第二部分 方法

第7章 四十九条申诉

1998年的得克萨斯州，一个阳光明媚的星期六清晨，我正开着那台黄绿相间的约翰·迪尔拖拉机修剪草坪。当我掉头准备从后门出去时，我看到妻子正朝我走来，做了一个“割喉”的动作，意思是让我把拖拉机关掉，有电话找我。通常情况下，她不会打扰我整理院子，但来电的人是雷·莱恩（Ray Lane）。雷是Oracle公司的总裁兼首席运营官。他是我老板的老板，以前从未给我打过电话。

加州南的一个客户遇到了一些严重的性能问题。他们无法接受订单，无法发货，无法处理退货授权……他们什么都做不了。这是一家市值数十亿美元的公司，这些问题会让他们每天损失数百万美元。雷告诉我，按照他们目前的趋势，到下周五他们公司就要倒闭了。

这就是雷亲自打来电话的原因：这家公司已经向Oracle公司的首席运营官明确表示，如果他们倒闭了，他们将“竭尽所能把Oracle也拖下水”。雷让我周日晚上在橘郡召集我的团队，可以把公司里我想带走的任何人都带着。我按照他说的做了。

周日晚上团队在酒店里集合。周一早上，我和我的“梦之队”走进了这家受到沉重打击的公司的大门。一切都很艰难，即使是很简单的事情，甚至连通过安检进入大楼也很困难。找到一个可以让我的团队工作的地方尤其困难，因为所有的会议室都已经挤满了律师团队，他们都在为计划在周五举行的大型“自相残杀死亡竞赛”做准备。

但这家公司在一件重要的事情上做得非常正确：他们列出了所有问题。他们没有像其他人那样把这些称为问题或担忧，而是称之为申诉（grievance）。之所以使用“申诉”这个词，是因为它是一个法律术语，暗指有欺骗行径。这就是他们对Oracle公司的看法：Oracle欺骗了他们。

因此，在项目中每个人都能看到的、放置在公共场所的一块白板上，他们列出了49条申诉中最严重的20条左右（所有申诉也都记录在电子表格中）。每条申诉都有名称、优先级、状态、简要描述以及正在处理的人员名单。我希望我们无论走到哪里都能有一份按照优先级排序的申诉清单。这是一个伟大的创意，它可以帮助我们真正做到立即上手开展工作。

在与团队研究过这份清单后，我们分成几个小组，并行地处理优先级高的那些申诉。我分配给自己的申诉是“无法打印发货标签”。