第二堂课　法约尔老师主讲“管理情境”

这一天，贾玲早早地就向教室走去。她本来以为自己会是第一个来教室的人，但当她推开门时发现她的好姐妹秦若桐已经坐在了座位上。她对秦若桐说道：“真没想到你这么早就来了！”

“是啊，因为我听说今天给咱们讲课的还是一位外国老师。”

“呵呵，看来年轻帅气的刘武老师在你心中的地位大大降低了，你之前不是挺崇拜他的吗？”

“是啊，但是没办法，听说最近要来一批世界级的管理大师给咱们讲课。虽然我也有点儿舍不得，但是跟他们一比，可怜的刘武老师就只能被无情地淘汰了。”

“呵呵，我看你根本就是一个花痴！”

“什么啊！我这可是那种心生敬畏的崇拜！”

就在这时，上课铃响了，贾玲和秦若桐马上做好迎接第二位管理大师到来的准备。

管理者不是全能的

“大家好，我叫法约尔，是来自法国的科学管理家，今天的管理学课由我来给大家上。”

法约尔刚刚说完，贾玲和秦若桐瞪大了双眼，“您就是法约尔？号称‘管理过程之父’的管理学先驱？”

“没错，同时我还是西方管理理论在法国的最杰出代表之一。”

“天哪！”贾玲顿时惊呼道，“我之前想过可能会是重量级的人物，但没想到竟然是这么重量级的人物来给我们讲课！等等……您……您不是在1925年去世了吗？怎么还能出现在我们面前呢？”

“呵呵，其实我也觉得不可思议。我还在‘长眠’，但蒙眬之中感觉有人把我叫醒。他不容我问他是谁，就递给了我一份教案，然后把我‘扔’到这里了。你们看我现在还穿着睡衣呢。好了，闲话不多说了，我们开始上课吧。”

说着，法约尔便打开了自己的教案，“我想你们应该知道，在一个组织中，管理者是非常重要的。一般来说，一个组织的绩效的好坏被认为应该归因于这个组织的管理者所采取的决策和行动。优秀的管理者不仅能够及时地发现变化，而且还能抓住机会，纠正组织中那些糟糕的表现，并且领导他们的组织。当然了，当组织获得的利润有所增加时，管理者也会顺其自然地享受功劳，而且还能获得一定的奖金或者是其他形式的奖励。同样的道理，如果组织的利润下降了，那高层的管理者也首先会找这个组织的管理者兴师问罪，轻的是臭骂一顿，扣他的工资，重的就直接开除了。因为包括高层管理者在内的很多人都持这样的观点：‘新鲜血液’总是能给组织、给企业带来更好的发展和结果。也就是说，当企业或组织表现糟糕时，必须要有人站出来承担这样的责任，而这个人肯定就是这个组织、这个企业的管理者。”

“事实上，现在很多人都有这样一个观点：管理者是万能的。这是因为很多人都认为一个人既然能成为一个组织或企业的管理者，那么他本身就应该具有出色的能力，否则的话，就无法从激烈的竞争中脱颖而出，成为唯一领导大家的人。另外，既然成为了大家的领导者，就应该有能力带领大家冲破千难万险，克服重重障碍，最终使企业的目标得以实现。而且这种观点并不仅仅局限于商业组织……”

“没错！”贾玲突然插话道，“在这方面，教练这个职业就是个很好的例子，别的国家我不知道，但就我们中国来说，凡是被解雇的教练大多数都是败多胜少的教练，而继续续约的教练大多数都是胜多败少的教练。因为在领导眼里，教练就相当于一支运动队的领导者，往大点儿说就是一支运动队的灵魂。所以，领导们就自然而然地认为教练应该带领队伍克服种种困难，并取得更好的成绩。否则的话，还要教练干吗？”

这时，秦若桐也突然说道：“没错，教练嘛，就是干这个的！”

“呵呵，你们说的都很好，不过除了这个‘万能论’之外，还有一种说法叫‘管理象征论’，你们知道吗？”

教室里的同学全都摇了摇头。

“呵呵，20世纪90年代，在中国出现了一个新的公司——恩科公司。在成立之后，这家公司成长迅速，有不少分析人士都赞扬这家公司‘具有明智的战略，大师级的官吏和非凡的客户导向’。但是，由于这家公司在21世纪的头几年表现下滑，很多分析人士又马上转变口风说这家公司的战略是有缺陷的，知识管理体系也是混乱的，而且它的客服质量也糟糕透顶。那么，企业下滑的表现到底是因为管理者决策和行动出了问题，还是因为管理者无法控制外部的情况？管理象征论选择的答案是后一种。”

“老师，您能先给我们说说到底什么是‘管理象征论’吗？您要是不告诉我们这个，我们是听不明白的。”

“事实上，‘管理象征论’和‘管理万能论’一样，也是一种观点。管理象征论认为，管理者影响企业或组织绩效结果的能力受到外部因素的影响和制约。因此，根据这样的观点，人们希望管理者能够显著影响组织的绩效是不太合情理的。相反，我认为真正对绩效产生影响的恰恰是一些管理者根本就无法控制的因素，比如经济、顾客、政府政策、竞争者的行动，还有整个行业的状况以及前任管理者做出的决策。这种观点之所以被贴上‘象征性’的标签，主要是因为人们的脑子里总是会出现这样一种观点——管理者象征着控制和影响。”

“那管理者如何控制和影响他人呢？”贾玲问道。

“其实就是通过制订计划、做出决定和实施其他管理行为，这样就能从随机的、模糊和混淆的情况中厘清头绪。不过，根据这种观点，对于组织的成败，管理者在其中发挥的真正作用是有限的。”

“其实在现实生活中，管理者从来都不是全能的，因为他们的决策和行动都要受到约束，而这种约束又分为外部和内部两部分，外部的约束来自该组织的环境，内部的约束来自该组织的文化。”

外部环境对管理者有一定的影响

“好了，现在我们再来说说外部环境对管理者都会产生哪些影响。不过在讨论这个问题之前，我们必须要先知道所谓的‘外部环境’都包括哪些。事实上，‘外部环境’这个术语指的是组织外部能够对该组织的绩效产生影响的因素和力量。这也就是说，外部环境由很多不同的部分组成，其中包括通货膨胀，利率，可支配收入的变化、波动，经济周期的阶段，还有股票市场等很多因素。除此之外，组织中的人口特征还有当地政府的政治、法律、社会文化以及社会结构特征，这些都算是外部环境。”

“对于一个管理者来说，了解外部环境的构成要素，并且对其中的一些特定要素进行考察，这是非常重要的。不过，作为一个管理者，了解外部环境是如何对管理者产生影响的也是同样重要的。在通常情况下，我们将外部环境对管理者的影响和约束主要分为三个方面：第一，对工作岗位和就业的影响；第二，当前的环境不确定性；第三，组织与其外部的利益相关者之间的各种关系。”

“首先，我们先来说说工作岗位和就业。当外部环境的任何因素之一发生变化时，无论这种状况变好还是变坏，管理者所面临的最强有力的约束之一都是这些变化对工作岗位和就业的影响。在前些年的那次全球经济衰退期间，随着无数的工作岗位消失以及多年未见的超高的失业率，这种约束的威力尤为明显。有不少经济学家预测，美国在这次经济衰退过程中消失的840万个工作岗位，其中有大约四分之一我们都不会在未来再次见到，而是会被新兴行业中的其他类型的工作岗位取代。当然，不仅是美国，其他很多国家也在面临这样的问题。尽管这样的调整并不算是什么坏事，但它们确实给众多的管理者带来了挑战。因为这令他们必须在工作需求与具备合适人选和技能来完成组织的工作之间达成平衡。”

“事实上，外部环境的变化影响的不仅仅是可以获得的工作岗位类型，而且还会影响到这些工作岗位的创造和管理。比如说，现在很多雇主都喜欢使用弹性工作制，因为这样的工作安排能满足对工作产出的需求。”

“关于这些您能给我们举个例子吗？”贾玲说，“您是大管理学家，很多理论上的东西对于您来说早已经烂熟于心，不用再阐述。可是对我们这些初学者来说，实际点儿的例子更有说服性。”

“呵呵，那我现在就给你们举个例子。例如工作任务可以由在必要的时候才被临时雇用的自由职业者来完成，或者是由员工来完成。我们需要记住的是，由于受到外部环境的制约，现在这样的工作方式已经随处可见。如果你是一名管理者，那你就必须要知道这样的工作安排会给你的计划、组织、领导和控制方式带来什么样的影响。”

“另外，作为一名管理者，还应该学会对外部环境的不确定性进行评估。其实，外部环境对管理者施加的另一种约束是在外部环境中发现的不确定性的数量，这种不确定性会影响组织的绩效。至于环境的不确定性，指的则是一个组织的外部环境的变化程度和复杂程度。”

“您能具体再给我们讲讲这两方面吗？”

“没问题，首先我就先给你们讲讲外部环境的变化程度。对于一个组织或者是企业来说，如果其外部环境构成的要素总是在频繁变化的话，那它的外部环境就是一个动态的环境；相反，如果是几乎没有这种变化或者说这种变化是微不足道的，那么它就是一个相对稳定的环境。一个稳定的环境可能会是这样：暂时没有新的竞争者，而当前的竞争者也没有什么全新的技术突破，组织内部或外部的压力群体也不会采取什么行动来影响组织等。你们知道芝宝制造公司吗？”

张楚回答道：“怎么可能不知道，那可是全球闻名的打火机制造公司啊！”

“呵呵，大概是因为你现在爱抽烟才知道的这家公司吧！”秦若桐插言道。

“秦若桐，用不着你多嘴！”

“好了，”法约尔打断他们的话说，“和课堂无关的话我们还是尽量不要说。张楚同学说得没错，这家公司的确是一家很出名的打火机制造公司。事实上，它之所以能够有现在的名声，主要是因为它有一个相对稳定的环境。首先，跟它竞争抢饭碗的没有几个，而且屈指可数的那几个同行没有什么技术革新。对于它来说要考虑的是吸烟者的数量在未来可能会越来越少。因此，尽管公司生产的打火机还有其他用途，而且销售火爆，但是公司还是有这个担心。相反，录制唱片行业所面临的则是一个相对动态的环境。”

“这个我可以替您说！”张楚又插话道，“关于这一点我深有体会。记得在小时候，我总是会去音像店里买CD、VCD、DVD，但是随着音乐播放器以及数码格式和音乐下载网站的出现，这个行业的情况在短期之内急转直下，并且带来了高度的不确定性。”

“呵呵，没想到你理解得还挺快，我这课还没讲完呢，你就已经学会运用专业知识了。”

听了法约尔老师的活，张楚不好意思地笑了笑说：“嗨，其实这还不是您教得好吗！”

“那好，我继续讲。”法约尔接着说道，“大家有没有想过这个问题，如果外部环境的变化是可以预测的，那我们该不该认为它是动态的呢？”

班里的同学思考起来，但是谁也不敢回答这个问题，因为他们都给不出合理的解释。

“呵呵，既然你们不回答，那我就自问自答好了。告诉你们，答案是‘否’。大家经常会去百货商场，但你们可能不知道，百货商场的三分之一以上的销售额都来自11月到次年1月的销售，从2月份开始，百货商场的销售额就会显著下降。”

“那还用说！”张楚说道，“老师，尽管您是外国人，但您应该知道我们中国人的新年吧？这时候，人们都盘算着回家过年，谁还有心思天天去逛商场啊。简单来说，就是买东西的没有心思买，卖东西的没有心思卖，这样的现象在大城市里尤为明显。”

“没错，正因为中国人这个时候要回家过新年，所以我才说这样的变化是可以预测的。因此这样的环境不是动态的。事实上，我们说的外部环境的变化指的是那些根本不可预测的变化，如果变化能够被清楚地预见，那么它对管理者来说就不存在不确定性。”

“好了，现在我们再来说说外部环境的复杂性。对于一个组织来说，外部环境的复杂性考察的是外部环境的构成要素数量以及该组织对构成这些要素的了解程度。如果一个组织面对的竞争者、客户、供应商、政府机构都比较少，那么它外部环境的复杂程度和不确定程度将会降低。不同的组织会以各种不同的方式来应对环境的复杂性。比如说，孩之宝玩具公司通过收购自己的竞争者来简化自己的外部环境。”

“当然，环境的复杂性也可以通过另外一种方式来衡量，那就是根据一个组织需要掌握的关于外部环境的知识来衡量。比如说，有些网络公司的管理者必须了解公司的互联网服务供应商的情况，大学书店的管理者就没必要去深入了解自己供应商的情况。”

对利益相关者进行管理

“好了，最后我们再来讲讲对利益相关者进行管理。不过在这之前我要先问问你们这些年轻人，有谁知道MTV？”

法约尔话音刚落，贾玲就回答道：“老师，虽然您是知名人士吧，但也不能太看不起我们这些年轻人啊。这个问题您应该这样问：‘你们当中应该没有人不知道MTV吧？’”

“这么说来你是很清楚了，那你就给大家说说吧。”

“MTV是现在全球最大的音乐电视台。过去，它是一个专门播放音乐录像带，尤其是摇滚乐的有线电视网；现在，MTV把观众对象锁定为青少年和青年。”

“没错。那我再问你，它为什么能成为一个广受青年欢迎的有线频道呢？”

“那还用说，哪个年轻人不喜欢时尚潮流啊！你看看在现在的大街上，哪个年轻人走在路上时不把耳机塞在耳朵里呢？”

“呵呵，恐怕原因不止这一点吧。我认为更关键的是它成功地和自己的利益相关者建立了深厚的关系。比如说音乐界名流、电视观众、广告商、附属电视台，还有公共服务组织等。实际上，利益相关者关系的本质是环境影响管理者的另一种方式。这些关系越清晰、越牢固，管理者对组织绩效的影响就越大。”

“老师，什么叫利益相关者啊？”

“所谓的利益相关者，就是指组织的外部环境中被组织的决策和行动所影响的任何相关者。这些群体在该组织中有切身利益，或者是能被组织采取的行动显著影响。比如我现在请你们说出可能会被星巴克咖啡采取的决策和行动影响的群体，你们能回答我吗？”

秦若桐仔细地想了想后冷静地回答道：“我觉得有很多，比如说种植咖啡的农场主、竞争者、当地社区，还有公司内部的员工等。反过来说，有些利益相关者也会影响星巴克咖啡的管理者所采取的决策和行动。”

“秦若桐同学回答得很好。不错，一个组织会拥有各种利益相关者，而且这个理念现在已经被管理学家和很多管理实践者接受。”

“为什么管理者应该花心思去管理自己同利益相关者的关系？因为这能给组织带来更好的结果。比如说可以让环境变化的预测性变得更高，让组织和利益相关者之间的信任度不断提高，以及增大组织的弹性，减少变化给组织带来的影响。最重要的是，它能够影响组织的绩效。事实证明，高绩效公司的管理者在制定决策时往往会考虑所有主要利益相关者的利益。”

“通过之前的讲述，利益相关者对于企业组织的重要性已不言而喻。”法约尔说道：“实际上，利益相关者的重要性还不止于此。”

“这还不够重要呢？”贾玲问道。

“在企业组织的经营过程中，利益相关者对于企业的整体战略还起着非常重要的作用。”法约尔似乎早已见惯了同学们多变的表情，可能是讲的内容重要的缘故，法约尔讲得也很专注，“通过战略理论，我们知道企业在了解自身的内部实力的同时，还要对各种外部的环境因素进行分析，从而根据企业内部的优势与劣势、外部环境中的机会与威胁制订企业的发展战略，指导企业的长期发展。”

“而且我们知道，企业的外部环境可以分为一般环境与直接环境，或者说是影响企业发展的宏观环境与微观环境。对于企业来说，它所面临的一般环境所包含的经济、社会、政治和技术四个方面的因素的不确定性非常高，或者说是不可控的。”

“经济因素在很大程度上受到政府有关宏观调控政策的影响，政府通过财政政策与货币政策可以使经济健康稳定地发展，如果不考虑国内外对经济产生影响的不确定、不可控的因素，则可以认为经济的发展是直接受到政府监控的。”

“与一般环境中的社会因素相对应的利益相关者是公众与社区；与政治因素相对应的是政府；决定技术发展的主导力量是高等院校、科研机构和企业。以中国为例，近几十年来，中国的经济市场化程度不断加深，更多的企业参与到市场竞争之中，可以预见企业对技术发展的贡献度将不断加大，同时高等院校与科研机构也对技术的发展起着举足轻重的作用。”

“企业的直接环境也就是企业所面临的微观环境。与一般环境不同，企业可以在一定程度上对其施加影响。直接环境因素包括企业的同行竞争者、买主的状况、生产资料的供应者、外部资金的供应者以及劳动力来源。”

法约尔严肃地说道：“可以看出，以上这些因素都是对企业组织非常重要的利益相关者，对它们进行妥善的管理对于企业组织来说有益无害，而且，还有一个原因也使得企业必须重视对外部利益相关者的管理。”说到这里，法约尔突然停住了，同学们在经历了短暂的安静之后便开始好奇地询问、交流。见此情景，法约尔向下压了压双手，同学们安静了下来。

“对外部利益相关者进行管理的另一个原因是：组织对这些外部群体会有所依赖，并将他们作为输入资源、输出产品和服务的终点，因此管理者在制订决策时要考虑他们的利益。”

就在这时，下课铃响了，法约尔老师笑了笑对同学们说道：“好了，今天的课就上到这里，同学们再见。”

法约尔走后，贾玲自言自语地说道：“今天同样是受益匪浅啊！”