第二节 “生于忧患，死于安乐”的危机内涵

在危机管理中，一旦一个企业没有危机意识，那么这个企业就没有竞争力。在中国改革开放30多年的发展中，一些中国企业刚刚创建可能就面临倒闭的危机。

中国企业倒闭的很多，也没有什么可怕的，不过，可怕的是，企业经营者没有正确认识到企业倒闭的危机。生于忧患，死于安乐，这样的道理同样适用于企业管理，一个没有真正经历危机考验的企业，无疑是永远都长不大的企业。

众所周知，危机管理是一个综合性管理科学，不仅包含日常的企业管理，而且包括危机预警和防范、应对体系。这样的危机管理介绍尽管寥寥几字，但是真正做到可谓“蜀道难，难于上青天”。很多企业在实际应对中付出了惨重的代价。即使很多跨国公司，也经常由于自身的傲慢和偏见，导致危机管理屡屡失误，失去了大片的市场，甚至有的跨国公司不得不退出市场。在诸多跨国公司中，惠普中国就是其中的一个。

在2010年“3·15”晚会上，中央电视台对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，称12315热线和全国各地的消费者协会收到了大量针对惠普DV2000和V3000笔记本电脑的投诉。

该报道还称，在武汉，有消费者购买的惠普V3000笔记本电脑无法开机。在北京有7位大学生购买的惠普DV2000笔记本电脑陆续罢工。为什么相同的故障集中出现在DV2000和V3000笔记本电脑中？中央电视台记者探访了惠普中国公司总部。

记者得到的答复是：“在那里可能是几个月才发生一起，你说大规模爆发，在我们这里看，我们连影儿都没见着。”

然而，这样的答复显然是在回避责任。在调查过程中，2009年11月2日，中央电视台记者在武汉维修部见到多位惠普DV2000和V3000的用户。在这个维修点一个月3000张维修单中，DV2000和V3000的单子就占一半。

可能读者会问：是什么原因使惠普DV2000和V3000笔记本电脑出现大量故障呢？惠普把责任推给消费者。惠普官方网站上是这样说明的：惠普发现某些DV2000、DV6000、V3000的故障，笔记本电脑无法启动。这个说明与DV2000和V3000笔记本电脑用户的问题十分吻合。

当被问及笔记本电脑硬件方面的问题到底是什么时，惠普并没有做出明确解释。2009年12月17日，中央电视台记者第二次来到惠普中国公司总部，得到的是这样的回答：“一是用户本身的问题，是用户的使用方式方法有问题。二是我们目前没有报告说我们的配件质量有问题，暂时没有收到这样的报告。”

在惠普的官方网站上明明报告了惠普DV2000和V3000笔记本电脑存在硬件问题，但惠普中国的代表并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量问题，相反，客户体验专员更是强调，用户要从自身找原因。惠普中国是这样回复的：“我们也解决不了中国学生宿舍的蟑螂问题，那是非常恐怖的。那些蟑螂都长得那么长，这都叫使用环境。”

在此次“3·15”晚会中，中央电视台报道称，“惠普公司员工认为出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系，惠普自称的有限保修服务增强计划，只是将出现故障的相关型号笔记本电脑的保修期不是两年的延长至两年，而事实上惠普DV2000、V3000两大笔记本电脑的保修期就是两年，所谓的增强计划没有实质意义。到发生故障需要维修时，用户已经享受不到任何保修服务了。”

事实上，根据国家三包政策，一旦更换主要部件，三包有效期自更换之日起必须重新计算，也就是更换后的主要部件的三包有效期，自更换之日起，重新享受两年保修期。

然而惠普公司只把更换部件的笔记本电脑的三包有效期，自更换之日起仅仅延长了三个月。央视的调查结果显示，惠普所有型号的笔记本电脑都执行这一规定，即主要部件经过维修更换后，其三包有效期自更换之日起只延长三个月。不仅如此，许多用户在三包有效期内，主要部件维修达到两次以上，惠普服务部也只给维修，不肯更换新机。

越来越多的惠普DV2000、V3000笔记本电脑遭遇相同的故障，惠普中国的做法激怒了来维修笔记本电脑的消费者。很多用户还成立了惠普维权QQ群，在两年多的时间内维权QQ群就达到20多个，且数量依旧在攀升。在维权QQ群里，消费者用各种方式诉说自己的经历。

2009年12月31日，当央视“3·15”栏目组的记者第三次来到惠普中国公司总部采访时，惠普中国的工作人员仍然否认DV2000、V3000笔记本电脑存在质量问题。

在“3·15”晚会后，2010年3月16日凌晨，惠普中国在中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

在本案例中，惠普作为世界上较为知名的跨国公司，被中国最具影响力的媒体推上了“3·15”晚会舆论审判平台，足以说明惠普中国令人吃惊的危机管理。

事实上，“3·15”维权日对于任何一个企业，即使是世界500强企业来说，都是值得警惕的黑色日子。中央电视台会根据消费者协会的投诉数据调查相关产品质量，一旦被“3·15”晚会点名批评，该企业就会面临名誉扫地，甚至是倒闭的危机。

从危机管理的角度来分析，惠普中国在此次危机事件中存在两点失误：第一，对中央电视台的危机公关缺乏相应的沟通；第二，对消费者过往的投诉重视不足。危机管理专家林景新撰文指出，“惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包的方式过分依赖外包公司，往往导致对终端监控不到位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件的爆发。”

这次危机事件给惠普敲响了警钟，在林景新看来，该事件让曾经在中国耀武扬威的惠普不仅名誉扫地，同时也让惠普进入中国20多年后由于危机管理应对欠妥而受到一记重击。

惠普作为一个成熟的跨国公司，拥有自己庞大的公关团队，可以与外部公关咨询公司共同应对危机，然而它却将绝大部分精力用在危机爆发之后如何摆平媒体上，忽视了危机管理体系的建设以及处理消费者的投诉。惠普的这种本末倒置的做法自然使得惠普危机的爆发成为一种必然，而且在危机爆发后并未重视应对危机，并认为不可收拾的局面还没有出现。这一切使得惠普危机再次爆发和蔓延，令惠普笔记本电脑在中国市场上的销售一落千丈，惠普的代价之大早已超出了其预料。

惠普的危机处理失误警告中国企业经营者，一旦企业经营者没有危机意识，企业也就没有较强的竞争力，即使是世界500强的惠普也是如此，更不用说资金和技术等都较为缺乏的企业了。

林景新为此撰文建议惠普说：“惠普应该看到在公司发展的同时，基层方面的工作也要做足，不能只看到生意的增长，而应该考虑到最终拉动生意增长的消费者体验和感受。”