第二节 订单开发

订单开发工作包括接单计划的制订、产品开发与设计、客户开发与服务、客户识别与评审以及交易前的准备等内容。

一、制订接单计划

接单计划是服装企业下一年度客户开发或接单任务的预期目标安排。有效的接单计划，能使生产排单更有计划、交货期更准确、订单达成率更高，从而提升企业的管理水平和信誉度。

1.接单计划的制订

（1）接单计划的预测。制订年度接单计划前，首先要广泛搜集各种信息，从而做出有效的预测。

①关注客户市场动态及发展趋势，预测客户下一阶段的经营情况。

②了解客户近期服装营销的状况，征询客户下单的意向和数量。

③掌握企业以往接单量与完成情况等营销状况。

④衡量企业现有资源和生产能力。

⑤清楚企业经营策略与发展目标，预测下一阶段本企业的经营、生产情况。

⑥设定企业在计划期内将要开发的新客户、老客户的目标接单数量、服装品种及产地、订单的期量标准（计划交货期与数量）等。

（2）接单计划的制订。按照企业现有资源、远期工作目标和生产能力，估算出整个年度（或季度）接单目标和订单总量，形成年度/季度订单目标，以便做好年度/季度的生产安排。为了避免订单生产过分集中，在制订季度或月份接单任务时，应统筹安排，尽量将订单均衡分配在各个月份，使淡旺季产量均衡。对于无法确定具体订单数量的客户，由营销/跟单部主管分析客户市场，结合以往实际情况，估算这些客户的订单数量。

2.接单计划的存档

年度接单计划制订以后，需交给营业跟单部主管和公司总经理审批，副本由合同控制部或资料部存档备查，或输入订单计划管理系统。计划数据存储，是为了能提前做好跟单计划的落实与安排，增强各部门工作的主动性与预见性。

需要输入的数据和资料包括客户名称、客户所在国家或地区、承诺生产数量、预计交货期、客户联系方式、客户提供的面料种类、计划安排的加工厂等，如接单计划管理表2-1所示。

表2-1 接单计划管理表

3.计划资料的发放

跟单员完成订单计划表与相关资料汇总整理，经部门主管审核后，交给生产部经理或合同控制部确认落实，然后负责将订单计划表分发给物料供应、生产计划等有关部门，以便各个部门做好下一阶段的工作计划与日程安排。具体工作包括：营销部用于制订营销计划；合同控制部制订接单生产报告，统筹公司的生产；采购部根据订单计划收集供应商信息和开发面辅料；生产计划控制部估算后续的生产力，预留生产位；人力资源部根据生产需求制订招聘方案与新手培训计划等。

4.接单计划的修订

订单计划只是一份初步的计划安排，而且由于年度接单计划的编制周期较长，在实施过程中，容易出现计划与客户需求脱节的情况，所以应根据客户、市场和本企业的实际情况而做出调整，以增强接单计划的连续性和准确性。

跟单员应根据客户最新承诺的订单数量，进行相应的资料修订，使计划工作与后续工作相一致，避免跟单过程中订单资料出现错误，也防止其他部门在下载客户资料时出现偏差。

5.接单计划的落实

年度接单计划是服装企业编制季度或月份接单计划的依据，也是业务跟单计划的基础，所有跟单计划都要落实到各营业小组，由专门跟单员跟进各订单的具体工作。

计划资料发放以后，跟单员要根据计划的安排，定期主动地联系客户，跟进客户承诺的订单数量和对本企业的意见，与客户反复磋商订单中的各个细节项目，敦促客户落实订单，确保合同顺利签订。

确认客户落实订单以后，真正订单数量才能体现出来，采购部才能正式跟进面料、辅料的订购，生产部才能正式组织生产排单和实施订单生产等工作。

制订接单计划工作流程如图2-1所示。

图2-1 制订接单计划工作流程

二、产品开发

服装企业的产品开发能力越强，获取客户订单的能力也就越强，订单的数量也就越多、越稳定。因此，越来越多规模较大的服装企业将产品开发能力作为其核心竞争力加以培育。

从服装企业产品开发的实际情况来看，有以下几种产品开发服务。

1.客供板产品开发

客供板产品开发是指客户到世界各地购买自己喜欢的样板后提供给贸易公司，跟单员根据客供板、客户审核评语及修改意见寻找面辅料供应商、加工厂等，通过优化组合这些生产资源，满足客户对产品品种、质量、价格、数量等的生产需要。

这是最早期的产品开发方式，服装企业只担负产品生产能力的开发工作。由于客供板来源非常广泛，所以其工作重点在于难以寻找到与客供板完全一致的面辅料。通常不是市场紧缺，就是已经停产，或者是色泽、手感等后整理难以达到客户要求，为此只能寻找相对合适、成本较低且客户满意的代用料，而这也正是跟单员难以把握的难点。

2.客户原创产品开发

客户原创产品开发是指服装企业根据客户提供的设计图稿进行样板开发。通常，服装企业会参与客户产品设计，并全面负责产品生产的组织工作。与客供板产品开发相比，增加了样板试制与审批环节。产品设计能否被客户接受，关键是样板制作后的整体效果。

虽然样板开发受客户产品开发概念的限制，但由于客户对最终产品还没形成具体标准，服装企业有一定的主动权去选择面辅料等产品设计元素以及加工厂等生产要素。

3.公司原创产品开发

公司原创产品开发是指服装企业根据客户目标市场的特点，组织专门的设计人员，应用服装流行信息与消费者需求调查信息开发产品概念及产品设计元素，并制成实物样板，为客户提供选板服务。这是为客户主动提供超值产品服务的开发方式，客户无须任何人力、物力的投入。但服装企业的开发投入较大，为了提高样板被客户选中的几率，服装企业通常会开发大量样板，为客户提供更多选择，以便产品能符合客户的要求和新季度产品组合的流行风格。

公司原创产品开发能提高接单的成功率及接单后生产资源的组织效率。由于样板开发和试制全过程均由服装企业组织完成，因此各种生产资源的寻找和组织难度都会大大降低。

由于服装企业面对的客户很多，而客户产品的种类及风格各不相同，要为所有客户提供公司原创产品开发的难度会比较大，通常只给一些长期合作、单源稳定且单量较大的客户提供原创产品开发服务。对于需要开拓市场或新成立的服装企业，也会以原创产品开发为核心竞争力，大量开发服装实物样板，以此争取客户订单。

三、客户开发

服装企业的客户包括国内外的服装批发商、大型百货零售商、品牌公司及连锁店等。通常可以将客户分为两大类，一类是市场开发型客户，有设计开发能力，甚至有自己的品牌；另一类是抄板客，没有设计能力，到各地买板后下单加工，只销售畅销款。从企业的长远发展而言，如果能为市场开发型客户提供设计开发服务，可以使企业和客户联系更紧密，从而为获取客户长期订单奠定基础，所以市场开发型客户是重点发展的客户。

客户开发是营业部业务的起点，是获得客户订单的基础。业务跟单员是设计部、营业部与客户之间的桥梁。业务跟单员开发客户的方式有以下三种。

1.主动出击

业务跟单员应主动与客户接触，通过电话、信函、邮件等，保持与老客户的联系，了解客户产品最新动态及需求变化，并定期向客户推荐和报盘企业新开发的产品，同时收集客户的产品需求信息与市场营销信息，并反馈给设计部和营业跟单部，作为产品开发和提供报价服务的基础资料。此外，还应广开渠道寻找新客户，充分利用各种服装专业展览会、博览会及各种专业性的报纸、杂志公布的商业情报等各种资源，进一步开拓潜在客户的市场。

2.守株待兔

新客户通过网络、公司的广告宣传或媒体报道等信息渠道，获得服装企业的基本资料后主动联系企业，进行试探性的询盘，或定向明确地直接洽谈业务，这类新客户都是潜在的准客户。这种开发方式适合有一定知名度的服装企业。跟单员应诚挚对待，详细答复新客户的咨询，让客户更全面更深入地了解企业。同时尽快安排回访客户，了解客户需求，展示企业的实力，努力获取客户的信任和订单。

3.口碑引荐

每个老客户在其经营领域都有一些合作伙伴，老客户引荐新客户是对企业满意度较高的老客户介绍新客户来企业发展业务的方法。此法诚信度较高，成功率较高，而且可以降低业务开发费用和交易成本。

为了鼓励老客户引荐新客户，首先应确保在产品开发方面能为老客户开发具有超市场价值、赢利能力强的产品，在价格、品质、交货期等方面为老客户提供满意的服务。其次，及时向老客户宣传企业的业务内容、整体实力和发展前景，增强老客户的信心。此外，还应制订一些新业务的鼓励措施，让老客户一起参与并分享公司业务发展的成果。

四、客户识别与评审

客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。对客户加以识别、评审，是提高订单成功率、降低企业经营风险的重要环节。只有在充分了解了客户的有关情况之后，才可以开发出高质量的客源，并获得利润稳定的贸易订单。

1.企业风险来源

由于服装市场竞争激烈，企业在接单时，对客户的选择存在着较大的盲目性，缺少统一、科学的客户识别评审依据。简言之，如果服装企业没有形成严格规范的客户评审机制，将会给企业经营带来较大的风险。实践证明，以下几类客户是企业风险损失的主要来源。

（1）经营实力较弱、偿付能力不足的客户。服装企业一旦接受这类客户的订单，产生呆账、坏账的可能性会增大很多。

（2）以往付款记录较差的客户。这类客户已经形成惯性拖欠，将给企业带来较大的逾期应收账款利息损失。

（3）一些以大额订单为条件、获取更优惠条件的大客户。这类客户在付款时常不遵守合同约定，一旦拒付货款，将给企业带来严重的损失。

（4）新客户或一次性客户。由于对这类客户缺乏了解，如果贸然采取远期信用结算方式，往往给企业带来“欺诈性风险”损失。

2.评审内容

评审客户的内容包括以下几点。

（1）客户内部资料。评审客户的经营资格、客户业绩与经济实力、客户产品需求等基本情况。

（2）宏观环境。评审客户所在地的法律环境、优惠政策等宏观环境，以及对客户的信用记录、信誉度有充分真实的掌握。

（3）交叉评审。需进一步分析的项目有以下几个。

①哪些客户对企业成本的影响最大？

②去年最大的客户今年订了多少产品？比去年多还是少？原因是什么？

③是否有客户只在本企业订了一两种产品，却从其他企业订了许多产品？原因是什么？

④上年度哪些客户对企业有抱怨或投诉？改善后是否获得客户的满意？

⑤企业本年度最想和哪些企业合作？

3.规范客户资信管理

一些服装企业在接单中，由于缺少识别客户信用风险程度的统一标准，造成信用条件管理上的混乱。在接单业务中经常遇到的决策问题，如果没有规范化的管理，缺少科学的信用分析方法，则难以对客户的信用状况做出准确判断，甚至有的接单员仅凭客户的订单量就主观地断定其偿付能力，容易给企业带来巨大的风险损失。例如，企业究竟允许向哪些客户给予远期信用结算？客户需达到怎样的信用标准才能获得远期付款结算？针对这些问题，服装企业应建立一套规范化的客户资信管理方案，从而对客户进行科学、准确的识别和评审。建立客户资信管理方案主要从两方面入手。

（1）实行制度化标准化的客户信用信息管理。首先，企业应搜集真实、准确的客户信息。这需要根据各部门和岗位的特点，建立一套客户信用信息管理制度和流程。事实上，由一线跟单员搜集客户信息是最直接最快捷最省钱的方法。关键在于，跟单员要搜集哪些信息和怎样搜集信息。其次，企业应建立专门的客户信用信息数据库，并由专门的信用管理人员负责。只有这样才能保证客户信息的准确性和完整性，以满足各级管理决策人员的需要。同时，这种方式也有助于企业的客户资源集中统一管理，防止客户资源的垄断和流失。

（2）以科学的信用分析方法预测和防范客户信用风险。对客户进行信用分析是企业信用风险管理的基础和核心工作。从实践上看，信用分析对企业经营管理的质量具有很大的影响，尤其是对于企业的跟单业务和财务管理水平，往往具有决定性的影响。通过专业化的信用分析，可以帮助业务人员有效地识别和选择客户，在营业利益和风险成本之间做出正确的选择。同时，信用分析将使企业的应收账款风险大为降低，节约收账成本。

企业开展识别评审客户的信用分析工作，首先，应重视信用分析的组织管理工作。实践证明，简单地由跟单员或不了解客户的财务管理员进行该项工作，很难达到有效的风险控制要求。该项工作应在跟单员的配合下，由专门的信用管理人员独立、客观地进行。其次，企业在开展信用分析时应采用科学的方法，不能仅靠一些经验性的方法。例如采用综合性分析客户信用风险为主的“特征分析模型”和分析客户财务能力为主的“营运资产分析模型”等一些国际上成熟、适用的信用分析模型，可以进一步规范企业的客户信用信息管理工作和提高对客户的信用分析质量。

五、客户服务

加强客户服务，可以有效提高订单的成功率。服务是责任，对内部员工而言，是对下道工序负责；对营销人员而言，是对产品的用户负责。当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务更胜于营销运作。营销策略只是暂时征服了市场，但如果没有服务，则犹如狗熊掰玉米，无法巩固市场，最后只有一小块市场。所以，巩固市场的法宝是真诚的服务。

要提高为客户服务的质量，可从以下几个方面考虑。

1.拓宽客源信息渠道

拓宽客源信息渠道，寻求更合适的合作伙伴。客源较少的服装企业如果盲目开发客户，会导致一系列后续问题，如客户信用太低而无法顺利完成交易；服务不到位，导致客户不满、抱怨或投诉，影响后续的下单情况。同时，还应加强对客户信用的评价，提高客源的质量。

2.确定客服方向

了解重点客户的市场策略，确定客户服务的方向。每个服装企业核心客户的交易量几乎都占了公司业务量的大部分，找出核心客户，提高对这类客户的服务质量，能提高营业份额和交易成功率。对这类客户的服务，不能坐在办公室等待客户下单或提出产品需求，而应主动了解客户的市场需求及特点，主动为其提供产品组合开发服务。这种做法不仅能提高交易的成功率，而且由于公司主动提供产品组合服务，被客户采纳的产品组合都是公司擅长的产品，公司的生产效率也能大幅提高。

3.加强开发能力

为重点客户提供产品设计概念与设计元素。随着市场竞争越来越激烈，服装贸易公司越来越重视为客户提供超值的服务，包括服装产品设计开发、新型面辅料开发及后整理资源开发等，通过这些超值的服务，使客户的产品开发融入公司提供的概念或元素，加强客户与公司之间的合作关系，从而提高公司与客户之间交易磋商的成功率。

4.提高制板能力

在新客户开发的过程中，新客户特别注重产品样板的提供能力。一般来讲，产品样品的提供能力综合反映了服装企业生产资源的组织能力及生产过程的控制能力。

为客户提供及时全面的制板服务，可以从以下两方面考虑。

（1）在企业内部设立制板中心，或者与专业的制板公司合作，形成稳定的制板能力。

（2）充分利用有合作关系的服装加工厂，由他们提供专业制板服务。

5.做好日常服务工作

业务跟单员应与客户保持良好的关系，日常工作中注意做好各种服务。

（1）把每次与客户的联系都看作是一次推销的机会。

（2）向竞争对手的客户了解情况，比较本企业的服务水平与差距。

（3）随时检查记录有客户信息的文件资料并进行有效跟踪。

（4）询问客户希望以怎样的方式、怎样的频率获得本企业的信息资料。

（5）定时、主动与大客户联络。

（6）运用电子信息技术，使客户与企业的业务来往更加方便快捷。

（7）给客户发送的邮件更加人性化。

（8）重视客户的抱怨并持续改善处理方案。

（9）找出客户真正需要的是什么。

（10）征询排名前十位的客户的意见，找出企业可以向这些大客户提供哪些特殊的产品或服务。