译者序

如何成为值得信赖的专业顾问

大卫·梅斯特关于专业服务机构的管理思想与彼得·德鲁克的通用管理思想是齐名的。他与查理·格林和罗伯特·加弗德在2000年创作的《值得信赖的顾问》一书，是许多专业服务机构合伙人和员工必备的学习手册。我们推荐引进并一起翻译了这本经典著作，希望在中国的专业服务人士和他们的公司管理者能够吸收梅斯特、格林和加弗德关于专业服务人士自我提升的思想营养。值本书原著出版20周年之际，机械工业出版社投入资源，会同我们翻译纠错并更新，向读者呈现“20周年纪念·更新版”，可谓对读者负责任的良举。这本书由两名“四大”合伙人认真翻译，希望是高质量的译作，也希望读者能从中体会我们的专业主义精神。

（一）

专业服务人士包括会计师、精算师、律师等，而专业服务机构包括管理咨询顾问公司、投资银行、人力资源咨询公司、公关公司、旅游公司、广告公司、设计公司、工程公司、房地产物业管理公司等。在哈佛大学学习“专业服务公司的管理”一课时，专业服务人士（同学）还包括来自鲜花店和葬礼公司的管理者。不论归属哪个行业，他们都为社会经济的高效率运转和质量的提升提供了专业服务。在为客户提供专业服务时，这些专业服务人士就是客户的专业顾问。事实上，在知识经济时代，只要是为他人提供服务和解决方案的知识型工作者，就是专业顾问。当然，也包括为公司内部服务的知识型工作者，他们是公司内部的顾问，他们服务的其他业务部门是他们的“外部客户”。所以，关于专业顾问这个话题，对许多公司内部的专业顾问也是适用的。

专业服务人士和他们所任职的机构常常无法区分，正如梅斯特所说，与其说专业服务机构销售给客户的是公司本身所提供的服务，倒不如说是某位专业服务人士（或者是由专业服务人士组成的团队）所提供的服务。因而，作者关于专业服务人士自我提升的思想也包括专业服务机构的管理思想。《值得信赖的顾问》这本书中的建议适合个人，也适合公司。中国的专业服务机构，服务中国经济的改革开放。代表这些专业服务机构的合伙人和高管，虽然有些在成长的道路上曾得到国际合伙人的指导，但大都是靠自己摸索着进步的。特别是在专业服务机构成长的中国第一代合伙人，没有人教他们如何做中国本土的合伙人，他们必须自己总结经验，然后传递给他们的下一代。梅斯特、格林和加弗德的书给我们带来的就是这种我们需要的关于如何做好专业顾问工作的经验汇总。

（二）

作者认为，做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得“说话的权利”，这事关成为值得信赖的专业顾问的真谛。这本书就如何和客户建立信任关系，全面、系统甚至有点儿苦口婆心地讲解了建立信任关系的好处，以及每个级别的专业服务人士都可以借鉴的实用做法。建立信任关系，看上去是个十分简单的话题，但事实上要做到、做好是不容易的。作者也承认，虽然他们是十分资深的专业顾问，而且是在专业顾问行业工作的顾问（如同医生的医生），但他们也常常犯错。这说明，建立信任的道路永远没有终点，每一位专业服务人士都要常常询问自己：今天为客户关系的提升在增进信任方面做了什么？

这本书是围绕着对人性的观察进行创作的，它促使专业服务人士换位思考，让他们认识到要把解决问题的专业方案转移给对方，需要对方的接纳，需要考虑对方的背景和处境，需要考虑对方的情绪和环境，只有这样，专业服务人士才有实现“专业思想”价值的机会，才有机会成为值得信赖的专业顾问。一个全面发展的专业服务人士在其技能发展上，要“两条腿”走路：一方面，要不断提高自己的专业技术水平（强调“技术”两个字）；另一方面，要提升自己提供解决方案的专业服务水平（强调“服务”两个字）。前者意味着在专业领域如饥似渴地学习新知识，掌握新技能；后者，我们相信，专业服务人士认真学习和践行这本书中关于与客户建立信任关系的道理就是一个良好的开端。

（三）

专业服务人士和专业服务机构的使命是为他人解决复杂的商业问题，为社会运作营造诚信氛围、创造价值。如何让专业服务机构做得更好，让专业服务机构更好地服务日益发展的中国经济？

梅斯特指出，专业服务机构要在两个市场竞争：一个是客户服务市场，另一个是人才市场。在中国经济转型升级的高质量发展时代，市场对专业服务机构的需求越来越大。中国的经济体量大，市场有其纵深度，交易复杂。参与市场的企业，从微小到庞大，越来越多地需要支持它们发展和进步的专业服务机构。专业服务机构通过自己积累的经验，为客户的问题提供解决方案，让客户少走弯路，所创造的价值是客户支付的专业服务费的数倍。中国的经济体量大，大的经济体拥有能够分散“试错成本”的规模优势，而拥有好的专业顾问则能显著减少“纠错成本”。因此，专业服务行业的实力越强，大的经济体所能收获的成果就越大。可以说，从未像今天这样，中国专业报国、服务客户的道路那么多、那么宽，而“信任”是增加专业服务人士和客户服务市场黏度的“化学物”。

在两个市场中，梅斯特认为人才市场更加重要。对于这一点，译者非常认同。近几年，中国每年都至少有七八百万名大学毕业生进入劳动力市场，专业服务机构为他们中的一部分人提供了第一份工作。大学毕业生加入专业服务机构，在很大程度上是在继续学习，从在课堂上学习转变为在工作中学习。他们学习到更加深刻的专业知识和解决问题的项目管理经验，但更重要的是，他们在工作中成为专业服务人士，他们身上集聚了专业主义精神，体现为为客户的利益着想、关心团队成就和掌握自己职业发展主动权的勇气与决心。专业服务机构事实上是人才培养机构。专业服务机构每年招聘应届大学毕业生，其意义所在就是为社会培养专业服务人士，通过他们提升社会整体的专业主义精神——基于信任的为社会所尊重的工匠精神。

由于译者水平有限，而且我们都在会计师事务所工作，对其他服务行业的理解恐怕会比较狭隘，翻译中的错误在所难免，敬请读者谅解。然而，我们本身是专业服务人士，本着对作者（尤其是梅斯特）的敬佩之心，结合自己的工作经验，开展翻译工作，相信我们尽力传达作者思想的文字值得各位同行阅读。相信大家阅读之后，对于“如何成为值得信赖的专业顾问”的认识和理解会有比较大的提升。我们的这本翻译作品可以说注入了我们自身对“如何成为值得信赖的专业顾问”这一话题的精神追求。

阅读这本书，就等同于梅斯特、格林和加弗德这三位大师在你面前，给你辅导，外加两名“四大”合伙人给你翻译。读者要记住，做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的就是为自己赢得“说话的权利”。

吴卫军 李东旭

2023年11月1日