第12章 有效的提问对电话行销有哪些好处

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的三个好处是：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实。客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，提问说：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智中摆脱出来，这是提问的第三个好处。

电话行销，说到底还是和人的沟通交流，还是要会提问才能有赢得客户的机会。为客户提供合理的解决方案，这样行销成功率自然会高出很多。在最短的时间分析出客户性格，挖掘客户的需求，提供个性化的解决方案，是非常重要的。

某公司一个电信行销ADSL的外呼代表与领导的对话。

领导：“为什么彩铃这么难做？客户很多都拒绝呢？你一天拨打多少通电话？”

行销人员：“200个。”

领导：“那成功率呢？”

行销人员：“一天顶多30单。”

领导：“那其他的行销人员一般多少？”

行销人员：“一般都是70单。”

同样的产品，成功率相差这么大，而且电信的产品相对比较成熟，行销的产品也不是大笔买卖，只需要客户每月支付3元的使用费。为什么会出现这种情况？

继续深入问，才知道这个行销人员在和关键人物对话的时候，没能发现关键人物的需求点，比如说年龄段在60岁以上的老年人，行销彩铃的时候，需要注意什么？

这就是电话行销人员没有充分利用好提问这个机会。行销人员除了提及彩铃本身的功能以外，还需要同老年人们谈到革命歌曲，因为老年人念旧，对革命歌曲情有独钟，当然有的老年人喜欢经典的民歌，这些都可以向老年人去推荐的。

但是，这位行销人员没有去深度挖掘，所以后来给她分析与建议：如果碰到年龄比较大的客户，就需要引导客户，可以这样提问：“请问您平时都喜欢听什么样的歌曲呢？革命，还是通俗，或者是民歌呢？”

而这一句话的差距最终显示在她的行销成功率的变化上了，因为当她知道了老年消费群体的喜好之后，再推荐彩铃，成功率直线上升。她现在是每天拨打150通电话，成功60单。相信随着电话行销提问技巧的不断完善，成功率会更高。

上面的彩铃已经提到了针对特定人群的行销，像短信包月，不同的客户需求点肯定有很大的差异，善于发现他们的核心需求点，对促成行销非常有帮助。

一个很简单的变化，或者说一个引导式的提问，可以改变电话行销的成功率，为什么很多电话行销人员做不到呢？所以说，电话行销人员一定不能急功近利，要在提问上下点功夫。