第一编 应试指导

职业技能鉴定是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试。它是由考试考核机构对劳动者从事某种职业所应掌握的技术理论知识和实际操作能力做出客观的测量和评价。职业技能鉴定是国家职业资格证书制度的重要组成部分。

（1）职业技能鉴定是按照国家有关规定，对劳动者专业知识和技能进行客观公正、科学规范的评价与认证。

（2）按有关规定，从事技术职业（工种）的从业人员或准备从事技术职业（工种）的人员，都可以申报参加职业技能鉴定。

（3）职业技能鉴定一般分为理论知识考试和操作技能考核。理论知识考试一般采用闭卷笔试方式（部分区域已采用无纸化机试），操作技能考核多采用现场实际操作方式。

（4）职业技能鉴定理论知识考试和操作技能考核均采用百分制，成绩均达到60 分以上者为合格，80分以上为良好，90分以上为优秀。

（5）职业技能鉴定合格者，可获得相应工种的职业资格证书。

一、客房服务员职业技能鉴定简介

客房服务员职业技能鉴定是以客房服务员国家职业标准为依据，在人力资源和社会保障部行政部门领导下，由各地职业技能鉴定中心组织实施，依托各职业技能鉴定站，对酒店从业人员的理论、技能水平进行考核、评价和认定。

客房服务员职业技能考试分为理论考试和技能考核两部分。理论考试采用无纸化机试、电脑阅卷的形式进行，主要考查从业人员的职业道德、相关法律法规知识、客房产品知识、清洁剂与清洁设备知识、楼层维护保养、客房日常接待服务、客房安全知识、服务心理和沟通技巧、前厅部基本知识、餐饮部基本知识、客房服务英语等知识的理解和掌握程度。考试时间为120分钟，满分为100分，60分为合格。技能考核主要考查从业人员楼层迎送服务、客房清洁保养、楼层计划卫生、对客服务、会议服务和客房用品管理等方面的实际操作能力。技能考核以酒店客房和楼层或职业技能鉴定站的模拟客房和楼层为背景，从业人员模拟应对工作中出现的各种问题，其操作的正确性、规范性、安全性、合理性等，都是技能考核的评分依据。操作技能时间因考核内容的不同有差异，满分为100分，60分为合格。

二、客房服务员职业技能鉴定的试卷构成

1.理论知识考试的试卷构成

目前，本职业初级、中级和高级理论知识考试均采用标准化试卷，每个级别考试的试卷有“选择题”和“判断题”两大类题型。

（1）理论考试采用答题卡形式：理论知识考试试卷由试题问卷和答题卡组成，答题卡上需用蓝色、黑色签字笔或圆珠笔填写考生信息（姓名、单位、准考证号码），并用2B铅笔涂黑相关数字。作答时，学生需用2B铅笔将选择题、判断题的相应答案涂黑。考试结束后，交回试题问卷和答题卡，由计算机对答题卡统一阅卷并评分。

试题问卷由试卷名称、注意事项、记分栏和试题正文构成。

（2）理论考试采用机试形式：理论考试需在计算机上完成，考生阅读题目后选择正确答案，并点击相应选项作答。考试结束后，由计算机统一阅卷并评分。

例：

【选择题】

住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机（ ）。

A.不能代为找人，并致歉　B.停下手中工作设法帮助找到客人

C.婉拒客人的要求，并致歉　D.在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙

【判断题】

（ ）对待醉酒客人，通常应尽量将其安置回客房休息，但要注意房内动静。

客房服务员理论考试部分的题型、题量和配分方案如下表所示。

2.技能考核试题形式

技能考核试卷由考场准备、考生准备、试卷和评分表构成。

考场准备是根据试题内容对进行职业技能鉴定的考场设施设备及物品准备的要求，基本上都是以模拟客房或模拟客房楼层为基础，准备相应的表格、文具、客房用品、清洁工具等物品。

考生准备是参与职业技能鉴定的考生在操作考试前应进行的仪容仪表及物品准备。

试卷是从操作题库中抽选的两到三套操作考试题目，包含试题正文、考核时间、考核方式、考核要求、注意事项等。

评分表包含考核项目、考核内容及要求、配分、评分标准、扣分、得分、考试时间、考评员签名、核分人签名等项目。

例：

三、应试指导

1.做好考前的针对性复习

按照《客房服务员鉴定要素表》的要求进行理论、技能复习。（详见中级、高级部分）

2.熟悉考场

提前熟悉考场环境和设备及各种表格、用具。

3.仪容仪表的准备

考生参加技能考核前应按饭店客房部员工的角色定位，做好相应的考前准备，比如化淡妆和穿职业装、头发盘束，按照饭店员工的仪容仪表要求做好准备。

4.考试提示

（1）考生必须听从职业技能鉴定站工作人员的统一指挥，按照准考证的要求进入指定的考场、考位；

（2）携带准考证、身份证等证件；

（3）仪表仪容、着装符合专业要求，便于操作；

（4）仔细阅读试卷，明确考题和考核要求，形成正确的操作思路；

（5）心态稳定、镇静、自信；

（6）严格遵守考场纪律；

（7）严格按照操作程序进行；

（8）合理安排答题时间，以免因时间不够而影响考核成绩；

（9）考核过程中一旦发生事故，要沉着冷静，积极配合考务人员做好处理工作。