志愿者能力成长“金字塔”模型探索

北京地坛医院　李　晶　韩　晶

20世纪70年代以来，志愿者组织在全球范围兴起并发展，逐渐成为现代社会发展的一支活跃力量，随着中国改革开放的深化，中国也逐渐迎来志愿服务的多元发展时代。尤其是因为2008年汶川地震和北京奥运会两个重大事件，中国志愿服务发展到了一个新的阶段，社会各界对志愿服务的重视程度更深更广，志愿服务已经渗透到经济、政治、文化、医疗等广泛领域，并发挥了重要作用。在这其中，志愿者的专业素养和服务能力更直接影响着志愿服务的效果，它更是对志愿服务组织管理水平的一个综合体现，由此志愿者的能力素质更加引起志愿者组织的关注与思考。

1.志愿者能力成长模型文献追溯

1973年，麦克里兰博士首次提出能力素质模型，即担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和，被划分为知识、技能、自我概念、特质、动机5个层面。美国匹兹堡大学商学院John E P.rescott教授首次提出金字塔模型，此模型主要用于企业对竞争对手的跟踪分析，是企业开展竞争对手跟踪工作的指导工具。通过大量文献查阅发现，现有文献多基于能力素质模型来研究和探讨企业员工的能力成长，而金字塔模型的应用也未涉及志愿服务领域。通过近7年志愿服务实践，笔者探索性地将志愿者能力成长与金字塔模型建立进行结合、分析与探索。

2.志愿者能力成长与需求调研

为进一步了解志愿服务工作的现状，找准志愿服务工作中存在的问题，2015年一项针对志愿服务情况的调查发现，70%的调查对象认为培训不足，在志愿者能力提升方面78%的人认为志愿者的专业知识需要提升，67%的人认为志愿者的沟通能力需要提升，48%的人认为志愿者对医院的了解需要加强，41%的人认为志愿者的积极主动性不足。

同时，通过日常督导以及与志愿者交流，我们还发现以下现状：一是高校学生渴望通过参与志愿服务的方式提升社会实践能力、积累社会实践经验；二是一些志愿者希望在志愿服务过程中不仅是完成指定任务，还希望可以得到任务以外的相关能力提升。三是为志愿者提供系统完善的培训体系更有助于组织的凝聚和可持续发展。

3.志愿者能力成长“金字塔”模型的构建

针对以上数据调研和现状调研，笔者从针对性的培训、互动式的探讨、参与性的实践、激励性的总结4个方面进行了大量的志愿服务活动和项目实践，以此探索发现志愿者能力成长的关键要素。

在针对性的培训方面主要包括基础胜任力培训和能力拓展培训两个层面，通过系统培训将志愿者划分为具体执行层和管理督导层，形成志愿者管理志愿者的良性循环机制，实现个人与组织的价值共赢。在互动式的探讨中通过听取志愿者、管理者等不同人群的意见，征集多个有关志愿者激励与组织可持续发展的措施和想法。在参与式的实践中，以高校、社区、展览会等为平台，丰富志愿者服务的岗位和内容，将志愿者工作多元化、丰富化设计，全面发挥志愿者的特长和作用，让志愿者体会到服务的乐趣与意义。在激励性的总结中，不断完善志愿者激励表彰办法，通过精神与物质奖励激励优秀的志愿者发挥更大作用，并进行典型引领，影响带动更多的志愿者。

职责和地位决定着对志愿者能力要求的差异性，通过项目实践笔者发现志愿者能力成长主要包括沟通协调能力、团队合作能力、学习创新能力、系统思考能力、组织策划能力和解决问题能力6个要素。

同时，笔者基于对志愿者的数量需求和能力要求，探索出了由执行者、组织者和管理者3个层次组成的志愿者能力成长路线，并通过金字塔的方式进行展现，最终形成志愿者能力成长“金字塔”模型（图1），模型包含正金字塔模型和倒金字塔模型。正金字塔模型反应的是不同层次志愿者所需要的数量，倒金字塔模型反应的是对不同层次志愿者所需要的能力要求。正金字塔模型中，对志愿服务活动执行者的需求数量最大，其次是组织者和管理者。倒金字塔模型中，对志愿服务活动管理者的能力要求最高。

执行者为志愿服务活动的具体参与者，主要负责具体活动或者任务的执行，强调操作与落实，主要听从于组织者的管理与指导。组织者为志愿服务活动组织策划者，主要负责活动的设计、职责分工、团队建设等。管理者为志愿服务活动的引导监督员，主要负责项目的推动，更加注重对活动的过程管理与监督。针对志愿者所处层次不同，对每一类型的能力要求也不同（表1）。

不同能力要求在志愿服务活动和项目的执行中发挥着不同的作用。

良好的沟通协调能力有助于建立志愿者与受众对象、志愿者与志愿者之间一个良好的合作关系。

良好的团队合作能力有助于构建一个积极向上、团结互助的内部群体，使志愿服务效果达到最大化。

优秀的学习创新能力有助于提高志愿者自身的能力素质，更有助于将志愿者工作与社会新需求、新要求接轨，激发志愿工作的活力。

系统的思考能力有助于志愿工作与志愿者组织进行不断的反思与总结，发现自身存在问题，及时修正，实现可持续的发展。

较强的组织策划能力有助于推动项目的落实与执行，能够按照既定的目标和要求完成每一个阶段任务。

突出的解决问题能力有助于树立志愿者的服务自信，更是对志愿者组织工作成效的展现。

4.志愿者能力成长思考

按照志愿者能力成长“金字塔”模型对志愿者能力素质的要求，笔者认为在今后的志愿服务工作中，志愿者组织应该更加关注三个方面的建设。

一是专业能力建设。志愿者的专业能力包含胜任岗位所必需的业务技能和志愿服务活动运行的管理技能。而系统的培训和丰富的实践是提升技能的最佳良药，志愿者管理组织要通过加强对志愿者需求的调研和分析，制定更加切实可行落实措施的，并加强对志愿服务效果的跟踪与反馈，提升培训的针对性和有效性。

二是创新能力建设。志愿服务活动的创新不能闭门造车，志愿者组织要为志愿者尤其是骨干志愿者创造外出学习交流的机会，开拓志愿者的志愿服务视野，激发自身从事志愿工作的创新力，持续增加志愿工作和组织的活力。

三是激励保障建设。每个志愿者都希望自身的志愿工作可以得到组织的认同与支持，完善的激励机制是激发志愿者持续性参与服务的动力，志愿者管理部门要对志愿者的评级和激励进行精细化的设计，确保志愿者可以持续的投入志愿服务精力。同时志愿者组织应该创造良好的工作环境和条件，为志愿者安心、踏实工作做好物质保障。