单元一 特约经销商概况

一、特约经销商概念

1．四位一体特约经销商

四位一体特约经销商就是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为特约（特许）经销商，简称经销商，即我们常说的4S店。同时，我们也把集整车销售、售后服务、零配件供应于一体的特约经销商称为3S店。

(1) 整车销售

向客户提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。

(2) 售后服务

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。

(3) 零配件供应

为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保；为客户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。

(4) 信息反馈

定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。

2．单一服务经销商

汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。丰田品牌称这样的经销商为TASS店，即单项维修服务（Toyota Authorized Service System）；大众品牌称之为3S店。

二、标准的四位一体经销商特点

(1) 标准、系列化的建筑风格。

(2) 统一、标准化的标识系统。

(3) 全新的管理模式。

(4) 现代化的企业微机管理及网络通信。

(5) 汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务。

(6) 规范化的接待服务。

(7) 先进、实用的专用工具、仪器和设备。

(8) 专业化的修理。

(9) 全国统一的原厂备件价格。

(10) 最合理的工时收费。

(11) 最佳的社会效益和经济效益。

三、经销商责任

经销商与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。经销商应维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。

四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系

汽车生产企业，也叫主机厂。经销商与汽车生产企业是合作伙伴关系；经销商自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与经销商的经营管理；经销商必须按照汽车生产企业的标准要求开展销售、服务方面的业务；经销商应接受汽车生产企业的监督指导，而汽车生产企业应在业务方面给予经销商支持。经销商、汽车生产企业与客户的关系如图1-1所示。

五、汽车生产企业对经销商的支持

(1) 提供统一的建筑标准。

(2) 提供统一的形象建设标准及标识标准。

(3) 贯彻先进的管理模式。

(4) 免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训。

(5) 疑难维修技术支持。

(6) 提供技术资料、管理资料。

(7) 统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购。

(8) 提供售后服务联网软件及经销商内部管理软件。

(9) 提供原厂备件。

(10) 免费提供产品宣传及服务宣传资料。

(11) 授权开展售前整备、首保及索赔业务。

(12) 指导经销商开展服务营销。

知识链接：品牌经销商介绍

1．一汽-大众经销商（图1-2）

一汽-大众特约经销商是由一汽-大众授权的大众品牌特许经销商，秉承并积极实践一汽-大众“顾客至上”“严谨就是关爱”的理念，拥有专业的维修技术、优质的服务团队、先进的服务理念、科学的经营管理模式及良好的企业形象。该品牌经销商提供一汽-大众品牌全系车型的销售和高标准的大众品牌售后服务，是集整车销售、售后服务、原厂备件供应、汽车装饰、二手车置换、信息反馈为一体的综合性汽车销售服务企业。这里陈列的每一款车型都体现着大众品牌的非凡风姿，为有着不同品味和需求的尊贵客户提供卓尔不群的个性化选择。客户在这里可以享受新车销售、二手车销售、汽车美容、汽车租赁、技术咨询、专业维修、原厂配件供给等专业服务。经销商店内有宽敞干净的维修车间，为顾客的车辆提供最优质的维修环境；有最专业的技术团队，为车辆提供最权威的维修服务；有最先进的维修器材，为车辆提供值得信赖的维修平台；有最舒适的客户休息室，为客户送一份最贴心的关怀。

一汽-大众企业文化：

一汽-大众汽车有限公司于1 991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。一汽-大众在长春、成都和佛山建有三大生产基地。经过20余年的发展，一汽-大众已经从建厂当初的一个品牌一款产品，发展到现在的奥迪、大众两大品牌9大系列产品——奥迪A6L、奥迪Q5、奥迪A4L、迈腾、CC、速腾、宝来、高尔夫和捷达轿车，每款产品无论是性能还是销量都是其细分市场里的主导产品。如今，一汽-大众已成为国内成熟的A、B、C全系列乘用车生产制造基地。

中国一汽标志，以“1”字为视觉中心，由“汽”字构成展翅的鹰形，呈现雄鹰在蔚蓝天空翱翔的视觉景象，寓意中国一汽鹰击长空，展翅高飞。

德国大众汽车公司生产的大众牌轿车是由世界上最早的甲虫型汽车演变而来的，其标志中采用了叠加的“VW”字样。“VW”是德文“Volkswagen”的缩写，意为大众使用过的汽车，图形商标是德文“VOLKSWAGENWERK”单词中的两个字母“V”和“W”的叠合，并镶嵌在一个大圆圈内，然后整个商标又镶嵌在发动机散热器前面格栅的中间。

一汽-大众企业核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢。

诚信能够创造价值，是赢得用户、合作伙伴和社会公众信赖的基础。尊重创造和谐，是成就共赢的前提，尊重知识、尊重创造、尊重敢于承担责任的人，从而实现企业的可持续发展。

一汽-大众企业精神：学习、进取、合作、创新。

一汽-大众倡导在实践中终身学习，永不自满，博采众长，融会贯通，为我所用，向世界先进企业学习，向竞争对手学习；勇担重任，勇争第一，不断超越；精诚合作是一汽-大众生存和发展的基础；创新是一汽-大众实现跨越发展的源动力，点滴改善都体现创新精神，创新永无止境。

一汽-大众企业愿景：中国最优秀的汽车合资企业、员工眼中最具吸引力的公司。

一汽-大众要成为中国高品质汽车的代名词；尊重员工的付出与成就，让员工以作为一汽-大众人而自豪；关心员工身心健康，倡导科学工作、健康生活，全面提升员工的幸福感及生活品位。

2．一汽丰田经销商（图1-3）

一汽丰田特约经销商是日本丰田汽车（中国）有限公司认证的4S店，是集汽车销售、维修服务、零配件供应、信息反馈为一体的标准4S店，销售一汽丰田及进口丰田全系车型。经销商有豪华的汽车展示大厅，先进的修理车间，配备丰田专用工具及先进的维修设备，提供新车销售、分期付款购车、车辆维修保养、二手车业务、保险理赔服务。所有的销售顾问、服务顾问和车间技师均经过丰田专业培训并通过等级考试。定期举行多重科目的售后服务技能大赛，全面考核经销商员工的服务接待与维修技术水平，努力向客户提供标准化、规范化、优质化的服务。

一汽丰田秉承“专业对车，诚意待人”的诚信服务理念，立足车主的实际需求，通过对人、车的双重关注，致力于为车主奉上更加安心、放心、贴心的精彩汽车生活。

丰田企业文化：

天津一汽丰田汽车有限公司（中文简称：天津一汽丰田；英文简称：TFTM）是国家商务部批准成立的大型中外合资企业，出资方为中国第一汽车集团公司、天津一汽夏利汽车股份有限公司、丰田汽车公司和丰田汽车（中国）投资有限公司，中外股比为50%:50%。公司自2002年以来连续投放了“威驰”（VIOS）、“花冠”（COROLLA EX）、“皇冠”（CROWN）、“锐志”（REIZ）、“卡罗拉”（COROLLA）以及RAV4等系列产品，并完成了威驰和皇冠两款车型的改型，使公司完成了从经济型轿车到中高级轿车的产品布局。2009年3月，城市型SUV车型RAV4的投产，是公司由单一轿车产品向轿车、SUV多样化发展的重要标志。

丰田标志设计的重点是椭圆形组成的左右对称构成。椭圆是具有两个中心的曲线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T，背后的空间表示丰田的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇宙不断飞翔。

丰田企业核心价值观：杜绝浪费，保证质量。

丰田生产方式视所有业务过程中消耗了资源而不增值的活动为浪费。为了发现并杜绝浪费，丰田公司信奉“毛巾干了还要挤”的彻底合理化精神。丰田的质量管理，就是要使所有生产环节一出现质量问题就立即停止生产，杜绝生产出大批不合格品的现象，从而保证每一个环节产品的合格性，最终保证成品的合格化。

丰田企业经营宗旨：

创造财富，贡献于社会；以最低的成本生产质量最高的汽车；对顾客负责，顾客是上帝；下一道工序是上一道工序的用户，在每道工序里来创造质量，一切为用户服务；杜绝不必要的多余；重视员工的思想工作；当你发现问题时，应当考虑如何处理，而不是开掉负有责任的人。

丰田企业愿景：以生产物品和技术个性为基础，热情地建设富裕的社会。

丰田的企业愿景就是以对地球友善的技术，拉动地球的再生；生产安全、安心、舒适的汽车，建造汽车社会；在世界各地进一步展示汽车的魅力。

3．奔驰经销商（图1-4）

梅赛德斯-奔驰特许经销商是梅赛德斯-奔驰（中国）授权的奔驰特许经销商，专业从事梅赛德斯-奔驰进口、国产全系列汽车的销售与售后服务工作。经销商店内设有销售展厅、售后服务车间、配件仓库、VIP客户专区、精品展示区等，具备车辆展示、商务洽谈、精品配件销售、售后维修、服务接待、金融保险服务等多种功能。销售人员、维修技术人员均经过梅赛德斯-奔驰专业培训，认证上岗，同时，售后部门拥有各种国际一流检测仪器及维修工具，确保专业高效，在整个汽车网络中堪称典范。秉承着“同一星球，同一品质，同一服务”的高水准要求，确立“超越客户期待”的服务理念，使品牌的内涵得到最好的诠释。让三叉星徽在全球闪耀是梅赛德斯-奔驰1 00多年来的梦想，更是其永不放弃的追求。

戈特利布·戴姆勒（Gottlieb Daimler）于1 909年为三叉星标志申请专利权，这颗三叉星还象征着奔驰汽车公司向海陆空三个方向发展。三叉星下面有“Mercedes”（梅赛德斯）字样。“梅赛德斯”是幸福的意思，意为戴姆勒生产的汽车将为车主们带来幸福。

梅赛德斯-奔驰售后服务理念：修养之道，一脉相承。

中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承，而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。“My Service”体现了梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。

梅赛德斯-奔驰的企业精神：公平、尽责。

公平是指公平竞争、公平经营。梅赛德斯-奔驰努力在产品质量、花色品种、技术水平、市场销售和售后服务等各方面凭借自身的实力来力争上游；尽责是指赛德斯-奔驰在汽车行业尽到自己作为一个顶级品牌的责任，不仅为了自己的经济利益，也要兼顾社会认同，成为同类企业仿效的楷模。