前言

编写本书的初衷

电子商务正在逐渐覆盖人们生活的方方面面。现在，人们的消费需求不仅局限于实体商铺的买卖，他们还将目光投向了网络购物这种新兴的消费方式，这其中为大众所熟知的电商平台是淘宝网和天猫商城。

由于电商平台出售的不仅是商品，更是一种服务，因此卖家也逐渐意识到了客服在接待顾客、跟踪订单、售后服务等环节的重要性，客服人员也越来越受重视，同时，网店对于客服的要求也越来越高。那么，如何才能成为一名金牌客服人员，让店长视你为左膀右臂呢？有鉴于此，我们编写了本书，相信它能让你快速胜任客服的本职工作。

本书的编排思路

本书是一本专业的淘宝客服修炼秘籍，涵盖了淘宝客服所应了解的重点知识。首先，从客服的基本概念着手，层层深入，详细讲述了售前客服、售中客服和售后客服的工作内容及工作技巧，并穿插相应的案例进行分析，通过这些案例有效支撑所讲述的内容。其次，还介绍了客服数据监控与分析、客服考核与管理的方法，以帮助店铺科学而系统地管理客服人员。

全书共9章，第1章介绍什么是网店客服，包括网店客服的概念、作用、工作流程、基本素质及技能等内容；第2章介绍上岗前应具备的知识，包括买家的购物流程、淘宝的支付方式等内容；第3章介绍客服常用的沟通工具（千牛）和后台操作（卖家中心）等内容；第4章介绍客服售前的接待工作，包括分析客户心理、挖掘客户需求、推荐产品、促成订单等内容；第5章介绍客服售中的相关服务，包括协助催付订单、物流跟踪等内容；第6章介绍客服售后服务的相关工作，包括普通售后问题的处理和特殊售后的处理技巧等内容；第7章介绍客服数据监控与统计分析，包括客服销售量、客单件和客单数、询单转化率、客服响应时间等内容；第8章介绍客户关系的管理，包括筛选和管理客户、搭建客户互动平台等内容；第9章介绍客服的考核与管理，包括客服绩效管理、客服团队激励与管理等内容。

本书的主要特色

本书的特色主要体现在以下3个方面。

◆案例丰富。每章都是以淘宝客服的工作经历作为案例来导入，同时在正文讲解中也穿插了大量生动的客服案例，对所要传授的知识进行形象的讲解，更利于读者的学习。

◆循序渐进。本书从网店客服的概念、作用与工作流程开始讲解，然后介绍了客服人员的基本素质和技能，客服售前、售中、售后所需学习的客户心理、基本话术、交易规则、推销技巧、活动设置等知识；接着介绍了客服数据监控与统计分析，最后介绍了客户关系的维护以及客服团队的管理等知识。

◆注重细节。本书立足于对网店客服在实际工作中遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解。

如何使用本书

为了使读者更好地使用本书，建议阅读以下两点小提示。

◆对于从未从事过电商客服的读者而言，阅读本书时，首先要成功申请一个淘宝账号，并申请免费开通淘宝网店。

◆阅读此书时，可以打开网络平台——淘宝网站，跟随本书的内容进行实际操作。

这样既可以按照本书的顺序学习，也可以根据自身需求来阅读。

尽管在本书的编写与出版过程中编者精益求精，但由于作者水平有限，书中难免有错漏和不足之处，恳请广大读者批评指正。

编者

2017年8月