1.2 旅游企业及其业务流程分类

根据企业从事的业务特点，可以将旅游企业分为不同的类别，如酒店、旅行社、景区企业、交通企业、旅游商业企业、旅游纪念品生产企业等不同企业，其中酒店、旅行社、景区企业是构成旅游业得以存在和发展的三种主要企业形式。

1.2.1 酒店业及其业务流程

1.酒店业特征

酒店是一种能为旅行者提供住宿和餐饮的企业，其中又以提供住宿条件为其主要业务内容。与其他旅游企业相比，酒店业主要具有如下特点。

（1）提供住宿是酒店业的主要业务内容。虽然酒店也能为游客提供餐饮、娱乐等服务，但这些服务一般不构成酒店业的主要业务内容。对于仅提供餐饮的酒店，将其归为餐饮业而不归类为酒店业。

（2）具有较高的有机构成。酒店业一般不依托于自然资源，也不依靠组合其他企业的资源而生存。酒店无论建在何处，都需要进行较大投资，这与仅靠组合其他企业旅游资源的旅行社相比，具有明显的资金依赖特征。

（3）需要接受较为严格的政府监管。根据现行法律法规，酒店必须及时向公安机关上报入住客人的情况，违者将受到一定的处罚。

（4）酒店业具有较强的竞争性。与景区等企业相比，酒店业主要依靠投资而非自然资源来建立，因此不具有天然的垄断性。从理论上讲，酒店业没有很高的进入门槛，只要具备经济实力，就可以进入酒店行业从事经营活动。所以，酒店业的经营面临着较为激烈的竞争。

2.酒店业的主要业务流程

酒店主要为游客提供住宿服务，其主要业务流程包括以下几方面。

1）行政管理

行政管理主要包括酒店总经理室或综合办公室等部门的工作。其主要工作内容既可能涉及酒店全局，也可能仅涉及部门内部。

涉及酒店全局的工作流程主要包括：

（1）酒店年度工作总结和年度工作计划的编制；

（2）预算编制；

（3）酒店产品价格的制定；

（4）设施、设备的添置、更新和装修改造计划；

（5）酒店重大接待活动等。

对于部门内部的工作主要有：

（1）文件管理；

（2）信息汇编；

（3）文书档案等。

2）客务工作

客务部的主要任务就是与酒店各有关部门协调配合，出租客房，接待客人，向客人提供满意的住宿服务。在实行常客计划或会员政策的酒店，客务部所属的前台是发展会员的主要部门。与此同时，提高酒店客房出租率，降低客房经营费用，提高经营效益，并为酒店的经营决策提供信息资料，为各部门提供宾客信息服务也是该部门的主要工作内容。客务工作流程主要有：

（1）前厅管理工作流程；

（2）客房预订流程；

（3）特殊预订流程；

（4）接受和处理客人投诉流程；

（5）住店客人换房流程；

（6）商务服务流程；

（7）客服中心工作流程等。

在许多酒店，客务包括了前厅部和客房部两个部分的工作，此类酒店的客务工作除了以上内容外，还应当包括客房清扫、客房检查、客人接待等。

3）餐饮

虽然餐饮不是酒店最主要的业务内容，但依然是其重要的业务内容之一。所以如何做好餐饮工作，依然是酒店应该认真研究的问题。餐饮工作流程主要包括：

（1）餐饮预订；

（2）原材料采购、入库和申领；

（3）厨房生产；

（4）餐间与传菜工作；

（5）宴会服务；

（6）食品退换；

（7）餐具管理等。

除了以上内容以外，酒店工作流程还包括工程管理流程、人力资源管理流程、培训工作流程、财务工作流程等多种流程。在实行信息化管理的酒店，还包括信息工作流程。

1.2.2 旅行社及其业务流程

1.旅行社概述

旅行社是指有赢利目的、从事旅游业务的企业。这里所说的旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

旅行社是提供组合服务的企业，从经营特点和业务性质看，基本都具备以下几方面的职能。

（1）加工生产职能。旅行社依靠对服务设施的组合利用来创造经济效益和社会效益。

（2）宣传销售职能。在社会化大分工中，旅行社承担着对游览内容、交通设施、居住条件、安全保险、语言翻译、导游讲解、美食美味、特色商品等项目的宣传、介绍、推销的职能。

（3）组织协调职能。旅行社通过合同或协议，取得对交通工具、住宿设施、游览内容、餐饮机构、文娱活动、特色商品、导游服务等使用权后，对旅游计划进行综合组织、加工、协调和监督，以保障旅客在安全、顺利、舒适的条件下完成旅行过程。因此，旅行社具有很强的组织协调职能。

（4）资金支配职能。旅游过程涉及交通、住宿、餐饮、游览、文娱、安全、服务等诸多方面的内容与环节，旅行社要在满足旅客需要的前提下，合理安排旅游服务设施与旅游活动的内容，合理安排旅行的时间和顺序，并在每一个环节把握资金周转的合理性，既要保证旅游产品消费充足，又要降低成本。为此，旅行社要合理支配资金。

（5）信息反馈职能。旅行社需要及时将交通、游览、安全、价格、产品等信息提供给旅客和各地旅游供应商。既引导游客合理消费，提高企业的经济效益，又便于各地供应商及时更新产品和价格，形成旅游业上下游企业之间良好的协作关系。

（6）安全监督职能。旅行社作为旅行过程的实施者，对参加旅居活动的旅客负有保障生命安全的重大责任。虽然在旅游计划实施之前，旅行社一般都要事先对旅居地环境和各项服务设施进行考察，并与供应商签订安全责任合同、购买相应的旅游保险，但在旅游计划实施过程中，对于旅行安全工作，旅行社委派的工作人员依然承担着监督、检查、提示、警示、反馈等责任。

2.旅行社企业的主要业务流程

旅行社的主要业务流程包括以下内容。

1）产品线路设计和市场营销

旅行社的核心产品是旅游线路。旅行社要将成熟的产品推向市场，一般需要经过市场调研、相关信息收集、组合新产品、可行性论证、市场推销等几个阶段。在市场调研阶段，不仅要了解游客期望的目的地是哪里、期望的出游方式是什么，而且要了解游客期望的价格是多少、特殊的需求是什么。在旅游线路设计中，还需要收集有关出游目的地的相关信息，诸如法律法规、民风民俗、交通状况等；根据掌握的情况，旅行社可以设计适销对路的旅游线路，制定出合理有力的最佳价格。为了使设计的产品安全可靠、对游客具有吸引力，旅行社在正常情况下应该对新产品进行可行性论证，并与分供方和游客进行必要的沟通。在新的旅游产品设计出来并被确认以后，旅行社就要迅速将其推向市场，通过各种形式的宣传吸引游客的兴趣，并积极组织客源，努力抢占市场，力争在短期内创造出较大的经济效益。

2）采购流程

旅行社自身没有旅游资源，需要通过采购其他企业的旅游资源开展服务。因此，旅游资源采购工作非常重要。由于住宿、餐饮、交通是旅游线路设计中最为重要的要素，因此对于旅行社来讲，这三项内容的采购工作最为重要。

在采购住宿条件时，一般的工作流程是先要对宾馆的地理位置、社会治安、消防安全、货币兑换、新旧状况、宾馆星级、客房数量、房屋面积、服务设施、房间类型、环保条件、餐饮环境、早餐供应、优惠价格、付款方式、服务水平等进行实地考察，然后再与之进行合作商谈，力争拿到优惠、合理的供给价格，最后需要签订具有法律效率的合同。

采购餐饮服务时，需要注意的是餐饮服务质量波动大、随机性强，所以即便是在与餐厅达成协议并签订合同后，在具体实施中也要坚持对合作餐厅进行不定期的暗访，及时发现问题，及时纠正问题。最大限度地保证餐饮服务质量的稳定，避免发生卫生责任事故或游客投诉现象。

采购交通工具时，必须考虑交通工具所属单位的运营资质、社会信誉、运力能力、安全状况、服务人员素质、票量保证、使用交通工具的限制规定、优惠价格、账目结算等因素。双方签订符合法律规范的合作协议，明确双方的法律责任，保证双方的长期稳定合作。

3）导游工作流程

对于游客而言，旅行社的服务工作主要依靠导游体现。导游服务业务流程主要涉及做好接团准备工作、实施旅游接待服务和总结接团工作三个主要方面。在做接团准备工作时，导游员需要做好如下两项工作：

（1）阅读并掌握旅游服务计划；

（2）旅游服务的物质准备与精神准备，在实施导游过程中，需要注意掌握导游工作要点，同时需要注意导游服务中的一些禁忌，使游客高兴而来、满意而去。

在送走客人以后，导游员需要认真总结接团工作，报销各种账务，填写和归齐各种文档，以满足日后工作需要。

1.2.3 景区企业及其业务流程

1.景区特点

所谓景区，是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。它是由一系列相对独立的景点组成，从事商业性经营，满足旅游者观光、休闲、娱乐、科考、探险等多层次精神需求，具有明确的地域边界，相对独立的小尺度空间旅游地。

按照不同的标准，可以将景区分为不同的类型。按照资源的性质，景区可以分为如下5类：

（1）文化景区，如历史遗址、考古遗址、建筑物等；

（2）自然景区，如地貌风景、海景、公园、山地等；

（3）节庆活动，如超大型活动、社会活动、节事、宗教仪式等；

（4）游憩景区，如观光、高尔夫运动、游泳、网球等；

（5）娱乐景区，如主题公园、游乐园、电影院等。

按照提供的产品类型不同，景区可以分为如下3种：

（1）观光产品型，包括自然景观和人文景观；

（2）度假产品型，包括森林型、山地型、草原型、温泉型等度假产品；

（3）专项产品型，包括体育、探险、游船、科学考察等旅游产品。

按照提供的产品性质不同，景区可以分为资源依托型和资源脱离型两种。

资源依托型景区是从不可再生的自然、人文旅游资源的开发中产生的景区，如泰山、黄山、故宫、长城等。它提供的产品一般是不能更新或加以创造的。资源脱离型景区则是对可获得的人力、物力和财力资源进行加工和重新组合而创造出来的景区，如美国迪斯尼乐园、深圳锦绣中华、无锡三国城等。它提供的产品与旅游资源无关，是可以更新和仿建的。

按照景区的功能、目标与管理方式不同，可分为经济开发型旅游景区和资源保护型旅游景区。

经济开发型旅游景区完全以赢利为目的，主要包括主题公园、旅游度假区等。资源保护型旅游景区的目标具有多重性，景区资源具有不可再生性，其社会文化与环境价值往往超过经济价值。资源保护型旅游景区主要包括风景名胜区、森林公园、自然保护区及历史文物保护单位等。

从业务特点来看，景区又可以分为风光型、娱乐活动型、公园型、博物馆型和综合型5种形式。

总之，以不同的标准可以将景区分为不同的类型。

与酒店和旅行社相比，景区管理具有如下特点。

（1）多样性。景区业务类型多种多样，管理方式各不相同。

（2）复杂性。景区管理既要追求经济利益，又要实现资源的有效保护；既要考虑当代社会经济发展的需要，又要考虑能为后代可持续利用奠定基础。

（3）协作性。旅游景区要和交通、餐饮、酒店、娱乐、商业等许多类型的企业建立有机联系，这样才能使景区经营处于良好状态。

随着产业发展和技术进步，景区管理也在不断变化。主要体现在以下几方面。

（1）品牌化和集团化趋势。现在的景区从业者已经越来越认识到，品牌是一个景区招徕工作顺利开展的重要条件，联合是景区迅速提升其核心竞争力的有效途径。因此，现在的景区更加重视品牌的缔造和对联合的探索。

（2）信息化趋势。在知识经济时代，景区经营管理的信息化已经势不可当，随着网络信息技术的不断发展，景区信息化水平不断提高，信息化范围也在不断扩大。从办公自动化、个别景区管理信息系统的建立到现在的逐步向地区综合一体化方向的发展，景区信息化依次经历了一个由低级到高级、由简单到复杂的发展过程。

（3）人性化趋势。景区管理的人性化趋势主要体现在三个方面：服务产品个性化、安全控制贴心化、人员管理亲情化。为了使服务更加人性化，景区需要从服务的理念、服务的流程、服务的手段、服务的方法等多方面进行改进，同时需要改进景区管理组织和管理制度，这样才能适应景区企业和游客之间不断加强的互动关系。

（4）生态化趋势。景区生态化趋势主要表现在两个方面：景区建设绿色化和景区运营生态化。景区经营管理的生态化趋势既可以让顾客享受自然生态之乐，又可以通过策划生态旅游项目对游客进行生态教育，促使游客关爱自然、珍惜生态环境。

2.景区企业的主要业务流程

景区经营管理的主要业务包括以下内容。

（1）资源和资产管理。从理论上讲，资源和资产的性质是不同的。景区资源是指可以吸引游客到景区旅游参观的一切内容，包括自然资源和人文资源。资产则是由投资所形成的为景区经营服务的，包括设备、设施、低值易耗品等。资源与资产管理的基本任务是建立台账、财产购买、出入库存管理、维修维护、运行管理、出租出售等。资源与资产管理业务主要涉及物力、人力、财力三个方面。

（2）客流管理。景区的中心工作是为游客提供服务，因此，客流管理是景区开展各种业务的基础性工作。客流管理包括为游客提供的各种服务、对游客进行的疏导、活动策划、游览监控、意外事件处理等。

（3）安全管理。景区多以奇、险的地理环境及茂盛的植被吸引游客，但险恶的地理环境和茂盛的植被也包含了诸多不安全因素。同时，景区是窗口型企业，一旦出事，影响巨大，所以安全问题十分重要。为了做好景区的安全工作，除了需要加强排查巡检工作以外，需要对各种可能出现的意外情况做出应对预案，以防意外发生时出现混乱局面，延误抢险的时机。

（4）环境卫生管理。景区是游客休闲放松、陶冶情操之地，环境卫生格外重要。良好的环境和干净的卫生条件可以使游客流连忘返，留下良好的印象。加强环境卫生管理是每一个景区需要注意的问题。环境卫生工作主要涉及卫生区域的划分、巡查、打扫、人员安排及污染监控等。

此外，活动管理、营销管理、人员管理、行政管理等也是景区管理业务的重要内容。