第一节 营业跟单部业务分析

一、营业跟单部的组织分工

营业跟单部又称为开发部，作为订单开发的职能部门，营业部的业务构成比单纯提供服装加工服务的生产企业复杂。为了有效开展客户开发及服务工作，营业部通常按照客户对象及特点，对内部跟单员进行组织与分工，常见的营业部组织结构有以下几种形式。

1.根据客户稳定性划分

按照与客户合作时间的长短，营业跟单部的业务可分为老客户业务与新客户业务。通常老客户订单开发的成功率较高，而新客户订单开发的成功率则低很多。

交易单量大、品种少且业务相对稳定的老客户，款式变化不大，主要是在面料及服装后整理方面有变化，由专门跟单小组负责，能保证对老客户的服务相对稳定，驾轻就熟，容易与客户配合，能减轻跟单工作压力，提高工作效率。

老客户的业务量相对稳定，但业务量的增长速度较慢。贸易公司业务能否快速增长，很大程度上取决于新客户的开发能力，而新客户的开发能力则取决于营业部的客户开发能力、报价服务能力、工厂资源及面料资源的开发能力三方面的配合。从公司的发展角度来看，新客户开发工作具有战略意义，因此应在目标市场常驻新客户开发机构，组织并培养有实力的客服开发人员，并给予其更多激励。

新开发的小客户单量小、品种多且不稳定，新客户的服务内容与报价工作具有不确定性，面临的挑战较大，工作压力也较大，订单开发的工作量比较大，对跟单人员的要求也比较高。由于与新客户的配合还在磨合中，需要重点关注跟进工作，并随时总结以提升服务水平。

当新客户开发成功并成为相对稳定的客户后，再指定专门小组负责。跟单小组的数量会随着客源的扩充而逐步增加。

2.根据产品品种进行分组

按照客户不同产品的构成，营业跟单部的业务可分为男装、女装、童装等不同类型。根据不同的品种要求或面料类型，指定相应的跟单人员跟进报价或客服工作。这种分组形式灵活性很高，优点是跟单人员专业化程度较高，能提高跟单工作效率；缺点是跟单员要面对很多客户，对客户的了解程度较低，沟通难度增大。

如果企业需要增设新品种的采购服务，往往会遇到加工厂资源短缺、面辅料不符合要求、跟单员技术不过关以及质量难以达标等问题。因此，在规划增加新品种的采购服务时，需要相应增加新的专业客服跟单，或对现有跟单人员进行新品种的生产知识培训，同时还需开发新的工厂、面辅料等资源与之相配合。

3.按照客户间的关系划分

按照客户之间的不同关系，营业跟单部的业务可分为同城客户业务、竞争客户业务、无关联客户业务等。

同城客户是指几个客户在同一个地区或城市。由于同城客户之间的信息交流相对容易，而且容易出现竞争业务，为了减少同城客户的投诉，提高服务满意度，为这类客户提供服务的跟单小组，应尽量提供不同的品种业务以及个性化、差异化的服务。业务员在与这些客户沟通时，要加强引导，确保差异化服务得以实现。

竞争客户是指客户之间的产品品种具有同质性，属竞争业务。由于其服务内容也有同质性，这类客户服务跟单小组可以降低服务工作的难度，但容易引起客户的不满或投诉。在选择竞争客户时，尽量避免选择同城的竞争客户，可以避免竞争客户的不满与流失。

无关联客户是指客户之间所需要的采购服务各不相同，其业务不具有相互竞争的特点。这类跟单小组的客户服务内容差异性较大，服务难度也相应增加，但客户之间缺乏比较，容易达到较高的满意度。同时，这类客户都是在相对独立的区域市场中发展，属非同城客户，客户业务的增长潜力较大。

为了有效协调营业跟单部各小组间的协作关系，在划分跟单小组时，要注意各小组间工作量的相对均衡，同时调配小组内的客户需求具有相似性，以方便小组内部人力资源的组合与工作任务的调度。

二、营业跟单部的业务

营业部跟单员一方面要完成订单开发的前期准备、订单洽谈、合同签订、合同交接给生产部等工作；另一方面还要保持与客户、生产部之间的畅通沟通，为有订单意向的客户及生产部提供及时的服务，同时也承担新客户的开发任务。此外，还要为客户提供产品组合的采购服务，因此营业部应具备将各种服装加工企业的生产资源组织起来的能力。

营业跟单部的业务包括市场开发与技术工作两个方面的内容。其中市场开发的工作是营业跟单部的核心，技术工作主要为市场开发提供各种服务。

1.市场开发

（1）订单开发：订单开发的业务跟单员作为企业与客户之间沟通的桥梁，直接与客户接触，随时收集客户的产品需求意见与市场营销信息，作为报价服务的基础资料。由于客户开发是订单开发业务的起点，所以业务跟单员要为客户提供高效、优质的咨询服务，提高客户对企业的认知度。

（2）订单报价与洽谈：营业部跟单员在收到客户的相关询价资料后，要整理分析，并对客户的询价做出迅速准确的回复。

报价与洽谈过程是加工厂、面辅料供应商、贸易公司、客户之间对目标产品与利润进行公平合理分配，实现多方共赢的商议过程，需要有较强的沟通能力及信息资料的收集、分析能力。因此，正确理解客户需要，并提供快速报价是订单洽谈的关键因素。

（3）评选加工厂：根据客户的订单要求选取合适的加工厂，是确保订单能按质、按量、按时交到客户手里的决定性因素。

2.技术工作

（1）成本项目分析：成本项目分析的工作质量，取决于报价员对客户产品的理解能力、对询价资料的分析能力和对生产工艺单的专业知识的专业技能或生产经验的把控能力。

（2）面料预算：面料预算工作是报价人员督促板房纸样师根据客供样板或生产工艺单，绘制基础纸样，确定合理的排料省料方案，以确定每批服装的面料用量。面料预算是面料成本计价的依据，同时也是工厂用料、制板用料数量的参考。

（3）样板跟进：签约前提供制板服务是必需的环节，而提前制板有助于提高报价的成功率。样板跟进工作的关键点是准确理解客户的产品需要，向加工厂提供正确的制板资料，及时监控制板过程，并按客户要求修正样板。