09 都说日本的服务好，你一定不知道这背后的辛酸

日本的高质量服务某种程度上来讲，并不是因为日本人的个人素质高出多少，而是因为各行业对服务质量的重视、入行时的系统培训和严格管理。即使是一家十分小的个体餐馆，在招收学生兼职时也会有老员工一对一地指导服务细节。一些规矩逐渐成了日本服务业不成文的基本礼仪。

下面娜娜简单介绍一下日本服务礼仪与标准的一些细节。注意哦，这些不是高级餐馆才有的服务，而是大众餐馆都会提供的服务！

日本的服务质量到底有多高

1．仅仅是基本服务礼仪，标准就飙了

日本很多地方在进入前都是要脱鞋的，包括一些日式料理店、旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是将鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人离开时穿鞋。同样，在下雨天，服务员要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后扣起来放在门口，方便客人离开时取回。

进入客人的包厢之前要说“打扰了”，进入后第一件事情就是要关门，不管你手里拿着多少东西。上完菜后也一定要说“打扰了”，然后轻轻关上门离开。

如果是日式料理店，服务员不仅要跪着上菜，还要跪在门外敲门！跪式服务在日本很常见，即使是在夜店或KTV，服务员也是要跪着上酒水的。

当年娜娜就是这么跪来跪去的，膝盖在打工期间都是青一块紫一块的，跪得我内分泌都要失调了，还经常忘记关门。这时候不光是店长，连周围的同事都会一起教育你——这是对客人的不尊重。

此外，日本的餐馆里，随时观察客人桌子上的情况是基本功：如果杯子空了，就要主动去问客人要不要续杯；如果盘子空了，就要主动去问要不要撤走；如果客人的菜迟迟不来，要主动去厨房看看有没有什么需要帮忙的。

之所以这样做，是因为日本的餐馆觉得让客人主动叫服务员做这些事情，对客人来说是十分失礼的行为，说明餐馆的服务不够周到。

2．当有顾客询问时，要立刻回答

国内的餐馆大家应该都有体会，你大喊服务员，妹子会答应一声，然后过来服务。如果是在用餐高峰期，服务员会跟你说请等一等，然后就没有然后了，因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。而真正好一点的服务又要加收服务费。

在日本，客人的呼唤简直被当成了“上帝的呼唤”。不管服务员正在忙什么，一旦有客人咨询，服务员都要立刻停下来满足客人的需求。如果并发的需求实在太多，那么服务员会处在一直道歉的状态。老板也会在这个时段增加兼职人员，以保证服务质量。

你可能会问，如果服务员那时正在收盘子，结果又被叫去服务客人了，那盘子怎么办？

答案是，马上会有其他人帮你收。餐厅服务员一般都被训练过如何有效地累盘子，使得一次性可以拿走双倍的盘子，以节省时间。

娜娜当年留学时，曾在樱花季时在日本餐馆打工。那时连店外都排了一堆客人，忙得恨不得变千手观音，而且日本的餐具都很重，娜娜被累得大姨妈延长了两倍的时间都没来。不知道其他服务员是怎么支撑过来的……

日本餐馆的服务员没有什么工作划分，他们讲究的是“大集体”观念，有空就要主动给比较忙的人帮忙。因为你可能随时会接手他人的工作，所以每个人都要会多项技能，以便交替帮忙。所以，服务员的工作不仅仅是端盘子、收拾餐桌这么简单，还要学会写菜单、调饮料、外卖打包和礼品打包等。

只有一样不能换手，就是结账，只有餐馆会计可以负责结账，钱被看得紧紧的。

3．第一时间向投诉的客人道歉

这个场景相信很多人也不陌生：我们向客服投诉时，经常会听到这样的回答，这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的；或是这个不是我们的问题，是物流公司的问题。

在日本，如果你在遇到客人投诉时这么说，那么你离职业生涯完结也不远了。不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。只要是你能协调的，都要帮客人处理问题。

4．开门迎客时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门，那么过程是这样的：6点半人员到岗；7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品；快到8点时，顾客开始在门口排队，所有服务人员要换好工作服列队，等待秒针指向整8点时开门迎客。

高质量服务背后的辛苦

虽说日本的高质量服务是有目共睹的，但是，你一定不知道服务员在这背后付出的汗水。

其他的不说，就说一般学生也能从事的兼职短期工，真的是异——常——辛——苦！

娜娜的学生时代，在国内的日料店和日本的日料店都做过兼职服务员，我只想说，二者之间的辛苦程度是有天壤之别的，日本的老板或店长真的不会让你有一分钟闲在时间！

在日本的料理店打工，娜娜觉得4个小时真的是本人体力极限了。特别是要穿和服、对客人各种跪的日式餐厅，恨不得用姨妈巾包在膝盖上做一个“跪得容易”。几个小时下来，浑身那酸爽，简直让你躺在家里一天都不想动！

下面娜娜举例说明一下日本餐厅给服务员立下的严苛规矩，大家看后就会为娜娜的当年掬一把辛酸泪了。

1．营业时间内服务员不能聚在一起交头接耳

营业时间内服务员不能聚在一起交头接耳，这绝对是最基本的规定！

此外，服务员不能靠着墙站，连靠着桌子站都不可以，因为这样会让客人觉得这家店的服务员很慵懒，而且没有规矩。

即使是没客人的时候，也不能坐着或聊天，一定要精神饱满地干活！干活！干活！

你可能会问：如果没有客人，服务员能有什么活儿干？

呵呵呵，你太天真了！

老板会找出一百件事情让你去忙，马上我就要说了。

2．手头上的工作绝对不能停下来

日本的餐具在洗干净之后，要用一块白色的毛巾擦干表面的水。所以，你闲你擦水。

别以为擦餐具很简单！擦的时候，毛巾的纤维不能留在餐具上。如果是不需要盛放食物的托盘，要求可能不用那么高，但是碗碟一定要擦到在灯光下看不到纤维的地步。

另外，日本餐馆里使用的都是一次性筷子。一般餐馆都会在筷子上套一个印有本店Logo的纸袋。所以，你闲你套筷子。多多益善，老板巴不得你可以套一百双、一千双。

日本餐馆还会给客人上热毛巾，于是就要有人来加热毛巾。所以，你闲你去热毛巾。

这些还都算是不累人的活儿。有些占地面积大的餐馆还会派你去打扫院子；如果后厨忙的话，你要帮着洗碗……总之，老板的工资不是白给的。

3．可以陪客人说话，但手里的活儿不能停下来

这个情景在电视剧里看得比较多啦：客人大多喜欢跟服务员说说话，聊聊家常什么的。有时餐馆老板或服务员还会跟常客成为朋友。

服务员的工作也包含陪聊，但是不能聊太久，而且聊天的时候，手里的活儿不能停下来，比如一边陪聊，一边擦餐具。

4．营业时间中不可以扫地拖地

特别是餐饮、旅馆等害怕扬尘的场所，在营业时间时是绝对不可以扫地或拖地的。清洁工作一般在开门营业前完成。一些餐饮店甚至不能在营业时间进货。

5．不能抱怨辛苦

在同日本同事打交道的时候，说话方法需要非常注意。任何人都不能抱怨辛苦，因为要考虑到团队中其他人的感受。

有一次，娜娜随口吐槽了一句“好热啊”，结果就被其他同事提醒说，大热天，厨师在厨房里更热更辛苦，所以以后不要这样抱怨了。

厨师要考虑到学徒的感受，一般学徒要给师父打下手、搬运重物、做食材准备等，所以厨师也不会轻易说自己做什么什么很辛苦之类的话。

6．做错了事情，要向所有客人道歉

做错了事情，要向所有客人道歉。

是的，你没看错，是向所有客人道歉！

当年娜娜还是一个新手的时候，打碎了一个盘子。结果，对我做入行培训的服务员带着我一起鞠躬向大家说对不起。你可能觉得，这是不是有点过了，怎么搞得好像“我对不起全宇宙”似的，但那位前辈告诉我，这是一种对客人负责的态度。

你可能快要被逼疯了，但娜娜还要告诉你，这些都不是最要命的，最要命的是：即使你快要被累死、被逼死，你也绝对不能苦着一张脸，一定要微笑！微笑！微笑！说话要温～～柔～～，但回答客人问题时，语气要短促有力，给客人热情干练之感。

我猜，现在你已经完全疯了。

所以说，当娜娜告别学生时代，成为上班族后去日本玩的时候，每次进餐馆消费，感受到的都是双份的幸福。

一份是因为周到的日式服务，一份是因为体会过当服务员的辛苦。