- 电子商务多平台运营与实践
- 虞佳
- 2811字
- 2020-06-25 16:22:19
1.3 电子商务多平台协同运营与管理
协同的基础是沟通，要开始多平台的协同运营工作，就要首先了解什么是协同、协同的核心内容以及协同的特点。
1.3.1 协同运营的含义
协同就是指协调两个或两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标的过程或能力。在电商行业，协同运营是指针对销售、订单管理、仓储物流发货等环节实现统一经营、统一管理、统一监督、统一服务等有效操作。为了适应市场需求的变化，商家应该在充分利用现有资源的基础上，对各个系统在各个环节重新进行有效的整合，使其达到协同一致的效果，真正实现系统上的统一、业务上的协同。
应用案例
“来伊份”公司的协同运营
经营零食的品牌“来伊份”将内部的人才管理、商品管理、采购管理、销售管理、物流管理和财务管理等主要模块全部信息化，并整合在了一个平台上。上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬表示，“在总公司信息平台上，综合销售信息、物流配送系统的运营信息和营销管理信息，对供应链系统和物流系统进行指导，增强供应链的管理反应能力。”来伊份目前这套协同体系非常类似于美国零售企业正在打造的“一体化商业模式”（Unified Commerce），也就是将所有信息即时反馈，并在一个平台上分享，并根据即时变化在最短时间内采取应对措施，而一体化商业模式正是全渠道零售（企业通过实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式在任意时间、地点提供服务给顾客）的升级版。
对于商家来说，经营零食是其核心的业务，因此，建立网站、购买服务器、物流等都是属于与电子商务相关的事务性工作。这类工作在运营网店的过程中虽然是必备的流程，但是并非核心业务。因此，商家可以通过协同工作的方式将这些事务性的工作承包出去，将物流承包给专业的物流公司，通过专门的第三方服务企业来管理商家的服务器，这样可以使商家专注于本身的核心业务，在竞争中立于不败之地。
1.3.2 电子商务多平台协同运营的核心内容
广义上讲，电子商务多平台的协同运营分为内部协同和外部协同。
1. 内部协同——电子商务运营流程的协同
内部协同即商家内部工作的协同，主要体现在具体的工作流程中。
这里以处理订单为例解释内部协同。订单处理流程大致分3个环节：订单获取、订单分派及发货处理。在多平台运营的情况下，不同的平台在同一时间都会产生订单，为了不延误发货，运营人员就要在多个平台的后台切换，查看订单。这样不仅效率低下，而且一旦工作繁忙，运营人员可能就会延误处理订单。如果利用相关的协同运营软件，就可以轻松收集多个平台的订单数据，提高工作的效率。
2. 外部协同——商家原有系统与电子商务系统的协同
外部协同是指商家原有的信息化系统与其他电子商务信息化系统对接协同，如传统商家在业务管理中已经运用了大量的电子信息系统进行管理，如果进行线上电子商务业务，为了节省成本，提高效率，可以通过协同系统把原系统和新系统的数据信息进行对接，从而完成业务管理。
随着信息技术的不断发展，商业模式的不断升级，当前的市场竞争范围已经不再局限于个别商家之间，而是扩大到以合作为基础的整个供应链的竞争。由于每个商家都有自己独特的管理风格和管理方针，很难协调统一，但要实现技术创新和管理优化，商家必须做到从采购、设计、生产、管理、营销、仓储、物流、售后等各个环节进行无缝连接，从而有效地进行业务流程的统一管理。
以具体业务操作为例，如把企业原有的仓库管理系统与多个线上销售平台的系统进行对接，就能同步共享仓储信息，从而避免发生爆仓和超卖的现象。这些不同平台的信息系统的对接就是本节所讲的外部协同。如图1-16所示，在店铺申请绑定页面中，企业既可以选择不同的销售平台或物流系统进行登录，也可以选择ShopEx体系这个协同平台。ShopEx体系可以实现物流、销售、仓库管理等多个系统的数据对接，实现协同管理。
图1-16 协同绑定页面
1.3.3 电子商务多平台协同管理的特点
多平台协同管理提供了从多渠道订单管理、仓储物流、财务记账与结算、会员管理、客户服务到商品资源配备分布等各种业务形态组合的解决方案，是一种使商家真正可以通过低投入达到高效率的一站式电子商务理念。它作为一种全新的电子商务模式，除了具备基础的营销交易及后台管理的基础功能以外，还能够提供一整套协作的服务链，用于支持对企业流程的管理和完善，实现跨网络、跨地区、跨组织、跨系统的交叉应用，使得系统操作性更强，动态适应能力更好。电子商务中的多平台协同管理一般具有以下特点。
1. 多平台数据一体化
多平台的模式下，各个平台数据格式不同，通过相关的协同软件可以将不同格式的数据转化为统一的数据信息，不再考虑数据格式的多样性。此外，通过协同处理，还可以建立数据通道的稳定对接，数据通道可以通过中央集群服务器确保高效传输数据。在这个过程中，商家无须关心第三方平台的接口变化，可以实现低成本即可保障数据通道的维护。
如图1-17所示，商家在天猫、ECstore、京东商城等多平台的前端数据信息通过数据通道的转化，生成了标准订单数据、会员数据、交易流水数据、商品数据等统一格式的数据信息，有效节省了人力成本。
图1-17 数据统一流程
2. 业务集成化
多渠道电子商务平台可以集成主流的销售平台和第三方仓储服务商，并对外提供标准业务接口，方便企业完成自有系统的集成。业务接口包括以下几种。
（1）销售平台集成接口，例如天猫、京东、ECstore等销售平台。
（2）第三方仓储服务商集成接口，例如科捷物流、发网等仓储平台。
（3）独立仓储系统集成接口，例如传统企业原有的线下仓储管理系统。
（4）财务系统集成接口，例如用友、金蝶友商等传统企业原有的线下财务管理系统。
（5）税控集成接口，例如汉特、瑞智等。
（6）ShopExCRM集成接口，例如ShopExCRM。
（7）采购/库存集成接口，例如智邦国际、任我行进销存管理系统。
3. 账单管理智能化
多平台协同集成的多种支付平台，通过自动对账规则及可灵活配置的自动处理规则，协助对账人员完成每月的销售单与实际收支流水的对账工作。大大降低对账难度，减轻对账工作量，提高对账及金额分摊的准确度。此外，还通过提供多角度的对账结果汇总及明细统计，方便用户对业务的统计查询和通过集成销售单及交易流水接口，与作业系统、支付平台无缝对接，自动完成数据获取；同时支持人工导入数据。
4. 运营监测
系统通过PC客户端和移动手机客户端对渠道业绩、营销活动、订单作业、仓库作业进行监测，起到类似于仪表盘的作用。
一个品牌有大量的第三方平台和商家原有系统，并且每个平台或系统都代表不同的角色，多平台提供可视化的监视工具，用于监视各个平台应用的业务数据和信息交互，让商家管理层能够随时随地透视整合业务，并能够随时传递到管理层和运营层。
5. 退换货与前端销售平台售后无缝对接
当商品销售过程中出现质量、发错货、拒收等问题时，需要对商品进行退换货处理，多平台协同系统提供完整的售后处理流程，并和前端销售平台进行了无缝对接。当客户对订单发起取消、申请退换货等操作时，信息直接到达多平台协同系统，多平台协同系统自动取消订单或者生成售后申请，帮助企业提高服务质量和处理效率。