第2章 前言
- 质量为纲:华为公司质量理念与实践
- 田涛主编
- 2034字
- 2024-06-28 15:50:25
体验过华为车辆接待服务的客人,往往都对司机有着深刻的印象,他们衣着整洁、彬彬有礼、驾驶平稳,接待过程中的每一个细节,都让客人感到舒心。《中国质量报》曾刊发过一篇有关华为司机的报道,文章写道:“能把小事情按照大事情标准做,这就是有着独特‘细节’情怀的华为。”“从小窥大,华为的细节管理,足可放大至所有员工的养成教育和管理训练。就是这样一些公示于天下、毫不起眼的细节,成就了华为。”
司机们良好的服务素养,是华为全面质量管理的一个小小的缩影。华为创始人任正非先生认为:“华为公司最重要的基础就是质量。我们要从以产品、工程为中心的质量管理,扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。”
经过30多年的质量文化建设和质量管理实践,华为将“质量优先”的战略贯穿到了企业经营管理的方方面面,这是公司持续生存与发展的基石。
华为的实践表明:质量管理是一项系统工程,系统必须是一个开放耗散的结构,结构中的每一要素、每一环节都要追求高质量。这正是本书所要传达的主旨:质量的系统性、系统的开放性、要素的先进性。
质量的系统性
华为的大质量是一套端到端的哲学系统,涵盖了“思想到根、横向到边、纵向到底”的三个端到端,互为支撑,互相融合,形成了一个有机的系统。
第一个端到端是思想到根,从假设到战略。思想创新是技术创新的源头,思想质量决定了行动质量。“没有正确的假设,就没有正确的方向;没有正确的方向,就没有正确的思想;没有正确的思想,就没有正确的理论;没有正确的理论,就没有正确的战略。”假设权是企业最大的管理权,华为鼓励干部专家要“仰望星空”,思辨未来方向;鼓励全体员工开放思想,聚焦本职,持续改进。
第二个端到端是横向到边,从客户需求到客户满意。华为将客户对质量的要求融入主业务流程中,包括市场营销、产品研发、采购供应、生产制造、产业生态、交付服务等环节,并延伸到供应商、合作伙伴等整个价值链。从客户需求端来,到客户满意端去,循环往复,螺旋上升,帮助客户实现商业成功。
第三个端到端是纵向到底,从战略到执行、从CEO[1]到员工。华为建立了滚动战略规划与执行循环,将质量方法和要求,融入战略制定、战略解码、财经、人力资源、行政服务、内控、合规等流程和职能体系中,以保障战略质量、经营质量、组织质量、人才质量等,实现价值创造,驱动公司长期有效增长。
系统的开放性
华为的大质量系统是一个开放的耗散结构。对外开放学习,吸收一切优势资源为我所用;对内开放反思,通过制度性纠偏实现持续的质量改进。
过去30多年来,华为持续引入全球优势资源和业界优秀实践。学习德国、日本、美国、瑞士等优秀质量文化,在产品质量、稳定性和先进性上向业界最佳看齐;与世界上最优秀的公司合作,与最优秀的人一起奋斗,“一杯咖啡吸收宇宙能量,一桶糨糊黏结世界智慧”;引入西方流程化管理体系,如IPD[2]、ISC[3]、CRM[4]、IFS[5]等,保障对客户端到端的高质量交付;持续引入和发展质量工程能力,采用ISO 9000全面质量管理体系,推进产品与服务质量预防和持续改进。
自我批判是华为的纠偏机制,也是华为质量文化的重要构成部分。公司在内部建立开放的“罗马广场”,营造敢于讲真话、敢于暴露问题的氛围。以谦逊的态度接受客户批评,以开放的心胸正视自己的不足,通过触及灵魂的自我反思,华为将质量意识、客户服务意识渗透到了整个组织中的每一个毛细血管,同时在质量管理实践的循环中新陈代谢,不断激发组织活力。
要素的先进性
华为实施全员、全过程、全价值链的质量管理,在每一个环节、每一个要素上都追求高质量,不断提升质量竞争力。
质量工作的核心是在流程打造的过程中构筑好质量要求和标准,并有效执行。大质量管理贯彻在全流程和每个环节、每项业务活动中,通过遵从流程,一次把事情做对,确保合规、可信、质量、内控、网络安全以及隐私保护、信息安全、业务连续性和可持续发展等要求,把大质量管理融入从战略到执行的各领域业务中,保证结果质量。
公司整体的质量是由每位员工的工作质量构成的。华为长期坚持“小改进、大奖励”,促使管理不断改良;各层级设置质量激励机制,增强员工的质量荣誉感,促使团队和个人高效达成质量目标;营造良好的质量生态环境,从而提高公司的整体质量水平,提升客户满意度,支撑华为成为ICT[6]行业高质量的代名词。
过去几年,华为因受制裁致使先进要素的获取受到限制,但公司没有放松对质量管理的要求,而是将“以质取胜”作为突围的基本策略。极端困难倒逼华为在质量管理上有了突破性的发展:一方面,通过系统工程创新,发挥大平台综合优势,弥补单点先进性的不足;另一方面,从原来依靠产业链的高质量构建自己的高质量,到现在开始通过自己的高质量带动产业链的高质量,牵引产业链各要素不断进步并逐步实现领先。
当然,要实现这个过程并不容易,这是一条艰难崎岖的道路。
道阻且长,行则将至;行而不辍,未来可期。
注释
[1]CEO,chief executive officer,首席执行官。
[2]IPD,integrated product development,集成产品开发。
[3]ISC,integrated supply chain,集成供应链。
[4]CRM,customer relationship management,客户关系管理。
[5]IFS,integrated financial services,集成财经服务。
[6]ICT,information and communications technology,信息和通信技术。