第三节 旅行社的业务和分类
一、旅行社的业务
一般来说，按照旅行社的操作流程，其基本业务主要有五大项：旅行社产品设计与开发、旅游服务采购、旅游产品销售、接待旅游者服务和提供代理服务。
1．旅行社产品设计与开发
旅行社产品的设计与开发业务，包括了产品设计、产品试产与试销、产品投放市场和产品效果检查评估。旅行社在调查研究的基础上，依据市场预测与分析，结合旅行社自身的特点与条件，设计出能吸引旅游者的产品，然后将其进行试销，当试销成功后，便将其产品批量投放市场以获取收益，旅行社定期对产品进行检查、评估，进而对产品进行完善和改进。
2．旅游服务采购
旅游采购业务是指旅行社为生产旅游产品而向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务要素的一种业务活动。旅行社的采购业务涵盖旅游活动的食、住、行、游、购、娱，主要涉及交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐和保险等部门。另外，组团旅行社（简称组团社）还需要向旅游线路沿途的各地接待旅行社采购接待服务。
3．旅游产品销售
旅行社产品销售业务包括制定产品销售战略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格和开展旅游促销。旅行社根据其所处的外部环境和内部环境来分析企业面临的机会和挑战，并在发现企业的优势和劣势的基础上制定产品销售战略并根据产品销售战略和目标市场选择适当的产品销售渠道，再根据产品成本、市场需求、竞争力状况等因素制定产品价格，最后通过各种形式推销旅游产品，激发潜在的游客对旅游产品的兴趣。旅行社还要采取各种不同的销售策略和销售手段，推广旅游产品以招徕众多的游客，使旅游消费者认识到旅游产品所能带给他们的利益，从而达到激发其购买旅游产品的目的。
4．接待旅游者服务
旅行社通过向旅游者提供接待服务，全权负责旅游者在旅途中和旅游点逗留期间的所有活动，最终实现旅游产品的生产与销售。旅行社接待业务是旅行社的重要任务，其体现了旅行社企业的服务性。接待业务包括团体旅游接待业务和散客旅游接待业务。
5．提供代理服务
当今旅行社提供的代理业务是指为旅游者和其他顾客代购、代订交通票，代订餐饮、住房、游览、娱乐事务，代办出入境及签证手续，代办行李托运及交通集散地接送服务等相关服务。代理业务主要有五种。
（1）办理旅行证件，如护照和签证。
（2）代旅客购买或预订车、船和机票及各类联运票。
（3）出售特种有价证券，如信用卡，旅游者持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到食宿等服务。
（4）发行和汇总旅行支票、信贷券，组织兑换业务。
（5）为旅游者办理旅行期间的各种保险等。
二、旅行社的分类
（一）欧美国家的旅行社分类
欧美国家的旅行社一般分为旅游经营商和旅游代理商两大类型，这是一种由执行不同职能的旅行社在经营活动的时间方面先后承接，不同类型的旅行社分为上游企业和下游企业，在经营业务范围方面互相补充所形成的垂直分工体系。
1．旅游经营商
旅游经营商是指将其购买的各类异质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品的旅行社。
在西方，旅游经营商主要以设计组合及批发旅游产品为主要业务，其利润来源主要为由采购规模而形成的批零差价以及设计组合的垄断性创新利润。
2．旅游代理商
旅游代理商又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。
在西方，旅游零售商规模不大但分布广泛。它们利用拥有的地理优势和便利条件，或直接向旅游者代售旅游经营商的旅游产品，或代旅游者直接向旅游生产者预订某些相关的服务项目。
（二）日本旅行社的分类
日本的旅行社行业由经营各种旅游业务的旅行社、专门经营国内旅游业务的旅行社和只经营旅游代理业务的旅行社构成，是一种兼有水平分工和垂直分工特点的混合分工体系。
2005年4月1日，日本实施新版《旅行业法》，将旅行业划分为旅行业和旅行业者代理业两种类型，并以旅行社是否从事全包价旅游和可选择旅游两种业务为标准对旅行业做了进一步细分。
1．旅行业
旅行业进一步细分为第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业和第Ⅲ种旅行业三种。第Ⅰ种旅行业是能够经营包括国内和国外全包价旅游业务和可选择包价旅游业务的旅行业；第Ⅱ种旅行业是能够经营国内全包价旅游业务和国内外的可选择包价旅游业务的旅行业；第Ⅲ种旅行业是不能够经营全包价旅游业务，但可经营国内外的可选择包价旅游业务的旅行社。
2．旅行业者代理业
旅行业者代理业是一种具有独立法人资格的销售型旅行业，新版《旅行业法》规定：它们在与上述三类旅行业中任意一家签约后，即可代理销售该旅行业以及该旅行业代售的其他旅行业产品。
（三）我国旅行社的分类
2009年发布的《旅行社管理条例》中对旅行社的分类没有进一步说明，因此，根据国务院1996年发布的《旅行社管理条例》，我国的旅行社按照经营市场和业务范围分为国际旅行社与国内旅行社，这是一种由执行同一职能的旅行社按服务的市场和业务范围划分而成的水平分工体系。
1．国际旅行社
国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。其经营范围具体包括五个方面。
（1）招徕外国旅游者来中国旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续。
（2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。
（3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到境外旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。
（4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。
（5）其他经国家旅游局规定的旅游业务。须特别注意的是，国际旅行社经营范围包括出境业务，但并不意味着所有国际旅行社均可经营出境业务。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民的出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。
2．国内旅行社
国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社。其经营范围具体包括以下几方面：
（1）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。
（2）为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务。
（3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
3．外商投资旅行社
2001年12月，为履行我国加入世界贸易组织（WTO）的承诺，国务院在修订的《旅行社管理条例》中增加了一章“外商投资旅行社的特别规定”。2009年2月颁布的《旅行社管理条例》中规定，外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资投资旅行社。
外商投资旅行社的经营范围主要包括入境旅游业务、国内旅游业务。但要求不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游的业务，国务院决定或我国签署的自由贸易协定和内地与中国香港、中国澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。
【拓展阅读】
中国第一家旅行社
20世纪20年代初期，中国的旅游业还处于空白状态，当时旅游业务皆由外国在中国的金融机构包揽。1923年8月，上海商业储蓄银行旅行部正式宣告成立，以后又在各地设立分部。陈光甫满腔热血，本着为国争光的精神，在经营方针上下足功夫。他以“服务社会”为宗旨，确立了“发扬国光、服务行旅、阐扬名胜、改进食宿、致力货运、推进文化”24字方针，开创了旅行部早期艰难的创业道路。
陈光甫要求员工对旅客做到以下几点：第一要“笑脸迎人”。改变当时国人面貌死板的通病，“使人于见面之时就有好感”。第二要“面手清洁，衣服整齐”。第三要“造成柜台上热闹气氛”。陈光甫说：“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客既来访，则其惠顾之厚意已可以感谢。对营业不必急于近利，最要使柜台上顾客有热闹气氛。为社会服务，即无利亦须为之……”
旅行部早期业务以客运为主，其服务项目众多，诸如代售国内外火车、轮船票，预定舱位，代办出国手续，运输行李，发兑旅行支票等，均包罗其中。办理这些事繁利微，甚至纯属义务，为洋商旅行社不屑一顾的业务正反映了旅行部“服务社会”的特色，旅行部对前来购票的旅客均一一赠予烫金的特别票夹，以资纪念。为了满足旅客的特殊要求以及保持本部的信誉，有时连经理也自驾汽车代客购票。陈光甫以“人争近利，我图远功，人嫌细微，我宁繁琐”的服务态度赢得了众多的旅客。
1927年6月1日，旅行部自立门户，改名“中国旅行社”，经向国民政府交通部注册、核准，领到了第一号旅行执照，与此同时，加强经营管理，增加服务项目。1929年秋，我国民航开办之初，中国旅行社便开始为旅客代售机票。
中国旅行社先后与英、美、苏、日等国的著名旅行社订立互惠合作协议，组织团体旅游，这也是中国旅行社的主要业务之一。另外，中国旅行社又设立了游览部，加强了对旅游业务的指导。旅游节目多种多样，丰富多彩，既有长短之分，又有远近之别。此外，中国旅行社还多次组织游客赴日本、德国等观光游览。
1930年12月，陈光甫聘赵君豪为主编，创办了我国第一家旅游刊物《旅行》，该杂志图文并茂，介绍国内外名胜古迹，启发并提高了国人对祖国大好河山的热爱及旅游兴趣。
1931—1937年，随着交通线的不断开辟，中国旅行社的业务有了长足的发展，先后在西安、广州等处设立了56所分支社及办事处；同时，还在中国香港和新加坡设有分社。
中国旅行社以其热情的态度、周到的服务招徕了业务，赢得了顾客，很快便由创办初期的亏损转为日后盈利。正如陈光甫先生所说：“上天不负有心人，为社会服务，利在其中矣！”
【复习思考题】
1．名词解释：旅行社、旅游批发商、旅游代理商、入境旅游业务、处境旅游业务、国内旅游业务。
2．简述旅行社产生的背景。
3．旅行社的基本业务有哪些？
4．欧美旅行社是如何分类的？
5．请举例说明旅行社可以接受的委托业务。
6．简述旅行社的性质和职能。
【参考文献】
[1] 杜江．旅行社经营与管理 [M]．天津：南开大学出版社，2001.
[2] 陈永发．旅行社经营管理 [M]. 2版．北京：高等教育出版社，2008.
[3] 刘建章，刘光荣．旅行社运营管理实务 [M]．西安：西北工业大学出版社，2010.