学系博士学位，随后留校任教。沙洛维从事与情商相关的课题研究迄今为止已有25年，因对“情绪智慧”（Emotional Intelligence）理论和与之相关的情商（Emotional Quotient）的开创性研究而著称。

1997年，沙洛维和耶鲁大学学者、著名的人格研究专家约翰·梅耶（John Mayer）共同提出了情商的“能力模型”（Ability Model）。情商“是知觉和表达情绪、情绪促进思维，理解和分析情绪以及相应调控情绪以促进情绪及认知成长的能力”。简言之，情商是人们处理感情信息并在不同的社会环境中运用这种信息的能力。换言之，如果把人脑比作计算机，情商就是大脑对于情绪信息（包括自己的和他人的）进行分析、推断并根据内外在的条件做出反馈的能力。

把情商看作一种能力，它就可以像其他能力（如智力、毅力、执行力、判断力等）一样，具有最高成就表现和平均水平表现。在此前提下，通过一定的评价标准、测查指标和测量手段，就可以对人们的情商进行测量，并评估个人的这项能力在人群中的相对水平。

2002年，沙洛维、梅耶等人共同创立了可以对这种能力进行量化和测量的所谓MSCEIT测试（Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test ），并利用该工具对不同的实验人群以及在实际生活的场景下，对人的情商进行分析，得出了很多有价值的具有实践指导意义的结论。

比如，研究者们已经知道，在智商相近的人群中，根据情商可以更为准确地预言一个人的事业是否成功、家庭是否和谐等；情商可以通过后天的训练得到锻炼和提高；情商作为一种“软能力”，可以与先天形成的智商形成互补，增强人的综合竞争力。

2. 情商的混合模型

搜索市面上有关情商的畅销书作者，丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）是一个不可忽略的重要人物。戈尔曼既是哈佛大学的心理学博士，也是全球畅销书作家，凭借《情商：它为什么比智商更重要》而成名。戈尔曼经过多年探索，提出了一种相较于沙洛维和梅耶的能力型情绪智力理论更为“实用”的情绪智力理论，学术上将其称为情绪智力的混合模型。

这个理论认为，情绪智力本质上是一种潜能，是一种中介能力，决定着我们怎样才能充分、完美地发挥自己所拥有的各种能力。戈尔曼据此将情绪智力概括为五个方面的情绪竞争力：自我觉察能力（能够知觉、了解和审视自己的情绪体验）、情绪管理能力（能够控制自己的情绪，使之适时适度地表现出来）、自我激励能力（能够调动自己的情绪并使其专注的能力）、共情的能力（能够发现、辨别和理解他人情绪的能力）、人际关系的能力（能够调控他人情绪的能力）。

2000年，戈尔曼又将情绪智力的定义精简为“有效管理自我以及自己的人际关系的能力”，并将情绪管理能力与自我激励能力合并为自我管理能力，这样情绪智力的内涵就可以概括为个人竞争力与社会竞争力两大内容，包括以下四个方面的情绪竞争力：

（1）自我觉察，包括对情绪变化的自我觉察、精确的自我评估以及自信；

（2）自我管理，包括控制自身情绪的能力、情绪状态的稳定性、适应环境变化的能力、成就动机等；

（3）社会觉察，包括共情能力、服务导向的思维、组织机构洞察力等；

（4）关系管理，包括帮助他人成长和发展的能力，以及由此带动的影响力、沟通能力、冲突应对和管理能力、营造共同愿景的能力、建立联结的能力、团队意识及协作能力等。

戈尔曼的情绪智力理论在包含心理能力的同时，还涉及人格和社会维度，着重于个体满足内部需要和对外部世界的反应。从中不难看出，每一个人要想在社会中生存，都需要具有基本的个人竞争力，即自我觉察和自我管理的能力，领导者与普通人的区别似乎主要体现在社会竞争力方面，比如对他人的影响力等。社会竞争力是以个人竞争力为基础的，连自身情绪都难以觉察和妥善处理的领导，如何能够应对、引导下属的情绪，又如何能够在下属中拥有超越行政权力的影响力呢？

情绪智力的混合模型在企业中尤为盛行。戈尔曼认为，影响组织领导成败的关键因素在于领导人的情商。在任何人类团体中，领导人都具备影响他人情绪的最大力量，而只有最杰出的领导人，才能体会到情绪在工作场合扮演的重要角色。这不仅可以提升企业成果、留住人才等，还可以提高士气、冲劲和责任感。这个模型几乎就是为企业定做的，而且交由许多企业进行了验证，其情绪竞争力量表（ECI）也是根据绩效理论而编制的。因此，这一模型也被誉为情绪智力的企业模型。社会上对情绪智力和情商内容的解释也大多采用了戈尔曼的理论。

3. Bar-On情绪智力理论

世界上第一个使用情商这一概念、第一个编制出版测量情绪智力标准化量表的人，既不是沙洛维也不是戈尔曼，而是巴昂（Bar-On），时间是1997年。巴昂提出，情绪智力是影响人应付环境需要和压力的一系列情绪的、人格的和人际能力的总和。他认为情绪智力是决定一个人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影响人的心理健康。巴昂的情绪智力理论影响远比前面介绍的两派小，追随者也更少，但依然是当前国外情绪智力三大理论之一。

巴昂提出了包含5个维度和15项技能或竞争力的情绪及社会智力结构模型：

（1）个体内部成分：情绪自我觉察，自信，自我尊重，自我实现，独立性。

（2）人际成分：共情，社会责任感，人际关系。

（3）适应性成分：现实检验，问题解决，灵活性。

（4）压力管理成分：压力承受，冲动控制。

（5）一般心境成分：幸福感，乐观主义。

他依据此模型编制了世界上第一个情商标准化量表EQ-i。这是自陈量表，也是世界上使用最广泛的量表之一。

巴昂的情绪智力模型既有知觉能力，又包含了技能和人格特质，这与戈尔曼的模型不谋而合。但是戈尔曼的模型覆盖面更广，而巴昂的情绪智力模型则更强调个人适应环境的能力和压力管理的能力。跟戈尔曼的理论模型一样，他的情商理论模型远远超出了最初的情商概念范畴，融入了人格特质和社会环境因素，也属于一种综合的情绪智力模型。

四、与日俱增的情商

孔子在《论语·为政》中说：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。”

一个人在十五岁的时候有志于学问，提升的是智商；三十岁了，要懂礼仪，说话做事都有把握，除了智商之外还要有情商；到了四十岁，掌握了各种知识、技能、经验，对人情世故都有了体悟，应该不致迷惑；五十岁，得知天命，方能平和地看待得失、对待他人；六十岁，一听别人的言语便可以分辨真假、判明是非，这才是真正具备了高情商；到了七十岁，便随心所欲，任何念头都不会越出规矩。古人的智慧虽未经统计验证，但是来源于丰富的观察经验和思考，具有跨时代、跨民族的适用性。

近三十年的心理学研究发现，人在成长的不同年龄段，心智发展的侧重点不同，不同心理能力的发展巅峰时间也不同。除了我们都知道的青春期（女孩12岁，男孩14岁）之外，科学研究还揭示出：要想学习一门语言，最好的年龄是7岁；我们大脑的运算加工能力最强的时候是18岁；22岁是我们最容易记住很多人名字的年纪，但是要记住人的脸却要等到31岁才能到达能力巅峰；对于大多数人来说，生活满意度最高的年龄是23岁，同时这个年龄也是女孩儿对异性最有吸引力的时候；25岁时我们可能获得最大的肌肉力量，但是最适合跑马拉松的年纪却是在3年之后；31岁象棋玩得最好；40岁时取得诺贝尔奖级别的科学发现，换言之，如果到了40岁你在科学研究上还没有突破性的发现或进展，那么此生的科研创造性可能也就止步于此了；此外，女人38岁薪水最高，男人48岁最能赚钱。

在经历了上述各种能力的提升和停滞之后，到了51岁，我们才能迎来“理解人的情绪”的巅峰。这与孔子的“五十而知天命”不谋而合。由此也可以看出，情商是一种综合能力，它建立在记忆、分析、逻辑推理等基本智力要素的基础之上，同时还需要生活经验和情感体验的累加。纵观生命发展，一个人心理成长的过程也是情商逐渐提升的过程。俗话说“人老成精”，随着年龄的增长、阅历的增加，人们在人情世事上会更加洞察、练达，这时候小风小浪也就很难引起情绪上的波动。

天生的智力不可改变，而情商则可以逐渐提高。情商是一种能够通过训练而得到提高的能力，被公认为情商高的人，很少自诩天生如此，他们常常说自己是被“磨”出来的。一个简单的“磨”字，包含了生活的磨砺、工作的磨炼、人际关系的磨合。目前有针对小孩子的情商提升课程，主要是设计一些生活中人际交往的场景，一方面教小孩子更加懂得人际交往中的“礼”，即礼貌、礼数和礼节；另一方面教小孩子管理自己情绪的方法，让小孩子学会控制自己的脾气，学会延迟满足。成年人更多的则是通过阅读文学作品、欣赏艺术和音乐，提高自己对情绪的感知能力和情商，也可以通过与高情商的人相处，或从朋友、家人、同事那里获得反馈，帮助提高自己的情商。但是，任何课程、训练、技巧，都不能代替人的成长，情商是生活赐予我们的礼物。

具有足以应对日常生活与工作的情商水平，是个人成熟的一种表现，但不是成长的最终结果，高情商的人不等于“不逾矩”。在一次演讲中，一位学生向沙洛维提出一个问题：“情商有没有好坏之分？有的罪犯也是高情商的人。”对此，沙洛维的回答是，情商与一个人的道德水平是两种不同的维度，二者没有相关性。高智商的人也有可能去行骗，去利用别人的信任做非法的事情。情商固然有用，但“情商并非通向完美世界的钥匙。因此，每个人都要去学习如何发挥情商的积极作用”。