1.4 数字化客服模式的升级

客服的核心职能是致力于减少客户与企业产品及服务之间的信息差。客服既是企业产品推荐的先行者，又是后续问题的解决者和品牌及店铺形象的维护者。

随着人工智能、大数据分析技术的深入发展，传统的客户服务面临新的挑战与数字化变革。数字化客服的升级需要以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现对客户服务模式的整体升级。

1.4.1 数据驱动业务增长

通过大数据分析，企业能够更深入地洞察客户、预测客户的行为并提供精细化服务。企业可以通过分析客户特征、洞察客户痛点来定位服务诉求，并基于多渠道获取客户之声，从而对产品及服务进行持续优化，为客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验。

数据能让企业知道哪里出错了，应该如何找准机会。例如，在提高客户二次复购率的目标上，通过客户的过往数据，企业可以分析客户的消费习惯，为喜欢互动的客户发送抽奖、游戏等活动信息来提高客户的进店率，为不热衷于互动而喜欢直接购物的客户发送产品上新、活动促销等消息来刺激客户转化。

企业可以深挖影响客户转化的关键因素，指导业务增长，例如在不同的时段咨询量与人力是否匹配，客服的慢响应时间是否影响客户的跳失率，客服回复的话术设置得是否精准。企业可以建立体验档案，沉淀客户画像，并通过过往数据分析，设置预警规则，识别客户的不满与流失风险。企业可以对关键场景、触点体验实施实时监控，基于客户整体购物的多源数据自动化收集、分析、反馈、优化，助力整体业务能力提高。

1.4.2 智能驱动效率提高

电商发展到今日，企业入驻的电商平台越来越多，服务的客户越来越多，客户的要求也越来越严格。企业要提高服务效率，满足客户对服务的需求，还要降低人工成本，提高客户体验。最简单、最有效的方式，就是应用智能客服系统。

智能客服能够高效地接待客户，提高客户的服务体验。传统人工客服存在成本高、流失率大等缺陷，智能客服具有以下4个优势：

（1）节省人工时间，提高接待效率。在2022年“618”活动中，某品牌店铺日咨询人数的峰值高达12万，但实际上人工客服只有12人，且平均响应时间在20秒左右。大量的咨询压力都由智能客服分担，而在未使用智能客服时，这么大的咨询量预估需要约50个人工客服。

（2）人工客服的能力参差不齐，智能客服的回复品控管理更可控、更稳定。客服由于个人能力、素养、对产品的熟识度等不同，业务水平不一，优秀的客服与差的客服在询单转化率上可能会差很多，而智能客服的回复话术是由智能客服训练师根据客户的问题场景提前设置好的，品控更稳定。

（3）解决重复性问题，减少客户的等待时长，提高店铺满意度。客服每天回复的至少50%的问题都是重复性的，智能客服将这类重复性的问题过滤，留下复杂的逻辑性强的问题转接给人工客服，提高了人工客服的价值和效率。

（4）全年不休，7天×24小时在线，可以解决客户半夜咨询无人接待的问题，并且成本更低，为企业降本增效。

1.4.3 系统驱动流程优化

1.优化客户的接待流程

在实际工作中，客服会面临多平台、多店铺同时接待的问题，客户的问题也存在着多样性，这无疑会降低接待效率，加大接待难度，从而会影响客户的咨询体验。此时，可以通过电商客服在线聊天软件的分流设置功能优化客服的接待流程，通过客户的订单状态、来访次数等条件预判客户的咨询意图，配置不同的客服接待组，从而提高客服的接待效率，降低响应时长，提高客服对客户问题的解决率。

2.优化客服的培训流程

对客服的培训有需要培训的知识点多、考核检验难且由于客服倒班等问题导致培训场次多等痛点。这些现实性的问题，会增加对客服的培训成本。这时，企业就要搭建客服的培训体系，建立并不断完善检索客服的知识库，以及在线的质培系统联动，从而优化客服的培训流程。例如，在搭建客服培训体系时，企业要明确培训对象、培训目标、培训内容，将客服需要掌握的知识、容易犯错的问题，都收纳到培训知识库中，并通过在线的质培系统实时监控数据，发现客服个人或者团队的数据变化，从而找到数据变化的原因及优化的方法，并把此场景类问题收纳到培训知识库中，以便后续在有类似的情况发生时，客服能够快速地找到原因并解决问题。

3.优化客户问题的处理流程

客户体验流程是从与店铺、与产品建立联系的那一刻开始的，从浏览咨询到下单购买，再到收货确认，这期间不仅订单有多个流转的环节，客户也会有不同的需求，如改地址、换赠品、在未签收之前申请退款、在签收之后退换货、需要安装及使用指导等。客服在进行客户需求处理时，不仅要遵从本部门的处理流程，还需要进行跨部门对接，比如与运营部门、仓储部门、财务部门，甚至外部的物流公司等对接。所以，在提高工作效率，改善客户体验层面，首先要进行的是依据业务的需求，完善系统的支持功能，这不仅涉及ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统、WMS（Warehouse Management System，仓库管理系统）、订单的流转系统，还涉及客服的工单系统等。只有建立在系统流转前提下的流程优化，才能保证切实可行，才可以真正起到改善客户体验的目的。