第三单元 婚姻家事案件的咨询要领

第五讲 接听电话

一、以倾听和引导提问为主

婚姻家事案件的特点在于当事人倾诉欲求很强，在接听电话的环节，作为一个专业律师，要学会去倾听并且注重引导客户倾诉的内容，区分重点和非重点；否则，可能浪费大量的时间在一些对案件没有帮助的琐事上。这也是很多年轻的婚姻家事律师容易犯的一个错误。

二、理解并确认咨询者需求

在接听客户咨询电话的时候，最重要的是找到客户的真实目的或真正需求，这对于整个电话咨询乃至后面的案件代理都是至关重要的。有的客户会直接向律师表明他的真实目的，而有的客户的真实目的可能还需要通过对话或者其他方面的细微观察才能知道。为什么要关注客户的真实目的，因为这直接决定了电话咨询完毕或者案件代理完毕之后客户对律师的印象和评价。

另外需要注意的是，在电话咨询的最后，我们应当再次与客户确认重点信息。其原因在于，电话咨询的时间较短，交谈内容较多较杂，一些信息可能在传播的过程中出现纰漏。与客户确认咨询的重点内容，一方面有利于防止信息出现偏差，减少出错的可能性；另一方面，也有利于帮助客户进行信息梳理。当然，客户可以通过“确认重点信息”这一行为，感受到律师的认真负责和专业严谨，这有利于客户在这之后基于前期的良好印象而与律师建立委托代理关系。

三、抓住感情是否破裂是重点

如果客户的真实目的是希望离婚时尽可能多分夫妻共同财产或者争夺子女的抚养权，那么抓住“感情确实已经破裂”是重点，因为如果不能离婚，则财产分割、子女抚养的诉求就无法实现。因此，笔者经常跟客户讲，如果不能协商离婚，那么“离婚”是最重要的环节，如果解除婚姻关系这个前提不存在，那么其他的内容都没有存在的基础。

“夫妻感情彻底破裂”的关键是对法定离婚事由的认定。例如，重婚或者与他人同居；实施家庭暴力或者虐待、遗弃家庭成员；有赌博、吸毒等恶习屡教不改；因感情不和分居满两年；其他导致夫妻感情破裂的情形。

四、引导客户添加微信好友

接听电话咨询的目的在于什么呢？在于引导客户添加微信好友。这是因为电话本身的功能较为简单，远不及社交软件的信息对接功能。只有引导客户添加了微信好友，我们才能更加方便地与客户进行深度的沟通、交流。

可以说，微信作为社交软件在我们和客户之间构建了信息输出的桥梁，通过微信，我们可以更为便利地展示自己的简介图片、法律服务信息等。同时，我们在朋友圈发布的专业动态，也得以进入客户的视野，客户在关注之后，当其需要专业法律服务时，可能会想起我们。如果仅是通过电话进行联系，这种持续性的、有深度的信息输出和形象输出恐怕很难实现。