第8章 巧妙沟通，一分钟读懂客户需求(2)

王女士在外面走过来、走过去，坐在美容院店内的大堂经理一直在看着她，并揣摩着她的心思，见王女士再次扭头向美容院内望了望，转身要走，此时，坐在店内的大堂经理坐不住了。她走了出来，叫道：“大姐。”王女士下意识地扭过头来看她，此时大堂经理接着说：“我刚才看您在门前走来走去，是不是想进来了解一下美容方面的问题？”

“哦，不是，打扰你了，我走了。”王女士被大堂经理这么一问，不知所措地说道。

“您不是做美容也没关系。您这样走来走去，一定是有什么心事。我看我们的年龄也差不了多少，现在我也没什么事情，不如进到店内我们聊聊天吧。”大堂经理热心地招呼着王女士，王女士支吾着想拒绝，此时大堂经理又说：“没关系，姐，进来聊聊吧，我们可以不谈美容方面的问题。”

见大堂经理如此热情，心情一直很压抑又苦于没处诉的王女士最后还是随她进到了店内。大堂经理遵守自己的诺言，当真没有提半点有关美容方面的问题。而王女士见她确实想与自己聊天，于是就将自己的情况跟大堂经理说了：“你说他现在不就是有了几个臭钱吗？但他忘了，那也是我帮他辛辛苦苦挣来的，如今他竟然如此对我！”

大堂经理并不反驳，顺着她说：“是啊，都说男人有钱就变坏，没想到您老公也是这样。”

“我就是不甘心，当初我帮他在生意上打拼，起早贪黑的，哪一点没有我出的力，又加上这些年我一个人拉扯孩子，把我累成了黄脸婆，他倒是风光如意，现如今倒养起了漂亮的情人，我气不过呀！”王女士一点也不保留，一股脑儿地向大堂经理倾诉着她的苦痛。

大堂经理依然顺着王女士的话说：“唉，谁遇到这样的事情都不会甘心的。我不也一样吗？当初帮着老公做生意，生意如火如荼时，他开始嫌弃我，说我老了，不好看了，还说要找个年轻的。这不，我一气之下离开了他，做起了美容。”

“是吗？没想到你也有同样的经历。唉，我更生气的是，那个小妖精在生意上一点都不懂，就因为长得漂亮了点，整天黏着我老公。所以，我就想，生意我也不管了，反正现在我也有钱，我就来做美容，到时候就算真的跟我老公离了，我也要气气他，让他后悔。”王女士听了大堂经理的经历，将自己的真实目的也说了出来。此时，大堂经理抓住机会说：“其实您挺漂亮的，平时您对皮肤的保养肯定也有您自己的心得。”

“嗯，自从开始挣钱之后，我就开始注重保养了，但毕竟我懂得不多，现在也长了不少皱纹了。”王女士也开始将话题转移到她的真实目的上来。

“是有一些细小的皱纹，不过如果经常做一些防皱、去皱和肌肤护理的话，皱纹很容易就能消失。”大堂经理还是顺着王女士说，虽然简单说了一些护理方面的东西，但显然没有表露出明显向王女士推销产品的意图。

王女士此时则显得有些按捺不住了，说：“现在你们这里有没有合适的产品给我用的，我想现在就将这些皱纹去掉，并且如果能够帮我将肌肤的黯哑问题也解决的话就更好了。”

就这样，大堂经理没有在产品的介绍上费口舌，就得到了王女士这个客户，并且从此之后，王女士还成了她的忠实客户。

每个人都希望别人能够顺着自己的意思说话、办事，客户也是一样，很多时候，他们不愿意听到销售人员不顾他们感受的硬性推销，因此即使他们对产品有需求，也不愿意说出来。而此时，如果在交谈中，销售人员能够顺着客户的意思说，引导他多谈自己的事情，最终他会将自己的需求说出来，帮助你快速达成交易。

“会提问”，才能更多地了解客户的需求

向客户提问是一个很有技巧的问题，许多销售人员就是因为不懂得如何向客户提问，从而丢失了不少的客户。那么，该如何进行提问呢？这就需要从客户的需求方面入手，因为一切的提问都是为了发现客户的需求，如果你的提问“不着边际”，不仅于销售无益，还会让客户厌烦。

销售人员可以先回想一下：客户为什么会购买我的产品？如果你找不到答案，那么就先问问自己。比如你想买车，你为什么要买车？试想，当你第一次走进一家4S店，迎面向你走来的销售人员会知道你的购买意图吗？他能知道你买车是因为什么吗？如果那位销售人员什么也不问，就开始向你夸夸其谈，某款车有多么好，你会感觉如何？此时有没有赶紧逃离的想法？或许你买车是因为家里人多了，以前的车已经坐不下了，也许是因为你嫌以前的车档次低了，想要换一部更显身份的车，也可能是为了车子更省油，或者更舒适，但是如果对面的销售人员所推荐的与你想要购买的理由不匹配，此时你还愿意继续听他说下去吗？

反过来也是一样，如果一看到有顾客登门，你不问青红皂白，就先对自己的产品进行一番连珠炮式的赞美介绍，而这些介绍与客户的需求没有一点关系，也就是说，你滔滔不绝地说了半天的东西，对客户来说一文不值，那么，他还会听你继续说下去吗？此时他肯定想赶紧离开。因此，在销售中，销售人员需要向客户问问题，以便让他说出他真正的购买理由。但是如何提问呢？这是有一定技巧的。

一个基督教徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”

牧师断然拒绝：“不行，这是对主耶稣的不敬，你不该有这种想法，我的孩子，阿门。”

另一个教徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”

牧师听完深感欣慰地说：“当然可以，你真是主的好孩子！”

这个故事告诉我们：同样的问题如果换个表达方式，得到的结果就会截然不同。这就是提问的技巧。我们在做销售时，在针对客户的需求进行提问之前，一定要首先想两个问题：一是不能毫无目的地向客户发问，要明确我们向客户提问的目的是什么。换句话说就是，我们为什么会提出这样一个问题，我们想要从客户那里得到怎样的回答。没有目的的提问只会让客户认为你是在浪费他的宝贵时间；二是思考该采用什么样的方式进行提问，该如何对问题进行表达，如果这点思考不周，得到的结果很可能不是你想要的，甚至会直接被客户下逐客令。

那么如何才能将问题问得恰到好处呢？接下来就通过案例了解一下。

宗艺是某电话销售公司的销售员，一天，他拨通了客户王总的电话。

宗艺：“您好，王总，我是××财务软件公司的宗艺。很高兴您能接听这个电话。”

王总：“你有什么事吗？”

宗艺：“是这样的，我们公司最近新研发了一款可以提升库存、财务方面效率的管理软件，我听说贵公司目前还没有使用这类的软件，是吧？”

王总：“你听谁说的，搞错了吧，我们这么大的公司怎么可能不使用财务管理软件？”

宗艺：“是吗？可能真的是我搞错了。那请问你们公司使用的是哪种财务软件呢？”

对方没说什么就挂断了电话。

在销售过程中，宗艺一上来就将自己的目的暴露出来，但是她的提问方式欠妥，没有把握好，让人听上去感觉不舒服，就算真的有需求，客户也因为对她的反感而放弃这次购买的机会。接下来再看看宗艺的同事刘平是如何巧妙提问，从客户王总那里获得订单的。

刘平：“您好，王总，我是××财务软件公司的刘平，给您拨这个电话，是想向您请教几个问题。”

王总：“哦？什么问题？你请讲。”

刘平：“是这样的，王总，我经常会接到一些电话，向我们咨询有关库存管理、产品分类管理以及账务管理方面的问题，还问我们这里有没有合适的人才向他们推荐。王总，不知您在这方面有什么更好的观点与意见？

王总：这个问题其实也很简单，只要有专人负责仓库管理以及产品分片分区管理和财务管理，不就可以了吗？我们如今就是采用的这种方式。不过，也有让我困惑的地方，就是虽然他们各自管各自的事，但办事效率非常低，就拿财务来说吧，就算我想要个很简单的报表，他们也不能及时提供给我，一次次问都说还没有统计出来，导致我的信息很不顺畅。而且一旦有人员流动或调整，财务上就会出现很大的麻烦，随之而来的就是不断的纰漏。不知道你们那里有没有好的解决办法。”

刘平：“王总，我想知道你们公司目前使用的管理软件是哪种？”

王总：“我们根本没有用管理软件，似乎也用不到，这么多年来，我们都习惯了人工做账。”

刘平：“这就是了，可能您和那些向我们公司咨询的人一样，都喜欢采用人工做账，只是他们没有您分配得细致、有条理。不过目前他们所遇到的问题都被解决了，并且效率也提高了很多。”

王总：“是吗？怎么解决的？”

刘平：“他们都在使用我们公司新研发的××财务管理软件，用过之后，所有人的反映都是既节省了人力，又能够详细而确切地了解每天的产品进、销、存以及畅销产品、滞销产品比例、进出账情况、欠账、拖款情况等。”

王总：“是吗？可以每天都能了解这些吗？”

刘平：“是的。这样吧，王总，我们约个时间，我将软件带过去，并演示一下它的功能。相信您和相关的员工看过之后，一定会感觉这是你们急需的软件。”

王总：“那好，那你下午就将软件带过来给我们看一下吧，不过如果我订的话，还需要你亲自教我们使用啊。”

刘平：“这没问题的，在演示的过程中，我就会告诉您和相关的员工如何操作。”

刘平就很懂得向客户提问，他先是以请教的方式提问，并且从对方的回答中听出了其想要的内容：“效率高”，这正是他将要推销的财务管理软件的优势所在，而通过接下来的提问，又得知对方根本没有用软件，完全是人工做账，这就为刘平的销售提供了很大的空间，让他的销售达到了预期的效果。

有效的提问可以启发客户的心智，引导他积极地与你沟通交流，通过对方的言谈，你才能把握更多有理有据的东西，了解客户的真实想法与需求，从而达到快速销售的目的。

会提问，通过提问一步一步地挖掘客户的真实想法和需要，就是真正的会说话！货卖一张嘴，全凭舌上功。口才好的推销员，往往懂得用一个又一个“为什么”，像一架探测仪似的，探寻出客户内心真正的需要。做到了这一点，相信你的销售会变得易如反掌，订单也会得来全不费工夫。

“曲线救国”，从客户为满足他的客户需求出发

但凡做销售的人都可能会有这种体会：有时候给客户介绍了半天，到最后客户竟然说：“你把资料留下吧，我们有需求的时候会联系你的。”但是这种托辞，99%都杳无音信了。为此，有些销售人员在销售之前先寄一部分样品给客户，但发出去的样品，几乎也全部难逃没有回音的命运。然而是不是这样，销售就没办法进行了呢？其实，只要你会做销售，懂得与客户的沟通之道，发现他们的潜在需求，销售就不再困难了。

王涛是某手机公司市场推广部的经理，对于手机的包装盒以及说明书有一定的建议权，为此，采购经常会拿着一些包装盒和说明书来咨询他的意见。对于包装盒，王涛还可以给出一些意见，但对于字数较多的说明书，王涛和其他很多人一样，都是随便翻几下就放到一边了，所以每次也不会有什么好的建议。

这天，正当王涛与两位营销中心的大区总监聊天时，采购进来说让他去帮忙打发走一个说明书厂家的业务员。原来这个业务员是采购的一个朋友介绍来的，采购既不想得罪人，也不想换掉之前的供应商，但又苦于没办法将那个业务员打发走，正在犯愁时，那个业务员要求和市场与销售人员聊聊，意在想要听听这些人员的意见，此时采购才想到让王涛假扮成一线销售人员想办法将这个业务员打发走。王涛一想这事简单，于是就带着两个大区总监一起去小会议室见那个业务员了。

那个业务员已经将他们公司的几本样品摆放在了桌子上，王涛坐定之后，随便拿起了一本翻看，他认为他在翻看时，那个业务员一定会像其他业务员一样，开始介绍他们的产品如何的好。但是王涛已经翻了有几秒了，那个业务员还没开口，正在他要合上说明书直截了当说不需要时，对方开口了：“请问您是哪个部门的？”这句话让王涛有些不悦，生硬地回答说：“我是市场推广部的，这两位是我们营销中心的大区总监。”显然王涛已经忘记了采购告诉他的要假扮销售人员。

或许是听出了王涛的语调生硬，那个业务员依然笑着说：“哥，您别介意，从您进门那一刻我就感觉您不像是一线的销售人员。我就是想问问你们市场和销售人员对说明书的看法，这样我们才能提供更好的产品。”

这时其中一个大区总监说：“产品说明书对于整体销售的影响不大，也起不到什么实质性的效果，不过如果是高端手机的话，能做的好一点，也是好事。”

令王涛没想到的是，那个业务员竟然接过了这位总监的话，问：“那你们最近有没有高端手机上市的计划呢？现在不是都流行智能手机吗？卖场中这种手机卖得非常火，我想智能手机应该属于高端吧？”

王涛依然没有忘记采购让他帮忙将业务员打发走的目的，于是说：“我们的手机上都有操作指南，现在哪还有顾客会看说明书的。”王涛认为这样反驳的语气肯定会让这个业务员知难而退，不想他却不理会，转头问两个大区总监的看法。

这时另一个大区总监说：“说明书对顾客来说确实没有太大用处，但是如果你们能够突出说明书的个性，可以吸引顾客去看，倒是能节省终端销售人员讲解的时间。而且如今在一些县城和乡镇，还是有不少的人对智能手机不了解，即便有些了解的也是一知半解，有说明书对他们来说可能帮助更大一些。另外，现在的智能手机同质化特别严重，样式和功能基本都差不多，若在说明书上下点功夫，做出个性，也能作为一个小卖点。”

听到这位总监如此说，这位业务员又开始问他们如何设计说明书才算个性，如何才能吸引顾客阅读，最后就连王涛这个准备打发他走的人，也加入了他们的讨论之中。近一个小时的讨论结束了，那个业务员匆忙地在本子上记了许多条可以让说明书显得有个性、有创意，能够吸引客户阅读的点子，甚至他还初步模仿王涛他们讨论的个性说明书的样式，将他带来的那几本说明书也折得、画得面目全非，还撕了几页下来。最后总算是将他送走了，不过他在临走时，还特意问了王涛等3个人的名字，说送样品时会给他们每人也送一份。

没过几天，采购就拿来了3本说明书，里面专门注明了这3本是给王涛和两位总监的。说实话，一看到说明书，王涛和两位总监就有些激动，一是因为那是他们参与设计的，另一个也是因为说明书设计得的确够好、够个性，连他们都在第一时间就被吸引了。但是采购依然不想换掉已经合作了很久的供应商，不过在王涛和两位总监的劝说下，采购决定考虑一下，因为她确实也感觉这家公司的产品更符合公司的高端智能手机。但是因为这家公司的报价比原来的供应商高出了1角钱，所以最终他们交由总经理定夺。