销售，一切都是为了“以客户为中心”

销售的最终目的，是将产品从商家手中转移到客户手中。最终是谁来决定销售过程能否顺利完成呢？自然是客户。销售要服务客户，要让客户满意，这样客户才会做出购买产品的决定。所以，销售必须要以客户为中心。

以客户为中心不仅仅是一句口号，需要全面考虑，认真执行。口号喊得再响，没有实际行动，也是无法让客户满意的。有些销售人员可能不太明白究竟什么才叫以客户为中心。以客户为中心，不仅要提供好的产品，妥善、周到的服务，更要让服务流程带给客户舒服的感觉。如果做不到让客户满意，那么即便所有的服务都到位，产品质量优秀，也难以形成良好的销售口碑。

某鞋店以制作手工皮靴闻名，他们制作的皮靴采用的材料上乘，工匠手艺精湛。他们的皮靴不仅结实耐穿，造型也非常时尚、美观。但是，这家店虽然小有名气，却很少有回头客。店铺的老板对这件事情非常疑惑，于是，他高薪聘请了一名销售人员来解决这个问题。

销售人员经过几天的观察，对老板说：“虽然您的产品质量上乘，但是在销售产品的过程中没有以客户为中心。所以，大多数客户闻名购买过一次，就不会再来了。”

老板非常纳闷，说：“我聘请了最好的工匠，用了最好的材料，提供给客户最好的产品，怎么能说没有以客户为中心呢？”

销售人员回答道：“有客户抱怨等待的时间过长，这就是没有以客户为中心的一个例子。”

老板疑惑地说：“我们的鞋子都是为客户量身定制的，材料要在为客户测量尺寸以后购买，再加上精心制作的时间，我觉得已经很快了。”

销售人员问：“那常用的几种材料为什么不能提前准备好呢？”

老板说：“这……”

销售人员见老板回答不了，继续抛出了下一个问题：“我们的售后服务是怎样的呢？”

听到销售人员的这个问题后，老板自豪地说：“当然是最好的。我们会选择原来的材质，用最好的工艺进行还原，让客户根本发现不了我们对靴子进行过修补。”

销售人员又问：“那么，修补一双靴子要多久？”

老板支支吾吾地说：“最快也要半个月时间吧。”

销售人员又问：“您觉得客户愿意等那么久吗？”

就在老板要开口回话的时候，销售人员接着说：“只有小部分客户可以接受长达半个月的维修时间，大部分客户是不接受的。正因如此，我们的客户才会如此少。”

老板知道问题出在哪里就好办了。后来，该店优化了准备的流程，提高了效率，客户很快就多了起来。

为客户提供产品和服务，是每名销售人员都要做的事情。但是，只有以客户为中心才能真正地将这件事情做好。为客户提供服务时，一定要注意几个误区，一旦陷入误区，即使服务得再周到，也没有以客户为中心。

1．有些时候，对客户来说，效率远比其他事情重要。很多销售人员要求自己面面俱到，将所有事情做到最细，做到最好，这没有错。但是，务必要在追求完美与提高效率之间取得一个平衡。刻意追求完美往往会降低效率，浪费客户的时间。一旦走进这个误区，让客户觉得等待时间太长，即便将所有的细节都做到完美，也是得不偿失的。

2．你心中所想，未必就是客户心中所想。很多销售人员会想当然地替客户做选择、做决定，凭借自己的经验和专业知识，选择他们认为最适合客户的产品，推荐给客户。这其实也是一个误区。即便你是个经验丰富的销售人员，即便你掌握了大量的专业知识，你也始终不如客户了解自己。要想让客户满意，以客户为中心，那就必须让客户有更多的选择空间，让客户有更多的挑选余地。或许你觉得不适合客户的产品，才是最适合客户的。

3．你眼前的客户，未必就是产品的最终使用者。很多客户购买产品不一定是自己使用，或许是为他人购买，或许是放在公共空间使用。一旦销售人员先入为主地将客户定义为某一种类型，然后以模式化的办法去接近、去推荐，最终往往适得其反。在这种情况下，说得越多，越天花乱坠，就可能错得越离谱，越让客户不满意。

4．提供的服务应是客户想要的，而不应是你想给的。销售流程、服务项目虽有一定规范，但每个客户总会有自己与众不同的要求，就如同吃面时有些人不吃香菜，有些人不吃蒜。即便规范化的一碗面要放香菜，要放蒜，客户不要也不能放进来。

我们的服务同样如此。当客户需要我们陪同、讲解的时候，我们就要做到完美；当客户想要自己看看，不想听我们讲解的时候，那就闭上嘴巴。销售人员要学会察言观色，一旦客户露出不耐烦的神色，或者多次打断你的话，就不要继续讲下去了。

我们能给客户多少服务、怎样的服务固然重要，但更重要的是，客户想要怎样的服务。一名优秀的销售人员应该能够把握客户的需求，应该明白提供怎样的服务给客户，而不应照本宣科，彻底按照服务的规范流程去走。

给客户想要的，远比把一切都给客户更加贴心。