9.企业自身

“人类失去联想，世界将会怎样？”相信很多人都听过联想公司的这句广告语，这充分体现了企业的一种思想，即把自己看得太重。明明只卖大豆种子，却说自己是粮食集团；明明是一家羊肉串店，却说自己是餐饮公司。企业总是喜欢往大了说，而顾客却总是青睐更具体的概念。

如今选择权已经完全转移到顾客手中，顾客拥有绝对的选择权。再强大的企业在14亿顾客面前也显得异常渺小，因为顾客拥有一种无坚不摧的力量，可以摧毁任何企业组织。企业要如履薄冰、战战兢兢地经营，要清晰地认识到自己在顾客端的位置，并好好地呵护它。

分众传媒曾多年对外宣传自己是“生活圈媒体”，可又有几人知道什么是“生活圈媒体”呢？直到2016年分众传媒才把自己准确地界定为让人一听就懂的“电梯媒体”。企业传达给顾客的信息一定要用顾客能听得懂的语言，一定要接地气，能让别人听懂最关键。

最后，我们来对本章的内容做一下小结：

第一，打折和促销活动是企业应对竞争的无奈选择，频繁地打折活动透支的是企业的品牌形象，更会失去顾客的信任。

第二，企业都知道要赢得竞争，需要给顾客提供差异化的价值。真正的差异化是顾客认知到的差异化，而非企业自认为的差异化。

第三，真正的品牌是要成为顾客在某一方面需求的首选，是要通过科学的规划打造出来的。

第四，企业看待竞争对手只会挑毛病，而顾客只会记住它的优点。

第五，企业要客观地看待自己，对于顾客来说，我们只是其众多选择中的一个。顾客的选择决定了企业的生死存亡，企业所有的努力都是为了让顾客选择我们。

通过以上梳理不难发现，我们无时无刻不在给“上帝”制造麻烦。大家应该发现，出现种种冲突的核心问题在于，企业并没有真正地理解顾客，并没有站在顾客的角度去思考自身企业。可见，企业在大部分时间里都是自话自说、自顾自盼，既消耗了有限的资源，又增加了社会成本。

顾客具有以下三大特点：

第一，顾客忙。顾客留给企业的时间少之又少，他们只会真正关心自己的生活。在没有需求的时候，顾客几乎不可能给企业一点点的时间。因此，企业与顾客沟通的时候应该直截了当，切忌绕来绕去。

第二，顾客懒。顾客不会思考，甚至惧怕思考，他们只会根据自身的常识进行条件反射式的判断。所以，我们要重视常识，“顺其流，扬其波”。

第三，顾客不专业。顾客更愿意相信朋友的建议，更愿意相信专业的力量，此时，公关、口碑等就成了最佳的利器。

企业要想减少与顾客的矛盾，最重要的一点就是，以顾客的视角，客观地看待自己的产品，和顾客站在一起，拥有顾客思维。