AUTOMOBILE 汽车

当前汽车市场正经历着前所未有的变革，市场正在不断细分和快速迭代，汽车正从产品导向转向服务导向，高端汽车消费模式亦不例外。在这一趋势下，数字化、个性化和体验化如何塑造消费者的购车决策？我们旨在通过消费者的视角，探索在新环境、新模式下如何提升购车用车体验，并增强消费者与品牌间的互动。

本次调研发现蔚来是本次被调研对象当前拥有量最高的汽车品牌，蔚来作为国内的新能源汽车品牌，近年来在电动汽车市场取得了显著成绩，尤其是在高端智能电动汽车领域。其次是梅赛德斯-奔驰，保时捷位居第三位。

品牌价值是多数消费者购买汽车时的首要考虑因素，其次是先进技术和性能卓越。品牌价值通常与品牌的声誉、历史、可靠性，以及它所代表的特定价值或理念紧密相关。对于许多消费者而言，选择一个具有强大品牌价值的汽车不仅代表了他们个人的身份，也往往意味着选择了更高的质量和更优质的服务。先进技术和性能卓越也是消费者在选择汽车时非常重要的考虑因素。随着科技的不断发展，汽车行业也在不断推陈出新，新技术如自动驾驶、智能互联、高效能动力系统等正逐渐成为汽车产品的标配或卖点。这些技术不仅提升了汽车的驾驶体验，也提高了其安全性和节能性，满足了消费者对现代汽车性能的期待。

而在性能指标方面，舒适性配置、驾驶安全技术及内饰材质与工艺是消费者看重的TOP3性能指标。舒适性配置对于提升驾驶和乘坐体验至关重要，随着消费者对车辆安全性的重视程度日益增加，驾驶安全技术已成为购车时的重要考量因素，内饰材质与工艺不仅影响车辆的档次感，还直接关系到驾乘的舒适度和健康性。

超过五成的消费者认为数字化服务对自己的购车决策影响较大，侧面反映了数字化时代下消费者购车行为的新特点。消费者可以通过互联网、移动设备等数字化渠道快速获取车辆信息、价格比较、用户评价等，从而更全面地了解潜在购车选择。数字化服务使得购车流程更加便捷高效，消费者可以在线完成预约试驾、金融贷款申请、保险购买等手续，节省时间和精力。数字化工具在售后服务中也发挥着重要作用，如在线预约保养、故障报修、远程故障诊断等，提高了售后服务的响应速度和客户满意度。社交媒体和论坛是消费者最常用的数字化工具。社交媒体和论坛在信息传播、用户交流、口碑营销等方面影响消费者决策。数字化服务在消费者购车决策中扮演着越来越重要的角色，而社交媒体和论坛则是消费者获取信息和交流心得的重要渠道。

线下门店的个性化服务对消费者具有高度的吸引力，尤其是高端消费者群体。88%的消费者认为线下门店的个性化服务有吸引力，而一对一专业咨询和独家活动参与是消费者最感兴趣的线下高端体验。通过一对一的深入交流，销售人员可以更准确地了解消费者的需求和偏好，从而提供更加精准的产品推荐和解决方案。

在线上线下融合模式中，服务连贯性和信息同步性是两个至关重要的方面，它们直接关系到消费者的购物体验和品牌形象的塑造。要确保消费者无论在线上还是线下都能获得一致的服务体验。线上平台与线下门店在产品设计、服务流程、售后支持等方面应保持高度一致，避免给消费者带来困惑或不满。建立统一的客户服务标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等，确保消费者在任何渠道都能感受到品牌的专业和贴心。线上与线下购物流程应实现无缝衔接，消费者可以自由地在线上浏览、下单，并选择到线下门店自提服务。利用大数据和人工智能技术，分析消费者的购物行为和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。线上平台可以根据消费者的浏览历史和购买记录，推送相关产品或优惠信息；线下门店则可以通过销售人员的专业咨询，提供更加精准的产品建议。

品牌服务的快速响应确实是现代消费者极为看重的售后服务要素。在快节奏的生活中，消费者期望能够迅速解决遇到的问题，无论是车辆故障、使用疑问还是其他服务需求，都希望能够得到及时的反馈和处理。这种对快速响应的需求反映了消费者对效率和便捷性的高度追求。四分之三的消费者对所拥有的汽车品牌提供的在线客服服务感到满意。

近六成（59%）的消费者表示愿意通过VR或AR技术体验汽车，VR/AR技术在汽车体验领域具有较大的市场潜力和吸引力。VR/AR技术能够为消费者提供沉浸式的购车体验，让他们在家中就能感受到车辆的内饰、外观设计及驾驶感受，从而更加便捷地做出购车决策。但在数据安全和隐私保护方面需要进一步改进。其次是无缝的线上线下融合，以及个性化体验也是消费者认为需要改进的数字化服务内容。