第三节危机处理需要完善的危机管理体系

在很多企业内训中，由于工作关系，我会跟很多中国企业经营者谈到要提升危机管理的能力。然而，由于危机管理一词是一个舶来品，在中国出现危机管理的时间不长，一些中国企业经营者自然对之感到较为陌生。

其实，中国企业经营者是在20世纪90年代后才开始了解危机管理的。在欧美国家的教科书中，往往把危机管理（crisis management)称为危机沟通管理（crisis communication management)。究其原因，就是为了加强企业信息的披露与公众的沟通，有效地争取公众的谅解与支持。

读者可能会问：“什么是危机管理？”所谓危机管理，是指企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。[13]

从危机管理的定义中不难看出，在日常的危机管理中，可将危机管理分为两个部分：（1）危机爆发前的预警；（2）危机爆发后的应急善后管理。然而，由于中国企业缺乏与之配套的危机管理，因此往往使得危机事件迅速扩大。

因此，要想有效地应对危机，就必须创建一个完善的危机管理体系。从危机管理的定义中不难看出，危机管理是一门较为专业的管理科学。研究这门科学的目的是为了应对突发的危机事件，尽量使损害降至最低点而事先采取防范、处理和应对的措施。

对一个企业而言，企业危机的事项主要是指企业面临着与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故。在完善的企业危机管理体系中，很多企业经营者为了应付危机的出现，在企业内往往预先建立防范和处理重大危机事故的体制和措施。当危机发生后，按照危机预案进行处理，在很大程度上避免了企业经营者机械化地处理危机。

当然，预先建立防范和处理重大危机事故的体制和措施必然要求企业经营者从一切信息资源中充分认识到突发危机事件的严重程度，再根据其程度制定出相对应的危机应对方法，有效地控制危机事件的蔓延。

读者可能会问：“作为企业经营者，当危机事件爆发后，如何才能有效地应对呢？”方法主要有三个，见表4-1。

表4-1 有效地处理危机事件的三个方法

注释：

[1]张家麟.惶者生存：企业危机管理智慧［M］.北京：北京东方影音公司，2010.

[2]宋养琰.中国企业家必备的十大意识［EB/OL］.2015. http://www.weishi66.cn/view.asp?mod=about&itemid=490.

[3]百度百科.周作亮［EB/OL］.2015.http://baike.baidu.com/view/2963983.htm?fr=aladdin.

[4]杨剑，吕菲.做大:民营企业提升自我的全方位指南［M］.北京：中华工商联合出版社，2005.

[5]蔡哲远.惟优“秀”者才能生存［J］.南风窗，2002（15）：65.

[6]黄林.我国中小型企业危机意识的思考［J］.中国集体经济，2009（19）.

[7]百度百科.危机决策［EB/OL］.2014.http://baike.baidu.com/view/425465.htm?fr=aladdin.

[8]董志勇.企业领导者面对问题时危机管理意识不可缺少［N］.民营经济报，2004-11-09.

[9]梁薇薇.华为放弃美国被唱衰:是匹饱富乌龟精神的“狼”［N］.中国产经新闻报，2014-01-16.

[10]晓忆.任正非：华为没有成功，只有成长［J］.世界经理人，2013（1）.

[11]田涛，吴春波.下一个倒下的会不会是华为［M］.北京：中信出版社，2012.

[12]蓝维维.从任正非的《华为的冬天》看企业人文管理［N］.南方都市报，2002-01-28.

[13]百度百科.危机管理［EB/OL］.2014.http://baike.baidu.com/subview/95227/5142495.htm?fr=aladdin#ref_［1］_5142495.