第1章 数字化客服概论

1.1 数字化客服岗位概述

在大数据时代，无论是探究行业的发展趋势，还是分析行业的经营现状，都离不开数据。

1.1.1 什么是数字化客服

客服是企业获得客户信息和与客户互动的桥梁。客服的工作不断地延伸，贯穿了产品服务的全过程，包含售前服务、订单服务、售后服务、投诉处理和客户关怀服务等多个环节。

过去几年，客服更多地靠人力和流程满足客户需求。新的客服体系诞生于数字化时代，客服用数字化和产品化的方法来解决问题。客服岗位不再局限于人工客服，而是启用智能客服辅助或替代人工客服，降低人工成本，提高工作效率。同时，通过分析大数据提供的客户标签、偏好、消费习惯，商家可以结合产品的使用场景，最终输出满足客户需求的解决方案，达到精准服务，提高客户满意度。

智能客服的发展，是客服数字化最明显的表现之一。对于人工客服来说，普遍存在流动性大、工作强度高、工资待遇低、工作效率低等情况。在人工智能的大背景下，传统的客服岗位显得尤为“笨重”，智能客服这几年飞速发展。以阿里“店小蜜”工具为例，上线半个月日均接待量就达到400万次，其服务能力堪比3.3万个客服小二，在上线初期，仅2016年“双十一”期间就承接了95%的服务请求，挑起了服务大梁。时至今日，智能客服、AI（Artificial Intelligence，人工智能）技术已经发展得非常成熟，可以根据商家的实际服务需求进行定制化开发。

对于重复性的简单问题，智能客服大大地缩短了客户的等待时长，对企业而言，极大地减少了人力成本。尤其对于快消、服饰、美妆等行业来说，智能客服大大地提高了服务效率，改善了客户体验。

同时，在数字化客服（简称客服）体系中，对客服岗位工作人员的服务时长、咨询量、接待转化率、响应时间等做了更细致的数据拆解，管理者可以更清楚个人及团队的服务质量，从而可以有针对性地提高团队能力并优化店铺数据。客服部门的组织架构、客服的工作目标和工作方式都与以往有了很大的不同。客服的管理体系主要有智能化管理、工单管理、人员管理和数据管理四大模块。

1.1.2 客服的岗位职责

客服的工作内容可以分为前端服务和后端处理两个部分。

1.前端服务

前端服务主要是为客户提供的一系列服务，包含售前销售及售后接待。

售前销售的岗位职责主要有以下几项。

（1）销售产品。客服需要掌握店铺品牌及产品知识，通过平台的聊天工具与客户沟通，主动了解客户的需求、偏好，从专业的角度为客户解决产品问题（产品的属性、尺寸、使用效果等）、物流问题（用哪个快递公司发货、运费如何、是否可以送货到家等）、支付问题（是否支持花呗和信用卡支付、是否可以货到付款、如何使用花呗分期、怎样享受优惠等），并主动推荐满足客户需求的产品，达到精准销售转化的目的。

（2）与客户建立联系。客服需要将从公域流量中引流来的客户引导到店铺的私域中并用工具承接，如天猫客服为客户提供专属客服，或引导客户成为会员或加入微信群等私域阵地，为未来与客户互动、营销建立基础。

（3）给客户打标签。客服需要通过平台工具从消费习惯、客户属性、性格特征等维度给客户打标签，为二次接待及对客户复购的营销分析建立购物信息数据库。

（4）设置智能客服机器人。客服需要根据客户咨询的常见问题，结合产品特性，设置机器人回复，提高机器人转化准确率。

售后接待的岗位职责主要有以下几项。

（1）提供产品及保障咨询服务。客服需要负责解决客户下单付款后的一系列问题，如产品使用、安装、维修保养等问题。

（2）解决仓储物流相关问题。客服需要负责订单物流的查询，如逾期不达、包裹丢失、面单错误等，以及仓储错发漏发、收货地址不符等情况的处理。

（3）处理退款及退货。客服需要负责处理订单的退款及退货，以及与客户协商售后的处理方案及相关赔偿。

（4）处理维权纠纷。客服需要熟悉平台规则，主动与客户沟通，妥善处理客户通过平台发起的纠纷订单，了解《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国广告法》等，处理客户通过外部平台发起的维权（如去工商局投诉、打12345热线电话投诉等）。

（5）留存客户。客服需要及时安抚客户的情绪，主动、积极地处理售后问题，化解客户对产品或物流等的不满，重拾客户对店铺及品牌的信心。

2.后端处理

后端处理是指处理订单所产生的一系列问题及数据分析，包括修改订单地址、备注，以及进行交易管理、评价管理、后台退款退货操作。客服还应该收集和整理接待数据、售后相关数据及店铺数据，并进行分析，如售前客服的未成交客户跟踪表、售后的退款退货原因分析表、天猫店铺DSR（Detail Seller Rating，卖家服务评级）分析表等。

后端处理是对前端服务的保障，同时，通过对数据的分析，可以找到店铺运营的短板。客服在对显露的问题分析，找到根本原因后，将这些问题反馈给对应的运营部门、仓储部门、产品部门等，可以起到反哺店铺的作用。