第13章 面对不同问题，面对不同客户，有不同的提问技巧

电话行销过程中，提问能力跟行销能力成正比。

作为一名优秀的电话行销人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。帮助客户解决问题的行销代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

根据不同的客户，不同的问题，要有不同的提问的角度。可以简要地把问题分为几大类：

1.礼节性提问掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

例如：

“请问先生/小姐您贵姓？”

“可以请教您一个问题吗？”

“现在和您谈话不打扰您吧？”

2.针对性提问了解客户

什么是针对性问题？举个例子，下面是中国移动或者中国联通800、1860服务热线经常出现的情况：

客户投诉：“开机的时候，手机坏了。”（或者说“始终信号不好”、“接收不到”等等）

客户服务人员：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”

这个问题就是针对性的问题。针对性问题能让你获得细节，当不知道客户的答案的时候，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

3.单刀直入，吸引客户注意

这种方法要求电话行销人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。

“叮铃铃……”电话铃响了。

电话行销人员问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”

客户怔住了，这突然的一问使主人不知怎样回答才好。一会儿有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”

电话行销人员回答说：“我这里有一个高级的。”

接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。

假如这个电话行销人员改一下说话方式，一开口就说：“我是××公司行销人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”

试想一下，这种说话的推销效果会如何呢？

4.选择性提问获取有用信息

选择性问题也算是封闭式问题的一种，客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

电话行销人员：“您朋友打电话时，开机了吗？”

开了或者没有开，只有一种答案，客户只能回答“开了”或者“没开”。

5.了解性提问增强互动

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这些问题。

“您什么时候买的？”

“您的发票是什么时候开的？”

“请问，当时发票开的抬头是什么呀？”

“当时是谁接待的？”

这问题会让客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。

可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。

“麻烦出示一下您的身份证，因为要作登记。”

“麻烦您输入一下密码，因为……”

6.渗透性提问获取更多信息

客户：“你们这个产品的价格太贵了。”

电话行销人员：“为什么这样说呢？还有呢？然后呢？除此之外呢？”

提问之后马上闭嘴，然后让客户说。

“客户说得越多表示他越喜欢你”。这是每个行销人都应该记住的名言。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地作出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

7.澄清性提问找出原因

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

客户有时候会夸大其词地说：“你们这卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。”

这时客户服务人员首先要提澄清性问题，因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度。

这时，服务人员问：“您说的通话效果很差，是什么样子？您能详细地描述一下吗？是一种什么样的情况？”

了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

8.征询性提问加深了解

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。

“您看……这样行吗？”

当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户作决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，电话行销人员就需要告诉他一个解决方案。

“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里检修一下。这就是我的解决方案。”

再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？

“那这样，我们给您换一个吧。”

这样的电话行销人员一看就是没有经过系统学习的，不具备电话行销人员基本的素质。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。

9.诊断性提问建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。

举个例子，行销电脑产品，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”

行销员使用这种诊断性的提问，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等。

客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，行销人员可以借由这样的提问方式展示自身的专业素质，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻、快速建立信任感的良好效果。

一定要注意适量，过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，这样效果更佳。

10.服务性提问加深感情

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的。

“您看还有什么需要我为您做的吗？”

当去一个档次比较高的五星级酒店时，会经常听到这句话。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出，是体现一个企业的客户服务是否优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员就先进去了。而档次高一些的酒店就会让客户先进去，除非是提行李的工作人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方就很难享受得到。

11.开放式提问

开放式提问——指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也比较得体。开放式提问常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于话题松散和自由，难以深挖。

开放式提问要求大家在问题的设置上不是只用简单的“是”或“不是”就可以回答。比如你问别人：“你喜欢这座城市吗？”对方肯定会回答“喜欢”或“不喜欢”，这是封闭式的提问方法，从中你得不到更多的信息。而如果你问的是“为什么喜欢这座城市”或“不喜欢它的哪些方面”，你就可以从对方口中获取更多的相应的信息。这就是开放式提问的基本要领。

开放式的问题就是为引导对方能自由地选定话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有“什么”、“哪里”、“请告诉我”、“怎样”、“为什么”、“交流一下”等。

在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以使客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

12.封闭式提问圈定客户思维

封闭式问题就是对客户的问题作一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，电话行销人员说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。

13.影响性提问

每当你去问客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实这样的客户在电话行销中时常遇到，每当行销不利，电话行销人员只能回到公司自己做总结，或找同事来探询有没有更好的方法来解决这个难题。

其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是行销水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够的重视。客户的问题是被你问出来了，但问题的重要性还揭示得不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。

“如果这样的问题长期维持下去，对您公司的发展有何影响的呢？”

“您的老板是如何看待这个问题的呢？”

最后，在电话行销提问的过程中，我们还要警惕“喋喋不休”的提问。

电话行销人员：“早上好，李先生！很高兴跟您通话。”

客户：“你好！有什么事吗？”

电话行销人员：“李先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，提高收益。”

客户：“是啊，但你们公司的产品能管用？”

电话行销人员：“那当然，李先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，节省大量的人力成本。您觉得怎么样？”

客户：“不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？”

电话行销人员：“主要是挖掘机制造、油田开发等领域。”

客户：“一套系统大概需要多少钱？”

电话行销人员：“仅需要20万元人民币。”

客户：“是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。”

电话行销人员：“李先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年行销量达到5000万元呢。”

客户：“我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。”

电话行销人员：“……”

这是一个典型的失败个案，电话行销人员第一次打电话给顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位幸运的行销人员遇到了一个愿意参与对话的顾客，但不幸的是，他的行为印证了行销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣行销代表形象，最终他失去了机会。

美国一份关于公众对行销人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的行销人员的形象就是：一开始就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。