第八节　投诉的解决

4.8　总则

及时、正确、合理地处理来自临床医护人员、患者、卫生行政部门、实验室员工或其他方面对本科室工作质量和服务水平不满意的投诉，提高并维护科室的满意度和信誉度。

所谓对医学实验室的投诉，通常是指临床医护人员、患者或患者家属等服务对象及实验室员工对检验科的服务不满意时，所做的各种形式的表达。

服务对象向医院办公室、医教处、门诊办、患者服务中心等管理部门表达的投诉；向科主任表达的申诉；与相关责任人直接沟通时发生的不满和（或）意见；问卷和调查中收集的负面信息；科室成员对管理层表达的内部申诉；极个别情况，如重大质量事故时媒体的报道等。

4.8.3.1 按涉及内容分类，可分为有关质量和服务态度两方面的投诉，检验科管理层应将关注重点更多地放在有关质量和结果准确性方面，当然也不能忽视服务态度等方面，建议和表扬也应该作为服务态度方面的内容与投诉统一进行管理。

4.8.3.2 按性质分类，投诉可分为有效投诉和无效投诉两种。

a）有效投诉:接到投诉信息后，经调查后确认被投诉人确实存在检验质量或服务态度等方面的差错时，属有效投诉；

b）无效投诉:接到投诉信息后，若调查后事实与投诉人陈述的内容严重不符，而且不属于检验科检验质量或服务态度等内容引起的不满，属无效投诉。

4.8.3.3 按照投诉来源分类，投诉可分为外部投诉和内部投诉，管理层重视外部投诉的同时尤其还要重视内部投诉，内部投诉往往是内部沟通无效的结果。

4.8.3.4 按照参与意愿分类，投诉可分为主动投诉和被动投诉，主动投诉主要包括建议和意见，而被动投诉包括各类申诉、申明、不满、意见和报道。

作为投诉第一受理人，无论投诉者以何种形式表达的不满，均应热情接待、及时受理。认真地在《服务对象投诉报告单》或《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》记录投诉内容及投诉时间等，积极与投诉人沟通、达成一致的解决办法，妥善安排投诉人静候处理意见，并跟踪处理全过程。

a）有效投诉:根据差错原因分类，按质量差错、检验时间、项目不符、服务态度等由相应责任人或专业组组长或质量主管或技术管理层与投诉人沟通，采取相应纠正措施，并向投诉人道歉；质量主管将科室和患者的沟通情况、对当事人的处理意见和改进措施等内容写入《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》科室处理意见栏内；发生医疗缺陷时，按“医疗缺陷分级管理”进行定性并处理；同时对投诉的问题进行研究、总结，消除投诉的原因，提高服务质量。

b）无效投诉:检验科应根据有则改之，无则加勉的原则，耐心向投诉者解释，并表示欢迎多提出批评意见或建议，尤其是出现内部无效投诉时要做好投诉者的思想工作，调整沟通策略。

从投诉的受理到调查取证、被投诉人陈述或检查、科室处理意见、职能主管部门意见、院领导意见等以及检验科定期收集的意见和建议、采取的纠正措施或预防措施等，均应形成记录并保存。

当实验室对用户包括临床医生、护士、患者、实验室员工和其他方面提出的投诉受理解决后，需要将对不符合的解决办法、处理结果以及预防措施等反馈给用户，并同时获得用户对投诉处理的态度，并将进一步反馈的情况记录保存。如果客户对投诉处理的意见存在不满意或提出其他相关意见时，要将此作为新的投诉进行受理和处理，直到最终客户表示完全满意接受处理结果为止。实验室管理层要定期对投诉内容进行审核总结，确保投诉的解决持续有效。

实验室管理层要专门关注内部员工检验质量相关的诉求，主要涉及实验室的环境和设施、检验流程、人员等，内部员工的投诉与外部投诉在侧重点上存在较大的差异，员工是执行质量管理体系的元素，内部投诉更能确切体现体系运转中的问题，管理层要客观对待内部投诉，并进行解决和记录。实验室管理层应该重视实验室的沟通，畅通而有效的沟通是体系运转的重要基础，内部投诉是体系内沟通无效的结果，因此内部投诉也需要通过沟通来解决，解决了内部投诉后还需要对体系内部的沟通流程、沟通方式进行重新审核改进，确保有效。

LAB-PF-008《服务对象投诉处理程序》

LAB-PF-002《检验科沟通管理程序》