1.3　绩效考核提高营销部服务质量

绩效考核是人力资源管理体系的重要内容，在酒店营销部门中，绩效考核不仅能够增强组织的运行效率，也能够提高员工的职业技能，推动营销部门的良性发展，激发员工的工作热情，使其工作更高效。

1.3.1　营销部量化指标

为了保证绩效考核的公平性，酒店的绩效管理应该采取量化方式进行，将原本主观性强和标准性低的工作内容按照一定的标准进行具体量化，以便管理者轻松完成员工的管理和激励。

酒店营销部的量化指标如图1-4所示。

具体内容如表1-3所示。

通过这些具体的量化标准，使原本模糊的工作绩效有了清晰的考核标准。营销部门可以根据这些指标，结合实际的工作数据进行基数计算，制订详细的业绩考核标准，以完成员工的考核与激励。

1.3.2　员工个人绩效考核量表制作

绩效考核是对员工工作行为与工作结果的全面地、系统地、科学地以及公平地进行考察、分析和评估的过程。绩效考核的目的不在于考核，而是通过考核的手段完成员工激励。

员工的绩效考核需要从两个方面来进行评价：一方面是员工工作的结果；另一方面是对员工在工作中为酒店的贡献程度做出客观且公平的评价。所以绩效考核的内容如图1-5所示。

◆工作考核

工作考核包括3个方面的内容，即工作结果、工作能力和工作态度。工作结果是绩效考核的直接考察点，即对员工负责工作的结果进行评价，考核的指标包括工作的数量、质量、时间以及业绩数据等方面。工作能力即员工完成担当工作所必备的知识、经验和技能，具体包括基础能力、业务能力以及素质能力。工作态度指员工完成工作过程中表现的心理状态，例如认真、负责以及努力程度等。对员工工作态度的肯定可以直接对员工起到激励作用。

◆潜力开发

潜力开发指员工在工作中没有直接表现出来的能力，绩效考核需要肯定员工的价值，关注员工未来的发展，是否具备担当其他职务或者高一级职务的能力。

◆适应性评价

客观性评价指员工所从事的职务与其性格、兴趣以及个人志向的符合程度。对员工适应性的评价通常涉及两方面的内容：一是人与工作之间，即员工的能力、性格与其工作要求是否相符；二是人与人之间，即员工与合作共事者之间在个性、特征方面的差异是否会影响其工作能力的发挥。

在了解了考核的具体内容之后就可以制作绩效考核表了销售主管的绩效考核表，如表1-4所示。

续上表

续上表

从该绩效考核表单中我们可以看到，绩效考核从工作结果、工作能力以及工作态度3方面入手，结合相应的数据考核指标对员工的工作情况进行了考核分数评定。这样使考核不再单纯以数据业绩的考核重点，而是从多角度考察员工未来的发展能力和适应性，给予员工更公正客观的评价。

1.3.3　员工绩效考核的步骤说明

员工的绩效考核应该注重其公平性，不能搞一言堂，即如果员工对于评定结果存在异议，要给予员工申述说明的机会。这就要求员工的绩效考核步骤要严谨。图1-6所示为员工绩效考核流程图。

从图1-6可以看到，员工绩效考核的每一个步骤都体现出考核的公平性，既允许申述，也进行双向沟通，尊重和重视员工感受，这样的员工绩效考核才能真正意义上实现员工激励的作用。