第2章　物流客户服务

|学习目标|

1. 理解客户服务对物流管理的意义

2. 掌握物流客户服务的过程要素

3. 熟悉物流客户服务的衡量标准

4. 掌握物流服务水平的制定方法

5. 培养客户服务意识

|导入案例|

沃尔玛的顾客需求管理

沃尔玛[1]的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力。作为一家全渠道零售商，沃尔玛供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。沃尔玛深知，零售业是直接与最终顾客打交道的行业，向顾客提供好的服务才能获得他们的认可，如果企业不以满足顾客需求为中心是无法生存下去的。推销员出身的沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生，十分了解顾客的心理，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来转而经营折扣百货业，沃尔顿一直坚持低价位、标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，始终遵循“顾客满意是保证我们未来与成长的最好投资”的基本经营理念。

在沃尔玛公司目标中，“让顾客满意”排在第一位。沃尔玛提出的为顾客提供“无条件退货”保证和“高品质服务”的承诺，体现在沃尔玛顾客服务的多个细节中。例如，在美国，顾客从沃尔玛购买的商品，一旦顾客有退货要求，无任何理由，甚至没有收据，公司都无条件受理。沃尔玛每周都进行顾客期望和反应的调查，管理人员根据信息系统收集的信息，结合直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。因此，顾客在沃尔玛不但可以买到称心如意的商品，而且可以得到满意的、全方位的购物享受。

2018年2月1日起沃尔玛法定名称由“沃尔玛百货公司”（Wal-Mart Stores，Inc.）变更为“沃尔玛公司”（Walmart Inc.）。公司法定名称的变化，表明沃尔玛越来越重视为顾客提供无缝连接的零售服务，以满足顾客多种购物方式选择的需求，包括在门店、网上、移动设备上购物，或是以门店取货和接受送货上门的方式购物。

资料来源：刘仁军．物流管理通论［M］．武汉：武汉大学出版社，2008.有增补。

思考：

沃尔玛的顾客需求管理对其发展起到了什么作用？

[1] 沃尔玛公司由山姆·沃尔顿先生于1962年在美国阿肯色州创立。经过50多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。