第十节　咨询服务管理程序

1　目的

建立医学实验室咨询服务管理程序，确保实验室以主动咨询服务为主，同时有章可循地提供被动咨询服务。通过向临床医护人员和患者提供全方位的检验前或（和）检验后的咨询服务，并定期地主动与临床医护人员进行交流和沟通，获取提高实验室服务质量的建议和（或）意见；全面提高实验室服务水平，充分发挥检验医学在疾病诊治中的作用。

2　范围

本程序适用于科室成员提供的所有涉及检验咨询、结果解释和临床会诊的服务。

3　职责

3.1 实验室主任负责成立医疗咨询小组，协调与实验室服务对象的咨询工作。

3.2 咨询小组组长负责医疗咨询小组咨询和解释活动的日常工作安排。

3.3 医疗咨询小组是科室对外提供医疗咨询服务的常设团体，负责医疗咨询和解释活动的日常工作，负责发放和收集实验室与患者、临床联系记录表等表格，并负责其解答，及时反馈。

3.4 技术主管监督医疗咨询小组的咨询服务工作。

3.5 实验室全体员工（包括技术人员和文员）均有义务进行咨询服务工作。

4　工作程序

4.1.1 各专业组根据工作需要派出具有丰富临床知识和检验知识的技术骨干，组成医疗咨询小组。建立医疗咨询小组时，应考虑尽量有涉及检验各专业的技术骨干参加。通常，医疗小组成员由各专业组长组成。

4.1.2 实验室主任每年对医疗咨询小组成员进行评审，评审内容包括但不限于人员的资格、检验专业知识、临床知识、服务意识和水平、参与咨询服务的时间、本年度以来进行咨询服务的主要内容及效果、存在的问题及解决措施等，并将评审结果记录于个人技术档案中。

4.2.1 医疗咨询小组工作由咨询小组组长负责安排。

4.2.2 日常工作中，全体员工负责解答来自患者和临床医护人员提出的与本科室有关的所有业务问题。这些问题可以是:检测试验的适用范围；如何就某疾患合理选用检验项目及其组合；检测的方法、检测原理、检测临床意义；参考值/区间；检测的局限性、允许误差及危急值；检测的干扰因素；定期复查的次数和时间；项目的样品类型、留取样本时的注意事项；检测报告时限等。

4.2.3 实验室接受实验室服务对象口头、书面、电话、信函等形式的咨询，并以咨询者可以接受的方式进行解答。实验室服务对象在检验报告单上获取的电话号码及通讯地址均可作为咨询方式。

4.2.4 实验室应实行首问负责制，所有人员对咨询者口头、电话提出的问题，应立即回答；如不能立即回答，应告知再次联系的方式，原则上3日内给予答复。对于书面、信函等方式提出的咨询，在咨询者要求时限内给予解答。若不能在规定的时限内解答咨询者提出的问题时，应上报咨询组长，由咨询组长负责组织相关人员解答。

4.2.5 实验室主任负责联系医教处，安排医疗咨询小组每年为医院新职工举办1～2次检验与临床相关的专题讲座。通过讲座，将实验室现有的检测项目及其样品类型、各种样品采集注意事项介绍给临床，帮助临床正确地选择和使用检验项目，合理地利用实验室资源。

4.2.6 咨询小组人员定期或不定期地用简讯或小册子、院内网、电子显示屏等方式发送检验信息，及时地将本学科最新的研究进展、本科室新近开展项目介绍给实验室服务对象，满足服务对象的不同需求。检验信息内容至少包括:新项目的检测方法、检测原理、检测临床意义、检测的干扰因素、参考值/区间、报告时限、如何合理选用这些项目、定期复查的次数和时间、项目的样品类型、留取样本时注意事项等。

4.2.7 各专业组根据本专业实际和特色，负责对应临床科室的咨询服务工作。定期到临床科室进行咨询服务，咨询服务对象包括临床科室、门急诊、抽血处等。所有咨询服务应用专用记录本或记录表。医疗咨询小组组织人员对咨询活动中服务对象对实验室服务质量的反馈意见及时做出解答，并将其反馈回各相关实验室服务对象。

4.2.8 咨询小组负责收集患者服务中心组织的病友座谈会的意见或建议以及每个月的医患满意度调查结果，发现工作疏忽或不足，改进实验室服务。

4.2.9 技术主管定期审核医疗咨询活动记录，监督日常咨询服务按计划执行情况。

4.2.10 实验室应建立危急值报告制度。严格要求科室成员无论是日常工作中，还是在值班时，均应按《危急值报告登记表》上规定的危急值内容，进行危急值报告，确保实验室能及时地将出现的危急值结果报告给临床医护人员，并在《危急值报告登记表》上作相应记录。

4.2.11 咨询小组组长应定期对医疗咨询小组成员进行科内培训或外派培训，以进一步提高实验室咨询服务质量。外派培训的形式可以是参加临床科室轮转、参加临床查房和会诊等。医疗咨询小组成员通过轮转、查房、会诊等途径，一方面可以进一步积累临床经验，另一方面可以通过这些途径，让检验医学参与临床总体或个别病例的诊断及疗效判断。

4.2.12 实验室通过咨询服务小组了解检验结果在临床应用价值的反馈相关信息，可为实验室仪器、设备、方法的选择和应用提供建设性意见，以确保检验质量。

5　支持性文件

LAB-PF-008《服务对象投诉处理程序》

LAB-PF-012《持续改进管理程序》

6　记录

LAB-PF-007-01《主动咨询服务内容记录/反馈表》

LAB-PF-007-02《咨询服务/临床反馈意见月总结表》

LAB-PF-007-03《与临床医护代表进行咨询服务讨论记录表》

LAB-PF-007-04《咨询服务小组成员年度评审记录表》