单元四 服务接待常见案件处理

一、客户抱怨的处理

1．抱怨分析

统计表明，在不满意的客户中，有6.5%的客户会采取公开的抱怨方式，这些公开的抱怨会给公司带来这样那样的负面影响。如果这些抱怨处理不及时、不合理，就会有一些客户采取一些过激的方式，如：不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司、通过网络影响若干个潜在客户。所以我们要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。

那么什么是客户抱怨呢？客户抱怨是客户对汽车生产企业的产品、经销商的服务以及代表企业形象的员工的任何负面评论。

(1) 客户抱怨的原因

当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。导致客户抱怨的原因多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，客户抱怨主要集中在产品问题和服务问题两大方面。造成客户对产品或者是服务不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种差距，正是这些差距带来了客户的抱怨。我们把这些差距概括为以下5种。

(1) 理解差距：客户的期望与企业管理者理解之间的差距，即企业不能正确理解客户的需求和想法。

(2) 程序差距：目标与执行之间的差距，虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现。

(3) 行为差距：服务绩效的差距，即虽然已经了解了客户的需求，并且企业内部制定了完善的工作流程和规范，但是得不到有效执行。

(4) 促销差距：实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距，即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺程度。

(5) 感受差距：客户期望与客户感受之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到。

(2) 正确看待客户抱怨

(1) 抱怨就是客户的不满。

(2) 有期望才有抱怨——期望值有不同的对象。

(3) 抱怨是促使我们改善服务的动力。

(4) 妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。

(3) 应对顾客抱怨的心理准备

(1) 避免感情用事。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

(2) 我们要有自己代表企业的心理准备。这里强调自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表企业的力量来作判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求企业负责人出面，甚至与我们发生争执，造成不良影响。

(3) 要有随时化解压力的心理准备。可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

(4) 要有把顾客抱怨当磨炼的心理。有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

(5) 要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给企业。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。

(6) 不要害怕顾客的抱怨。推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的企业也会有顾客抱怨，顾客抱怨是因为他们的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供了协助顾客和增加服务价值的良机。

(7) 不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。

(4) 分析抱怨客户的类型

(1) 宣泄型顾客。

1）顾客需求点：

● 我的痛苦你要知道。

● 我的痛苦你要理解。

● 你要站在我这边。

2）顾客反应：

● 你知道我开过来有多艰难？

● 你知道我遭受了多大的痛苦？

● 这事要是你，你说怎么办？

3）应对策略：

● 让他们把内心中的不满发泄出来。

● 花点时间耐心听。

● 热情应对。

4）应对话术：

● 非常抱歉，这件事我非常理解。

● 我非常能体谅你现在的心情。

● 你的痛苦我能感受到。

● 这件事要是我的话也会非常生气。

(2) 习惯型顾客。

1）顾客需求点：

● 我是对的。

● 你要按照我的说法去改进。

● 你要感谢我对你们提的意见。

2）顾客反应：

● 这个问题是什么原因造成的？为什么会这样？以后还会不会出现同样的问题？

● 这个问题会不会影响别的部件，是不是一次性帮我修好了？

3）应对策略：

● 用谦虚的态度、表现出尊敬的神态，耐心听取。

● 整个谈判的过程保持礼仪，客户的问题有问必答，回答解释必须合理连贯，前后保持一致，不要自我矛盾。

4）应对话术：

● 经检查，我们的技师确认是……故障原因是……建议您……

● 这个问题是不会牵扯到其他问题的，我们技师维修完毕会做详细检查的。

(3) 秋菊型顾客。

1）顾客需求点：

● 一定是你错了。

● 一定要有个说法。

● 能有补偿最好。

2）顾客反应：

● 这一定是你们造成的。

● 这事一定得有个说法。

● 这次的损失怎么算。

3）应对策略：

● 有礼有节，避免承诺超出自己的承受范围。合理运用“同情法”。

● 不要被顾客牵着鼻子走，分清主次话题，我们要关注事件的本身，可以聊聊自己的观点。

4）应对话术：

● 这件事解决的方案有1. ……2. ……

● 这件事非常抱歉，耽误了您的时间，这是一个小礼品代表我的歉意。

● 造成这种现象的原因有1. ……2. ……

(4) 现实型顾客。

1）顾客需求点：

● 我爱人的意见是……

● 我朋友的意见是……

● 其实你们的服务很好的。

2）顾客反应：

● 我们领导认为这是质量问题。

● 其实你们服务挺好的，但是我爱人的意见是……

● 我其实没啥意见。

3）应对策略：

● 动之以理，晓之以情，使客户做自己的判断。

● 尽可能和决策人联系。

4）应对话术：

● 造成这种现象的原因是……

● 先生，我能和你的领导直接说明情况吗？

2．处理顾客抱怨的原则

(1) 以诚相待

处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉我们在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传我们的服务不周，从而成为我们生意的致命障碍。

(2) 迅速处理

时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说企业犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

(3) 对顾客的抱怨表示欢迎

在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到我们与他们站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

(4) 站在顾客的立场上想问题

顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上，角色转换后，想法和看法就会有很大转变。

3．客户抱怨处理流程

(1) 充分理解客户抱怨

(1) 用心服务，用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法，让客户宣泄不满情绪。

(2) 面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚恳，这是处理客户投诉的基本原则。

(2) 受理客户抱怨

经销商的服务人员在受理客户抱怨时，要保持良好的心态，运用沟通技巧积极地与客户沟通，注意收集信息。

(3) 与客户协商解决、处理抱怨

经销商服务人员要耐心地与客户沟通，取得他的认同，快速、简捷地解决客户抱怨，不要让客户失望。

(4) 答复客户

经销商服务人员将抱怨处理答复客户，答复分为2种情况。

(1) 处理结果答复：答复客户时应该为客户准确说明处理结果。

(2) 升级处理答复：升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法。

(5) 服务跟踪

经销商服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式，跟踪服务的方式可以通过电话、E-mail、信函、客户拜访等多种形式完成。

二、客户投诉处理

1．投诉分析

如果特约经销商忽视客户的抱怨，或者对客户的抱怨处理不当，就很容易发生客户投诉。我们首先要对投诉进行认真分析，把顾客投诉的原因、投诉的方式和顾客的类型等方面分析清楚，才能进行下一步的投诉处理工作。

(1) 顾客投诉的根源

(1) 服务态度：服务顾客时，服务态度不良或与顾客沟通不够。

(2) 维修质量：因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。

(3) 顾客自身原因：由于顾客自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解，使汽车出现使用问题。

(4) 维修价格：顾客认为维修价格与其期望相差太大。

(5) 配件质量差别：由于配件质量差别或没通知顾客，而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高顾客接受不了；使用副厂件，顾客认为你在欺骗他。

(6) 维修不及时：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通。

(7) 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够。

(2) 投诉顾客的类型

(1) 冷漠型。态度消极冷漠，语言简单。在处理这类客户投诉时，应该表示热情关切，挖掘投诉原因，主动告知如何处理。

(2) 善言型。表达力好，言语滔滔不绝，把遭遇告诉给周围的人，容易把负面信息扩散，不易说服。在处理这类客户投诉时，应该首先隔离其他顾客，先行安慰其投诉行为，然后再逐渐弄清投诉主因。

(3) 愤怒型。语调过高，肢体动作过大，有一定的危险性。在处理这类客户投诉时，首先也是隔离其他顾客，认真倾听其意见，然后再逐渐弄清投诉主因，有必要则及时通报上级。

(3) 投诉顾客的需求

(1) 求得尊重。顾客在接受服务的过程中，没有受到应有的尊重，或者没有得到其他顾客一样的尊重。一般是出于服务态度方面的原因而投诉。

(2) 求得发泄。由于维修不及时、维修质量不好或者是受到恶劣对待，或者是由于其他原因受到委屈借机发泄。

(3) 索求赔偿。一般是由维修质量出现问题、配件质量差别、维修价格超出心理预期等引起。

(4) 顾客投诉的方式

(1) 直接到服务前台投诉。向服务主管或服务顾问投诉，一般是由于维修质量、维修过程和维修价格等方面出现了问题。

(2) 投诉给特约经销商高层领导或客服部门。采用方式一般为以电话投诉或直接投诉。

(3) 投诉厂家。由于对特约经销商的处理不满意，而投诉主机厂。

(4) 向电视、广播、报纸等新闻媒体投诉或传播。希望通过新闻媒体来引起有关方面注意。

(5) 向行业主管部门或消费者协会投诉。希望行业主管部门或消费者协会协助顾客解决问题。

(6) 在互联网上通过微博、论坛等方式发布信息。这种方式相对比较容易，而且影响力越来越大，不容忽视。

在以上的各种投诉方式中，服务顾问或者服务主管首先面对的是直接到服务前台投诉的方式，如果把这部分投诉处理好了，其他形式的投诉一般不会发生。

2．处理投诉的原则

(1) 不回避问题，第一时间处理。

(2) 及时找出投诉原因，界定控制范围，寻求双方认可的服务范围。

(3) 不作过度的承诺。

(4) 必要时让上级参与，通过团队解决问题。

(5) 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，从而真正解决顾客投诉问题。

3．处理投诉的技巧

(1) 运用身体语言的技巧

(1) 表情自然、放松，不要表情紧张、严肃。

(2) 微笑，表示关怀。

(3) 交谈或倾听时，保持眼神交流。

(4) 认真倾听顾客的抱怨，体验顾客的心情，不要忽略顾客的感觉。

(5) 自我情绪控制，不要语调激动，不要抢话。

(2) 稳定顾客情绪的技巧

(1) 单独交谈。将情绪不稳定的顾客与其他顾客隔离，将其请到单独的房间交谈。这样可以稳定顾客情绪，有些人越在人多的地方情绪越激动。另外，将其与其他顾客隔离也可避免造成负面影响。

(2) 微笑表示歉意。

(3) 让顾客放松。请他坐下，给他倒上茶。

(4) 不争辩。应该明白顾客不满意说明经销商的工作有不完善处，在顾客情绪不稳定时

与其争辩，收不到好效果。这时，更不能将自己的想法强加于顾客。

(5) 暂时转移一下话题。例如，问一下工作单位性质等，这样也可以通过顾客喜欢聊的话题来拉近双方距离。

(3) 与顾客交谈的技巧

(1) 认真倾听，表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。

(2) 确认投诉的最主要内容。

(3) 善用提问发掘顾客的不满。

(4) 必要时，还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。

(4) 与顾客谈判的技巧

(1) 转移法：不作正面答复，以反问方式提醒顾客双方的责任。

(2) 递延法：以请示上级为由，争取时间。

(3) 否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认。

(4) 预防法：在预估事情可能要发生时，先予以提醒。

(5) 自我调整的技巧

(1) 调整心态的技巧。

● 处理抱怨投诉是我们工作的一部分，正确面对。

● 客户的抱怨投诉主要是针对事情本身而不是对你。

● 在没有确定客户犯错之前，客户永远是对的。

● 处理客户抱怨投诉时要保持关系平等，不要过分卑微顺从。

(2) 消除心理压力的技巧。

● 补充维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B族。

● 运动：散步/游泳/骑车/打球。

● 放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦。

● 家庭与朋友：积极/乐观/关爱/真诚/温馨/理解。

● 微笑：保持适度的幽默感放松和减压。

4．处理投诉的一般流程

实际投诉案例的客户类型、投诉原因和投诉需求多种多样，有时候甚至有恶意投诉，处理起来也不尽相同，所以平时要注意积累，有条件的情况下可以模拟演练或观看教学片，形成不同预案，做到有备无患。在接到客户投诉的时候要对投诉案件作出迅速而全面的分析，把握处理投诉原则，注意处理投诉技巧，参考下面的过程进行处理。

(1) 热情接待

凡顾客出现投诉情况，多数态度不够友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为服务顾问都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

(2) 认真倾听

面对顾客的投诉，首先是要以诚恳的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出。顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

(3) 真诚道歉

听完顾客的倾诉，要真诚地向顾客道歉，比如说：对您接受我店的服务不周带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则地道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。

(4) 仔细分析

根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是维修质量问题、服务态度问题、使用问题、服务价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

(5) 努力解决

根据顾客的投诉内容进行分析，依据本企业相关制度，参考相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认，如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。如顾客投诉当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮。

对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，经销商可以提高维修技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦虚、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。

三、与客户冲突的处理

1．冲突分析

冲突是指由于人们彼此之间观点、需要、欲望、利益、要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。在处理客户抱怨和投诉时，如果处理不当就会造成顾客与经销商的冲突，冲突很容易导致一些恶劣后果，经销商必须给予充分重视。为了能够更好地处理与顾客的冲突，我们必须对冲突产生的根源以及冲突的类型等方面有正确的认识，以便使冲突圆满解决。

(1) 与顾客发生冲突的根源

(1) 沟通差异：沟通不良容易造成服务人员与顾客之间的误解，从而引发双方发生冲突。人们往往倾向于冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。

(2) 立场和观点差异：常因角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生。

(3) 人格差异：其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，导致冲突。

(2) 冲突的影响

(1) 冲突的积极影响。

● 暴露经销商内部存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业的活力。

● 化解积怨，增进经销商员工间或者服务人员与客户间的沟通与了解，增强企业的凝聚力。

● 冲突是经销商企业创新的重要源泉。

(2) 冲突的消极影响。

● 造成沟通迟滞，在经销商内部造成不满与不信任。

● 导致经销商内部变得封闭孤立缺乏合作，群体凝聚力降低。

● 造成服务人员间的明争暗斗而影响群体目标。

2．处理冲突的原则

(1) 用理性的态度去对待冲突

接受冲突的客观存在，只要有人的地方就会有冲突，不是所有的冲突都是坏事。有的冲突能让经销商的售后服务人员把问题看得更深更全面，以便更好地解决存在的问题；有的冲突能让经销商的售后服务人员经受锻炼，变得更成熟。

(2) 相信有冲突就有解决冲突的办法

有冲突就有解决问题的办法，作为经销商的服务人员，要敢于面对冲突，冲突并不可怕，可怕的是对冲突惊慌失措，延误时机。不能以等待的态度希望冲突自动消失，要尝试用合理的方式去解决问题。

(3) 处理冲突对事不对人

经销商的服务人员，面对客户的冲突要对事不对人，要就事论事，在工作过程中不要掺杂个人的感情和偏见，不能感情用事，这样才能公平公正地处理与客户的冲突。

3．处理冲突的技巧

(1) 努力消除敌意

“态度决定一切”，以坦诚、包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。

控制自己对冲突的反应，控制自己本能的身体反应和身体语言，保持友善冷静的态度并营造和睦的氛围。在语言沟通的过程中，站在用户角度理解和体会用户的感受，注意言辞、语调和语速，让用户感受到服务人员的诚意，避免插话或妄下判断。

以积极的方式来描述让人愉快的结果，逐渐消除用户的敌意。

(2) 及时缓解客户情绪

经销商的售后服务人员在处理客户冲突时，当客户情绪过于激动，售后服务人员应该立即停下来，想办法缓解客户情绪，待客户情绪稳定后再谈。

(3) 避免使用结论性的词语

经销商的售后服务人员在处理客户冲突时，不能使用“你总是”“你一贯”“你从来不”等词语，也不要使用带感情色彩的词语如“我气愤极了”“我最不喜欢”等等。应该用一些准确表达的词语，如“在这个问题上”“这次”“有时”和“我更主张”“我更赞同”“我感到最理想的办法”等等。

(4) 不要一直与客户争辩

经销商的服务人员面对客户提出的问题，不要固执地一直和客户进行争辩，而应从不同角度，采用不同方式沟通，这样更容易取得良好效果。