第一部分 理论篇

第一章
商务沟通概论

学习目标

了解沟通的含义与意义；认识沟通的过程与类型；理解商务沟通的重要作用；掌握商务沟通前需解决的问题。

第一节 沟通概论

一、沟通的含义与意义

1.沟通的含义

《现代汉语词典》（第7版）对沟通的解释是：使两方能通连。我们可以将沟通定义为：沟通是指信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者传递给接收者，并获得理解、达成协议的过程。

从沟通的定义可以看出，沟通具有以下含义：首先，沟通的传递要素包括中性信息、理性思想与感性情感；其次，沟通具有相互性，只有发生在两个及两个以上个体或群体之间的传递过程才能称为完整的沟通；最后，主体发出的信息、思想与情感不仅要传递给特定的对象，即沟通客体，还要被充分理解并使主客体双方达成协议。总之，沟通是主客体双方准确传递、理解、反馈信息、思想与情感的过程。

2.沟通的意义

家庭、企业、国家等都是十分典型的组织形态，沟通是组织的基本活动之一。沟通是维系组织关系、创造和维护组织文化、提高组织效率和效益、支持和促进组织不断进步与发展的重要途径。善于沟通的人懂得如何维持和改善与他人的关系，能更好地展示自我、发现他人的需要，从而建立良好的人际关系。有效沟通的意义可以总结为以下几点。

（1）传递和获得信息。信息的获得和传递，都需要通过沟通进行。通过沟通，双方才能交换有价值的信息，生活中的事务才能得以开展。有效地传递信息能提高办事效率，积极地获得信息会提升人们的竞争力。在沟通中，好的沟通者善于保持注意力，能获得所需要的重要信息，并节省时间与精力，从而拥有更高的沟通效率。

（2）满足个体的需要。从心理学角度来说，人们的情绪需要沟通来加以调节；从社会学与经济学的角度来说，人们沟通的目的是满足各自的需要，减少内部冲突，调节情绪与促进情感交流，增进相互理解。

（3）改善人际关系。社会是由人们所维持的关系组成的网络，人们需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以使人们建立和谐的人际关系，进而使沟通更加顺畅。

（4）实现组织的目标。从管理学的角度分析，良好的沟通可以使组织成员的行为协调一致，通过彼此的信息交流，高效率地实现组织的目标。

电影《荒岛余生》中，汤姆·汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上。因为孤独，他把一个排球当作最好的朋友和精神寄托。当他的“排球朋友”掉落在大海中，他奋力去救，但没办法救回来时，他大喊：“I'm sorry！”这镜头让人感动得落泪。我们离不开他人，更离不开沟通。

二、沟通的过程

沟通的过程是信息发送者通过选定的信息传播渠道将信息传递给信息接收者的过程。图1.1所示的沟通过程包括信息发送者、编码、信息传播渠道、信息接收者、译码、反馈等要素。此外，在这个过程中还可能存在妨碍沟通的因素，即噪声。

（1）信息发送者。信息发送者是沟通过程中的主要因素。信息发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。信息发送者可以是个人，也可以是组织。信息发送者的主要任务是信息的收集、加工及传播。

（2）编码与译码。编码是指信息发送者将信息的意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式符号的过程。译码则是指信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义的过程。完美的沟通应该是：信息发送者的思想经过编码和译码后，与信息接收者形成的思想完全吻合，即编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是收发双方拥有共同的经验；如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同的经验，即缺乏共同语言，编码、译码过程就不可避免地会出现偏差。

（3）信息传播渠道。不同的信息内容要求使用不同的渠道传播。例如，工作总结报告多采用正式文件的形式而很少采取口头形式。再如，邀请朋友吃饭如果采取备忘录的形式就显得不伦不类了。有时根据需要，也可以使用两种或两种以上的渠道传递信息。在各种沟通方式中，影响力最大的是面对面的沟通方式。

（4）信息接收者。信息接收者是信息发送者的信息传递对象。人们通过沟通分享信息、交流思想和感情，这种分享和交流是可以双向进行的。在大多数情况下，信息发送者与信息接收者在同一时间既发送信息又接收信息。因此，信息接收者的主要任务不仅是接收信息发送者的信息、思想和情感，还要及时地把自己的信息、思想和情感反馈给对方。

（5）反馈。反馈是指信息接收者接收信息发送者所发出的信息，经过消化吸收后，将自己的理解传达给信息发送者的过程。沟通本质上不是行为而是过程，这意味着在沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持，更重要的是给予他们回应的机会。通过反馈，双方才能顺利沟通。在沟通过程中，反馈可以是有意的，也可以是无意的。例如，演讲者在演讲时就存在与听众沟通的过程，听众可能会以喝倒彩表示他们的不满，也可能会表现出疲惫或精力不集中。听众这种无意间的情绪流露，可以反映出他们对演讲的内容或方式不感兴趣。在沟通中，反馈是非常重要的一环，它可以让信息发送者得知对方是否接收与理解自己发出的信息，并了解对方的真实感受。

（6）噪声。噪声是指沟通过程中的干扰因素。它是准确解释和理解信息的障碍，可以说妨碍沟通的任何因素都是噪声。噪声存在于信息发送者和信息接收者之间，分为外部噪声、内部噪声和语义噪声等。

三、沟通的类型

依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

1.语言沟通和非语言沟通

根据沟通符号的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，它又可分为口头信息沟通和书面信息沟通。语言可以帮助人们获得他人的理解，人们大多数时候是通过语言使他人对自己产生印象的。

非语言沟通是指通过某些媒介而不是语言文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。非语言沟通与语言沟通同样重要，有时其作用会更加明显。

有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

美国加利福尼亚大学洛杉矶分校的研究者发现，在面谈中，55%的信息来自身体语言，38%来自语调，仅有7%来自真正的语言。正如管理学大师德鲁克所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，有些身体语言常会将人的思想暴露无遗。

2.口头沟通和书面沟通

根据语言载体的不同，沟通可分为口头沟通和书面沟通。

在生活中，我们可以通过面谈、小组讨论、演讲、打电话等方式与他人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、录像来获得信息。口头沟通的优点在于快速传递信息和反馈，缺点在于信息失真的潜在可能性较大。当信息经过多人传递时，涉及的人越多，出现信息失真的可能性就越大。正如大家熟知的“传话”游戏，每个人都以自己的方式去解释模糊的信息，当信息到达终点时，其内容常常与原始信息大相径庭。

书面沟通是指人们利用信函、出版物、传真、平面广告、网页、电子邮件、备忘录、报告和报表等书面文字或符号载体进行沟通。书面沟通有形且可以核实，对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。但是书面沟通比较耗费时间，花费1小时写出的东西，如果采用口头表达，可能只需10～15分钟就能说完。同时，难以及时反馈是书面沟通的另一个缺陷。口头沟通能使信息接收者对自己听到的信息及时进行回应，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。

21世纪兴起的电子沟通既有口头沟通，又有书面沟通，它是指将包括图表、音像、文字等在内的语言信息，通过电子信息技术转化为电子数据信息传递的一种沟通方式。它的主要特点和优势是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送，还可以在短时间内跨时空、大范围传送信息。

3.正式沟通和非正式沟通

根据沟通内容是否具有结构性和系统性，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通是指按照组织所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来，组织内部的文件传达、汇报等。沟通越正式，对内容的精准性和对听众定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板，速度比较慢，信息经过层层传递之后存在失真或被扭曲的可能性。

非正式沟通是指运用组织以外的渠道进行的信息传递与交流，如员工私下交谈、朋友聚会聊天等。非正式沟通相对迅速、反馈直接，且具有较强的交互性、创造性、开放性、流动性和灵活性等特点。其缺点是沟通难以控制，信息容易失真，可能导致小集体、小圈子的产生，影响组织的凝聚力和向心力。

4.向上沟通、向下沟通和平行沟通

根据信息在群体或组织中传递的方向，沟通可分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。

向上沟通是指居下者向居上者表达意见，即通常所说的下情上传。在向上沟通中，“下”是主体。积极的向上沟通可以给员工提供参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提升企业创新能力。

向下沟通是指居上者向居下者传达意见、发号施令等，即通常所说的上情下达。在向下沟通中，“上”是主体。要想沟通顺畅，上司要摆正心态，不要高高在上，否则会使下属产生畏惧心理或不愿沟通的反感情绪。

平行沟通是指处于同等地位人员间的横向联系。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。向上、向下沟通比较容易找到合理的平衡点，平级人员之间则容易产生“谁怕谁”的心态。我们常说“你敬我一尺，我敬你一丈”，尊重对方，对方也会以礼相待，这样才能更有效地沟通。

案例与思考

王宏该怎么办

王宏的投资公司是在政府支持下成立的窗口公司。在国内经济形势好的时候，公司集资成立了两家子公司，王宏委派自己的老同学沈文和林立分别担任两家子公司的经理。两人在担任经理后，又投资成立了多家孙公司，且双方业务有重叠。沈文和林立管理不善，与王宏和中层干部都缺乏沟通。孙公司又擅自做出投资决定，使公司蒙受损失。王宏决心整顿子公司，但他十分纠结，不知该如何进行整顿。

思考与讨论：

（1）本案例涉及的是什么样的沟通问题？（2）与沈文和林立的同学关系是否会影响王宏的决策？（3）如果你是王宏，你会怎么做？

5.单向沟通和双向沟通

根据是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在沟通全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如做报告、发指示、下命令等。双向沟通是指信息发送者和信息接收者之间进行双向的信息传递，在沟通过程中双方角色不断变换，沟通双方既是信息发送者又是信息接收者。双向沟通中的信息发送者以协商和讨论的方式与信息接收者交流，信息发出以后还须及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次商谈，直到达成共识为止。双向沟通与单向沟通的比较如表1.1所示。

单向沟通与双向沟通各有优缺点，我们应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。一个组织如果更重视工作效率与管理秩序，宜用单向沟通。例行公事、上对下的命令传达，可用单向沟通。组织如果要求工作准确性高、重视成员间的人际关系，则宜采用双向沟通；如果是处理新的复杂问题，需要上层组织做重大决策，双向沟通的效果更好。从领导者个人来讲，如果经验不足，或者想树立权威，则单向沟通较有利。

6.自我沟通、人际沟通和群体沟通

根据沟通对象的不同，沟通可分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个人，个人自行发出信息、自行传递、自我接收和理解，自己是信息的唯一发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道。自我沟通中自己的所思所想时刻都在发生改变。在自我沟通中，你不用直接与他人接触，你的经验就会使你懂得如何与自己“交谈”。

人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。它能满足人们心理上、社会上和决策方面的需求。心理上，人们为了满足社会性需求而沟通；社会上，人们为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面具有举足轻重的作用。

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

拓展游戏

撕纸游戏

操作程序如下。

（1）给每位学生发一张纸。

（2）老师发出以下类似的指令：大家闭上眼睛，全程不许提问；把纸对折，再对折，继续对折；把右下部分撕下来；把纸旋转180°，把左上部分撕下来；睁开眼睛，把纸打开。

思考与讨论：与周围的同学对比各自手中纸的形状，并讨论为什么会出现不同的结果。

第二节 商务沟通概述

任何组织和个人，为了生存和发展必然要参加社会活动，并从中获取物质、能量和信息，直接或间接地通过交换为社会提供产品或服务。其中与市场相关的活动，通常称为商务活动或商业活动。商务是指参与市场活动的主体（如政府、厂商、家庭与个人等），围绕卖方以营利为目的的产品出售和买方以生存和发展为目的的产品购买所进行的相关经济活动的集合。在商务领域，沟通是否有效，很多时候直接决定了商务活动的成败。

商务沟通是指商务组织为了取得经营的成功，组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（信息接收者）并寻求反馈，以求得与商务组织内外既定对象相互理解、支持与合作的过程。

一、商务沟通的作用

在现代商务活动中，商务沟通的作用主要体现在以下几个方面。

1.商务沟通是实现信息共享的重要手段

沟通的基本特征就是实现信息共享。

英国大文豪萧伯纳曾经说过：“如果你有一个苹果，我也有一个苹果，我们彼此交换苹果，那么，你我仍然各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，我们彼此交换思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”

商务沟通最基本的作用是在商务活动中实现信息共享。任何个人要想在商务活动中取得成功，必须与同事以及与公司外部的有关人员沟通，以实现对有关信息的共享。公司想要保证经营活动顺畅、有序地进行，需要通过沟通保证内部不同部门之间，以及内部部门与某些外部机构之间实现信息共享。

未来学家托夫勒在其著作《权力的转移》中曾提出，我们的社会中最重要的要素是知识，未来的财富创造主要依靠知识的开发与交流。这意味着员工必须掌握沟通技巧，以实现知识共享。能通过沟通更快地掌握更多所需信息的人和企业，将比不善于沟通的人和企业创造更多的财富。

2.商务沟通是在新环境中获取竞争优势的重要手段

在现代社会，原料、资本和劳动力已经不再是提升竞争力所必需的要素。沟通正成为新的环境条件下公司和个人谋求生存和发展、增强竞争优势的重要手段。

从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈。公司既需要利用沟通来把握竞争态势，也需要通过沟通了解市场需求，并让客户熟悉本公司及其产品，以促使客户做出有利于本公司的购买决定。公司需要通过沟通让利益相关者了解其目标，以便获得有关各方的支持。只有对外沟通良好的公司才能成功地收集和传递有关的信息，保持和增进与有关各方的关系，从而在激烈的市场竞争中处于有利的地位。由此可见，良好的沟通是增强外部竞争优势所必需的。

从公司内部看，要想在商务活动中取得成功，需要让员工了解公司的发展方向与策略，以便使他们更好地为公司服务，这需要良好的沟通来保证。全面质量管理、更快速的新产品开发、公司组织结构的扁平化、供应链和物流管理等方案的实施，都要求公司内部部门之间的信息传递顺畅，成员间相互信任，这一切都依赖于良好的沟通。如果部门之间缺乏良好的沟通，人们就可能无法获得和传递需要的信息，也会缺乏合作需要的基本信任，公司就会在竞争中陷入困境。

公司的良好业绩依赖于员工之间的良好沟通。善于沟通的员工能比其他人更好地建立、维护和改善工作中的人际关系，获得更多的支持和合作机会，这也正是员工竞争能力的体现。

3.商务沟通能力是公司招聘和调整员工职位的重要依据

对于个人而言，无论是即将参加工作的大学生，还是工作多年的公司员工，商务沟通能力都是决定其能否找到理想工作以及被选拔到重要岗位的关键因素。

科学技术可以成为人际沟通的有力工具，但科技再发达，通信再方便，它们也无法取代沟通本身。

即使是制造企业，招聘单位在选拔和录用新员工时，也会考虑应聘者的沟通能力。应聘者在面试中给招聘人员留下的第一印象与自己的沟通能力密切相关。对于想要换工作的人来说，良好的沟通技能也是其获得理想职位的重要条件。

对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力同样重要。大多数企业在决定员工的升迁时都会把沟通能力作为重要的因素来考察和评估。具有良好沟通能力的人往往能获得更多的升迁机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失被提升的机会。随着一个人任职级别的提高，沟通能力会显得越来越重要。所以，培养良好的商务沟通技能是实现职业生涯目标至关重要的手段。

二、商务沟通前需解决的问题

利用情境分析法可以实现有效的商务沟通。这种方法要求沟通者在进行商务沟通之前依次解决下列问题。

（一）沟通目的和对象分析

沟通的目的总是基于某种需要。值得注意的是，沟通各方的需要往往不完全一致。沟通者既要考虑自己的需要，也要顾及客户、上司或下属的需要。为解决问题而沟通时，沟通者不仅要考虑能帮助公司解决什么问题，同时也要考虑能为自己或他人解决什么问题。更具体地说，沟通者应明确自己是想要告知、影响、说服、解释、刺激、理解、感受，还是有其他目的。

一般来说，沟通往往是多目标的。即使是一次简单的面谈，或者书写一封简短的信件，都可能包含多个相关的目标。但目标太多也会影响沟通效果。特别是当多个目标不完全均衡时，就要区分主要目标和次要目标，并从众多的目标中挑选出两个比较重要的目标作为指导沟通过程的依据。

沟通既然是一种双向互动的活动过程，那就需要对沟通对象进行深入的分析。首先，要明确沟通对象是谁，是外部的客户还是内部的同事，是上司、同级别的同事还是下属。对象不同，沟通的方式也应当有差别。其次，要了解沟通对象与本次沟通有关的特征有哪些。当沟通对象为两人以上的群体时，还要了解对方成员间是否存在某些差异。再次，要了解沟通对象对沟通话题的了解程度。例如，他们是否熟知与沟通话题有关的专业术语，是否具备与话题相关的一般知识，是否需要为其提供关于沟通话题的背景材料。最后，要了解沟通对象对沟通话题的态度，以及对自己意见或观点的反应。沟通对象对沟通话题的态度是由他们所追求的利益决定的。所以，沟通者必须了解沟通对象追求的利益是什么、自己的意见或观点是否符合对方的利益要求等。

案例与思考

三个商贩

一位老太太来到一个水果摊前问道：“这李子怎么样？”小贩回答：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头。她又走到第二个水果摊前问：“你的李子好吃吗？”小贩答：“我这里专门卖李子，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“这种李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”

老太太继续在市场中逛，她看到另一个水果摊上也有李子，它们又大又圆，非常抢眼。老太太问小贩：“你的李子多少钱一斤？”“阿姨您好，您想买哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸李子呢？”“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”“阿姨，您对儿媳妇真体贴。您要多少？”“我来一斤吧。”老太太很高兴。小贩一边称李子一边说：“您知道孕妇需要补充什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇吃。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁有您这样的婆婆，真有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场进的，您儿媳妇要是吃了喜欢，您再来！”

思考与讨论：这三个小贩的沟通效果有什么不同？是什么原因造成的？

（二）沟通环境分析

商务沟通的结果受环境条件的影响大。影响商务沟通的环境因素很多，主要有沟通地点和沟通时间。

1.沟通地点的影响

从大的方面讲，不同的地理区域往往是与不同的文化背景和区域特征联系在一起的。不仅不同国家居民间的沟通可能存在跨文化沟通的冲突，即使在我国国内，南方与北方、东部与西部的企业或个人之间，在商务沟通习惯上也存在着明显的差异。大、中、小城市以及农村的企业或个人之间，沟通习惯上的差别也很大。“入乡随俗”是成功沟通的前提条件。

从小的方面讲，商务沟通所选择的场所往往暗示着沟通者的身份和地位，安排在高档场所进行沟通通常表明沟通者比较重视对方。沟通场所的布局和陈设对沟通双方的心理也会产生一定的影响，某些布局和摆设会使人感到沟通双方地位悬殊，给一方造成压力；某些布局和摆设则会使沟通双方感到平等，沟通会更加顺畅。

沟通地点往往决定了人们如何理解信息的含义，同样的信息在不同的沟通地点可能有不同的含义。如果沟通地点选择错误，有可能会使他人产生严重的误解，甚至导致沟通失败。

2.沟通时间的影响

沟通时间对沟通效果的影响主要体现在以下几个方面。

首先，选择合适的沟通时间是沟通成功的重要条件。不同的人有不同的作息习惯，选择适合对方的时间是基本礼貌的体现。选择不恰当的时间进行沟通，会大大增加遭到拒绝的可能性。

其次，选择不同的时间进行沟通会影响人们对信息的理解。同事之间在工作时间进行的沟通往往被理解为正式沟通，双方需要为此承担责任；而在下班后的休息时间所进行的讨论常常被理解为非正式沟通，双方一般不需要为此承担责任。

再次，不同的人时间观念不同。在商务沟通中，一方不能准时赴约，一般会使对方产生不被尊重的感觉。人们对迟到的宽容度会因所沟通的问题不同而产生差异。对于一般的面谈迟到，人们会比较宽容；但在面试这样比较重要的事情中迟到，人们的宽容度就会很低。

最后，沟通时间的长短应当合适。交谈或谈判的时间越长，人们的注意力就越难集中，继而会产生厌倦感。沟通时间过短，又难以引起对方的重视。沟通时间适度是很重要的，但有人也会通过延长交涉时间迫使对方做出让步。

（三）沟通内容和方式分析

1.沟通内容

沟通者需要确定为达到沟通目的，沟通究竟需要包含哪些信息。沟通应当包含的信息有两类：有关你自己观点的信息和促进对方接受你观点的信息。

几乎所有商务沟通的目的都包括希望自己的观点被对方接受。为此，你的观点就必须足够明确，要把观点与某种行动联系起来，促使对方采取某种行动。无论是与客户沟通，还是与公司内部的上司或下属沟通，观点都应该明确。

与某种行动相联系是保证沟通有效的基本条件。如果商务沟通仅是在成堆的资料与可能的解决办法之间徘徊，迟迟没有定论，这种沟通多半是没有价值的。

除了自己的观点外，沟通还应当包含帮助对方理解沟通的话题信息，并给对方提供做出反馈决定的依据。沟通者必须围绕如何才能获得对方的赞同和支持、如何使对方信服来组织沟通的内容。有时，某些信息看似有价值，但经仔细推敲后会发现其对于实现沟通目的是没有作用的，这样的信息就不应该被包含进去。在确定必须包含哪些信息时，还要考虑对方可能会有哪些反对意见，如何才能使对方改变态度。只有考虑了这些问题后，仍然被认为具有必要性的信息才是值得放进沟通内容里的。

2.沟通方式

选择合适的沟通方式主要应考虑两个问题：一是确定要通过哪种沟通渠道来进行沟通；二是确定表达的方式、风格和语言。

商务沟通所选择的沟通渠道要合适。商务沟通中常常有多种沟通渠道可供选择。例如，打算向上司提出建议时，既可以给上司发电子邮件，也可以打电话，或者直接找上司面谈。沟通渠道的选择要以能最有效地进行信息传递、理解和处理为原则。为了保证沟通的及时性和有效性，有时也需要考虑沟通对象的习惯和偏好。例如，要想与经常在国外出差，既不喜欢写信又不常用传真的经理沟通，打电话或使用社交软件联系也许是较好的沟通方式。

从表达方式来看，商务沟通中的信息既可以采用文字、口头语言或肢体语言来传递，也可以用图片、多媒体，甚至是实物模型等形式来表达。沟通者在选择表达方式时，需要根据所要传递的信息的特点，选择既便于表达，又便于理解，而且效率高、速度快的表达方式。

表面上看，表达风格在商务沟通中并不重要，但实际上，不同的表达风格在商务沟通中常常具有不同的效果。清晰而充满活力的表达风格会使信息易于理解并令人信服，晦涩和没有生气的表达风格会使信息难以理解并令人厌烦。选择表达风格的关键是表达风格应适合沟通者、沟通对象以及沟通场合的特点。在某些场合沟通时，最好体现出幽默感；而在另一些场合则要求保持高度的严肃性。

关于沟通中语言的运用，首先要求语气得体。即使表达风格清晰、生动和有活力，如果语气不当，沟通效果也会大打折扣。商务沟通中的语气应当尽可能和缓，避免使用带有优越感的、傲慢的语气；更不应该采用指责的语气，因为指责只会促使对方做出防御性的反应。其次，沟通语言的选择要充分考虑对方的心理特点和知识背景。措辞要准确，要使用对方容易理解和接受的词句；陈述要条理清楚，言简意赅。

案例与思考

一次失败的沟通

崔力在某公司担任市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工，制订了赴海南旅游的计划，名额限定为10人。可是市场部的13名员工都想去，崔力就去向上级申请再加3个名额。她对领导说：“朱总，我们市场部的13个人都想去海南旅游，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见。能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司提供10个名额的花费已经不少了，你们怎么不为公司考虑呢？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们做领导的姿态高一点，明年再去。这不就解决了吗？”

思考与讨论：

（1）崔力这次的沟通失败了，可她却不知道自己错在哪里。请你帮她分析一下。（2）如果你是崔力，你会如何争取旅游名额呢？

有些社会学家把成功沟通（包括商务沟通）的核心原则总结为换位思考。换位思考是对他人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地，是获得理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上进行沟通，为增进理解奠定基础。换位思考要求沟通者在沟通开始时思考并解决这样几个问题：第一，对方需要什么；第二，我能给予什么；第三，怎样将“对方需要的”和“我能给予的”有机结合起来。

素养提升思考

在工作与生活中，有些人会嫌弃老人动作慢、啰唆，进而表现出不耐烦。学习了换位思考后，请谈谈我们应该如何对待老人。

三、有效商务沟通的特征

（一）有效沟通效果的具体表现

有效商务沟通的特征是能成功地说服他人，其效果表现在三个方面：强化他人现有的积极观点、修改或转变他人现有的观点、让他人接受新的观点。以上三点在口头沟通中表现得尤为突出。

1.强化他人现有的积极观点

这里的“积极”观点指的是与你相同的观点。在劝说中，你的首要任务是强化赞同你的人的观点。这种强化不仅有助于防止支持者退却，还有助于增加帮你劝说不知情者的人的数量。

2.修改或转变他人现有的观点

当从可靠的信息提供者处获得新证据后，人们的态度会朝着某个方向转变，但这是一个比较漫长的过程，不符合人们的参照框架的新证据可能会被其拒绝。但是经过一段时间，基于可靠来源的足够的新证据会打破平衡，让人们重新考虑自己的立场。

3.让他人接受新的观点

在劝说中最难实现的目标莫过于让他人接受全新的观点。这项任务最好的完成方式是，在我们想确立的新立场与他人的现有信念之间建立联系。例如，广告商为了转移消费者对某产品的喜好，会向消费者展示新产品比现有产品更加经济实惠、更环保、更安全。尽管让他人接受新的观点需要做大量的指导性工作，但如果方法正确，就会产生比较持久的效果。

（二）如何具有说服力

说服力是取得商业成功的重要因素。商业上的许多失误不是因为缺乏资金、智慧和勤奋，而是因为缺乏说服力。在既具有频繁沟通特性又具有自由竞争特性的商业社会，每一次成功都是依靠协同效应取得的。如果没有说服力，上对上司、中对同事、下对下属，内对同行、外对顾客，都会失去影响力。

一个小女孩在宠物店逗玩一条宠物狗好一阵儿后，说：“唉，我下不了决心是买还是不买。我有‘选择困难综合征’。”宠物店老板和蔼地说：“小姑娘，你不用现在做决定，你把小白（宠物狗的名字）带回家养几天。如果你感觉好，就留下；感觉不好，就送回来。”小女孩欣喜万分。

大家知道，人们一旦养了宠物，一般是舍不得与其分开的，因此，这桩交易的结果很可能是乐观的。一般情况下营业员任凭小女孩逗玩小狗，报以微笑，就已是难能可贵了。而这位老板使用一流的说服技巧，取得了强行推销难以达到的推销效果。

为了使自己的沟通具有说服力，要注意以下几点。

1.诱之以利，让对方感到满足

没有利益的诱惑，是难以说服对方的。例如，对方是你的顾客，为了使对方获得利益，你必须确保你的产品品质优良，不是次品；你要对自己的产品有十足的信心，不推销自己都怀疑其品质的产品；你要善于发现顾客的意图，使之感到满足和快乐，绝不能漠视顾客的购买欲望，或者只顾自己获取利润。

2.投其所好，让对方感到亲切

当对方处于警觉状态时，你是不可能说服他的。面对顾客，你需要付出努力来赢得对方的信任。人们在决定接受某个产品或某项服务时，会事先确定其中不存在风险，所以你必须耐心地说明产品或服务的安全性，使对方打消疑虑。

3.动之以情，让对方消除心理障碍

情感是说服活动的媒介。当对方处于不信任的状态时，你的话是不可能产生说服力的。对待顾客，你必须展示友好的态度。当他拿不定主意时，你要表现得善解人意，要以诚相待。

4.善于折中，让对方感到双赢

当对方感到自己无法获得利益时，你的话自然不会有说服力。当对方感到只是他获利，你无利可图时，你的话也不可能有说服力；因为他觉得你不会做无用功，他不可能遇到“天上掉馅饼”的好事。你要善于谈判，审时度势地让价，让对方感到自己减少了支出，接近了你的价格底线，这时，双方往往就能愉快地成交。

一大早，丁一就被房东的电话吵醒了。房东说他们夫妻俩经过商量，决定暂时不卖房子了，继续租给丁一。这就意味着丁一将不会再被每周来几次的看房人打扰了，也意味着他不用再为找房子搬家而操心了。丁一很高兴自己做了充足准备的沟通获得了回报。他当时是这样做的：首先，丁一询问了房东卖房的近况，并且从为她考虑的角度给出一些建议，以博得房东的好感；其次，丁一告诉房东看房给自己的生活带来了不便；最后，丁一承诺房东自己还要住一年之久，并且表示房东对他一直很好，因此他对房东要上涨10%的租金也理解和接受。

这是一个租客与房东沟通时运用沟通技巧的成功案例。租客既得到了自己想要的结果，又博得了房东的好感，实现了双赢。

自测题

综合练习题

一、思考与讨论

1.沟通可以分为哪些类型？

2.沟通过程中有哪些要素？

3.简述商务沟通在现代商务活动和企业中的作用。

4.进行有效商务沟通前需要先解决哪些问题？

5.以自己的一次成功沟通为例，总结沟通成功的经验。

6.回忆自己的一次失败的沟通，分析沟通失败的原因和应该采取的补救措施。

7.分析在大学期间需要与哪些对象进行哪些类型的沟通，每一类沟通的目的是什么，要想沟通成功需要注意哪些要点。

二、活动与演练

形式：全体人员，14～16人一组。

类型：问题解决方法及沟通。

材料：眼罩及贴纸。

场地：空地。

操作程序：给每人一个编号，但这个编号只有本人知道；所有人都戴上眼罩；让小组成员按编号从小到大的顺序排成一列；任何人都不能讲话，只要有人讲话或摘下眼罩游戏便结束。

相关讨论：

（1）你是用什么方法通知小组其他成员你的位置及编号的？（2）你在沟通中遇到了什么问题？你是怎么解决这些问题的？（3）你认为还有更好的方法吗？

三、情境讨论

你去一家医院看专家门诊。看病的人很多，大家都在那里排队。你等了一个多小时，前面还有一个人就轮到你了。然而，你前面的那个人就诊出来后，下一个进去就诊的人却不是你。原来是该医院一位护士的熟人没有排队就被直接领进去了。此时你会选择以下哪种处理方式？

1.气愤地找护士和医生理论，扬言要找医院领导反映此事，要求有一个公正的答复。

2.大声嚷嚷：“熟人就可以不排队吗？这家医院的职工素质太差了，再不到这家医院来看病了！”随即生气地转身就走，骂骂咧咧地离开这家医院。

3.自我沟通：“忍忍算了，何必自找麻烦？！”或者：“多待会儿也好，一来练练毅力，二来锻炼筋骨。想开点！”

问题与分析：你如果遇到这种事情，会选择上述哪种沟通方式？你还有其他沟通方式吗？