第5章 关注正确的目标

不管南希和她的同事已经忍受了多长时间，类似这样的问题怎么可能一直困扰整个部门的每一个人？仅仅是因为办公楼之间的距离吗？物理上的隔离确实没有好处，但这并不是造成这个问题的最大原因。我遇到过很多情况，即便大家身处同一间办公室，同样的问题就发生在大厅的另一头。技术人员往往不愿意去拜访他们的用户。在南希这个具体案例中，可以想象，如果不是我和她都有点固执，那么这本书中就不会有这个有趣的故事了。

我能够理解，真的理解。走到大厅去询问大家是否一切正常，这是需要一定勇气的，尤其是我们非常清楚地知道这样做：第一，可能会得到无数的牢骚和抱怨；第二，我们可能对此无能为力。毕竟，我们对会计、制造、零售、飞机起落架维护或垃圾车调度又能有多少了解呢？但是经过实践，当与用户交谈成为一种习惯时，我们就不会再为此而困扰了。我们将成为业务中更有价值的一员。

记住：永远要敢于说出“我不知道，但我可以帮你找到答案。”这就是领导力的具体表现。

其实，在我到丹佛工作的第一天早上，南希就在会议上通过免提电话向我们表述了她的问题。但我就是没弄明白。她的解释不符合我大脑中关于Oracle财务应用程序性能的任何预定义插槽。但我知道，无论她的问题是什么，我都需要去了解它，这样才能帮助她或者获得他人的帮助。不帮助南希，我的拜访就不可能成功。

当然，当我周二和一大群人站在服务器机房里绞尽脑汁，想着如何尽快把供应商的名称通过网线传送到另一栋大楼时，我并不知道自己看到的是南希问题的另一端。在那个服务器机房里，没人知道另一栋楼里的人从一开始就不想要这些名称。我们对增加Oracle的多块读取计数进行了讨论，实际上，我们还讨论了他们也许需要购买更多网络带宽的可能性。

但真正的性能问题并不在服务器机房或网线上，而是在2英里[2]之外南希的工作间里。我们在机房里找到了真正的问题：但我们思考问题的方法本末倒置了。我们需要从症状的角度、从用户的角度来看待问题。如果我没有看到南希输入的内容，我就不可能解决她的问题。关键问题在于：

确定症状。

丹佛之行给我的教训是，我们不仅要关注目标，而且要确保我们所关注的目标确实是问题的症状所在。