第7章 巧妙沟通，一分钟读懂客户需求(1)

不懂客户的需求就做不成销售。因此，要想瞬间“秒杀”客户，就需要以最快的速度、在几句话之间读懂客户的需求，进而针对其需求将最适合客户的产品介绍给他，如此一来，即便再难缠的客户也会被你征服。

真正了解客户的需求

“为什么我花了半天的时间跟客户沟通，却换来一句‘我不需要’或‘我再考虑一下’？”“为什么客户总是那么飘忽不定、难以琢磨？”“为什么客户买别人的东西而不买我的？”“为什么其他的销售人员能轻松搞定客户，并跟他们成为朋友，而我却不能？”

这些是经常困扰销售人员的问题，也是令他们百思不得其解的问题。那么到底是什么原因呢？其实答案很简单：没有了解客户的需求。

有两位既帅气又有才华的小伙子爱上了同一个冰雪聪明、睿智过人的女孩，为此他们约定，要一起追求那个女孩，看谁先追上。

于是，其中一个小伙子就对女孩展开了爱情攻势，又是送花，又是为她买礼物，每天还接送女孩上下班。而且他自己也打扮得很得体，各方面表现都近乎完美。但令他苦恼的是，女孩一直对他若即若离，他根本搞不清女孩的心思。

而另一个小伙子则是每天表现得很悠哉，除了偶尔与女孩见一面之外，其他的似乎什么都没有做。

但是这天，他却挽着依偎在自己怀里的女孩任由她撒娇，而他则是一脸的幸福。

送花、送礼物、接送女孩上下班的小伙子很不服气，他问另一个小伙子：“我对她那么好，她为什么会选择你？这太不公平了！”

“你确实对她非常好，但是你却没有读懂她的心。”

“那你是怎么让她喜欢你的？”

“我只是多买了一张电话卡，而且告诉她，这个电话永远不会停机、不会占线，只要她有需要，随时都可以给我打电话。你做得比我多，也比我好，但我却懂得她的心！”

故事中，另一个小伙子懂女孩的需求就轻松赢得了女孩的心。而销售也是一样，如果你懂客户的需求，那么你也可以轻松赢得客户的心。

很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作越来越不好做了。”这种慨叹并非无病呻吟，也确实事出有因：同类产品的销售竞争异常激烈，销售人员也在不断增加，因此，销售人员每天都面临着更大的竞争压力；同时，买方市场已经形成，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对销售人员来说可谓又增加了一种压力。

然而虽然销售难做，但依然有不少的优秀销售人员，他们是怎么做到的呢？

美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格曾经说过：“有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。”你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与其展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员，而走到能满足自身需求的销售人员那里。

那些成功而优秀的销售人员，都是在读懂了客户需求的基础上才轻松拿到了订单。

有时候客户不愿意向销售人员坦诚自己的需求。虽然通过之前的诸多准备工作，你已经了解到客户对你的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某些顾虑，客户并不愿意向你表明这些需求。

比如他们对你们的公司不了解、对你们的产品不了解、对你个人有抵触心理，此时他们就是再有需求，也不会选择你的产品。这时候该怎么办？是硬向客户推销，还是与客户争辩，强迫他承认自己的需求？这些都是不可取的，这样做的结果只会让客户干脆、断然地转身离去。

此时你就需要想办法与客户沟通，了解他拒绝承认自身需求背后隐藏的重重顾虑，并将他的这些顾虑打破，实现有效沟通、提高交易的成功率。

那么该如何打破客户的顾虑呢？要真诚地对待客户，不去责怪客户的过于挑剔与犹豫，对他的顾虑表示理解，在此基础上，要向客户提供一些具有说服力的东西，比如有关公司信誉与实力的证据、证明，与有影响力的人物的客户关系，产品质量证书以及客户的表扬信等。有了这些证据，客户一般都会消除疑虑，从而相信你和你的产品。

还有的客户对自己的需求并不十分了解，这时就需要销售人员深度而有效地挖掘客户的需求。很多时候，销售人员在销售开始之前，需要事先对客户进行足够的了解，尤其是对待大客户。在了解的过程中，销售人员很明白客户需要自己的产品，但他们并不是很清楚，因此，在客户没有任何合作伙伴的情况下，你需要将自己分析得出的信息直接传达给客户，列举出产品对客户的诸多益处，突出客户可以得到的好处或便利，让客户意识到自己不得不购买你的产品。

一位电脑销售员向一位客户销售电脑，他事先已经做过调查，这位客户公司的员工使用的电脑在市场上已经淘汰好多年了，各个硬件都不再灵活，经常出问题，因此他才决定前去向这位客户销售。但是这位客户就是不愿意换新电脑，说：“我们的电脑前些天刚升完级，不需要换新的电脑。”说着点起了一根烟悠闲地抽了一口，不再理会销售员。

销售员很清楚他们公司电脑的状况，于是问：“可以谈一下为什么你们公司的电脑要进行升级吗？”

一句话问得客户哑口无言，半天他才说：“这个，可能电脑的确用的时间有些长了，总是会出一些问题。不过也没什么大问题，都是些小问题，几十元钱就能解决了，就是最贵的也不过几百元钱。”

“刚刚进来的时候我已经看到公司员工使用的电脑了，我不会说这种电脑不好，但是这种电脑的确年代已经很久了，如今它们肯定每个月都会花费您一笔维修和保养费用。那这样的话，就没办法和新品比了，因为新品完全可以为你省去这部分费用，同时还不耽误工作。况且现在可能修的次数相对少一些，时间再长点，修的次数会更多。”

客户陷入沉思状态，此时销售员又接着说：“现在电脑更新换代的速度非常快，而您用了我们的新产品，我们还可以为您提供更先进的技术支持。而且，新电脑也更配您的公司，更有助于提升您公司的形象与员工的工作效率。”

听了销售员的介绍，客户表示会考虑更换新电脑。

当客户不了解自身的需求时，销售人员需要耐心引导，直到客户发现这种需求，否则这场沟通就会归于无效。

而如果客户已经有了合作者，你去见他时，他可能会认为没有必要再考虑其他的合作者了，这时你不妨将你的产品会带给客户更多的利益和好处的情况告诉他。但需要注意的是，千万不要在客户面前贬低你的竞争对手，更不能用侮辱性的语言诋毁竞争对手，否则只会引起客户的反感，招致销售失败。

只有了解了客户的需求，才能有效而快速地达成交易，让销售变得得心应手。

“投石问路”，用提问法了解客户的购买意向

在销售中，尤其是面对陌生客户寻找对方与你的共同点时，可以先“掷出小石头，问问路”，当有了一定了解后，再展开有目的的交谈，如此一来，胜算的把握就会更大。

销售员小赵初次与客户见面，因为没来得及事先了解客户的信息，经验老到的小赵就打算见面后再对客户进行了解。

刚一见面，小赵就感觉客户不像北方人，而作为南方人的小赵立刻感觉有了突破口。于是在简单寒暄之后，他便抛出了“一颗小石子”：“听您的口音不像是北方人。”客户点头称是。

“是江西人吧？”客户又点头。

小赵立刻露出了欣喜的表情，说：“我感觉也是，我也是江西人，我是南昌的，您呢？”

“我是九江的。”

“这么好的地方，去年我还去过一次庐江呢，‘匡庐奇秀甲天下’，绝不是虚名啊。”

顿时气氛融洽了很多，到最后小赵起身告辞时，两个人俨然已经成了交谈甚欢的朋友。而生意的事情自然在融洽的气氛中顺理成章地谈成了。

当然，不是每个客户都跟我们有“乡缘”，也不是每次都能凑巧和自己的老乡顺利地做生意，最重要的还是要掌握这种“投石问路”的方法，向对方提问题，即便对方不是我们的老乡，也要从他的答案中找到一些与我们相关的东西，从而以此为突破口，逐渐赢得客户的信任与认可。

顶尖的销售人员都是提问的高手。李维·施特劳斯曾说过：“聪明的人没有正确的答案，他只是提出正确的问题。”那么该如何提问呢？这就需要掌握一定的技巧。

下面来看一个销售人员的实际销售案例：

销售员：“小姐，您是给自己买，还是给别人买呢？”

顾客：“给自己买。”

销售员：“您喜欢复古款的，还是喜欢新潮点的，还是更喜欢大众款的服饰呢？”

顾客：“我更喜欢大众款的。”

销售员：“您喜欢紧身显腰身的，还是喜欢宽松舒适的呢？”

顾客：“宽松舒适一些的吧，我十一外出旅游时穿。”

销售员（脸上带着欣喜而满足的笑）：“那这款对您再合适不过了，我拿一个您能穿的号，您试一下，保证您穿上就不想再脱下来了。”

顾客到试衣间试穿衣服，穿好衣服后走到试衣镜前。

顾客：“这套衣服确实如我所愿，多少钱？”

销售员：“这段时间因为有不少人都买了这套衣服，因此也就剩几套了，这样，看您如此满意，就按95折给您吧，我算一下……呃，597.5元。”

顾客：“有点贵了，不过难得找到一套这么合适的衣服，帮我打包吧。”

就这样，销售员很轻松地卖掉了一套衣服。

你一定可以看出，在这个案例中，销售人员就通过向顾客“扔石子”的方法，不断地向顾客提问，并最终了解到了顾客的购买意向，同时快速搜索着店内的服装，将最合适的一套衣服介绍给了顾客，从而达成了销售的目的。

很多时候，销售人员只等着顾客自己主动询问他们想要的东西，但有些顾客在购买前，对产品并没有太多的了解，想要在得到一些了解后才做出购买的决定，如果销售人员“不答理”顾客，顾客受到冷落自然就不会再继续购物。

还有的销售人员一见到有顾客上门，就赶紧过去介绍这个，介绍那个，根本不容顾客说出自己真正想要的是什么，结果错失了许多顾客。

这天，一位老太太带着购物袋来到一家水果店里，问店老板：“你这儿有李子卖吗？”

店老板见有顾客到，热情备至，赶忙迎上前说：“老人家，您要买李子啊？我这里有，都是新进的，不仅个儿大，还非常甜，要不您尝尝，我保证不甜不要钱，您看这多新鲜啊！”说着便拿起了一个递到了老太太面前。

可令他没想到的是，老太太没有接他递过来的李子，而是说了声“不用了”，扭头便走了。

老太太很快来到了第二家水果店，和前一次一样，到了店内，老太太直接对这家店的老板问了同样的问题：“你这儿有李子卖吗？”

和第一位老板一样，见有顾客到，第二位店老板也马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”

“是啊。”老太太应道。

“您更喜欢酸一点的呢，还是甜一些的呢？”

“给我称二斤酸李子吧。”

“好嘞，不过我这里有昨天剩下的不太新鲜的李子，还有今天特别新鲜的，吃起来没有太大的影响，只是在价格上不同。您看您是要便宜但不太新鲜的，还是要稍贵但特别新鲜的呢？”

“嗯，给我称新鲜的吧。”

“您是自己吃呢，还是给谁买呢？很多人还是特别喜欢吃甜的。”

“我儿媳妇怀孕了，就想吃点酸李子，所以我今天一早出来就是想为她买点新鲜的酸李子。”

“哎呀！这可太好了，恭喜您了，很快就可以抱孙子了！这样，再给您多添几个李子。另外，我再给您带两个猕猴桃，猕猴桃补充维生素，如果您儿媳妇喜欢吃的话，以后您可以到我的店里多给她买一些。”

老太太连声道谢。从这以后，老太太成了这家水果店的老顾客。

顾客之所以会产生购买行为，就是因为他对产品有购买意向。但是在实际的购买行为形成之前，销售人员有必要先了解客户的需求，了解客户的购买意向，这就需要不断地提出问题。就像第二家水果店的老板，他就用提问的方法让老太太买到了称心如意的水果，同时还让她成了自己的老顾客。

销售首先需要了解客户的购买意向，而投石问路，不断提问，让客户自己说出想要购买的产品，在一定程度上就促成了销售的快速成交。销售人员在实际销售的过程中，不妨多使用这种方法。

“顺着毛摸”，让客户自己说出需求

面对客户，销售人员如果不懂得如何去与客户进行有效的沟通，那么想要快速打动客户的心，签成订单，几乎是不可能的。

那么如何才是有效的沟通呢？我们不妨先说一个简单的事情：如果让你拿出你的毕业照，你第一眼会先注意到谁？而当走过商场中的一面大镜子时，镜子中照出了不少当时在商场中的人，此时你又会注意到谁？当你和朋友聊天时，你是喜欢谈论一些有关自己的事情，还是更喜欢谈论一些与自己无关的事情？相信在回答以上三个问题时，大多数人的回答都是自己。对客户来讲，道理也一样，如果你与客户交流，总是谈论你自己的事情，而忽略了客户，那么客户很容易烦躁，从而急切地想要终止与你的交谈，这样一来，不仅你不被客户看好，产品更难以引起客户的注意。因此，一定要记住，在与客户交流时要多谈论有关他的事，因为在每个人的眼中，自己永远都是世界的核心。

就像有些女孩辛苦逛街花重金买了自己心仪的衣服，第二天就穿着来到了公司，而若是公司的同事没有一位注意到这件事，那么她就会感觉失落，不仅工作没心思做，与同事的关系也可能会弄僵；相反，若是同事都关注到了她，同时还对她的衣服赞美了一番，她就会很高兴，不仅工作做得顺畅，同时那些赞美她的人还会得到她的喜欢，她也更愿意与这些同事聊天。

每个人都喜欢说自己感兴趣的事，很多销售人员在与客户沟通的时候，总是谈自己喜欢的内容，比如客户说他喜欢足球，而你一定要说自己喜欢打篮球，并且很有兴致地谈论篮球，此时客户会表现得丝毫没有兴趣，那么接下来的销售就很难成功了。但如果你“顺着毛摸”，顺着客户的意思走，那么你很容易就能了解到客户的真正需求，并且也容易让销售迅速成交。

年近四十的王女士因为与丈夫在感情上发生矛盾，要闹离婚，而王女士实在心有不甘，并不是因为她不能独立，而是因为她与丈夫风风雨雨十几年，好不容易从困难的日子中解脱了，生活也富裕了，事业蓬勃发展，钱是不缺了，但丈夫却有了外遇。她想：现在刚有了几个臭钱，你就变坏，我也不再继续为家庭拼搏，我要去美容，也让自己变得年轻漂亮。

但是王女士从来没有做过美容，赌气之下，她来到一家美容院门前，几次鼓起勇气想要进去，但最终也没能跨进美容院的门。可她又不甘心，于是就在美容院的门前走来走去，思忖着到底要不要进去，也不知道进去到底要花费多少钱。