第一部分
什么是沟通

01 沟通的本质

全世界的人各自站在一座孤岛上，

隔着误解的海洋朝着对方大声喊叫。

——英国作家乔治·艾略特（George Eliot）

这句话告诉我们，缺乏沟通是人类社会的常态。大吵大闹甚至暴力行为都是它的病症，而不是解药。如果没有沟通，人们就会被孤立，被困在各自的孤岛上，无法团结起来。对于我们（个人、团体和国家）来说，了解沟通的本质与我们的祖辈探索原子的奥秘一样重要。我们一定要找出使人类团结起来（而非导致群体分崩离析）的力量，也就是那些能跨越“误解的海洋”、使人们心连心的隐形力量。实现远距离沟通的技术问题已经得到解决；对于人际交往中的沟通来说，其最核心的本质仍然捉摸不定，等待我们去探索。

“沟通”（communication）指的是什么？我们先来看看它的字面意思。从《简编牛津英语词典》给出的定义中，我们可以发现，这个概念可以追溯到几百年前。首先，它源自拉丁语单词“communis”，意为“共同的”（common），但这个单词的源头不得而知。我们将它拆成两部分来看：第一部分不难理解，“com”源自“cum”，意为“与……一起”（with）；第二部分“munis”源自“moinis”（意为“约束”）或早期拉丁语“oinos”（意为“一个”）。1755年版《英语词典》的编著者塞缪尔·约翰逊博士给出了“common”一词的最早定义：“平等地属于至少两方。”

中世纪的人将“common”用作动词，用法类似于现在的“communicate”。直到16世纪中期，伊丽莎白女王统治之初，有一位英国人似乎提到与朋友“common”工作。但这或许是指他在某个庄园或大学的餐厅与朋友坐在同一张桌子旁用餐，或者在公共土地上养猪，抑或是参加教堂的圣餐聚会或弥撒活动。所有用法背后都有一个核心的意思—“分享”，即某些事物可以让所有人共享。因此，它是公有而非私有的，可以为他人随意使用。

“沟通”作为动词（communicate）最早出现在亨利八世与他的六位皇后纠缠的时期，有两层含义：与另一个人分享，以及与所有人共享。它的名词形式（communication）指的是给予、传递或交换的行为，对象可以是一封信，也可能是信中的内容。基督教中的“communicate”与“communication”仍然保留了“分享圣餐”的含义，但除此之外，这两个词几乎与物质无关。“沟通”仅指通过演讲、写作或肢体语言传递，接受或分享想法、知识、感受（人类的思维、内心与精神活动）的行为。

“communication”最早也指至少两个人或地点之间的路径。在1684年以前，它的含义为“巷子，通道”；更早些时候，在英国内战期间，将伦敦周围的星形堡垒连接起来的战壕和壁垒被称为“连通线”（ lines of communication）。当有军队进入战场时，这些连通线便是将战场与基地和盟军连接起来的通道：包括道路、河流或运河，用于传达命令、传递信息和分享成果。“communications”现在涵盖了所有由此引发的含义：电报、电话、广播、电视和计算机。这些现代发明具有共同的特征—可以在分布于各地的人们之间实现快速通信，因此统称为“电信”（telecommunications，其中“tele”来自希腊语，意为“遥远的”）。

现在，我们可以将“communication”的起源分为三个方面，这三个方面都与目前的用法有关。首先，它指的是共享之物，即“公有物品”（commons），包括面包、土地、想法或生活等。其次，随着社会的发展，它还用于形容分享精神或非物质领域内容的行为。最后，任何将两个或以上的人或地点连接起来的东西都被称为“communication”（沟通、通信、交通）。换句话说，它不仅包括手段，也包括活动本身。

“沟通”包含意图和方式。更具体来说，它是指一个人与另一个人建立联系、传达自己想法的能力。换一种正式的说法，“沟通”是人与人之间通过使用一套共同的符号交流观点的过程。

“意图”和“共同的符号”（往往构成同一种语言）都是不可或缺的因素，但并非全部内容。举个例子，情感或感受是非物质的，针对它们的沟通很多时候是无意识的，也不需要语言。一定不要忽略这种广义上的沟通，即下意识交流或直接传达思维状态和感受的现象。

这里面有四个隐含要素。当然，这些也不是全部，但每一点都很关键。下表简要介绍了每个要素及其特征。

沟通的起源

我们或许可以研究动物的世界，从而深入理解人类沟通的独特本质。我们在探索动物王国时会发现，它们通过感官进行沟通，失误率比人类要低，但也受到了一定的限制。人类拥有无限的潜力，能够与同类和世间万物沟通，这种能力甚至超出了进化最完善的动物。但与其他物种甚至人类的远亲相比，我们在沟通时更容易出错。

动物学家珍妮·古道尔在针对黑猩猩的开创性研究成果《黑猩猩在召唤》（In the Shadow of Man）一书中强调，语言能力将人类与他们的近亲区分开来，但人类的很多原始沟通方式在黑猩猩身上也能观察到。她记录道：

实际上，假如我们去研究一下黑猩猩和人所使用的整套沟通信号、姿态与手势，我们就会发现许多惊人的相似点。这些相似点证明：或是在这两个类群中，这些标志是趋于近似地发展起来的；或是在远古时两者有着共同的祖先，这个共同祖先通过接吻、拥抱、接触和拍拍对方等类似方式相互交流。

人和其现存近亲黑猩猩之间的一个基本区别是，黑猩猩不会说话。人们以最大的努力试图教会黑猩猩掌握语言，却未能成功，且无一例外。语言可谓是人类在进化过程中的一个巨大成就。

然而即便如此，人们在交流情感的时候还是会不由自主地恢复黑猩猩使用的古老的手势语—他们通过拍对方的肩膀给他打气，与他热烈拥抱，或者紧紧地握手。如果在这种场合我们也会使用语言，那么发出的声音更像是黑猩猩的叫声，仅仅用于情感的表达。

为了尽可能充分地把握黑猩猩和人之间的区别，我们必须深刻理解两者行为的相似之处。只有这样，我们才能认可人类在生物学和精神上的独特性。

然而，无论黑猩猩还是水獭，都不会误解抚摸或拍打的含义。信号、姿态和手势的种类有限，所有动物似乎都会解读。

人类的本质会让问题变得相当复杂。我们的语言本身就是40多种声音错综复杂的组合，其中的词语也有很多不同的解读方式。相对于黑猩猩，人类传递信息的范围更广，但更有可能遭到误解或孤立。

动物的局限性可以通过它们在学习最基本的知识过程中体现出来：

◎ 解决问题的方法不能太复杂。这就要求只需要做出简单的动作，动物就可以够得到东西或逃离危险。换句话说，问题一定不能太难。

◎ 动物的学习环境不能有无关的外部干扰。如果动物的注意力不断被环境的变化所转移，它就无法好好学习。

◎ 问题必须多次重复。它出现的频率越高，动物犯错的次数就越低。

◎ 动物必须有学习的“动力”—成功的奖赏或失败的惩罚。此外，奖赏必须与动物的需求相关。

◎ 最后，实验人员必须具备足够的技能和耐心。动物的学习能力在很大程度上取决于训练员的个人素质和热情程度。

人类的进化程度远远超过其他动物，但我们可以通过实验探寻到人类沟通的起源。内容、情境、方法、主题和指导人员，这些要素都是实验必备的。当然，简单性和重复性对于所有学习指导活动都是必要的。但是在进化过程中，人类保留了另一种习惯：虽然进化出了语言功能，但非语言沟通仍然是一种重要的辅助手段。

非语言沟通

最基本的沟通系统是人体；除了听、说器官外，还包括眼睛、面部肌肉、手、胳膊、大脑和身体的其他部位。爱抚、拥抱和握手与说话一样，都是沟通的途径。肢体语言是我们在清醒时使用的方法和观察对象。例如，所有人都看得懂微笑或威胁性的手势。说话时的音调和音量也能在话语之外传达更多信息。

我们至少可以列举出九种非语言沟通形式，包括：

◎ 面部表情。

◎ 眼神接触。

◎ 音调。

◎ 抚摸。

◎ 外表（衣物、头发）。

◎ 仪态。

◎ 距离。

◎ 姿势，包括手和脚的活动。

◎ 头部位置。

以眼神接触为例。我们从电影中可以看到，讲话者在说话时会看向别处，但在一句话讲完时会看向对方，期待他的反应，对方会点头或小声表示同意；对话结束后，讲话者会用更长时间凝视对方。

这种潜在的语言通常是对感受的一种自然或下意识的表达，与主观言行相辅相成。

我们由此可以判断，只有改变非语言行为所要表达的根本内容，才能改变它的形式。如果有人教你莎士比亚的“微笑的艺术”，你要持怀疑态度，只有那些身体机能失调的人才有可能从中受益。

对于正常人来说，关于眼神接触或肢体语言的教学只会让他们产生自我意识，这是与自然沟通相悖的。但我们要清楚地认识到，其他人会关注到我们全部的非语言行为，并且能从中发现某些潜在的状态或态度。人们可以通过多种多样的非语言渠道努力避免发出错误的信号。

幸运的是，我们有了语言，它可以在一定程度上帮助我们纠正错误。人类沟通内容的千变万化源自词语和信号的基本组合。我们必须发挥独特的语言能力，这是人类交流的重要方式。

以对话的形式沟通

大多数人似乎认为，语言沟通就是将自己的想法传达给另一个人：你告诉对方你想让他知道的东西。其中隐含的意思是，沟通是单向的，强调了一方向另一方提供信息。当然，我们经常这样做，例如告诉出租车司机目的地是哪里。但一些人懵懵懂懂地认为，这就是沟通的全部含义。如果接受这个想法的人以自我为中心，就会成为“令人讨厌的话痨”：强行掌控对话，向别人灌输自己的想法，丝毫不考虑对方的需求或兴趣。自古以来，这种人都不受欢迎。1611年，兰德尔·科特格雷夫（Randle Cotgrave）在词典中将“独白”（monologue）定义为“爱自说自话的人”。

严格来说，“独白”指的是一个人说话。作为戏剧术语，它用于形容一场戏里面只有一个人在演出的场景，现在变成了专门编排的只有一个角色的戏。至19世纪中期，它的含义扩展到所有与独白类似的谈话或演讲。从理论上看，它强调的是单向沟通，因此缺乏必要的对话意识（包含听和说，强调双方共享而非单方面给予）。

“对话”（dialogue）指的是至少两个人之间实际展开的交谈，源自希腊语动词，原意是指“辩证法”—对某个观点真实性的批判性检验。在早期英语中，“辩证法”是“逻辑”的同义词，用于正式的修辞推理；后来，它逐渐衍生出新的用法，与现在的含义相似。德国哲学家黑格尔（1770—1831）用“辩证法”一词形容一种思维过程，即相互对立的两个科学原理在超出感官体验范畴的对象（如灵魂、世界或上帝）上结合起来，形成了超越它们本身的更高真理。因此，我们可以将辩证法理解为一种带着批判性来探索真理的方法，需要两种明显对立的观点产生碰撞，而不是一方自行思考。

我们有必要区分“独白”和“对话”，一方面作为沟通的方法，另一方面是关于沟通的理论或假设。方法可以有很多种，但我们要不断探索沟通作为多方共同活动在本质上的统一性。读到这里，停下来把眼睛闭上，我们之间的沟通就中止了，我跟你的处境相同。但我要引导你，用你的思维弥补本书中的缺陷。如果你我之中有一人做得不够，我们的沟通就会失败。“独白”的缺陷在于，它忽略了你我二人对于沟通的贡献。对于独白者来说，对方是被动的听众；但对话者很清楚，对方有自己的想法，可以表达出来，也可以选择隐瞒。真正愿意沟通的人不仅关心问题本身，也希望尽可能多地听到对方的意见。

因此，将对方作为“共同话题”的积极参与者，而不是被动接受者，这种层面的意识会对沟通形式产生影响。充满智慧或博学多识之人往往以为，谈话对象除了表达感叹什么也说不出来。

“独白与对话相悖，前者认为无知和未受过教育之人没有自己的想法，无非是零加零等于零。”神学教授鲁尔·L.豪威（Reuel L. Howe）在《爱在这里》（Herein is Love）一书中写道。

这种言论通常出自富有智慧和洞见之人（很多时候是教育者），体现出这些人对学习过程一无所知。他们没能意识到，对话与独白是相互冲突的。授课与演讲有专门的场合，但为了发挥最大效果，这些活动也必须置于对话的情境中。此外，授课人员也可以鼓励听众积极思考，即使对方没有出声，对话的效果也会出现。

我们要避免将不同的授课方法与对话沟通的概念混为一谈。授课人员和会议主持人虽然采用的方法不同，但都有可能自说自话或鼓励双向交流。如果一个人将沟通（和教育）的本质看作是一种对话，他会利用所有工具来实现目标。面对问题，他们会组织讨论，或使用辅助手段。如果有了答案，他们会进行讲解，或使用传播工具。但出发点是一致的：作为领导者，他们的成就在一定程度上取决于下级学到的东西；而要将教育转化为实践，老师与学生之间的沟通必须是双向的。

对话不过是一场良好的交谈：两个人面对面，互相倾诉和聆听，或许会用到一些肢体语言和信号。这种交谈包含七个特征：

◎ 双方面对面。

◎ 谈话双向进行。

◎ 交流非正式。

◎ 双方开诚布公。

◎ 符合当前的情境。

◎ 有具体的目标。

◎ 氛围轻松友好。

沟通方式越接近直接的面对面交谈，它的效果就越好。如果一个人看不到谈话的对象，这种沟通就缺失了一部分。对话最符合沟通的本质。

反馈

反馈概念的出现进一步加深了我们对“沟通”的理解。1946年，美国应用数学家、“控制论”的提出者诺伯特·维纳（Norbert Wiener）在《控制论—关于在动物和机器中控制和通讯的科学》（Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and the Machine）一书中首次使用了“反馈”一词。在书中，他将沟通比作一个回环系统：各部件相互关联，形成了一个回环，就像孩子玩的电动小火车。信息不会向上或向下传递，而是像回力镖一样转个弯飞回来，对沟通者本人产生影响。维纳将这种信息在系统中回流的现象称为反馈。

这个模型的灵感来自电力和电子领域，它强调了沟通的双向性和对话性。我们可以从该模型中看到，在沟通过程中，发出信息的人从谈话对象那里得到反馈，在此基础上调整自己的想法。这种模型近似于圆形图。圆形图也有很多种，包括椭圆形和拥有圆角的矩形，在早期的管理学文献中曾大量出现。反馈作用流程图来自管理学家约翰•哈姆伯勒（John Humble）的作品《提高管理绩效》（Improving Management Performance）。

他希望通过上图表现出沟通的灵活性、动态性和民主性。此外，这一系统模型的电子行业背景也告诉我们，沟通失败会对个人与组织生活产生怎样的影响：

这种圆环或系统模型也存在一定的缺陷。它需要在社会环境中进行维护。周期模型也引发了人们关于社会本质和历史意义的假设，这些假设很常见，但未得到验证。这种像四季轮回一样最终绕回起点的圆形图从未被西方文明所接受。无论是好是坏，我们都只想沿着一条线往前走，探索前方的未知领域。

本章要点：沟通的本质

沟通包含很多种含义，但都围绕着一个核心概念：分享。如今，分享与交流的对象更多的是抽象事物，以观点为主。

沟通有几个要素或必要条件：社会交往、共同的媒介、传递信息和理解信息。

沟通双方需要有一定的接触或联系。他们可以面对面交流，也可以通过技术手段远距离交流。如果你联系不到他人，就无法与他们沟通。如果你不想沟通，可以主动割断联系！沟通创造人际关系；人际关系产生沟通。

语言是人类沟通的主要媒介，但我们仍然保留了非语言沟通能力—正如出海的游艇一定会有辅助电动机。它也是人际关系的一种体现。例如在日本或非洲部落，你的座位距离门口的远近体现了你地位的高低。

信息的发送和接收要明确进行。“发送者”和“接收者”可以通过一套通用的符号体系交流观点。

沟通是被理解的艺术。

—英国演员、剧作家彼得·乌斯蒂诺夫（Peter Ustinov）