目　录

第一章　总则

第二章　消费者的权利

第三章　经营者的义务

第四章　国家对消费者合法权益的保护

第五章　消费者组织

第六章　争议的解决

第七章　法律责任

第八章　附则

第一章　总则

第一条　【立法宗旨】[1]为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

第二条　【本法调整对象——消费者】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

条文注释

界定消费者身份时应注意以下几个方面：（1）消费者的消费特指生活消费。消费有广义和狭义之分，广义的消费包括生产消费和生活消费；狭义的消费仅指生活消费，本法涉及的消费是生活消费，生活消费包括物质产品消费和劳动服务消费两种。（2）消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（3）消费的客体包括商品和服务，表现为购买、使用商品和接受服务三种形式。

案例1

因生活需要在维修站购买用品，属于“消费者”，受法律保护（广东省佛山市中级人民法院［2003］佛中法民一终字第1376号）

原告姚某于2002年4月14日在陈某某经营的维修店购买摩托车一辆，该店向原告提供车主为陈某的行驶证等凭证。后原告以该车无法年审为由向有关部门投诉，同年12月13日，工商部门经当事人协商后作出调解协议：由维修店向原告赔偿1500元，原告在接受赔偿后自行联系原摩托车车主解决退车事宜，并明确双方在签订该协议后，保证不对此纠纷再提出争议。维修店依上述协议向原告作出赔款后，原告在同年向人民法院起诉摩托车原车主陈某，以陈某向维修店所寄售的摩托车无法办理车辆年审为由，要求陈某退还购车款及赔偿其已支付的费用和损失。陈某对摩托车是其本人所有不持异议，但认为该车于1999年12月已借给他人使用，后借车人及摩托车均杳无踪影，本人对该车失去控制已整三年，并已向公安部门报失该车，且从未将该车寄存于维修店出售。后法院作出（2003）佛城法民二初字第45号民事判决书，认定原告是向维修店购买了并不属该店所有的车辆，根据合同相对性的原理，原告应向相对人主张权利，原告要求陈某赔偿的理由不充分，故依法驳回其诉讼请求。后原告再以同样理由向法院起诉，要求陈某某承担民事责任。

一审法院认为，本案中，维修店作为出卖人，将摩托车售卖给原告，原告亦将该车的价款支付给维修店，双方已完成了整个买卖摩托车的行为。但维修店所出售的摩托车是属于案外人所有的，维修店并不是该车的所有权人，且车主也未委托维修店寄售该车，维修店对此车并无处分权，现维修店售卖了不属于其所有或其有权处分的物品给原告，故双方的买卖行为无效，不受法律保护。原告因此所取得的车辆应予以返还出卖人。鉴于该车的车主已参加了（2003）佛城法民二初字第45号的庭审活动，对属其所有的摩托车去向是十分清楚的，但其并未向相关人员提出要求返还，故该车可暂存原告处保管。鉴于原告在本诉前已和维修店就售卖摩托车的纠纷达成一致的调解协议，该协议是双方当事人在平等、自愿的基础上签订的，原告承诺在收到维修店的赔偿款后不再以此纠纷提出争议，符合当事人意思自治原则，是自行对其权利作出处分，与有关法律、法规并不相悖，现原告认为该协议应予撤销，其理由不充分。且双方所达成的调解协议也是针对售卖摩托车的纠纷而作出的，现原告再以同样理由要求维修店承担民事责任，很显然是对同一事项进行重复处理，故对原告要求陈某退还购车款及支付年审等相关费用的诉讼请求，不予支持，驳回原告姚某的诉讼请求。宣判后，姚某不服，提起上诉。

二审法院认为，姚某因生活需要而在被上诉人陈某某经营的摩托车维修店处购买摩托车，属于《消费者权益保护法》第2条所指的“消费者”的范畴，其与被上诉人陈某某间的车辆购销行为应受《消费者权益保护法》的规范与调整。因被上诉人陈某某提供的摩托车存在权利瑕疵，致上诉人产生相关财产损失，上诉人与被上诉人陈某某间因此而形成了侵权之债的法律关系。同时由于上述当事人间的整个车辆购销行为亦符合无效买卖合同的法律特征，故本案中，上诉人与被上诉人陈某某之间实际上存在着侵权之债与合同之债两个不同法律关系的竞合。依当事人意思自治原则，本案的案由应定为侵害消费者权益纠纷，一审未充分审查上诉人作出的诉求选择而将本案定性为买卖合同纠纷不当，应予纠正。关于双方当事人于2002年12月13日签订的调解协议的效力问题。因在本案车辆售卖过程中，上诉人一直不知道被上诉人无处分涉诉摩托车的合法授权，直至2002年12月19日上诉人起诉涉诉摩托车的原车主陈某要求返还购车款，才得知陈某从未授权被上诉人售卖摩托车，故调解协议中有关“姚某接受维修店作出的赔偿后，自行负责联系摩托车车主解决退车事宜，双方保证以后不得对纠纷再提出争议”的约定，系上诉人存在维修店有寄售涉诉摩托车的合法授权这一重大误解的情况下所作的约定，并非上诉人的真实意思表示，现上诉人请求撤销此部分约定并诉请被上诉人陈某某返还购车款，符合法律规定，应予支持。被上诉人陈某某未经合法授权而售卖涉诉摩托车，行为确属违法，但本案并无证据材料反映其在售卖涉诉摩托车过程中存在欺诈恶意，故上诉人称原审遗漏认定被上诉人存在欺诈行为，缺乏事实依据，法院亦不予采纳。据此判决撤销广东省佛山市禅城区人民法院（2003）佛禅法民二初字第9号民事判决，改判被上诉人陈某某在本判决发生法律效力之日起十日内向上诉人姚某返还购车款4800元。

上述案例的关键，实际上是对“消费者”的认定，进而确认消费行为是否属于本法所保护的范畴。

案例2

公交乘客属于“消费者”，受法律保护（浙江省杭州市中级人民法院［2012］浙杭民终字第1374号）

2009年1月2日上午10时30分左右，凌某在沈塘湾车站乘坐某公司经营的某路公交车前往吴山广场，该车在行驶至延安路口途中，因驾驶员操作不当，致使凌某在车内摔倒受伤，凌某送医院治疗，经诊断为：1.左膝内侧副韧带损伤；2.左股骨内上髁骨折。经两次住院手术等治疗，伤情基本稳定。医治后，经浙江M司法鉴定所鉴定为十级伤残。一审在审理过程中，某公司提出申请并要求对凌某的伤残等级重新进行司法鉴定，一审法院依法委托杭州H司法鉴定所进行鉴定，鉴定结论为十级伤残，误工时间建议为270天。凌某在住院治疗过程中，某公司共垫付医疗费27409.23元，护理费2385.3元，其他治疗费1500元。凌某以合同违约为由向法院起诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及具体实施办法的相关规定请求某公司赔偿医疗费、交通费、鉴定费、残疾赔偿金、一次性生活补助费等。

一审法院认为，凌某乘坐某公司经营的公交车，双方之间已形成客运服务合同关系，某公司负有将凌某安全、及时地送达目的地的义务，现凌某在乘坐该车过程中因公交车驾驶员操作不当而受伤，依据《合同法》关于客运合同的有关规定，承运人对运输过程中造成旅客伤亡的损害后果，除旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人才能免除责任。现某公司未能举证证明存在上述情形，故某公司作为承运人，应承担客运合同违约责任，对凌某受到的人身损害进行赔偿。凌某选择合同违约之诉，依据《消费者权益保护法》及具体实施办法的相关规定请求赔偿，并无不当。故判决某公司于判决生效后十日内赔偿凌某医疗费、交通费、鉴定费、残疾赔偿金、一次性生活补助费等共计240324.38元。

宣判后，某公司不服，提起上诉。

二审法院认为，《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”，凌某为生活需要而购买了某公司的车票后，即成为某公司的消费者，其要求按照消费者权益保护法进行赔偿符合法律规定。某公司以其是公益性质的客运公司，不适用《消费者权益保护法》的上诉理由缺乏依据。原审判决认定事实清楚，实体处理和适用法律正确，判决：驳回上诉，维持原判。

相关案例索引

陈某等敲诈勒索案（上海市第一中级人民法院［2009］沪一中刑终字第100号）

本案要点

本案的关键在于厘清消费者正当维权与敲诈勒索的界限。敲诈勒索罪是指以非法占有为目的，对被害人使用威胁或要挟的方法，强行索要公私财物的行为。消费者正当维权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法要求提供商品或者服务的经营者承担相应的民事责任的行为。而敲诈勒索行为是指以非法占有为目的，以威胁或要挟的手段强索公共财物的行为。如果索取的钱财数额较大，达到了敲诈勒索罪的起刑点，则构成敲诈勒索罪。行为人假借消费者维权之名，采用要挟手段，强行索要他人钱款，数额较大的，其行为不仅侵犯了公私财物的所有权，还危及他人的人身权利或者其他权益，在客观方面采用了威胁、要挟、恫吓等手段，迫使被害人交出财物的行为，且主观上具有非法强索他人财物的目的，因此，其行为不是合法的维权，而是已构成了敲诈勒索罪，应依《刑法》第274条之规定惩处。

●相关规定

《民法通则》第134条

第三条　【本法调整对象——经营者】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

案例3

经营者的业务符合公共利益需要的，应予保护（昆明市中级人民法院［2004］昆民二终字第785号）

1998年10月21日，原告王某与被告某电信公司建立了电信服务合同关系。被告作为经营者为原告提供首号为“511”的电话号码。此后，被告在开展电信业务过程中增加了来电显示业务，被告并未向社会公示在来电显示业务中主叫号码识别限制的功能。为此，原告认为作为一名电信服务的消费者，对其个人使用的家庭电话号码有使用权和支配权，属个人隐私。被告未征求原告是否选择向他人显示电话号码的意见而擅自开展来电显示业务，侵害了原告的服务内容选择权，泄露了原告的隐私。为此原告诉至法院请求确认其拥有该电话号码的使用权及支配权；判令被告停止侵权，即未经原告允许，不得向他人提供原告电话号码；向原告赔礼道歉并承担本案诉讼费。

被告某电信公司辩称，原告不享有首号为“511”电话号码的使用权和支配权，电话号码不属于隐私；被告经营“来电显示”业务合法，对原告没有侵权行为；被告开展来电显示业务符合公共利益的需要。综上，请求驳回原告的诉讼请求。

一审法院认为，本案原告与被告自建立电信服务业务合同关系后，根据合同约定及法律规定，原告在向被告缴纳了电话初装费、材料费、电话月租费及通话费等相关费用后就享有对该号码的使用权及支配权，无须另行对该号码进行确权。隐私权是归类为名誉权一类的。原告没有提供被告的行为给其造成了一定影响的损害后果存在的相关证据，同时根据《民法通则》第7条禁止权利滥用的原则，权利人在行使民事权利时不得背离权利应有的社会目的，也不得超越权利应有的范围和界限。按照公共利益高于个人利益，个人利益让位于公共利益的原则，对原告要求被告承担侵权责任的请求不予支持。法院判决驳回原告王某的诉讼请求。宣判后，王某不服，提起上诉。

二审法院认为，对于隐私权的保护并不是无限的。上诉人作为“主叫方”对其所使用的个人电话号码享有保密权，并有权拒绝告知索取号码的他人。但同时“被叫方”在接听电话前，同样有权知道是谁给自己打电话，以便决定是否接听来电，这与“主叫方”保护个人生活安宁、免受他人侵扰的意图是一致的。此时，“主叫方”与“被叫方”形成了通话关系，在这个通话关系中，双方的权利义务对等，不能因为片面保护“主叫方”的隐私权而放弃“被叫方”的知情权。且在这个通话关系中，是“主叫方”主动拨打“被叫方”的电话号码，其行为就等于向“被叫方”放弃了拒绝告知号码的权利，即再就已放弃的权利进行主张是不应得到法律保护的。在设置“来电显示”的情形下，“主叫方”的电话号码只是让特定的“被叫方”得知，而不是让社会公众得知，此时对于主动拨打对方电话的“主叫方”来说，其个人隐私并未受到侵害，反而是“被叫方”的个人生活空间被他人介入，“被叫方”当然拥有知情的权利。据此，二审法院维持了一审的判决。

消费者的合法权益需要得到保护，但消费者不能把该项权利无限制的扩大化。结合本案，王某作为“主叫方”对其所使用的个人电话号码享有保密权，并有权拒绝告知索取号码的他人。但同时“被叫方”在接听电话前，同样有权知道是谁给自己打电话，以便决定是否接听来电，这与“主叫方”保护个人生活安宁、免受他人侵扰的意图是一致的。因此王某主张的隐私权受到侵害理由不成立。

案例4

使用消费积分换取手机，不属购买手机的消费者（河南省郑州市中级人民法院［2009］郑民四终字第404号）

2005年10月7日，刘某作为河南移动郑州分公司的移动电信服务的客户参加了河南移动郑州分公司举行的“畅享尊崇回馈6周年倾情回报”活动，在自己的手机卡里预存了2400元的话费，获得河南移动郑州分公司奖励的26000元积分。同日，刘某与河南移动郑州分公司签订《全球通积分兑换业务受理协议》一份，主要内容为：“1.甲方（刘某）确认阅读并同意本协议所载之内容。2.礼品一经兑出，乙方（河南移动郑州分公司）将不予退换（质量问题除外）。3.礼品在使用期间出现的问题，刘某同意按照该礼品生产厂家的售后服务要求解决，与河南移动郑州分公司无关。兑换礼品为诺基亚6020移动电话机一部。”根据上述协议，刘某得到河南移动郑州分公司兑换的礼品诺基亚6020手机一部。后因为该手机出现质量瑕疵，刘某诉至法院，请求确认全球通积分兑换业务受理协议的第2条、第3条无效。

一审法院认为，刘某作为河南移动郑州分公司的客户与之构成电信服务合同关系。但在刘某参加了河南移动郑州分公司的积分活动后，与河南移动郑州分公司签订了积分兑换业务受理协议，从协议的内容可认定，双方又形成了赠与合同关系。而此赠与合同关系是基于电信服务合同关系而产生的。另外，刘某作为消费者所获得的诺基亚手机与其单纯购买手机有一定的区别，刘某消费的是手机话费，其所在本案中不属购买手机的消费者。获得的手机是在话费积分的基础上所得，不应片面地以《消费者权益保护法》来规范此类行为。因刘某与河南移动郑州分公司之间就刘某所得诺基亚手机存在赠与合同关系，而《合同法》第191条规定，不论赠与的财产是否存在瑕疵，作为赠与人均可以不承担责任。基于刘某所获赠手机是在电信服务合同的基础上所得，而协议中亦明确了礼品遇有质量问题河南移动郑州分公司承诺退换及按照厂家的售后服务规定解决。综上，刘某称协议的第2条、第3条违反了我国法律的强制性规定，于法无据。依据《合同法》第52条之规定，刘某的诉请与此述条款中规定的情形不符，判决驳回原告刘某的诉讼请求，认定协议第2条、第3条有效。刘某不服，提出上诉。二审法院经审理后判决驳回上诉，维持原判。

上述两个案例均是消费者扩大使用《消费者权益保护法》维权引起纠纷的案件。本法不仅保护消费者的权益，也要保护经营者合法经营的权益。

相关案例索引

朱某与甲医院医疗服务合同纠纷案（上海市第一中级人民法院［2012］沪一中民一（民）终字第1597号）

本案要点

消费者权益保护法侧重于通过规范经营者的行为，保护消费者在购买、使用商品和接受服务时应享有的权益。《消费者权益保护法》中所指的服务，是经营者为获取经济利益而提供的商业性服务。而甲医院向社会公众提供的是公共医疗卫生服务，并非商业服务，故本案不应适用《消费者权益保护法》。

●相关规定

《合同法》第52、119条

第四条　【交易遵循原则】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

案例5

区分不同消费者收费违反法律面前人人平等原则吗？（《人民法院案例选》2002年第二辑总第40辑）

2000年5月17日，原告王某、李某、陈某三人到被告粗粮王红光店就餐，发现该店门口的灯箱广告中写明：“每位18元，国家公务员每位16元；1.3米以下儿童9元；当天生日者凭身份证免费就餐一次”。三原告每人交纳了18元就餐。事后，三原告以被告的广告中关于“每位18元，国家公务员16元”的规定是对非公务员的消费者的歧视，违反了宪法关于法律面前人人平等的原则，侵犯了公民的平等权，给其心理造成了巨大伤害为理由，于2000年6月向成都市青羊区人民法院起诉，要求被告返还多收的人民币6元，撤除广告中对消费者歧视对待的内容，并向原告赔礼道歉。

被告粗粮王红光店辩称：对不同的消费者实行不同的优惠是商家经营促销的一种手段，没有违反宪法关于“在法律面前人人平等”的规定。其设置灯箱广告有成都市工商行政管理局青羊分局东下工商所颁发的成都市临时广告经营许可证，其灯箱广告从形式到内容均是合法的。要求驳回原告的诉讼请求。

青羊区人民法院审理后认为：法律没有明文规定当公务员进行消费时，商家不能给予优惠；也没有明文规定对不同的消费者商家不能采取不同的收费方式。因此，对原告返还费用、撤销广告和赔礼道歉的诉讼请求不予支持。该院于2000年6月26日判决：驳回三原告的诉讼请求。

一审判决后三原告不服，以粗粮王红光店的收费行为确系对非公务员消费者的歧视，同时也违反了宪法规定的公民平等权为理由，向成都市中级人民法院提起上诉。

成都市中级人民法院审理后认为：被上诉人在其灯箱广告上标明服务方式与价格，并以此向消费者发出消费要约，没有强迫消费者的意图与行为。上诉人作为消费者，有权根据自己的实际需要选择是否消费，其平等权并没有受到侵犯。而且被上诉人就同种服务针对不同的消费群体以不同的价格发出要约，实为适应市场需要的一种竞争手段，其行为并没有违反国家有关法律规定。因此，对上诉人要求被上诉人返还费用和赔礼道歉的诉讼请求不应支持。关于撤销广告有关内容的问题，虽然该广告并没有违反法律规定，但客观上对国家公务员的确带来了一些负面影响，造成了社会公众对国家公务员的议论，同时也给社会的其他消费群体以不良感受，应予消除。鉴于被上诉人已在本案审理过程中撤除了有关广告词，故原审判决应予维持。该院于2000年11月9日判决：驳回上诉，维持原判。

本案事实简单清楚，但绝对可以算得上是一起适用法律上的疑难案件。本案中，被告灯箱广告是在非常突出的位置（大门口），以非常显眼的方式（巨大而突出）打出。原告是在明知广告内容的情况下进去消费的，消费以后又以受歧视为由而起诉。由此不难推断原告进店消费对对方来说不是一种善意真诚的主观心态和守信不欺的客观行为，实际上是以消费行为来获得起诉对方的前提条件，其行为一定程度上带有不真诚和欺骗的性质，因而是违反诚实信用原则的。从另一方面来看，被告的行为虽不符合公平正义原则，但从合同行为来看它是一种要约，原告主动进去消费实际上是对这种要约的承诺，说明其自愿接受了这种待遇。从合同法意思自治的原则来说，只要当事人的这种自愿不违反法律的强行规定，就不应当干预，当事人自己也不应当事后反悔。事实上，被告这种行为并不违反法律的强行规定。在这一诉讼中，公平正义让位于诚实信用和自愿合法，故对原告的返还费用和赔礼道歉诉讼请求不予支持。

案例6

平等、公平交易并不等于要对每一位消费者提供相同的消费价格（云南省昆明市中级人民法院［2007］昆民五终字第363号）

2000年，原云南省物价局根据相关规定制定了昆明世博园的门票价格为每人次人民币100元。2006年5月1日至5月7日在举办中国昆明国际文化旅游节期间，被告K公司对云南省本地居民实行节票优惠，具体优惠办法为：2006年5月1日至7日，云南省居民凭本人身份证可购买30元/人节票，配身份证验证入园，不重复享受其他票价优惠。2006年5月6日，原告外地游客米某前往昆明世博园游玩，以人民币100元购买了一张门票。原告认为被告的行为严重歧视外地游客，侵犯了原告的平等、公平消费权，故诉至法院主张其权利，要求K公司赔礼道歉，退还票款，赔偿精神损失。

经向云南省发展和改革委员会征询，云南省发展和改革委员会复函告知：世博园门票实行政府指导价，由省级价格行政主管部门制定最高限价。根据游览参观点门票价格管理的有关规定，实行政府指导价管理的游览参观点，对1米以下儿童、残疾人、持离休证的离休人员、70岁以上老人应免收门票；对军人、学生应给予半价优惠；对其他游客，游览参观点可以在价格主管部门制定的最高限价范围内，自主确定实际执行的门票价格。

一审法院认为，原、被告双方争议的问题在于被告在旅游节期间对本地居民实行优惠票价，是否构成对原告的歧视，侵犯了原告的平等消费权、公平消费权。在本案中，原告作为一名普通的消费者向被告购票到世博园游玩，双方之间形成的是一种提供服务与接受服务的消费关系，受《消费者权益保护法》的调整。原告提起诉讼是认为其依法享有的平等、公平消费权受到侵害，被告应承担相应的民事责任。确定被告是否应承担民事责任，应首先确定原告所主张的权利是否受《消费者权益保护法》保护；其次，应考查被告的行为是否符合承担一般侵权责任的构成要件，即行为人的违法行为造成行为相对人损失，且行为人主观存在过错。

首先，关于原告所主张的平等、公平消费权是否受《消费者权益保护法》保护。在《消费者权益保护法》中，平等、公平是作为一种交易活动的原则规定在第4条，具体表述为：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。这一条款将自愿、平等、公平、诚实信用作为同等适用的原则加以规定，这四项原则是民事主体进行民事活动时的基本原则。本案的纠纷主要涉及的是原告的平等、公平消费权是否受到被告侵害。第一，是否侵犯平等消费权。原告进行本次诉讼是认为其作为一名普通消费者，因为其是外地人，与云南省本地居民相比较，没有得到相等的待遇。从这个意义上理解，原告与云南省本地普通消费者确实是不平等的，但将平等作为一个法律概念来理解，还应注意这个词语的适用条件及范围，而不能仅作通常意义上的理解。每一部法律的适用都有特定的适用主体和范围，《消费者权益保护法》的立法目的是规范经营者与消费者之间的权利义务，给予消费者更多的保护，其适用的主体和范围是经营者与消费者之间。这一原则的适用限定于经营者与消费者进行交易时，指的是经营者与消费者之间的平等。目前，我国尚无法律规定，在进行同一类消费时，所有消费者享有的待遇都应是相等的，支付的对价都应是一致的，经营者不能给予不同的消费者不同的权利。根据国家的有关规定，对于儿童、残疾人、离休人员、达到一定年龄的老人、军人、学生等特定人群给予优惠，这是从社会公德考虑，国家通过法律形式作出的强制规定。一般的普通消费者享有的平等权利仍限于《消费者权益保护法》规定的范畴。具体到本案中，就是指原告与被告之间的平等，而非指原告与其他消费者之间的平等。原告与被告在交易活动中是平等的民事主体，被告作为经营者，在法律允许的范围内针对不同的人群自主定价是其进行自主经营的方式，是其享有的合法权利。原告作为消费者，可自主选择是否进行消费，双方的法律地位是平等的。被告制定优惠票价的行为并未侵犯原告受《消费者权益保护法》保护的平等权利。第二，是否侵犯公平消费权。《消费者权益保护法》要求经营者在与消费者进行交易时应遵循公平原则，遵循普遍公认的行为准则。因此，本案中原告要求的公平消费权属于《消费者权益保护法》保护的范畴。本案被告以消费者属地的不同确定不同的消费价格，显然是对不同的公民给予了不同的消费条件和消费机会，关键是以消费者的属地作为划分的标准是否能取得社会成员的普遍价值认同，是否能满足人们的愿望和需要。被告对于本地居民的优惠是为了鼓励本地居民参与旅游节的活动，并未要求外地游客支付超出正常价格的对价。这一相对不公平的程序并未达到社会不能容忍和违反公众普遍公认的行为准则。同时，《消费者权益保护法》还规定了消费者享有商品服务的知悉权及自主选择权，相对应的赋予经营者对所提供的商品或服务真实信息告知义务。本案中，原告作为消费者有权知悉被告提供服务的真实情况并进行自主选择，这是自愿原则的要求。被告作为经营者应将所提供服务的真实信息告知消费者，这是诚实信用原则的要求。被告已将在旅游节期间对云南省本地居民实行优惠票价的详细情况以公告方式在售票窗口告知消费者，其作为经营者的告知义务已充分履行，符合诚实信用原则的要求，并无违反《消费者权益保护法》对消费者相关权利保护的行为。

其次，被告的行为是否符合承担一般侵权责任的构成要件。根据《价格法》的规定，经营者进行价格活动，享有在政府指导价规定的幅度内制定价格的权利。经查明，世博园的门票实行政府指导价，原云南省物价局制定的最高限价为每人次人民币100元。被告K公司根据《价格法》的规定，有权在最高限价范围内自主制定价格，即被告有权制定优惠票价，被告的行为并不违反国家对于价格制定的有关法律规定。

综上所述，被告针对不同人群制定不同票价是其享有的自主经营的合法权利，且未违反相关法律规定。被告在进行经营活动时已履行了《消费者权益保护法》规定的经营者的义务，保障了消费者的合法权利。原告作为消费者，在对消费价格有充分了解的情况下，可以自主选择是否进行消费。原告购票的行为表明其已同意与被告建立消费关系，现又认为被告侵犯其合法权利，缺乏事实和法律依据。故原告要求被告赔礼道歉，退还票款，赔偿精神损害的诉讼请求，缺乏事实根据和法律依据，法院不予支持。据此，判决驳回原告米某的诉讼请求。

一审宣判后，原告米某不服，提起上诉。二审法院认为，K公司是一有限责任公司，作为市场经营的主体，在不违反法律和法规规定的前提下，其必然追求经营利益的最大化，在此基础上，K公司有权在法律法规规定的范围内自主定价。在本案中，世博园的门票价格实行的是政府指导价管理，世博园可以在价格主管部门指定的最高限价范围内，自主确定实际执行的门票价格，对其经营行为和营销手段，人民法院的审判权不能进行干预。在旅游节这一特定的时间内的定价，被告没有损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的不正当竞争行为。米某的权利并没有因为其支付了100元的票价而受到侵害，其利益并没有损失。《消费者权益保护法》中规定了平等、公平交易的基本原则，平等、公平交易并不等于要对每一消费者提供相同的消费价格。换言之，权利上的平等不等于价格上的等价。故二审法院判决驳回上诉，维持原判。

第五条　【国家的义务】国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

第六条　【社会的责任】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

●相关规定

《反不正当竞争法》第3、4条；《产品质量法》第10条

第二章　消费者的权利

第七条　【安全保障权】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

案例7

在影院遭抢劫致死，影院承担过错责任（广东省佛山市中级人民法院［2005］佛中法民一终字第230号）

2004年5月27日凌晨许，死者梁某与女友陈某购买了两张桂城大家乐投影院通宵场的票看投影。同日凌晨5时45分，两人到大家乐投影院内的洗手间洗脸，期间遇三名不明青年持刀抢劫，其中梁某在反抗过程中被刀捅伤腹部，经送医院抢救无效死亡。案发时，陈某曾经要求投影院的负责人代为报警，但投影院的负责人并没有吭声，根本就不理会其请求，除此外梁某被殴打时，陈某不停呼叫救命，但投影院的负责人没有打开投影院的门（门共两扇，均反锁），而是在梁某被捅伤时才打开门，结果让嫌疑犯逃脱。经查明，被告李某是桂城大家乐投影厅的个人经营者，被告蔡某是投影厅的实际经营者。死者梁某的父母以被告未尽安保义务为由，起诉至法院，要求被告承担死亡赔偿金等费用。

一审法院认为，梁某在被告处消费娱乐过程中因第三人侵权造成了损害，被告作为从事娱乐经营活动的自然人，属于安全保障义务人，依照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条第2款的规定，虽然梁某死亡的直接原因是由于案外第三人直接加害而造成的，但被告如果在本案中有过错，则应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。根据本案的实际情况，被告蔡某是桂城大家乐投影厅的实际经营者，故应直接承担原告因此造成损失的20％。被告李某是桂城大家乐投影厅的个人经营者，故应对蔡某所承担的补充赔偿责任的份额承担连带赔偿责任。据此，判决被告蔡某应对梁某在其处消费娱乐过程中因第三人侵权造成死亡的损失96711.1元承担20％即19342.22元的补充赔偿责任，被告李某对上述款项承担连带责任。

宣判后，田某、莫某、李某、蔡某均不服，分别提出上诉。二审法院认为本案的上诉争议焦点系上诉人李某、蔡某在梁某的死亡过程中是否具有过错及其过错程度的认定问题。根据《消费者权益保护法》第7条、第11条、第35条第3款及第41条的规定，消费者有要求所接受的服务有保障人身、财产安全的权利，并且在接受服务时其人身、财产安全不受损害，否则，消费者有权向经营者提出赔偿请求。同时根据《关于审理人身损害赔偿适用法律若干问题的解释》第6条第2款规定：“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”该款规定明确了经营者未尽安全保障义务的补充赔偿责任，只是其承担之补充赔偿责任的范围应当与其能够防止或制止损害的范围相适应，因为安全保障义务人并非直接的侵权人，其违反安全保障义务的行为只是造成事故发生的一个条件而非原因，故相应的安全保障义务人只就过错程度在其能够制止或者防止的范围内承担部分补充性的赔偿责任。据此，二审法院驳回上诉，维持原判。

案例8

餐厅就餐受伤害，经营者承担赔偿责任（上海市第二中级人民法院［2008］沪二中民一（民）终字第2331号）

2007年4月某日晚原告沈某与朋友至被告某餐饮公司处用餐，期间沈某如厕返回餐桌途中摔倒（厕所外台阶未设警示标志），某餐饮公司员工郑某将沈某送至华山医院急诊，沈某伤情经诊断为右足第五跖骨基底部骨折，予石膏固定。之后沈某又数次复诊，医嘱休息至8月31日。因双方未达成赔偿协议。沈某认为，某餐饮公司未尽安全保障义务，对其发生的人身损害后果应承担赔偿责任，诉至法院，请求判令某餐饮公司赔偿医疗费人民币1，314.10元、误工费9000元、护理费7200元、营养费2660元、交通费577元，共计20751.10元。审理中，沈某的误工费变更为9966.67元。某餐饮公司对沈某的医疗费、交通费、误工费、营养费的真实性及计算方式无异议，但不同意承担赔偿责任。

一审法院认为，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人可请求其承担相应的赔偿责任。某餐饮公司作为营业性场所经营者，应充分保障消费者的人身及财产安全，若消费者的人身受到损害，则经营者就其免于民事责任应向法院举证。由于某餐饮公司作为善良管理义务人就其管理尽责一节未向法院举证，故法院推定某餐饮公司应当承担主要的民事责任。沈某未提供证据证明某餐饮公司餐厅地面有湿滑状况，且作为具有完全民事行为能力的成年人，行走时也应尽合理注意义务，故亦应承担一定的民事责任。根据本案的实际情况，法院酌情确定沈某承担30％的民事责任，某餐饮公司承担70％的民事责任。关于损失范围的确定，某餐饮公司对沈某的医疗费、交通费、误工费、营养费的真实性及计算方式均无异议，故法院予以确认。据此，法院判决：上海某餐饮有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿沈某医疗费919.87元、误工费6976.67元、护理费2800元、营养费1862元、交通费403.90元，共计12962.44元。某餐饮公司不服，提起上诉。二审法院维持原判。

本案是一起因经营者在提供服务过程中没有尽到安全保障义务而导致消费者权益受损的案件。经营者在经营过程中有采取安全防范措施的义务和提醒的义务，违反这一义务造成消费者损害，经营者要承担赔偿责任，如消费者自身对损害的产生也有过错的，经营者要承担的就是部分赔偿责任而不是全部赔偿责任。

案例9

储户在银行存款遭抢劫，银行承担补充赔偿责任（云南省高级人民法院［2004］云高民一终字第72号）

2003年2月26日上午9时47分左右，个体经营业主吴某（被害人）及两名随行人员携款到某行办理存、汇款，当吴某在营业厅的写字台上填写存单时，一名犯罪嫌疑人在其身后窥视、伺机作案。吴某填单完毕，即到三号柜台前办理存汇款手续。被告某营业厅柜台前设置了“一米线”，犯罪嫌疑人违反一米线规定站在吴某侧边，值班保安及其他工作人员却没有注意和加以制止。就在吴某将装有现金的钱袋放在柜台上，并将部分现金交给营业员时，犯罪嫌疑人从吴某左侧伸手抢夺钱袋，吴某紧抓钱袋反抗，犯罪嫌疑人对吴某胸部连开两枪后逃离现场，吴某中弹倒地，其所携现金未被抢走，值班保安随即对犯罪嫌疑人进行追赶。9时51分，某行报警，未能抓获犯罪嫌疑人。10时01分，某行向云南省急救中心拨打120急救电话，急救车到达现场后，经医生检查，吴某已死亡。犯罪嫌疑人逃逸后，至案件审理时犯罪嫌疑人仍未缉拿归案（本书注：现已归案）。根据规定，被告某行营业厅内应安装紧急报警装置或联防警铃等安全技术防范设施，但在庭审中，被告除提交录像资料证明营业厅内设置了电视监控系统外，未能提交证据证明已按上述规定安装其他技术防范设施。被告保安公司于2002年6月10日与某行签订保安服务合同，由保安公司向某行派出保安，承担营业区域内的治安守护责任，保安公司曾于2001年6月制定处置抢劫案件应急预案。案件发生后，被害人吴某的五位继承人认为银行未尽到安保义务，作为原告就赔偿问题与被告某行协商，被告认为自己无过错，拒绝赔偿。五原告遂提起诉讼，请求判令被告某行官渡支行向五原告支付死亡赔偿金584374元、死者生前抚养人的抚养费292976元、死者生前赡养人的赡养费60384元等费用共计1174101.96元；判令被告保安公司对上述费用承担连带赔偿责任。

法院认为，造成吴某死亡的直接原因，是犯罪嫌疑人的犯罪行为，并非被告某行故意实施侵权行为。但是，由于被告某行在安全防范硬件设施及维护交易秩序的软件设置方面，未尽到对存款人在合理限度范围内的安全保障义务，对死亡结果的发生具有过错。因此应由犯罪嫌疑人承担赔偿责任，银行在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。而犯罪嫌疑人逃逸后下落不明，至本案审理时未能缉拿归案，应由未尽到安全注意义务的被告某行承担补充赔偿责任。保安公司与某行之间系委托合同关系，对外的民事法律后果应由被告某行承担，被告保安公司不承担连带赔偿责任。某行对客户提供的安全保障义务应根据该保障义务的充分性和可能性来确定其必要的限度。综合各方面情况予以考虑，确定被告某行对吴某某等五原告赔偿的范围为死亡赔偿金、丧葬费及死者生前抚养人的抚养费三项，赔偿数额参照最高人民法院《关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》的规定计算。综上所述，一审法院判决被告某行向原告赔偿吴某死亡赔偿金66760元、丧葬费8241元，向原告赵某赔偿被抚养人赵某某生活费56933.48元，三项合计131934.48元；驳回原告吴某某等的其他诉讼请求。一审宣判后，原、被告双方均向云南省高级人民法院提起上诉。二审法院对一审判决确认的法律事实中除一审判决认定某行未安装联网报警设置及探测报警等技术设备为必须安装不予认定外，对其余事实予以确认。二审法院认为一审判决认定事实虽有不当，但适用法律正确。遂驳回上诉，维持原判。

相关案例索引

1.谢某诉某酒楼侵犯消费者权益纠纷案（北京市朝阳区［2007］朝民初字第07666号）

本案要点

酒楼经营者，对其出售的食品的安全及卫生未尽管理义务，致人患病，其对消费者所遭受的人身损害及相应的财产损害负有完全赔偿责任。

2.周某诉某银行侵犯消费者权益纠纷案（［2005］婺民一初字第2209号）

本案要点

（1）作为依法成立的金融机构，根据《商业银行法》、《储蓄管理条例》、《消费者权益保护法》等规定，负有确保客户存取款安全的法定义务。银行未尽安全保障义务，致使储户在银行遭抢劫的，银行应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。（2）安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。

3.彭某与张某违反安全保障义务责任纠纷上诉案（湖南省岳阳市中级人民法院［2012］岳中民一终字第64号）

本案要点

根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的规定，商店有尽合理限度范围内的安全保障义务。从监控录像以及照片看，该电器连锁店一楼地面系瓷砖铺设，在一楼至负一楼梯级口贴有防滑胶纸板，梯级均镶嵌防滑铜条且较为宽敞平缓，梯级两边设有扶手，室内灯光明亮，上下楼梯顾客较少，但该店没有设置警示标志。从上述现场设施看，不足以避免一般事故的发生，张某的摔伤与该店未完全尽到安全保障义务有一定的关联，彭某作为该店的经营者应当承担相应的民事责任。

●相关规定

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条

第八条　【知悉真情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

案例10

产品使用期限标注不明确，侵犯消费者的知情权（《最高人民法院公报》2005第6期）

2004年1月26日，原告刘某在被告江苏省南京市某购物中心处购买了由被告浙江省杭州市某化妆品有限公司生产的海皙蓝O2时光嫩肤液（中性肌肤适用）一瓶，净含量130毫升，价格170元。该化妆品外包装盒底部标注“限用日期：记载于底部或侧面”，内置玻璃容器底部标注：“限用合格2007.11.21.”。刘某购买该化妆品后即开瓶使用。当年3月8日，刘某以该化妆品外包装上没有标注开瓶后的使用期限和正确的使用方法，致使自己难以正确使用该化妆品为由，提起诉讼，请求判令被告某化妆品公司、某购物中心：1.在海皙蓝O2时光嫩肤液的外包装上标注开瓶使用期限，并提供相应的检测报告；2.说明和标注正确使用商品或者接受服务的方法。

一审法院认为，《民法通则》第5条规定：“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。”消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况，并有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的有效期限。《产品质量法》明确规定，生产者应当对其产品质量负责，其产品或者包装上的标注必须真实，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标注安全使用期。原告刘某购买的海皙蓝O2时光嫩肤液，底部明确标注了限用期限是到2007年11月21日，但对这个期限无特殊说明，该期限应视为开瓶前或开瓶后都应达到的安全使用期限。现国家法律和行业规范都没有强制规定化妆品要标注开瓶后的使用期限，故刘某要求被告某化妆品公司、某购物中心在化妆品外包装上标注开瓶使用期限，没有法律依据，不予支持。法院驳回原告刘某的诉讼请求。

刘某不服，提出上诉。二审法院认为，国家标准规定，化妆品通用标签上，必须标注生产日期和保质期，或者生产批号和限期使用日期。产品质量法规定，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。纵观两个规定，产品质量法只是对限期使用产品的标注方法提出了更高要求，二者不存在矛盾。《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”限期使用产品的生产者，应当将该产品的安全使用期标注在显著位置，清晰地告知消费者。被上诉人某化妆品公司只按国家标准的规定标注了“限用合格日期”，没有按产品质量法的规定标注产品的安全使用期，侵害了上诉人刘某和其他消费者依法享有的知情权。据此改判某化妆品公司、某购物中心以书面形式向上诉人刘某告知其购买的海皙蓝O2时光嫩肤液的开瓶使用期限，驳回上诉人刘某关于要求某化妆品公司、某购物中心在与其购买的海皙蓝O2时光嫩肤液同样产品上标注开瓶使用期限的诉讼请求。

本案涉及侵犯消费者知情权应承担的民事责任问题。本案中，化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上虽标注限用合格日期，但没有说明该日期的确切含义，造成消费者无法了解化妆品的安全使用期，属于侵害了消费者的知情权。该案也是国家标准与消费者权益保护法冲突的实例，尽管符合国家标准，但不符合强制性对消费者权益保护的规定，企业也应承担责任。

案例11

一般常识不属于经营者告知义务的范围（海南省海口市中级人民法院［2012］海中法民（环）终字第95号）

2010年12月26日，石某与Y公司签订购销合同，约定石某向Y公司购买大众朗逸小轿车一辆，车价122800元。2010年12月28日，石某付清车款，Y公司出具发票交付车辆。2011年10月5日，适逢台风过境，海口连续大雨，市内积水严重，上午十时许，石某驾驶该车行驶在海口市海甸岛六东路时，路面积水严重，石某未按照机动车安全驾驶要领中有关涉水驾驶的规定下车查看路况、水深，也未充分了解所驾驶机动车的最小离地间隙，导致所驾驶车辆在通过该积水路段时发动机进水熄火。在汽车发动机进水熄火后，石某在水中重新启动车辆，造成车辆发动机受损。石某随后将受损车辆送Y公司处维修，花费维修工时费及材料费共计21000元。石某认为Y公司未尽到提醒义务，在驾驶室或者使用说明中作出警示，因而向法院起诉，请求Y公司承担相应赔偿责任。

Y公司向原审法院提交了中华人民共和国交通部编写的机动车驾驶员培训教材《安全驾驶从这里开始》一书，该书对发动机工作原理、道路条件对安全行车的影响、涉水驾驶内容进行了专门介绍，其中涉水驾驶时要求对涉水线路的深度、水流速度和水底情况进行调查，切不可冒险涉水行驶；必须在摸清涉水路线后，用低速档平稳驶入水中并缓缓行进，以防水花溅湿发动机电器而导致熄火，尽量不要中途换挡、停车和急转弯，要“一气”通过涉水路段。Y公司在交付车辆时，随车交付了《车辆一致性证书》、《朗逸使用维护说明书》等相关资料，根据上述资料记载，石某从Y公司处所购车辆符合Q/JQAB77－2010《上海朗逸（LAVIDA）轿车SVW7167GSD、SVW7167HSD、SVW7167JSD、SVW7167KSD技术条件》的要求，该车的最小离地间隙（满载）为110毫米。

一审法院认为，我国对驾驶机动车实行严格的许可证制度，驾驶人在驾驶机动车前需学习机动车原理、安全驾驶知识、驾驶技巧等相关知识并经考试合格取得驾驶证。石某既已取得机动车驾驶证，理应对机动车发动机工作原理及安全驾驶知识有一定的了解，经过积水路段时，应严格按照机动车培训中所学的涉水驾驶要领操作。而石某于2011年10月5日在海口市台风过境，市内积水严重的情况下，驾驶从Y公司处购买的朗逸汽车途径海甸六东路积水路段时，未按照涉水驾驶操作要领要求下车查看路况，亦不了解所驾车辆的涉水通过性能，导致汽车在涉水过程中发动机进水熄火，继而石某在水中贸然重新启动汽车，导致汽车发动机损坏，石某自身应负主要责任。石某主张Y公司未在驾驶室或者使用说明中作出“车在水中熄火禁止重新启动发动机”的警示，故应承担赔偿责任。汽车涉水行驶熄火后不能当场重新启动发动机这对普通人而言属于专业知识，但对于经培训考试合格的机动车驾驶员而言，则不属于专业知识而属于一般常识。在机动车辆的使用过程中会出现各种状况，若要求汽车生产者或者销售者一一列举各种状况下车辆使用说明，那这种说明或者告知义务将无穷尽，且生产者或者销售者也无法一一预见得到，这也无疑无限扩大了生产者或者销售者的义务，对于车辆生产者或者销售者而言是不公平的。《消费者权益保护法》第18条中规定的经营者的保障人身安全义务，是指经营者提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对商品或者服务自身存在可能危及人身、财产安全的情形，经营者应向消费者作出真实的说明和明确的警示。本案Y公司出售给石某的大众朗逸汽车经出厂合格检验，符合相关的质量和使用标准，在正常使用的情况下并不会造成消费者人身或者财产的损害。该法第八条所规定的消费者的知情权也仅指消费者有知悉其所购商品或者服务真实情况的权利，《朗逸使用维护说明书》已对车辆的性能、用途、售后服务、检验合格证明及使用方法进行了详细的介绍，Y公司已履行了告知义务，保障了消费者的知情权。综上，原审法院认为石某所购车辆发动机受损是由驾驶员不当操作所造成，石某要求Y公司承担相应赔偿责任无事实及法律依据，不以支持，判决驳回石某的诉讼请求。石某不服一审判决，提起上诉。二审法院判决驳回上诉，维持原判。

相关案例索引

雷某与西安市某房地产公司等商品房买卖合同纠纷上诉案（陕西省西安市中级人民法院［2007］西民二终字第161号）

本案要点

消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。在商品房买卖关系中，出卖人即经营者，买受人即消费者。根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当做出真实明确的答复，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。由此可知，商品房的出卖人应当向买受人提供有关商品房的真实信息，买受人可依法要求房地产公司告知公摊面积的计算依据、公摊部位等内容。

●相关规定

《民法通则》第5、92条；《产品质量法》第27条

第九条　【自主选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

条文注释

在判断消费者的自主选择权受到侵害时，应当从以下几个方面进行衡量：（1）违背消费者的主观意愿；（2）客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易；（3）该强制交易行为自身存在违法性；（4）该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。但在保护消费者的自主选择权的同时也要反对自主选择权的滥用，消费者一般无自主选择权的情形有以下几种：（1）经营者以“高档商品，非买勿动”进行明确告知的；（2）裸装食品；（3）根据商品的特点，进行选择会降低使用价值的。

案例12

滥用格式条款，侵害消费者的自主选择权（河南省焦作市解放区［2003］解民初字第506号）

2002年12月3日，原告李某在被告公交总公司处购得公交乘车IC卡一张，交纳现金50元。后又继续按照被告规定的方式，充值50元。2003年2月的一天，原告因自己不慎将IC卡丢失，于2月6日向IC卡管理中心申请挂失，被告予以办理挂失手续。此后原告向被告办理退卡手续，并要求退还卡内余额。被告出示其所制定的《公交乘车IC卡使用须知》，该须知规定：退卡时，应将卡内余值使用完，否则不作退款处理。以此为由拒绝退款。同时，双方还为卡内余额的数额产生分歧，原告称其IC卡挂失时余额为48元，而被告称在原告挂失时，电脑显示30.6元。为此原告先后到物价举报中心、消费者协会进行投诉，问题仍没有解决。原告认为，被告制定的《公交乘车IC卡使用须知》，属于格式合同的范畴，其中关于退卡时不退余值的规定，排除了消费者选择消费方式的主要权利，损害了消费者的权益，是一种强迫消费者消费的行为。诉至法院请求确认被告制定的IC卡使用须知中，关于退卡不退余额的规定无效，要求被告退还IC卡中的余额48元，因被告存在欺诈行为，要求其赔偿48元，诉讼费由被告承担。

法院认为，原告在购买被告公交总公司所销售的IC卡同时，双方已经构成城市公交运输关系。被告在市内公共交通运输中，推广使用IC卡时，制定了《公交乘车IC卡使用须知》，须知中规定了双方当事人的权利义务。但是，该规定不是双方当事人在平等自愿基础上，经过协商一致形成的，只是被告为了大量的反复使用，达到方便本企业经营操作的目的，而单方面制定出来的，应属于格式合同。原告提前存入IC卡中的人民币，是预付款的性质，原告要求退回没有消费的款额，并不损害被告的合法权益。被告作出消费者退卡时，不退余额的规定，排除了消费者自主选择消费方式的主要权利，应属无效。为此，原告要求确认该条款无效的诉讼请求，符合法律规定，予以支持。根据《合同法》第40条，《消费者权益保护法》第9条、第24条的规定判决被告公交总公司制定的《公共乘车IC卡使用须知》中，关于消费者退卡时，应将卡内余值使用完，若卡内有余值则不做退卡处理的规定无效，被告退还原告IC卡中的余额48元。案件受理费160元，其他费用60元，共计220元，由原告承担40元，被告承担180元。本案没有上诉，判决现已生效。

本案属合同纠纷，涉及到格式条款的效力、消费欺诈的认定等问题。被告在订立本条款中虽然过多地考虑到了本单位的利益，但是其行为尚不构成欺诈，且被告已经张贴了相关的告示，履行了一定的告知义务。

案例13

经营者提供免费软件，不能侵犯消费者的自主选择权（北京市第一中级人民法院［2004］一中民初字第46号）

原告史某是一名互联网用户，经常需要上网搜索资料、浏览信息，原告下载安装了某搜索伴侣软件，并正常使用，其在IE工具栏内有明确的图标和菜单指示。后原告在浏览W网站时，被提示安装免费“网络实名软件”。在安装网络实名软件后，原告发现电脑中原有的某搜索伴侣软件、IE工具栏中的某搜索伴侣图标和菜单均被非法删除，致使原告无法继续使用某搜索伴侣软件进行搜索。原告在重新安装某搜索伴侣的过程中，发现搜索伴侣的下载和安装受到了网络实名软件的非法屏蔽而无法安装完成。只有在原告完全卸载网络实名软件后，才得以重新下载并安装某搜索伴侣软件。网络实名软件的上述非法删除和屏蔽行为，严重影响了原告对互联网络信息的检索和使用，使原告不得不耗费时间和精力来卸载该侵权软件，重新安装某搜索伴侣。为证明网络实名软件的上述非法删除和屏蔽行为，原告申请北京市公证处对上述情况进行了网络证据保全。网络实名软件来源于W网站，其网站所有者为被告某因特公司和被告A公司，该软件得到了来源于某因特公司的技术支持。原告认为上述各被告所生产经营并提供技术支持的网络实名软件非法删除原告电脑内软件并对原告浏览部分网络链接进行非法监视和屏蔽的行为，侵犯了原告对相关软件的合法使用权；该软件并未对侵权功能作出详尽说明，侵犯了原告作为该软件消费者的知情权；该软件屏蔽其他软件的行为，侵犯了原告对于此类软件的自主选择权，构成了强制交易行为；该软件非法监视用户上网行为，屏蔽网络链接的行为，侵犯了用户的隐私权。因此诉至法院，请求判令两被告停止侵权行为，向原告书面赔礼道歉，并赔偿经济损失。

法院认为，就本案而言，史某作为互联网络的用户，其在互联网上免费下载W网站上免费提供的网络实名软件及网站上免费提供的搜索伴侣软件供自己使用，其已构成法律意义上的消费者，应享有我国消费者权益保护法中所规定的消费者的各项权利。根据本案查明的事实，某因特公司系网络实名软件的著作权人，并为网络实名软件提供技术支持，某因特公司及A公司是W网站的所有者，是网络实名软件的提供者，故某因特公司及A公司应共同对网络实名软件承担法律责任。A公司和某因特公司作为网络实名软件的提供者，应尊重消费者的各项权益，不得有侵害消费者权益的行为，否则应承担侵权责任。就免费提供的软件而言，提供者应通过文字或其他方式告知消费者其产品的功能、可能产生的问题及解决的途径。根据本案查明的事实，网络实名软件在其软件许可协议中，对软件的功能、可能发生的问题、可能导致问题产生的原因及解决的办法进行了说明，提供了安装软件和退出安装的选择，并且提供了卸载软件的功能。这些作法可以帮助一般的消费者对其网络实名软件的性能进行了解，并可以根据自己的意愿选择安装或者不安装软件，并在安装后，可以根据提示卸载软件。在点击“下载网络实名开启及修复工具”后，系统还提供了“修复”和“退出程序”的选择。可见，网络实名软件对其删除行为已向消费者作出了说明，并提供了安装和退出安装的选择，消费者完全可以自主进行选择。即使在安装了网络实名软件后，如果消费者希望选择其他软件，只需按照相关指引，卸载网络实名软件即可。据此，依照《消费者权益保护法》第7条、第8条、第9条的规定，判决驳回原告史某的诉讼请求。

本案中，被告某因特公司及A公司是W网站的所有者，对提供的免费“网络实名”软件拥有合法的著作权，且尽到了对用户的告知义务，没有侵害原告的自主选择权，因此不承担赔偿责任。如果提供的是非法盗版软件，则不能够免责。

相关案例索引

高某诉某快餐店案（载《人民法院报》2007年2月16日）

本案要点

（1）某快餐店禁止消费者自带酒水的店堂告示没有法律效力；（2）某快餐店对自带酒水的消费者强行收取酒水服务费属于侵犯消费者自主选择权的行为。

●相关规定

《产品质量法》第11条

第十条　【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

案例14

收取漫游费等基础电信业务不侵犯消费者的公平交易权（福建省莆田市中级人民法院［2005］莆民终字第842号）

原告戴某使用的13808×××手机号码对应于被告莆田分公司经营范围的GSM数字移动通信网络。2004年8月17日至8月24日间，该手机号码在本市外主叫其他电话七次、被叫八次，被告莆田分公司按每分钟0.60元收费标准向原告戴某收取漫游通话费计人民币16.2元。原告认为被告的行为属于强制交易行为。诉至法院，要求被告停收每分钟0.60元的漫游费用、返还所收的漫游费16.2元、赔偿原告16.2元、并向原告赔礼道歉。

一审法院认为，原、被告双方因对电信服务合同内容中的收费问题产生争议，本案应属电信消费服务合同争议。由于漫游业务属于基础电信业务，是实行政府定价收取费用的，原告使用被告的GSM数字移动通信网络服务，被告依据现行有效的邮电部邮部［1994］281号《关于加强移动电话机管理和调整移动电话资费标准的通知》及电经资［1998］379号《关于印发1998〈国内公众电信业务资费表〉的通知》按主、被叫通话的每分钟0.60元向原告收取自动漫游费是合法有据的，且信息产业部的信部清（2000）419号《关于调整部分移动电话资费的通知》仅取消移动电话人工漫游的收费项目，故被告向原告收取自动漫游费并没有侵犯原告作为消费者的合法权益。据此，依照《电信条例》、《消费者权益保护法》、《合同法》之规定，判决驳回原告戴某的诉讼请求。

戴某不服，提起上诉。二审法院认为，随着电信技术的不断进步，目前国内已不存在模拟通信技术，而人工漫游业务只存在模拟通信中。上诉人所使用的手机（13808×××）属GSM数字移动通信技术，不存在人工漫游之说，该技术中的漫游业务属基础电信业务之一，只有国内漫游与国际漫游之分。基于技术方面的更新，GSM数字移动电话自然具有漫游功能，与用户是否申请并无必然联系，且被上诉人对该业务并未收取用户的功能费。至于用户处于漫游状态时是否接听或拨打，可由用户自主选择，故不存在上诉人所主张被上诉人未经其申请擅自开通漫游业务、构成侵权之说。因此判决驳回上诉，维持原判。

本案所涉及的内容是，基础电信业务是否侵害了消费者的公平交易权？消费者享有公平交易权，企业也同样享有合法的经营权。本案中，电信的服务是基于技术方面的更新和国家政策的规定而提供的，并不构成侵害消费者的公平交易权。

●相关规定

《价格法》第10条；《计量法》

第十一条　【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例15

消费者有过错，经营者的赔偿责任可减轻（北京市朝阳区人民法院［2004］朝民初字第04679号）

2003年2月15日，原告景某在付某的介绍下到北京某美容中心由任某主刀进行了切眉手术。2003年4月29日，原告再次来到美容中心由任某为其实施了祛眼袋手术。2003年9月20日，美容中心向原告出具一张收据，注明收到原告所交切眉和祛眼袋美容费共计一千六百元，该收据上加盖的是北京某美容中心的公章。美容中心在工商部门备案的经营范围包括：主营美容（医疗性美容除外）；美容技术咨询（未取得专项许可的项目除外）。任某有执业医师证。至2003年下半年，原告景某的眉毛还不见长出，下眼眶边缘外翻露出白眼球。2003年8、9月份原告景某咨询了数家知名医院，专家明确告诉其眉毛永不复生。原告认为被告的行为伤害了其身体的健康和完整性，诉至法院，请求判决二被告共同双倍返还美容手术费3200元，赔偿再医疗植眉费1万元及精神损失费4万元。

法院认为，医疗美容是运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤或侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。以开展医疗美容诊疗业务为主的美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。本案中，原告与美容中心之间虽无书面协议，但已实际形成了美容中心为原告实施切眉术及祛眼袋手术的医疗美容服务合同关系。美容中心在不具备美容医疗机构资格的条件下，违反相关规定，擅自对原告实施了属于医疗美容范围内的两项手术，主观上有过错。对于切眉术的真实含义及实施该手术后可能产生的手术风险、将会导致的相应后果，美容中心作为实施主体对原告负有告知义务，其未履行该告知义务显属不当。原告作为一名完全民事行为能力人，对于要在自己面部实施的切眉术应予以充分了解，对于实施该手术的美容中心的资格问题应谨慎地尽到相应审查义务，而原告在不了解亦未审查的情况下轻易地接受了手术，其主观上同样存在过错。现原告选择以侵权之诉提起诉讼，于法有据，但美容中心为原告实施切眉术后造成原告眉囊丧失的损害后果，美容中心负有的赔偿责任因原告自己的过错而相应减轻。原告已向美容中心支付的切眉手术费用，应依过错责任给予适当赔偿。鉴于原告目前因切眉术而失去双眉，精神上确实遭受到痛苦，故美容中心应赔偿原告一定的精神损失费，具体数额由本院考虑案情予以酌定。对于美容中心超越经营范围的不当行为，本院将另行建议相关行政管理机关予以惩处。综上，依据《民法通则》规定，判决被告北京某美容中心给付原告景某切眉手术费500元、精神损害赔偿金2000元，驳回原告景某的其余诉讼请求。

案例16

电视台播放节目中插播广告过多，是否对消费者造成损害（西安市中级人民法院［2000］西民二终字第443号）

原告王某与被告西安某电视台在1998年4月4日确立了有线电视收视服务合同关系。此后，王某按时交纳了98年度、99年度有线电视收视、维护费各115元。1999年6月28日，西安某电视台在其综合频道播放48集电视连续剧《还珠格格》（以下简称《还》剧）第二部时，在其中插播了大量广告。其中第14集中，电视剧播放时间约为70分钟，广告约为27分钟，共计播出广告70条（含治疗性病广告一条）；第15集中，播出电视剧时间约为70分钟，广告时间约为28分钟，共计播出广告73条（含治疗性病广告一条）。据此事实，原告王某认为被告某电视台未提供合格的服务，侵犯了自己正常收视权，延长了电视时间，造成了精神损失，以此为由向法院提起诉讼，要求被告立即停止插播的各种商业广告，并在《陕西日报》第一版显著位置及该台《还》剧播出前刊登启事，向其赔礼道歉，停止侵害，消除影响；没收被告违法收入，赔偿其在收看《还》剧期间受到侵害的费用每集20元，共960元，以及投诉此案期间的费用；向所有用户免费收看一年或半年有线电视节目。

一审法院认为，被告于1998年4月4日发给原告《有线电视用户使用证》，原告据此向被告交纳了收视费，故原、被告之间形成了电视收视服务合同关系，并已实际履行。被告本应依据有关部门规定及双方合同提供合格的服务，却在《还》剧中大量插播广告延长了原告收视时间，其行为侵犯了原告正常收视权，对原告身心造成了一定的损害。因此判决被告西安某电视台于晚间20时至22时在该台综合频道向原告王某赔礼道歉三次（内容由法院审定）；一次性赔偿原告王某因诉讼造成的损失707.60元；赔偿原告王某1999年6－7月电视收视费17.80元；驳回原告王某的其他诉讼请求。

被告不服，提出上诉。二审法院认为，收视人的正常收视权，是由某电视台是否正常输送电视节目信号确定的，而收视节目内容的选择权，完全掌握在收视人手中，什么时间看什么节目，完全由收视人自己掌握，并未受任何人的限制。王某完全可以在尊重其他用户收视时间的基础上，自由选择收视时间、收视内容，享受自己所应接受的服务。一审判决未审查损害事实是否客观存在，即侵权是否成立的关键问题，却以上诉人未依合同提供合格服务，延长了王某的收视时间，侵犯了王某的正常收视权，对王某身心造成了损害为理由，判决上诉人承担侵权赔偿责任，明显混淆了两种不同的民事责任，故原判第一、二项错误，依法应予以撤销。据此，法院判决维持一审判决第四项，撤销原判决第一、二、三项。驳回王某要求西安某电视台停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失及其免费收看一年或半年电视节目的诉讼请求。

上述两个案例，均涉及消费者是否享有获取赔偿权问题。在理解本法的应用时，应结合《民法通则》、《最高人民法院关于确定人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等规定全面分析。消费者有过错的，经营者承担的赔偿责任可以适当减轻。

●相关规定

《侵权责任法》第五章

第十二条　【成立团体权】消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

第十三条　【获得相关知识权】消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条　【人格尊严、民族风俗习惯受尊重权】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

案例17

旅行中航空公司无端扣留消费者护照和旅行证件，是否属于侵权（广东省高级人民法院［2006］粤高法民四终字第318号）

2002年9月6日，陈某等参加由某旅游有限公司组成的赴马尔代夫五日游旅行团，由香港机场搭乘新加坡航空公司（下称新航）班机过境新加坡前往马尔代夫旅游。在七人通过了香港海关，并经新加坡公司柜台审核文件正准备登机时，新航职员却说他们所持护照目的地与机票目的地不一致，还不能确定旅行文件是否会被马尔代夫当局认可，先要收取陈某一行7人的护照、转机及回程机票等旅行文件。为了能顺利登上飞机，陈某等人交出证件，并在新航出具的签收证明文件上签字。飞机到达马尔代夫后，新航不仅不及时将扣留的证件归还给陈某他们，反而待其他乘客全部下机后，又将7人连人带证件直接移送到了马尔代夫入境部门。在马尔代夫当局长达1个多小时的审查时，陈某感受到前所未有的屈辱，精神极其沮丧和痛苦。而与此相对应的是，同机的韩、美等国的旅客并未受到此种“特殊对待”。

旅游结束返回深圳后，陈某认为新航无端扣留护照和旅行证件，并将他们移交马尔代夫移民局扣留审查的做法带有明显的种族歧视，使其人身自由受到限制，自尊心受到极大伤害。而某旅游有限公司作为旅游的组织安排单位，对新航的行为事先未能履行告知义务，事后也未能作出合理的解释，遂以其精神受损为由向法院提起诉讼，要求新航和某旅游有限公司在指定媒体上赔礼道歉并赔偿精神损失费人民币30万元。

法院认为陈某与新航之间形成旅客航空运输合同关系。陈某乘坐新航的航班，出香港海关登上飞机前，新航收取了陈某的机票、护照等身份证件，但未收取同机其他乘客的机票、护照等身份证件，新航对陈某提供的服务与对同机其他乘客提供的服务相比，存在明显差别，带有歧视性。机票、护照等证件是乘客在出国时据以表明该乘客出入国边境及在国外活动时的身份及行为合法性的证明，新航不应收取陈某的上述证件。陈某同意交出证件从其所处的情势看带有一定的被迫性，并非完全是其真实意思表示。尽管新航在文字上表示了歉意，但这只是礼貌用语，并不能否定其行为的性质。另，陈某出入他国边境，有所在地国的海关依法予以审查其证件，放行与否取决于该国的法律规定，无须新航通过收取乘客证件的方式来审查，新航的行为构成侵权。某旅游有限公司依旅游行业的惯例为陈某办理了护照等出国旅游证件，并依约履行了旅游服务合同所约定的义务，对涉案事件的发生不具有可预测性，也无法控制其发生，不存在过错，且在涉案事件发生后，积极处理陈某的投诉事宜，因此，某公司没有侵害陈某的合法权益，不存在侵权行为。尽管新航的侵权行为发生在香港、新加坡和马尔代夫，但陈某的住所地在中国广东省深圳市，故依侵权结果发生地法律处理本案。判决，新航应在《深圳特区报》上登报一天向陈某赔礼道歉并向陈某支付精神损害赔偿费人民币20000元。

新航不服提起上诉，二审法院认为新航的上述行为构成侵权。新航在没有任何证据的前提下，对陈某等7人的有关证件予以收取，而对同机的其他国家乘客并未采取相同的措施，新航对同一机不同国别的乘客采取态度明显有区别，陈某有理由认为新航的行为带有明显的歧视性。新航将陈某护照交马尔代夫海关，陈某护照的合法性受到怀疑，导致马尔代夫海关对其长时间的审查。新航收取陈某护照、机票的行为在一定程度上必然限制陈某的人身自由，损害陈某的人格尊严。因此，新航收取陈某有关证件的行为构成对陈某的侵权。新航的侵权行为必然导致陈某的精神受到损害，两者之间存在因果关系，新航应承担相应的民事侵权责任。遂判决驳回上诉，维持原判。

第十五条　【监督、批评、建议、检举、控告权】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三章　经营者的义务

第十六条　【依法履行义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

案例18

手机销售商违规销售，买卖行为无效（北京市第一中级人民法院［1998］一中民终字第881号）

1997年8月，原告王某在迪信公司购买了三部西门子S4增强型手机，总价款为14700元（含网卡费、进网费、占颇费）。经查实，迪信公司所销售的上述手机，未经国家邮电部门批准进入国家通信网。王某在解决纠纷中，共花费复印费22元。王某以自己在迪信公司购买了三部西门子S4增强型手机无入网许可证为由，向一审法院起诉，要求迪信公司退还手机款及入网费并双倍赔偿，及赔偿咨询费、复印费等损失。

一审法院判决认定，迪信公司的该售机行为，违反了邮电部门的有关规定，应予退货，但要求赔偿咨询费没有法律依据，故判决迪信公司将王某购买的三部西门子S4增强型手机予以退货，王某将上述三部手机及SIM卡退还迪信公司，迪信公司返还王某手机单机费7710元及网络服务费6990元，共计人民币14700元；迪信公司赔偿王某复印费22元；驳回王某要求迪信公司双倍赔偿及要求赔偿咨询费的诉讼请求。

判决后，迪信公司不服，以该机型未取得入网证系售机后才知道为由，提起上诉，同意为其退机，但不同意退网及网络服务费。二审法院认为，迪信公司销售给王某的手机，未获得国家主管部门颁发的进网许可证，违反了《电信终端设备进网审批管理规定》中的有关规定，故双方的买卖行为因违反国家行政法规应属无效。迪信公司应承担相应的民事责任。因此判决驳回上诉，维持原判。

案例19

经营者能证明尽到法律义务的，无需承担法律责任（浙江省杭州市中级人民法院［2012］浙杭民终字第288号）

2009年12月11日晚，吴某出差至杭州后入住S宾馆，住宿费为每晚280元，旅客住宿登记表上有安全提示，吴某亦在该表上签字确认。次日13时30分左右，吴某在S宾馆四楼餐厅用餐时，将皮上衣挂在椅背上，后在结账时发现其放在皮上衣口袋的钱包一只被偷。吴某随即向杭州市公安局下城区分局武林派出所报案称，钱包被偷，内有现金3200元、美元15元和一些信用卡，共损失3300元。该案尚未破案。吴某因被窃一事于2009年12月12日晚换住至杭州某快捷酒店。2010年1月13日，S宾馆通过中国民生银行信用卡中心离线结算收取吴某两晚的住宿费560元。吴某以S宾馆未尽到安全保障义务为由向法院起诉，请求S宾馆返还吴某房费预付款及押金720元，并赔偿吴某损失3300元。S宾馆辩称，吴某实际住宿两天，且吴某在写有安全提示的住宿登记表上签字，S宾馆已履行安全保障告知等义务；杭州某大酒店有限公司租赁经营S宾馆四楼餐厅，安保义务应由租赁经营公司负责，S宾馆不应当承担赔偿责任。

一审法院认为，吴某出差在S宾馆住宿，双方之间的旅店服务合同关系依法成立，安全保障义务是该旅店服务合同关系的附随义务。本案中，吴某因被窃事宜与S宾馆发生矛盾后离店，实际仅在S宾馆住宿一天，故S宾馆收取吴某两天的住宿费不当，应返还吴某一天的住宿费280元。S宾馆关于吴某实际住宿两天的辩称，理由不充分，原审法院不予采信。吴某在S宾馆四楼用餐时钱包被窃，吴某以S宾馆未尽到安全保障义务提起诉讼并无不当，杭州某大酒店有限公司租赁经营S宾馆四楼餐厅，系内部关系，故S宾馆是该案的适格被告。S宾馆关于四楼餐厅系租赁经营，安保义务应由租赁经营公司负责，S宾馆诉讼主体不适格的辩称，理由不足，原审法院不予采信。但是，S宾馆在其旅客住宿登记表上有安全提示，且有保安值班，已采取了适当的安全保障措施，虽然上述措施不能避免所有盗窃的发生，但一审法院认为S宾馆已尽到了其安全保障义务。S宾馆关于其已履行安全保障告知等义务的辩称，法院予以采信。而吴某明知宾馆系以住宿、用餐等服务为主的公共场所，亦未与S宾馆订立财物保管合同，且对其财物未尽妥善保管，将有钱包的衣服置于椅背之上，故对钱包被窃一事应自担其责。另当事人对自己提出的主张，有责任提供证据加以证明，故吴某对其主张的案件事实负有举证义务。现失窃一案尚未侦破，吴某不能提供充足证据证明失窃的钱款金额、物品及其价值，对此吴某亦应承担举证不能的责任。故吴某关于S宾馆赔偿被窃损失3300元的诉请，依据不足，法院不予支持。法院判决：一、杭州S宾馆有限公司于判决生效之日起十日内返还吴某住宿费280元。二、驳回吴某的其他诉讼请求。宣判后，吴某不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

第十七条　【听取意见、接受监督的义务】经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条　【保障人身安全的义务】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

案例20

经营者未尽说明义务的，被认定侵权（云南省高级人民法院［2008］云高民一终字第51号）

李某于2006年5月2日在双柏某门市部购买了由楚雄某公司生产的X牌1GSNZ－100型旋耕机一台。同年5月9日，李某没有安装防护罩就将旋耕机与拖拉机连动，致其左腿被绞伤。李某当即被送到双柏县人民医院医治并于当晚转送成都军区昆明总医院治疗，经诊断为：左大腿毁损。李某作了截肢手术，于2006年7月出院，住院48天。同年9月22日李某又再次到人民医院住院治疗至10月20日出院。经鉴定，李某的伤残程度为三级伤残；医疗终结时间为八个月；护理依赖为三级护理。李某为治疗所花费用合计304137.65元。另查明，造成李某伤残的旋耕机出事后未进行封存，也未进行检测。楚雄某公司于2007年1月18日对X牌1GSNZ－100型旋耕机报送省农业机械鉴定站进行试验检测，总结论为：1.X牌1GSNZ－100型旋耕机经试验检测，技术技能和安全指标均达到试验判定依据的技术条件要求；2.图纸及技术资料完整、统一、正确，符合有关标准要求，能组织批量生产；3.有完整的进出厂检验体系和售后服务保证。试验检测合格。本案事故发生后，李某认为楚雄某公司、双柏某门市部生产、销售的旋耕机操纵拨杆不能接合，说明该产品有缺陷，其伤害是由该缺陷所致，故李某将楚雄某公司、双柏某门市部诉至人民法院，要求二者承担61万元的损害赔偿责任。

一审法院认为，根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第1款第（六）项规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”，楚雄某公司已履行了举证义务，提供的证据已能证明产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在，故也不应承担责任。因此依照《民事诉讼法》及《产品质量法》之规定，驳回李某的诉讼请求。李某不服，提起上诉。

二审法院认为，根据《消费者权益保护法》第18条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。双柏某门市部作为销售者在X牌1GSNZ－100型旋耕机产品说明书缺乏安全警示中文说明的情况下，有向李某告知应加盖防护罩再与拖拉机连动的义务或当场演示该产品安装过程的义务，其未履行以上义务，违反了《消费者权益保护法》第18条的规定，且产品的安装与调试，在本案中应属销售者的附随义务，故双柏某门市部应承担相应责任。李某作为一个具有完全民事行为能力的成年人，其在X牌1GSNZ－100型旋耕机产品说明书已将防护罩作为产品必要组成部分标明且示明完整旋耕机造型的情况下，不按说明书将产品组装完整便盲目与拖拉机连动，最终导致事故的发生，其本人对此亦有过错，故应自担与其过错相适应的责任。据此，依照《民事诉讼法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，判决：撤销一审判决；楚雄某公司向李某支付304137.65元的30％即91241.29元，由双柏某门市部向李某支付304137.65元的40％即121655.06元；驳回李某的其他诉讼请求。

案例21

娱乐场所未尽安保义务，使消费者受伤害的，应承担补充赔偿责任（河南省驻马店市中级人民法院［2009］驻民二终字第33号）

2008年4月21日晚，原告冯某与案外人尚某、陈某等人到被告魏某开设的音乐会所包间内唱歌时，被四名身份不明的人殴打致伤。后查明，魏某未按照《娱乐场所管理条例》的规定，在其营业场所的出入口、主要通道安装闭路电视监控设备，也未提供证据证明其配备有专业保安人员。冯某于当日入住遂平县人民医院住院治疗，经诊断为：头外伤、头皮下血肿；左手中指及右手食指骨折；左侧第6、7、8肋骨骨折。冯某于2008年5月1日出院，共住院10天，住院期间及出院后继续治疗共支出医疗费3960.66元。2008年5月29日，某司法鉴定机构对冯某伤残程度作出鉴定，鉴定结论为：冯某伤残等级十级。冯某支付鉴定费用560元。冯某系某公司员工，月工资930元，其住院期间由张某护理，张某系公司职工，月工资为730元。根据冯某提供的公司出具的证明，冯某因伤请假时间从2008年4月22日至5月12日，共21天。冯某出院后以被告未尽安保义务为由诉至法院，要求被告赔偿魏某赔偿医疗费等。本案经公安机关立案侦查，至审判时尚未破案。

一审法院认为，冯某等人到魏某经营的娱乐场所唱歌，双方形成娱乐服务合同关系。根据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定，因第三人侵权导致损害结果发生的，安全保障义务人如有过错，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。魏某作为娱乐场所的经营者，在合理限度范围内对冯某负有使其免遭人身损害的安全保障义务，根据魏某在本案中能够防止或者制止损害发生的能力和现实可能性，确定魏某承担补充赔偿责任的范围为30％。依照《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》和《民事诉讼法》之规定，一审法院判决魏某承担30％的补偿责任，补偿冯某各项损失共计9181.21元。

魏某不服，提出上诉。二审法院认为，从事餐饮、娱乐等经营活动的经营者，除应履行向消费者提供与其收费标准相应的设施、环境、服务等义务外，在服务期间还应履行保护消费者在消费期间人身和财产不受非法侵害的合同附随义务。本案中魏某作为音乐会所的经营者，未按照《娱乐场所管理条例》的规定，在其经营场所的出入口、主要通道安装闭路电视监控设备，也未提供证据证明其配备有专业保安人员，对造成被上诉人冯某被他人殴打致伤后，经公安机关立案侦查至今不能破案，冯某所受损害无法得到赔偿的后果具有一定过错，一审判决适当。判决驳回上诉，维持原判。

上述案例均涉及经营者违反安全保障义务而引发的人身损害赔偿问题。消费者在购买商品和接受服务时享有人身财产安全不受侵害的权利，与之相对应的，经营者则有安全保障的义务。违反安保义务的侵权行为是一种特殊的侵权行为。违反安保义务而引发的人身损害赔偿责任应满足以下构成要件：（1）侵权行为人实施了未尽安全保障义务的行为；（2）负有保障义务的相对人遭受人身损害；（3）相对人的人身损害与侵权行为之间存在因果关系；（4）侵权行为人具有主观过错。

相关案例索引

1.张某诉某省建职工医院招待所侵害消费者权益纠纷一案（甘肃省兰州市中级人民法院［2000］兰法民终字第267号）

本案要点

住宿时被麻醉抢劫，服务机构应当承担责任。

2.李某在饮食店就餐时遭第三人伤害诉业主陆某等人身损害赔偿案（江苏省无锡市中级人民法院）

本案要点

消费者与饭店之间存在的是消费服务法律关系。饭店提供的是有偿服务，双方当事人之间还存在着要约与承诺的合同法律关系。经营者对正在接受其服务的消费者的人身安全，负有谨慎注意和照顾的义务。经营者如果既没有与第三人侵权的共同故意，也没有实施共同的侵权行为，而且，经营者及时采取劝阻和报警的行动，尽力保护消费者的安全，经营者对消费者在消费过程中被第三人的伤害不负法律责任。

●相关规定

《产品质量法》第42条、第43条

第十九条　【提供真实信息的义务】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。

条文注释

本条中的“真实信息”是指经营者提供的商品或者服务的信息不能是虚假的，也就是通过标签、说明、包装、广告以及口头方式对商品或者服务的一些宣传都必须与其商品或者服务的真实情况相符。

另外，经营者不得从事下列不正当价格行为：经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；不得捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨；不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；不得采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；不得违反法律、法规的规定牟取暴利；不得进行法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

案例22

商家作引人误解的虚假宣传，应承担双倍赔偿责任（广东省高级人民法院［2004］粤高法民三终字第7号）

2001年5月29日，原告王某在被告某电业有限公司处购买丹麦音响一套，总价格12660元。在购买过程中，被告向原告承诺，该套音响是丹麦原装进口，而且在被告的音响展示厅中，悬挂、摆置着许多丹麦皇室音响认证标志、授权委托书和图片等，《使用说明书》亦用英文载明该音响系丹麦哥本哈根制造，并在封面上用中文注明是“丹麦高级数位音响系统”等字样。原告购买该产品后，质量使用至今没有出现问题。后原告认为该音响并非丹麦原装进口，损害了其作为消费者的正当权益，诉至法院，请求判令被告某电业有限公司赔偿原告所购音响价款12660元的两倍即25320元，并承担诉讼费。

一审法院认为，本案属不正当竞争纠纷。被告确认其向原告销售的音响曾承诺并标识为丹麦原装进口，本案的案由属于侵权纠纷一类，现被告不能提供证据证明其向原告销售深圳市某电器有限公司提供的音响为丹麦原装进口，因此其应承担举证不能的责任，本院确认被告的行为违反了《反不正当竞争法》第5条第（四）项和第9条第1款规定，被告向原告销售的商品伪造了产地，对原告作了引人误解的虚假宣传或表示；不但侵害了其他竞争对手的权益，而且侵害了消费者享有的《消费者权益保护法》第8条第1款规定的知情权，也违反了《消费者权益保护法》第19条第1款规定的经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；并违反了《产品质量法》第27条第1款第（二）项规定的产品或者其包装上的标识必须真实，并符合有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；第36条规定“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定”。据此判决被告向原告赔偿12660元；原告向被告购买的音响继续归属原告所有。

某电业有限公司不服，向法院提起上诉。二审法院认为，王某向某电业有限公司购买音响的民事行为，产生的是消费者与销售者之间的民事法律关系，该法律关系由《消费者权益保护法》调整。在诉讼中，人民法院对案件的审理应围绕当事人的诉讼请求进行。本案在一审中，原告王某的诉讼请求是，按照《消费者权益保护法》的规定要求被告双倍赔偿。而一审法院未紧扣原告的诉讼请求对本案进行审理，认为本案属不正当竞争纠纷，适用《反不正当竞争法》，属定性错误和适用法律不当，应予纠正。但其判决结果符合《消费者权益保护法》的相关规定，前述不当并未影响判决结果的公正性。因此判决驳回上诉，维持原判决。

相关案例索引

1.陈某诉脑白金消费纠纷案（［2007］深福法民一初字第1784号）本案要点

经营者故意告知虚假情况，使消费者做出购买商品的错误意思表示，经营者的行为应认定为欺诈。

2.刘某诉中国移动某分公司电信服务合同纠纷案（江苏省徐州市中级人民法院［2011］徐商终字第391号）

本案要点

即使是经营者在合同订立之后，告知消费者限制条件的内容，因合同已经订立，已经形成了对消费者自主选择权的侵害。因此，经营者不能在合同订立后再履行告知义务，经营者如果在服务合同履行过程中实施该限制条件的内容，属于违约行为。

●相关规定

《价格法》第二章

第二十条　【标明真实名称和标记的义务】经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

案例23

租赁他人场地的经营者有标明真实名称和标记的义务

职工吴某根据市某职工医院电视广告的宣传前往该医院就医治疗牛皮癣。皮肤科医生黄某查看了吴某的病情后，称要根治需两个疗程，收费为1300元。吴某当即支付了1300元。黄某为吴某打了一针，给了一些口服药，嘱咐吴吃完药后再来。数日后，吴某前往该院接受第二个疗程的治疗，岂料黄某已人去楼空。吴某去找医院领导要求赔偿，医院领导称自己也是受害者拒绝赔偿。原来，该职工医院经别人介绍与外省游医黄某签订了为期1年的租房合同，租给黄某二楼的一间房坐堂行医。在此期间，黄某以该职工医院皮肤科的名义在某电视台多次作广告，声称其治疗牛皮癣有特效。但合同期限未满，黄某在捞了一把钱后即不辞而别，医院也无从查找。市消协受理投诉后，医院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外，还赔偿经济损失800元。

本案中，租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明自己的真实身份，使患者误认为其是该医院的职工，从而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动违背了自己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的医院承担赔偿责任是合理合法的。

●相关规定

《产品质量法》第27条

第二十一条　【出具单据的义务】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

案例24

经营者提供的购物单据，应符合实际提供的商品内容（江苏省徐州市中级人民法院［1998］徐民终字第1012号）

1998年4月21日13时许，原告孙某到被告徐州某商厦购买××相机，当时该商厦营业柜台内有两种明码标价的相机，一种货号为21297的英国产裸机，单价450元，一种货号为21298的上海产礼品套机，单价600元。孙某看完商品标价签及样机后，决定购买上海产礼品套机。当班营业员为其开具发票时，其以该相机送人为由要求在发票上注明“英国产”，营业员按其要求开具了发票。在原告前往收款台付款时营业员发觉这样标明不妥。遂将此事向本柜经理室汇报，该商场干事孙某某即到柜台前与原告交涉重开发票，孙某不同意，孙某某随即向商厦市场营销部汇报，孙某也来到商厦办公室，要求高额索赔。商厦遂将此事向市消费者协会报告，双方为此发生纠纷。后原告以被告在提供服务时有欺诈行为为由，诉至法院，要求被告退还购物单价600元，并赔偿600元。

法院认为，原告孙某在徐州某商厦购买上海产礼品套机，而要求营业员将产地写为英国产，系误导营业员的行为，其主张被告在提供该项服务时有欺诈行为的事实并不存在，故判决驳回原告孙某的诉讼请求。宣判后，孙某不服，以自己并未让营业员写英国产等为由提起上诉。

二审法院认为，上诉人在被上诉人处购买上海产礼品套机，营业员所开发票上写明了该商品的货号及价格，与所售商品相符，由于上诉人的要求而写上不符事实的产地，其行为不属欺诈，一审人民法院对该案认定事实和适用法律正确。上诉人主张双倍赔偿的理由不能成立，故判决驳回上诉，维持原判。

这是一起因经营者违规提供单据而被消费者认为存在欺诈行为引起纠纷的案件。在《发票管理办法》中也有规定，消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具；经营者应当按照商业惯例向消费者出具购物凭证或服务单据。经营者在提供的购物凭证或服务单据上，应填写与实际提供的商品或服务相符的内容。

案例25

经营者承担不留存单据的不利后果（北京市第一中级人民法院［2012］一中民终字第8037号）

李某在M公司服务员诱导下，按照服务员介绍，于2011年10月14日在M公司处办理了11800元的十四通服务项目，于2011年11月9日办理了前列腺调理服务项目，当时原卡有8800元，后补了11000元，2011年11月20日办理了9000元医疗调理项目，2011年12月5日办理了3800元针灸服务项目。因M公司缺少服务技师，给李某提供几次服务后便不能提供正常服务。李某交钱后M公司总是要求换其他项目，后李某多次与M公司进行交涉，要求M公司退还尚未做完的服务费用，M公司拒不退还。

2012年2月20日，李某以M公司存在服务欺诈，将M公司诉至法院，请求判令M公司返还未消费服务费共计76918元（未做完服务费44646元、双倍赔偿金32272元）。庭审中，李某提供编号0002472的销售及奖励凭证证据，该凭证记载的日期为2011年11月9日、金额为11000元、项目名称为前列腺保养、赠脾胃调理、全身药熨，以证明李某曾向M公司交纳前列腺调理服务费的事实。M公司以为李某仅办理了消费卡，未出具任何票据为由不认可该证据的真实性，但又承认在2011年11月9日收到李某交纳的前列腺调理服务项目费用11000元，并赠送了十四通、脾胃保养和肾保养服务项目。李某称，交纳服务费后未接受M公司任何服务。M公司称，已提供六次服务，但未提供证据予以证实。李某提供编号0001140销售及奖励凭证一份，该凭证记载的日期为2011年10月14日、金额为11800元、项目名称为十四通一套，以证明曾向M公司交纳十四通服务费的事实。M公司以未加盖单位公章或法人签字为由不认可真实性。李某称，该十四通服务项目剩余未做服务费共计8847元。M公司否认曾收到该费用。李某提供编号0001448销售及奖励凭证一份，该凭证记载的日期为2011年11月20日、金额为9000元、项目名称为御药调理，以证明曾向M公司交纳医药调理服务费的事实。M公司以未加盖单位公章或法人签字为由不予认可。李某称，该服务项目剩余未做费用共计8625元。M公司否认曾收到该费用。

李某持有的三份制式销售及奖励凭证除编号及所填写内容不同外，其颜色、格式及制式内容均相同。其中，制式销售及奖励凭证右侧载明的内容为：第三联顾客联，底部说明处均载明的内容为：1.前台收款时填写；2.一式三联（前台做账，顾客自留，美容师联——院长月底统一收回做表）。李某另提供办卡日期为2011年12月5日，卡号为31＃的纸制针灸卡一张，以证明曾向M公司交纳3800元针灸服务费的事实。M公司否认该证据的真实性。李某亦未提供其他有效证据予以佐证。此外，李某提供加盖有北京某美容中心、北京安久美容中心印章的票据，以证明M公司曾接受北京某美容中心、北京安久美容中心服务的事实。M公司称，这两家美容中心与M公司不存在任何关系。李某称，其向M公司交纳服务费后，M公司出具了销售及奖励凭证，M公司处存有李某单独的消费档案资料，每次在M公司处消费后，M公司均存留相应的消费记录，有消费者和M公司工作人员签字确认。M公司称，M公司收取11000元服务费后，未向李某出具任何票据，M公司为李某仅办理了消费卡，虽M公司存留有李某的消费记录资料，但均已找不到。并称，2011年11月至12月期间所存留的包括李某在内所有消费者的消费记录资料均找不到。在法庭释明举证责任后，M公司表示不能提供2011年6月至12月期间所有消费者的相关记录资料。

李某提供草稿纸一份，该草稿纸左侧自上而下分别记载有11800、11000、9000等数字，每组数字后亦有相应数字记载信息。李某以此证明向M公司曾交纳各项服务费的事实。M公司认为该草稿纸不能代表M公司的意思表示。根据李某调查证据申请，法院先后到石景山区消费者协会八角分会、八角工商所调查，八角分会工作人员称，该草稿纸系调解时双方算账所用，后由工作人员收起。八角工商所工作人员称，当时李某、M公司法定代表人张某及其两名工作人员在场，该草稿纸是双方调解时M公司公司人员算账用的，系M公司工作人员与李某一起算的，包括收了多少钱，按记录消费了多少钱，应该退多少钱。草稿纸最前面数字代表收取的钱，后面数字表示用的钱，最后应算该退的钱。但就退款金额双方最终未能达成一致。李某称，草稿纸左侧数字记载的是M公司分别收取的11800元、11000元、9000元、3800元服务费用。M公司称，仅收取了11000元，不清楚李某消费情况。

一审法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或证据不足以证明当事人事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利的后果。在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。

本案争议的焦点：一是李某实际交纳服务费用的数额；二是M公司应退还未提供服务费用的数额。

首先，根据相关法律规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。本案中，李某持有的销售及奖励凭证所载明的信息表明，该凭证系顾客存留的第三联票据。假设该消费凭证为真，则M公司处应当保留有存根联或相关消费记录；反之，若M公司处留有存根联，除非M公司提供相反证据，否则李某持有的第三联应为真。依据本案查明的事实，因M公司所述收取服务费的日期、具体数额与李某提供的第0002472号销售及奖励凭证载明情况完全一致，且所述提供的服务项目名称及赠送服务项目与该凭证载明的信息亦基本一致，M公司亦承认存留有李某所办理服务项目资料的凭证。因M公司未提供任何相反证据。故，M公司关于李某交纳服务费用后，未向李某出具任何票据的抗辩意见，既不符合正常商业交易惯例，亦有悖社会常理，对此，法院不予采纳。李某持有的编号0002472销售及奖励凭证符合优势证据规则，对该证据真实性及证明效力，法院予以采信和确认。

其次，尽管李某所持三份销售及奖励凭证未有M公司单位印章或法定代表人签字，但通过将第0001140号、0001448号销售及奖励凭证与第0002472号凭证对比分析，三份制式销售及奖励凭证仅编号顺序不同，但在内容格式及形式特征上均完全一致。另外，根据法院调查核实情况，现有证据证实草稿纸上记载的数字系M公司单位工作人员书写，草稿纸左侧记载的11000数字与M公司自认收取11000元费用相对应，李某所持三份销售及奖励凭证所载明的款项数额与草稿纸上左侧记载的数字亦均相互吻合。又，M公司未能对草稿纸上记载的数字信息作出合理的解释与说明。由此，李某持有的三份消费凭证与M公司在草稿纸上记载的数字信息及双方的陈述意见相互印证，能够形成一个完整的证据链。据此可认定，李某持有的编号为0001140、金额为11800元，编号为0001448、金额为9000元的销售及奖励凭证，均为M公司向李某出具的第三联消费凭证。综上所述，关于李某分别向M公司缴纳11000元、11800元、9000元服务费的主张，具有事实依据，对此，法院予以采纳。

最后，消费者基于信赖与经营者订立的预付消费服务合同，在履行上具有继续性。这种继续性消费服务是建立在消费者对经营者的商业信誉、产品质量、经营环境等信赖基础之上的。当这种信赖基础丧失或一方违约行为导致继续履行不能时，消费者应享有自主选择服务经营者的权利。本案中，李某先后向M公司共计交纳了31800元服务费，双方事实上形成了服务合同关系。双方在服务合同履行产生纠纷后，M公司否认李某持有的消费凭证，亦不能提供其存留的消费记录资料，势必会侵害李某的合法消费权利或对服务合同的继续履行构成妨碍。现由于李某丧失对M公司继续履行服务合同的信赖基础，据此可享有解除服务合同并请求返还剩余服务费的权利。因此，关于李某要求M公司退还未提供服务费用的主张，于法有据，法院予以支持。因法院在释明举证责任风险负担后，M公司拒不提供服务合同履行的相关证据，对此，应承担举证不能的不利后果。因李某承认已消费了3328元，法院根据李某所主张的剩余费用酌情确定应退还的数额。此外，李某主张在M公司处办理了3800元针灸服务项目，但未提供充分有效证据，法院不予采纳。李某主张退还北京某美容中心、北京某美容中心未接受服务费的主张，缺乏事实和法律依据，法院不予支持。因李某承认接受了M公司提供相应的服务，且所提供证据不足以证实M公司存在服务欺诈行为。故对李某主张双倍赔偿金的请求，法院亦不予支持。综上所述，判决如下：一、M公司于判决生效后七日内退还李某服务费28472元；二、驳回李某其他诉讼请求。

判决后，M公司不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

●相关规定

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第4条

第二十二条　【质量担保义务】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

案例26

销售商品质量标准不真实，商家承担赔偿责任（江苏省海安县人民法院［2008］安民一初字第2524号）

2008年11月9日，原告杨某在被告某超市处购得毛衫四件，该毛衫成份分别标注为：羊绒18.8％、超细美丽诺羊毛65.6％、桑蚕丝15.6％以及羊绒8.8％、超细美丽诺羊毛83.6％、桑蚕丝7.6％。同年11月14日，原告杨某将所购其中两件毛衫送纤维检验所检验，11月20日，该所出具（2008）委字纺织类第2958、2987号检验报告两份，检验结果显示上述毛衫实际成份分别为：腈纶91.2％、羊毛8.8％以及腈纶56.6％、涤纶22.6％、粘胶19.3％、锦纶1.5％，结果均为不合格产品。原告对此不满，以销售产品质量不合格为由诉至法院请求判令被告某超市退还货款396元，赔偿原告396元及检测费510元，交通费207元，合计1509元。审理中，被告某超市对原告所诉四件毛衫均购自某超市以及检验报告均无异议。

法院认为，原告杨某与被告某超市之间的买卖合同成立且合法有效。经营者应当诚信经营，被告某超市出售质量不合格的产品，理应承担相应的法律责任。本案中被告某超市所售毛衫不符合在产品包装上注明采用的产品标准，销售者应当负责退货，并依照消费者权益保护法退还原告相应的货款、支付原告一倍货款的赔偿款，同时赔偿原告因购买不合格产品支出的检测费及合理的交通费。综上，法院判决原告杨某退还被告某公司毛衫四件（含送检样品两件）；被告某超市退还原告杨某货款396元，赔偿原告杨某396元，检测费510元，交通费140元，合计1442元。

本案例涉及经营者违反品质担保义务的赔偿问题。这也是欺诈行为的表现之一，在司法实践中，经营者常因违反该义务而承担加倍赔偿的责任。

案例27

事先约定免除质量担保义务的协议无效（河南省内乡县人民法院［2006］内民初字第154号）

2005年4月12日，高某以郑某之名在被告甲公司购买X－200P轮式拖拉机一台。2005年4月15日下午6时，高某驾驶该车辆运输红砖，行至师岗镇郭营村时家组时，方向盘突然脱落，导致高某甩离驾座着地致死。事故发生后，2005年4月23日乙公司委托张某、李某二人与死者家属（即本案四原告）达成救助协议，协议内容如下：“协议双方供认，2005年4月15日下午6时，高某驾驶购买的X牌拖拉机拉砖行至内乡县师岗镇郭营村时家组时，由于路面高低不平，加上高某驾驶技术不熟练，违规操作，突然车头与拖车折叠，导致高某甩离驾座着地致死。该事故的发生与拖拉机产品质量无关。救助方为了感谢高某使用其产品，从爱心角度给高某家属施以经济救助。救助金额为肆万贰仟捌佰元整。若该事实刊登在报刊杂志上，受助方必须予以准允，否则受助方按违约退回救助方的救助款。”后张某支付原告35000元。在处理事故期间，原告委托南阳市农机试验鉴定站对发生事故拖拉机进行鉴定，该站技术人员在对事故现场进行勘验和对脱落的方向盘进行技术分析后认为：方向盘的脱落原因是转向轴与辐轴的连接点焊接强度不够，导致断裂，引起方向盘脱落。原告遂以产品存在质量问题导致受害人死亡为由，诉至法院，请求乙公司、甲公司承担赔偿责任。

法院经审理认为，产品的生产者和销售者应当生产、销售合格的产品，生产销售不合格产品造成公民人身伤亡的，应当承担责任。本案受害者购买的拖拉机因质量存在问题发生事故，并造成死亡，作为产品销售者的甲公司和生产者的乙公司均应当承担赔偿责任。甲公司提出事故原因是原告驾驶不当的辩称意见，缺乏证据支持，法院不予采纳。对于乙公司提出其已与死者家属达成的书面协议，协议确定该事故系道路原因和驾驶技术不熟练造成的，与质量无关，乙公司无过错，不应承担赔偿责任的辩解意见，法院认为，虽然双方在协议中认为该事故的发生与产品质量无关，但经专业部门鉴定，该事故发生的直接原因是产品质量存在问题，且乙公司对自己的该主张也无证据支持，故不能因双方订立的协议来否认拖拉机存在质量问题的客观事实。但乙公司支付给死者家属的35000元，可视为已支付的部分赔偿款。遂判决：一、乙公司赔偿死者家属各项经济损失共计99617.03元（含已支付的35000元）；二、甲公司对上述款项负连带赔偿责任。

判决作出后，双方当事人均未上诉，判决现已生效。

●相关规定

《合同法》第111条；《产品质量法》第40条；《欺诈消费者行为处罚办法》第3条

第二十三条　【三包的义务】经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

条文注释

“三包”指经营者（销售者、修理者、生产者）对消费者购买的商品发生质量问题后应当承担的修理、更换、退货责任。“三包”是经营者对所提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。

提供商品的包修、包换、包退等服务，是《中华人民共和国消费者权益保护法》要求经营者必须履行的义务。国家有关规定又明确：商品换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。实践中提醒消费者，在遇到商品更换情况时，注意要求销售者在发票背面加盖更换章，并提供新的“三包”凭证或在原来的凭证背面加盖更换章，以保证日后权益。

此外，对于已经使用过的产品，符合三包规定换货条件，而消费者不愿调换同型号、同规格的产品而要求退货的，销售者应予退货，但要向消费者收取折旧费。其中折旧费的计算方式是：折旧费＝折旧率（每日）×产品所有日期（日）×产品价格。折旧率可查阅实施三包的部分目录中所作的规定，产品所有日期应当自购买产品开具发票之日起至退货之日止，扣除修理占用时间和无零配件等待维修的时间。消费者一定要在有效时间内投诉，才能最大限度地保护自身利益。

案例28

售后服务不当，构成欺诈行为（《最高人民法院公报》2006第10期）

2004年1月1日，原告张某在被告某公司以1600元的价格购买一台伊莱克斯BCD－170K型冰箱，机号为34600150（以下简称第一台冰箱）。后因该机出现质量问题，某公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张某更换一台同品牌同型号的冰箱（以下简称第二台冰箱）。当日，某公司的工作人员将第二台冰箱送至张某住宅楼下，在张某及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张某的家人。某公司的工作人员未经张某及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张某发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与某公司进行交涉，双方协商未果。原告张某诉至法院，认为被告某公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为，故要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

一审法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。被告某公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张某的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“属下列情况之一者，不实行三包……4.三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的。”据此，原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。据此判决被告某公司返还原告张某购货款1600元，赔偿原告张某损失1600元，赔偿原告张某误工费43元，交通费20元，合计63元；原告张某返还被告某公司伊莱克斯BCD－170K型号冰箱一台。

某公司不服一审判决，向法院提起上诉，二审法院审理后认为某公司不存在欺诈行为，改判不承担赔偿损失1600元。张某不服二审判决，向法院申请再审。再审法院认为，被申请人某公司的行为构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。根据《产品质量法》第27条的规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并应当有产品质量检验合格证明；根据产品的特征和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，应当用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，也应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。该规定是强制性规定，某公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张某提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”根据《消费者权益保护法》第8条、第11条、第49条之规定，判决撤销二审民事判决；维持一审判决。

这是一起因经营者的售后服务不当及违反“三包”义务而引发的纠纷。对本条的应用，还应该结合本法第45条和48条的规定。经营者的“三包”义务基于两种原因产生：法律法规的强制性规定和双方的约定，前者体现在《部分商品修理更换退货责任的规定》中。对某些商品实行“三包”，一是促使经营者重视商品质量，防止不合格商品进入市场，二是保护消费者的合法权益，使消费者的消费要求得到最大满足和实现。

此外，消费者权益纠纷案件中，对商品品质（包含质量、折旧程度等）的证明责任在法无明文规定的情况下，究竟应当由何方承担举证责任成为本案三次审理的焦点。本案对于该类案件应如何分配举证责任具有一定的借鉴意义。

●相关规定

《部分商品修理更换退货责任规定》

第二十四条　【格式合同的限制】经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

案例29

酒楼谢绝客户自带酒水，被判败诉（广东省广州市中级人民法院［2001］穗中法民终字第2901号）

2001年7月15日晚，原告曲某与几位朋友为庆贺北京申奥成功，到被告广州市某酒楼进行消费。期间，原告特意将自带的一瓶酒拿出与朋友相聚庆祝，并亲手开启了这瓶酒。饭后结账时，被告除了收取原告餐饮费186元外，还要加收原告“开瓶费”20元，当时原告认为被告收取顾客自带酒水开瓶费不合法，但被告服务员坚持收取开瓶费是酒楼的规定，最后原告只好支付了餐饮费和开瓶费206元。在原告到被告酒楼饮食之前，被告酒楼规定“谢绝自带酒水，自带酒水收取开瓶费20元”，并将该规定张贴在酒楼大堂和房间内。原告认为被告强行加收开瓶费是强迫交易行为，严重侵害了原告的自主选择权和公平交易权，诉至法院，要求被告返还所收的开瓶费20元，并赔偿20元；要求被告向原告赔礼道歉，赔偿原告精神损失费1元。被告辩称同意退还原告开瓶费20元，不同意原告的其他诉讼请求。

一审法院认为，原告到被告酒楼进行饮食消费，双方已形成饮食服务合同关系。原告作为消费者，有自主决定购买或不购买一件商品，接受或不接受一项服务的权利，被告规定“谢绝自带酒水，自带酒水收取开瓶费20元”，侵犯了原告的自主选择权和公平交易权，明显不符合我国《消费者权益保护法》的有关规定；被告规定“自带酒水收取开瓶费20元”，并将其张贴在酒楼的显眼位置，实际上是被告对消费者作出的格式条款规定，但被告规定的格式条款并未依据公平原则，合理确定酒楼与消费者之间的权利义务关系，即被告无论有无提供“开瓶”服务，均要向自带酒水的消费者收取开瓶费20元，该格式条款不但违反了我国《合同法》中有关格式条款的规定，而且与《民法通则》中公平、自愿和等价有偿的基本原则也是背道而驰的。因此，被告关于“自带酒水收取开瓶费20元”的规定不符合法律规定，不具有法律效力。被告收取原告开瓶费20元无理，应予退还。被告将该规定公开张贴在酒楼大堂和包房内，已向消费者作了明确提示，原告认为被告收取“开瓶费”的行为具有欺诈性质，要求赔偿20元的请求无事实依据，不予支持。原告在消费过程中，被告并无对原告有人身、人格上的侵犯，原告人格权益并未受到侵害，故原告要求被告赔礼道歉，并赔偿1元精神损害费的请求无事实和法律依据，不予支持。综上所述，法院判决酒楼返还曲某20元，驳回曲某的其他诉讼请求。曲某不服，提起上诉。二审法院审理后驳回上诉，维持原判。

本案是全国首个由于“开瓶费”问题消费者将经营者告上法庭的案例。此案虽未形成法律规范来彻底解决争论不止的“开瓶费”问题，但它是法院第一次在消费者权益与企业自主经营权之间作出的“保障消费者权益”的选择，它使人们越来越注重保护消费者权益，为“开瓶费”问题的解决打下了基础。

案例30

影院禁止携带非影城销售的食品入场的规定是否有效（广西壮族自治区南宁市中级人民法院［2011］南市民一终字第2551号）

2008年1月至2010年3月期间，凌某向L影院购买观影充值卡，系L影院的观影会员。2009年12月21日晚，凌某持观影充值卡到L影院观影。凌某携带在L影院影城外购买的餐包、蛋糕、泡芙、黑芝麻糊、西红柿、鸡块等食品入场观影时，L影院工作人员提出不允许凌某携带非影城销售的食品入场，并提出将食品寄存在L影院处，观影后再领取。凌某不同意L影院该方案，双方为此发生争议。电影播放20分钟后，凌某按L影院要求寄存食品后入场观影。后凌某向法院起诉，认为影院的规定构成强迫交易，工作人员的行为防碍了其行使正常观影的权利，请求L影院赔偿其损失。至凌某提起本案诉讼止，凌某未到L影院处领取以上食品。

凌某购买的电影票背面的“观众须知”载明：“为维护影院观影环境，请勿携带非影城的食品进入影厅”。L影院影城售票大厅的柜台、墙壁、大厅提示牌均载明“谢绝外带食品、饮料”、“请勿在院内进食非本院小卖部的食品”。

一审法院认为，凌某向L影院购买观影充值卡，成为L影院的观影会员，双方之间的服务合同成立并生效。L影院在其经营的影城的售票处、大堂、以及电影票上均以醒目方式提示消费者，该影城禁止消费者携带外购食品、饮料入场观看影片，L影院已履行其告知的义务。凌某对此已知晓，凌某也多次在L影院处观影，对于以上提示是充分了解的，凌某作为消费者的知情权已得到实现。凌某知晓前述约定并自愿购买L影院的充值卡进行消费，双方就此已达成合意，该约定已成为双方服务合同的内容。至于该约定是否有效的问题，应从该约定是否违反法律禁止性规定或侵害消费者合法权益等方面进行判断。从现有的法律法规来看，该约定并未违反法律法规的禁止性规定。是否侵害消费者合法权益应从是否构成强迫交易、损害消费者选择的权利进行判断，具体指经营方是否利用其在行业的垄断或强势地位迫使消费者违背其真实意愿情况下，按照经营者设定的条件进行交易。从南宁市目前的电影服务企业来看，各电影服务企业的硬件、规模、服务水平各不相同，形成多层次的竞争格局。在硬件环境、规模、服务水平上与L影院所经营的百老汇影城相当的同类影城本市还有数家，L影院不存在垄断经营的情况。南宁市的其他电影服务企业对消费者观看电影时携带外购食品、饮料并未进行限制，消费者自带食品、饮料观看电影的消费方式完全可以得到实现。L影院将禁止外带食品、饮料作为其服务合同的内容，在其明确告知消费者的情况下，可能存在利益失衡，但并没有强迫消费者选择自己商品的行为，消费者完全能够通过选择其它电影服务企业避免这种利益失衡给自己造成的损失。综上所述，L影院不同意凌某携带外购食品、饮料入场观影符合双方的约定，不违反法律规定，合法有效。凌某违反上述约定，因此造成的损失应由其承担，故对于凌某的诉请，不予支持。法院判决：驳回凌某的诉讼请求。

上诉人凌某不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

案例31

网站协议管辖条款严重不合理地加重消费者的诉讼负担的，应属无效（上海市第一中级人民法院［2012］沪一中民一（民）终字第698号）

2011年9月初，被告B经营的W网推出庆融资迎中秋手表一折起的广告。原告A为之后的国定假日赠送亲朋好友所用，于同年9月6日和7日在W网上购买了多款手表，经被告客服人员核实通过订单，原告即按约定的价格全额付款。同年9月9日，被告客服人员短信通知因无现货，需海外采购，预计在9月19日左右发货。但之后经原告多次催促，被告客服人员答复在备货中，但始终未予交货。同年9月28日，被告通知原告因订单商品畅销现已缺货，从而取消了全部订单，将货款返还W网上的账户而非原告的付款账户，原告认为被告免费占用了原告的资金。后原告发现订单商品仍然在W网上销售，不存在因缺货无法交付的情形，只是价格远超当时的一折促销价。遂起诉至法院，请求法院判决：1.被告继续履行合同，向原告交付订购的手表；2.被告赔偿原告以货款总额25089元按每日千分之一的标准计算自2011年9月20日起至实际交付之日止的逾期违约金。庭审中，原告变更诉讼请求为：1.解除双方的买卖合同，被告返还原告货款25089元；2.被告赔偿原告订购手表的成本价与货款25089元的差额；3.被告赔偿原告以货款25089元按每日千分之一的标准计算自2011年9月20日起至实际交付之日止的逾期违约金。

法院经审理认为，对于网站格式化的协议管辖条款如何认定，在《民事诉讼法》未有明确规定的情况下，应类推适用实体法的规定。《合同法》规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所例内容的，其内容无效。本案中，上诉人通过被上诉人的W网购买物品，必须先注册签订W网用户协议，然后才能下单购物，该用户协议是一种格式合同。用户协议中虽注明了“有关争议，应提交B所在地有管辖权的人民法院管辖”条款，该管辖条款也属明确、唯一，但因网站没有以合理方式提请用户注意协议管辖条款；又因协议管辖条款作出了对消费者不公平、不合理的规定，严重不合理地加重了消费者的诉讼负担，故该网站协议管辖条款无效。

相关案例索引

1.李某诉成都市某公司城市公交运输合同案（四川省成都市中级人民法院［2005］成民终字第1561号）

本案要点

对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。由此，确定格式条款效力时，应依据上述规定确定。

2.周某诉重庆市某酒楼等返还酒水开瓶服务费案（重庆市第一中级人民法院［2002］渝一中民终字第1395号）

本案要点

对于酒楼对消费者自带酒水收取服务费的行为，如果酒楼以消费者能够知悉的方式事先告知了收取酒水服务费的事实，那么酒楼就已经向消费者履行了告知义务，没有侵犯消费者的自由选择权，如果酒楼的收费标准也符合物价部门的有关规定，那么就不能认定酒楼存在侵犯消费者知情权和自主选择权的侵权行为。

●相关规定

《民法通则》第4条；《合同法》第39－41条；《国家工商行政管理局关于处理消费者权益行为的若干规定》第3条

第二十五条　【不得侵犯人身自由的义务】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

案例32

酒店侵犯消费者人格尊严，应承担民事责任（北京市朝阳区人民法院［2000］朝民初字第120号）

1999年7月1日，原告徐某与朋友通过Y购物中心的通道，及K饭店大堂的通道经K饭店东花园西门进入东花园休息，准备在该饭店用餐。在进入东花园的途中，原告徐某未受到任何人的阻拦，也未见到任何禁止进入东花园的标识。原告徐某等人在东花园休息时，遇K饭店保安人员巡视。保安人员询问原告徐某等人是否为住店客人，原告徐某等人答复不是。保安人员遂让原告徐某等人离开，徐某等人离去，此时周围无其他客人。当日晚原告徐某等人在K饭店用餐，费用为428.30元，其中含15％的服务费。原告徐某对餐厅的服务表示满意。次日，原告徐某向K饭店投诉。该饭店有关人员告知原告徐某饭店有规定，东花园非住店客人不能使用，在东花园南门处有一告示。原告徐某前往后发现东花园南门有一木牌告示，用中文写明“酒店范围，仅供住店客人使用”。在东花园内还有其他告示，其中有的告示用中英文同时书写。另查明，《中华人民共和国国家标准》中关于《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定五星级饭店在前厅至少能用两种外语（英语）为必备语种提供服务。各种指示用和服务用文字至少能用中英文同时表示。K饭店系五星级饭店。原告徐某认为被告Y中心的侵权行为是：1.保安人员让原告徐某等人离开东花园，等于是驱赶行为；2.东花园仅用中文书写的牌子是针对中国公民，是对中国公民的歧视；3.投诉时被告Y中心的态度不好；4.道歉函中提到的周围居民让孩子在东花园大小便，原告徐某不属此列。于是诉至法院请求判令被告Y中心在中央级的两种报刊上公开赔礼道歉，退回1999年7月1日原告在K饭店用餐时的服务费56元，赔偿精神损失费50000元。

法院认为，公民的人格权是公民固有的，以维护公民在法律上具有独立人格所必须享有的民事权利。其涉涵公民的生命健康、名誉、肖像及人格尊严等各项权利。而公民的人格尊严的内容包含权利主体自身的人格价值和社会价值得到他人的认识和尊重。消费者在接受服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利。原告徐某是K饭店的消费者。K饭店的东花园系饭店的附属设施，是向客人提供的休闲场所，故原告徐某在东花园休闲等待在饭店用餐是消费者应有的权利。但K饭店的保安人员主观上错误地理解了饭店经营管理者对使用东花园的规定，要求原告徐某离开东花园，致使原告徐某产生了同样作为消费者没有得到同等待遇，已受到饭店方歧视的心理反应。此种心理反应是原告徐某本人的人格价值和社会价值没有得到K饭店尊重的表现。故保安人员的行为实际上是对原告徐某人格尊严的侵害。

K饭店在东花园以中文书写的告示是饭店对所属区域进行划分使用的方式，属饭店合法的自主经营管理权，任何人均不得予以干涉。另原告徐某在K饭店用餐，对餐厅的服务表示满意，饭店向原告徐某收取的服务费也仅限于餐厅服务。故法院对原告徐某要求返还服务费诉讼请求不予支持。据此，法院判决被告北京Y中心于判决生效后七日内向原告徐某书面赔礼道歉，驳回原告徐某其他诉讼请求。

这是一起涉及侵犯消费者人格尊严而承担赔礼道歉责任的案例。我国法律保护人格尊严和人身自由权的规定有：《宪法》第38条、《民法通则》第101条、《消费者权益保护法》第14条和第25条，构成侵权的，依据《消费者权益保护法》第43条，经营者应赔礼道歉并赔偿精神损失费。

●相关规定

《民法通则》第101条

第四章　国家对消费者合法权益的保护

第二十六条　【听取消费者的意见】国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

第二十七条　【各级政府的义务】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

●相关规定

《产品质量法》第7条

第二十八条　【工商部门的义务】各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

●相关规定

《合同法》第127条；《产品质量法》第22条

第二十九条　【其他国家机关的义务】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

●相关规定

《刑法》第140－150、222、226条

第三十条　【人民法院的义务】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

条文注释

根据《民事诉讼法》的规定，民事诉讼程序中的起诉必须符合以下条件：（1）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；（2）有明确的被告；（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

●相关规定

《民事诉讼法》第119、120条

第五章　消费者组织

第三十一条　【消费者协会】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

第三十二条　【消费者协会的职能】消费者协会履行下列职能：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

●相关规定

《产品质量法》第23条

第三十三条　【消费者组织的限制】消费者组织不得从事商品经

营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

条文注释

本条规定了消费者组织的两种禁止性行为，这两种行为的目的都是为了牟利，如果不是为了牟利，则不违法。消费者协会违反法律的禁止性规定，从事本法明令禁止的行为，给消费者造成损害的，应在其过错范围内向消费者承担民事责任。

●相关规定

《中国消费者协会受理消费者投诉规定》一、5

第六章　争议的解决

第三十四条　【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

条文注释

请求消费者协会进行调解，不是诉讼的前置程序；请求调解不需要事先达成协议，只要一方请求，消费者协会就有权调解；经营者和消费者都有权请求消费者协会进行调解。

●相关规定

《产品质量法》第45条

第三十五条　【消费者索赔的权利】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

案例33

产品本身致人伤害，生产厂商承担连带责任（四川省成都市中级人民法院［2004］成民终字第758号）

2002年10月2日12时许，原告徐某与其父母及亲友一行9人购票进入被告某乐园公司所属乐园内游玩。同日下午4时左右，原告到被告张某开设的娱乐场驾乘卡丁车游玩。当原告驾驶卡丁车在车道上行驶至第二圈时，原告的头发被卷入卡丁车后传动轮轴中，原告被送至四川大学华西医院附属一院住院治疗，经该院确诊为“颈6－胸1，脊髓挫伤伴不全四肢瘫”。原告的伤情经法医鉴定为一级伤残。原告认为致残的直接原因是由于被告某机器厂所生产的卡丁车在设计上存在严重失误，其提供的产品存在严重缺陷。被告某乐园公司、张某在向原告提供有偿服务时疏于监督管理，没有相应的人身安全防范措施，且未尽到保证原告人身安全不受损害的法定义务。为此，原告根据相关法律规定诉请法院要求被告赔偿判决生效日前原告实际发生的医疗费、继续治疗费、继续治疗期间的护理费、营养费、生活自助具费、一次性耗材尿不湿费用、残疾者生活补助费、残疾赔偿金、误工费、交通费、法医学鉴定费等共计3506432元。

一审法院认为，保障消费者人身财产安全是产品生产者和经营者必须履行的基本法律责任和义务。因产品造成的侵权损害结果，应依照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关规定，由生产者与经营者予以赔偿，以维护社会公平与市场秩序。本院根据案件的客观事实认定被告某机器厂将卡丁车出售给被告张某作为公众游艺设施，应预见到裸露卡丁车后传动轮轴及链条存在危及人身安全的不合理危险隐患。卡丁车后裸露的传动轮轴和链条与原告发生的损害后果之间存在直接的因果关系。作为卡丁车游乐业经营者的被告张某本应积极履行保障消费者人身安全的义务，但在原告徐某接受其服务时疏于监督管理，未向原告徐某履行安全告知义务，且未采取人身安全防范措施，致使原告徐某人身受到损害，应承担相应的民事责任。原告徐某进入被告某乐园公司所属的某乐园后，在被告张某经营的娱乐场驾乘卡丁车游玩时发生事故，因被告某乐园公司与被告张某是场地租赁关系，故被告某乐园公司在本案中不应承担责任。法院认为卡丁车自身存在的不合理危险隐患是引发本次事故的主要原因。为此，被告某机器厂应承担事故70％的主要责任，被告张某承担本次事故30％的次要责任。一审法院判决两被告赔偿原告总额共计为2952653元。被告某机器厂与被告张某承担连带责任。

被告某机器厂不服，提起上诉。二审法院维持一审判决。

本案是一起由产品致人伤害而引起的巨额赔偿案件，涉及产品生产者应承担什么责任，经营场地出租者是否应承担责任，责任承担者如何承担责任等问题。依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，无论是经营服务者，还是生产者，对消费者所受损害都应承担全部赔偿责任，在承担赔偿责任后，还可以向过错者追偿。在本案中，卡丁车游乐服务经营者与卡丁车生产者符合《民法通则》第87条规定的连带责任的构成条件，应当承担连带责任。

案例34

啤酒瓶爆炸，销售者和生产者承担连带责任（［2001］新民初字第288号）

原告马某在县城溧河路口处经营一快餐店。被告韩某在县城溧河路口开一副食批发店，被告王某系某品牌啤酒厂在该县的总经销。2001年6月7日中午，赵某、田某等人一起到马某经营的快餐店就餐，三位客人要喝某品牌啤酒，马某即到韩某所开的副食门市购买了一捆某品牌啤酒，给三位客人拿了4瓶，另3瓶放在地上，当马某拿起一瓶开启时，此时放在地上的一瓶啤酒突然爆炸，炸伤了马某头部。后由赵某等人把马某送往县人民医院治疗，花去医疗费742.18元，因病情未见好转，马某于2001年6月16日再次住入县人民医院治疗至6月22日，又住院7天，花去医疗费1472.27元，另又在医药公司购药花去325元。马某在住院期间由其爱人庞某护理。庞某系棉纺厂职工，按规定事假每天扣罚30元。事后，马某找韩某、王某协商解决未果，于2001年7月6日以王某、韩某及某啤酒厂为被告诉至法院，认为所销啤酒存在严重质量问题，要对其伤害负责，请求判令被告韩某、王某支付医疗等费用共计3839.45元，被告某啤酒厂负连带赔偿责任。马某的伤情经人民法院法医室鉴定，结论为面部损伤，为轻微伤1级。

法院认为，此案属于因产品质量不合格引发的人身损害赔偿纠纷。原告购买被告韩某销售的啤酒，在使用过程中造成原告身体受到伤害，事实清楚，证据确凿，被告某啤酒厂作为产品的制造者，被告韩某、王某作为销售者，均应承担赔偿责任。被告韩某、王某在赔偿原告损失后有权向产品的生产者追偿。此案在审理过程中某啤酒厂同意承担赔偿责任，为减少诉累，也可由某啤酒厂直接承担赔偿责任。法院判决被告某啤酒厂赔偿原告马某医疗费、误工费、护理费等费用合计2610.45元；被告韩某、王某负连带赔偿责任。这是一起因不合格产品侵权引起的人身损害赔偿案。《消费者权益保护法》第35条和《产品质量法》40－43条规定了两种责任：产品的瑕疵责任和产品的缺陷责任。对于产品的瑕疵责任，属于合同责任，主张的是违约责任，消费者只能针对销售商提起诉讼；对于产品的缺陷责任，属于侵权责任，生产者和销售者承担的是连带责任，消费者可以选择销售者或生产者提起诉讼。首先承担责任的销售者或制造者可能是无过错责任，但其有权向有过错者追偿。

案例35

实质损害是索赔的前提条件（湖北省武汉市中级人民法院［2012］鄂武汉中民二终字第00295号）

甲公司为乙公司的特许经销商，负责在武汉销售Q汽车。甲公司于2009年1月16日在武汉晚报上刊登了内容为“热烈祝贺××A3通过C－NCAP碰撞测试五星安全评定，五星A3国车骄傲、10万元以内唯一获五星安全家轿，中国自主研发唯一获五星安全车型”的广告，并于2009年6月17日、6月24日的《××都市报》上刊登了内容为“热烈祝贺××A3通过C－NCAP碰撞测试五星安全评定，五星A3国车骄傲、10万元以内唯一获五星安全家轿，中国自主研发唯一获五星安全车型，测试碰撞车型为SQR7180M117”的广告。

2009年2月3日，黄某以74800元价格在甲公司购买了乙公司生产的型号为SQR7160M117（三厢1.6MT标准型）××A3汽车一台。黄某于2009年在湖北省武汉市××公证处对乙公司网站上的宣传短片及部分网站内容进行了公证，以乙公司、甲公司进行虚假宣传，欺诈了消费者为由提起诉讼，要求乙公司承担损害赔偿责任以及诉讼费用。

黄某是湖北省武汉市的一名职业打假人，开办有《××维权网》，其打假的对象是商品的虚假广告。

一审法院认为，虚假宣传是指在商业活动中，经营者利用广告或者其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或者消费者误解的行为。黄某称受到了乙公司、甲公司虚假宣传的误导，导致其购买的车型不具备ESP、六安全气囊、可视倒车影像系统等配置，也没有通过C－NCAP碰撞测试，其合法权益受到了侵害。根据《广告法》第38条第1款规定“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任，广告经营者、广告发布者明知或者应知广告内容虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任”。同时，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有安全保障权、知悉真相权、自主选择权、公平交易权、受到人身财产损害时的获得赔偿权。由此可以看出，黄某在购买车辆时，只有当乙公司、甲公司进行了虚假宣传，并且导致黄某的合法权益因该虚假宣传行为受到了损害，才具有向乙公司、甲公司索赔的权利。

在本案中，甲公司于2009年1月16日在《××晚报》上刊登的广告，反映的是××A3汽车的碰撞安全保障的内容，虽不是××A3汽车全系通过了CNCAP碰撞测试，但确有SQR7180M117车型通过了测试，并且广告中也未称A3汽车全系通过碰撞测试，故甲公司并未发布与实际内容不相符的虚假信息。且甲公司在其后的广告中注明了通过碰撞测试的具体车型，对广告内容进行了完善，甲公司不构成虚假宣传。乙公司网站中的内容反映的是××A3汽车按C－NCAP五星标准设计制造，含有ESP、六安全气囊、可视倒车影像系统等配置。黄某认为××A3汽车全系车辆均不含有可视倒车影像系统。根据本案现有证据，××A3汽车2.0豪华型配备了可视倒车影像系统，对此黄某并无反证予以证明，故原审法院认为乙公司在其网站中也未发布与实际内容不相符的虚假信息，其行为亦不构成虚假宣传。其次，乙公司、甲公司宣传的内容是根据行业惯例，突出其系列产品中部分车型的高品质特征作为卖点，但该行为只是让消费者对产品有一个初步的认识。根据汽车行业的交易惯例，购车者在购车前，都会查看车型配置表，仔细了解拟购车型的各方面情况，销售机构都会向购车者详细介绍其拟购车型的各方面性能、配置及对应价款，购车者在支付选中车型的对应货款，核对无误后提车。以一般消费者所具备的常识，都知道不同配置的车辆应支付不同的价款，而黄某作为职业打假人，以其专业知识，应该明白等价有偿原则，故黄某称受到乙公司宣传的误导而购车的理由不能成立。最后，本案中黄某既无证据证明其人身、财产权益受到了损害，也无证据证明其他合法权益因乙公司、甲公司的宣传而受到侵害。故黄某的诉请于法无据，法院不予支持。法院判决：驳回黄某的诉讼请求。一审案件受理费40元由黄某负担。

宣判后，黄某不服不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

●相关规定

《民法通则》第87、98、119、122条；《产品质量法》第40－43条

第三十六条　【企业变更后的索赔】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

●相关规定

《公司法》第175、177条

第三十七条　【营业执照出借人和借用人的连带责任】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

案例36

消费者受到损害，可向营业执照的执照登记人或实际经营人要求赔偿（河北省衡水市中级人民法院［1998］衡民初字第13号）

1998年4月18日被告杨某与被告孙某之夫订立租房协议，由杨某在租赁房屋内开饭店。1998年5月21日由被告孙某出名办理衡水市档城区热盆景火锅城营业执照。自此，杨某开始饭店经营。同年9月23日晚，刘甲、刘乙、刘丙到该火锅城涮锅饮酒，吃饭过程中，三人发生头晕、呕吐，被人发现送往医院抢救治疗，经医院诊断为：急性一氧化碳中毒。刘甲经抢救无效当日死亡，共支付医疗费、监测费、鉴定费、尸检费等费用3224.3元，交通费900元。刘乙住院治疗8天，共花医疗费2434.6元，后又在门诊取药花费372.7元。刘丙住院治疗8天，共花医疗费2338.2元。事发后，被告杨某及女儿、女婿外逃。刘乙、刘丙等以营业执照登记人孙某为被告诉至法院，请求依法判令被告给付原告死亡赔偿金103400元，医疗费、鉴定费、交通费等7686.5元，被抚养人生活费72480元，慰抚金100000元。给付伤者的医疗费、交通费、营养费、误工费等7585.4元。

法院认为，原告刘乙、刘丙等人到被告经营的热盆景火锅城进餐时，因一氧化碳中毒，导致一人死亡，二人住院身体健康受损的严重后果，就餐者并无过错，理应获得赔偿。被告杨某使用他人营业执照，经营热盆景火锅城，在提供服务时，损害了消费者的合法权益，应承担主要赔偿责任。被告孙某出借营业执照，对损害结果的发生亦应承担一定责任。法院判决被告支付原告丧葬费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、精神抚慰金、医疗费等合计74506.2元，被告孙某负担24835.4元，被告杨某负担49670.8元。孙某与杨某承担连带赔偿责任。

这是一起典型的营业执照登记人与实际经营人不一致而承担赔偿责任的案例。营业执照的登记人，对外代表经营主体，是经营主体应诉的法定代表人，实际经营者是侵害消费者权益的真正行为人。当营业执照的登记人与实际经营者不一致时，为保护消费者的合法权益，他们承担连带赔偿责任，赔偿完后，营业执照的登记人可以向实际经营者追偿。该类案件比较常见的是挂靠、租借等形式。

●相关规定

《民法通则》第119条

第三十八条　【展销会的责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

案例37

在展销会、租赁柜台消费权益受损时，展销会的举办者、柜台的出租者有先行赔偿的义务

家住鞍山市铁东区的消费者王某于07年10月19日在某展销会上购买了一台红外线光波炉，在使用了一个月后，出现光波炉的面板断裂损坏。当时展销会已经结束，找不到销售商，按照保修卡上留的厂商维修点电话联系，但被告之该维修点已被撤销。当事人到该展销组委会投诉。组委会负责人却以“展销会已结束”为由推卸责任，不予理睬。并告之该经销商今年五一还会来展销，到时让经销商处理。无奈之下，王某于2008年4月17日来到12315指挥中心现场寻求帮助。

12315指挥中心工作人员立即通过展销会所在地的工商所联系到该展销会组织者，与经销商进行协调，最终经销商明确表态予以退货，并且展销组委会与经销商共同赔偿350元。

该案件有一个特点，消费者在展销会上购买商品，但商品不是展销组委会自身提供的，展销组委会只是把场地租赁出去收取租金。经调解，这宗申诉得到了很好的解决，展销组委会承担了部分赔偿责任。《消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益收到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”根据此条规定，消费者在展销会还未结束时或者能够找到销售者时，应当向销售者索赔；如果展销会结束，消费者无法找到销售者，可以向展销会的举办方索赔。也就是说，无论展销会的举办者对销售者或服务者损害消费者权益的行为是否具有过错、是否负有直接责任，他们均负有先行赔偿消费者所受损害的义务。因此，消费者完全可以向展销会的举办者索赔。

案例38

只有在柜台租赁期满后，柜台的出租者才有先行赔付义务（重庆市第一中级人民法院［2011］渝一中法民终字第08750号）

W公司在重庆市Y区天宫殿街道新南路888号经营重庆红星美凯龙世博家居生活广场。2010年12月5日，孙某为乙方，W公司为甲方，签订租赁合同一份，约定：甲方接受某L公司委托将位于重庆市Y区天宫殿街道新南路888号面积为162平方米的场地（展位）出租给乙方用于经营橱类商品，品牌为曼斯堡丽，租赁时间2010年12月16日起至2011年12月31日。

2010年12月15日，杨某为甲方，孙某以其经营的品牌经纬王朝为乙方，重庆红星美凯龙世博家居生活广场作为鉴证方，签订《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》，约定：甲方向乙方订购书店吧台；价款21000元；定金6000元；付款方式为签订合同之日付款30％，即6000元；吧台制作好，发至现场再付款50％，即10500元；尾款20％于安装完成，验收后付给乙方，即4500元；乙方交货时间为2011年1月2日安装完毕；甲方在约定的交货时间不结清货款或接收商品，自乙方通知甲方付款和接货之日起60日内仍不结清货款或接收商品的，乙方有权终止履行本合同，对甲方已支付的款项将不予退还；因乙方原因在约定的交货时间不能交货给甲方，每逾期一日，按商品价款的3‰承担违约金，如逾期超过60日，甲方有权终止履行本合同，乙方须退还甲方已支付的款项（定金双倍返还），并按未交付商品价款的20％赔偿甲方；为规范商家经营行为，某某商场对本合同鉴证和实行统一收银，如果未经商场合同鉴证，自行与商家结算的，则某某商场不予承担本合同及商品售后服务责任；甲方向某某商场购买商品因质量问题投诉，应提供本合同（需经商场鉴证盖章）及商场统一收银单据，在商品“三包”期限内交商场处理，对于超过“三包”期限的质量问题投诉，商场可协助甲方与商家处理、解决。合同签订后，杨某于签约当天在W公司处付款6000元。2011年1月2日，孙某将柜材送至杨某书店。2011年1月3日，因孙某经营品牌由经纬王朝变更为曼斯堡丽，双方另行签订《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》一份，内容与2010年12月15日签订的合同一致，并经重庆红星美凯龙世博家居生活广场鉴证。当天，杨某在W公司处支付了第二期价款10500元。2011年1月中旬，孙某派人到杨某处对吧台进行安装。安装时，杨某认为其中一块黑色台面石材接缝明显，要求更换。孙某予以同意。2011年3月底，孙某派人将更换后的石材送至杨某处安装。安装完毕，孙某要求杨某将余下价款支付给安装工人。因孙某方未出具正式的收款发票，且杨某认为该付款方式不符合合同中由重庆红星美凯龙世博家居生活广场统一收银的约定，拒向安装工人支付余下价款，双方发生争议。孙某方的安装工人便将吧台拆除，并将台面石材全部带走。2011年4月14日，杨某以孙某的行为已构成违约为由，要求解除合同，由孙某双倍返还定金、返还价款诉至该院。2011年4月15日，孙某用国内特快专递向杨某邮寄《律师函》一份，要求杨某在收函后3日内确定重新安装吧台时间，并支付尾款4500元。该邮件被退回，未能送达杨某。2011年5月5日，孙某收到法院送达起诉状副本，其于当天以王朝橱柜名义在《重庆时报》上发布通知，要求杨某提供重新安装吧台场地，支付尾款4500元。后杨某以合同违约为由诉至法院，请求解除杨某与孙某于2010年12月15日、2011年1月3日签订的二份《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》，孙某双倍返还杨某定金8400元，返还价款12300元，请求W公司对本案定金、价款承担连带返还责任。孙某提起反诉，请求杨某给付余下价款4500元。

一审法院认为，杨某与孙某于2010年12月15日、2011年1月3日签订二份《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》是双方的真实意思表示，不违反法律法规的禁止性规定，合法有效。合同签订后，杨某按合同约定支付了价款，共计支付定金和价款16500元。但孙某在将杨某订购的吧台交付安装后，违反合同中由重庆红星美凯龙世博家居生活广场统一收银的约定，在未提供正式收款票据的情况下，要求杨某将余下价款支付给其安装工人，导致双方发生争议。孙某本可根据合同中“尾款20％于安装完成，验收后付给乙方，即4500元”的约定，以合法的方式要求杨某给付尾款，但其却将已安装好的吧台台面石材全部拆除，构成违约，导致杨某订购的吧台不能使用，使其与孙某签订《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》的合同目的不能实现。杨某要求解除其于2010年12月15日、2011年1月3日与孙某签订的二份《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》的诉讼请求，符合《合同法》第94条（四）项“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”的规定，该院予以主张。孙某在杨某提起解除合同的诉讼后，才向杨某邮寄《律师函》（未能送达）、于收到起诉状副本当天才登报通知杨某要求继续履行合同，不符合法律规定。故孙某认为其一直在履行合同并未构成违约的抗辩理由不成立。合同解除后，杨某要求孙某双倍返还定金、返还价款的诉讼请求，符合《合同法》第97条“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”和第115条“当事人可以依照《担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的规定，该院予以主张。杨某认为6000元的定金，超过合同标的额21000元的20％，主动调整为按合同标的额21000元的20％即4200元主张，符合《担保法》第91条“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20％”的规定，该院予以支持，故孙某应双倍返还杨某定金8400元，返还价款12300元。W公司作为孙某所经营场地（展位）的出租方，对经营者与消费者签订的销售合同进行鉴证、对商场统一收银是其对商场的管理方式，杨某与孙某签订《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》的权利义务并不及于W公司。同时，根据《消费者权益保护法》第38条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”的规定，W公司只有在孙某场地租赁期满后才承担责任，现该条件不成就，故该院对杨某要求W公司对本案定金、价款承担连带返还责任的诉讼请求不予主张。孙某未按合同约定向杨某交付安装吧台，未履行合同义务，该院对其要求杨某给付余下价款4500元的反诉请求不予主张。判决如下：一、解除杨某与孙某于2010年12月15日、2011年1月3日签订的二份《重庆红星美凯龙世博家居生活广场商品销售合同》，二、孙某双倍返还杨某定金8400元。三、孙某返还杨某价款12300元。以上款项在判决生效之日起十日内付清。四、驳回杨某的其他诉讼请求。五、驳回孙某的诉讼请求。

孙某不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

第三十九条　【广告经营者的责任】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

案例39

广告的模糊内容如何定性（徐州中院［2005］徐民一再终字第93号）

2000年6月30日，原告刘某与被告W公司签订商品房购销合同。合同约定：刘某购买W公司开发建设的W花园商办综合楼（以下简称W花园）位于8楼的4套商品房，单价2574.2元/平方米，总价款76.8993万元。在格式合同所列条款的基础上，经双方协商，刘某又增加了条款：“W公司保证刘某有非露天停车位，保证刘某停车安全。”合同签订后，刘某如期交纳房款，但W公司始终未能给刘某提供非露天停车位，刘某多次与W公司协调未果，遂依据商品房广告虚假为由诉至徐州市泉山区法院，要求W公司履行购房合同约定，为其提供免费非露天停车位一处。在一审审理中，刘某变更诉讼请求，要求W公司赔偿损失10万元。刘某损失赔偿额的认定依据，是参照W花园大厦周边地区立体停车场出具的停车费发票一张，证实该停车场每辆车月停车费用为450元，优惠价格为420元。

W公司在商品房出售广告中宣传有“大厦配套设施齐全，设有免费双向电梯、停车场、自动消防喷淋系统等现代化设施”等内容。徐州华兴会计师事务所对车位使用权的价值进行评估，结论为：该物业一个车位50年使用权价值是52450元。徐州市泉山区人民法院于2004年9月15日作出（2004）泉民一初字第1090号民事判决。判决W公司赔偿刘某损失10万元。W公司不服上诉，徐州市中级人民法院2005年2月2日作出（2004）徐民一终字第2221号民事判决维持原判。

后W公司提出再审申请，法院认为，最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第3条规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”从该条的文义出发，这种广告和宣传资料的内容应当是具体而确定，不应当是模糊或存异的内容，否则不构成要约。对本案而言，从原告提供的宣传资料来看表明“W花园存在免费双向电梯，大型停车场”。从中都不能得出有明确的免费的停车场，能得出明确结论的是存在停车场，故不能认定免费停车位是要约的一部分。从最高人民法院司法解释的本义来看，出卖人销售广告违背诚实信用原则应负的义务，可考虑以缔约过失责任对买受人予以补救。双方于2000年6月30日签订商品房购销合同时，对广告中停车场的内容进行了约定，即W公司保证刘某有非露天停车位，保证刘某停车安全。该条是由刘某本人起草添加。对本案的整体合同而言是填充式合同，对格式部分适用《合同法》第41条格式条款解释的规定解释固定部分；而对填写部分，适用普通合同解释方法。按照合同解释的三项基本原则，即误载不害真意；言行不一的矛盾行为，不予尊重；有疑义时，应作不利条款制定人的解释，故该条存在异议时应作出对起草人刘某不利的解释。故添加条款不能解释出刘某享有停车位专有权，而仅能得出刘某有停车位的使用权。刘某主张采用经营性停车位的收费标准，来认定本案的其损失，缺乏论证的基础。因为按照合同约定，W公司提供给刘某的停车位，是供刘个人使用的，而不是供其利用这个停车位对外经营，获取利润的。经营损失与日常使用的损失根本没有可比性。据此，2005年12月5日，徐州中院判决W公司赔偿刘某损失52450元。

这是一起房地产商广告宣传不当被指利用虚假广告对外宣传而引起消费者权益纠纷的案例。在商品房销售过程中，发生消费者权益纠纷的，购房者除了受《消费者权益保护法》的保护，还可以采用最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》来维权。在本案中，商品房销售的广告和宣传资料中模糊或存异的内容，不构成要约，但出卖人销售广告违背诚实信用原则的，应承担相关责任，可考虑以缔约过失责任对买受人予以补救。如果销售方承诺有停车位而最终没有，则买受方的可期待利益应得到保护。

特别需要注意的是，《消费者权益保护法》第39条的规定，包含了三种责任：广告主利用虚假广告的，承担普通民事赔偿责任；广告公司等经营者承担行政责任；若广告公司等经营者不能够提供广告主的真实名称、地址的，广告公司等经营者承担全部赔偿责任。

●相关规定

《广告法》第38、39条

第七章　法律责任

第四十条　【经营者承担责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

案例40

假冒批准文号，经营者承担连带责任（广东省佛山市中级人民法院［2004］佛中法民一终字第291号）

2003年5月22日，原告黄某因其喂养桂花鱼出现鱼病，在被告潘某经营的渔具店购买了15包署名为某水产药业公司生产，批文号为闽兽药字（2001）×××号的虫无踪鱼药，价格为75元。原告黄某于当日将上述鱼药投入其承包的喂养桂花鱼的鱼塘，第二天，原告所喂养的桂花鱼大量死亡，至2003年5月25日下午，经现场清点，共死亡桂花鱼12206条，平均重量为每条0.95至1市斤，经评估，此时出售重量为0.95至1市斤的桂花鱼价格为18.45元/市斤。在原告黄某所喂养桂花鱼死亡案件发生后，区农业局对被告潘某销售的虫无踪产品进行了调查，查明被告销售的闽兽药字（2001）×××号虫无踪鱼药系假冒批准文号产品，并给予被告潘某没收违法所得200元、罚款1000元的行政处罚。原告遂诉至法院，以其销售的鱼药质量问题导致桂花鱼死亡，要求被告赔偿原告因桂花鱼死亡造成的经济损失，并返还原告的购鱼药款110元，承担诉讼期间鉴定费用6400元。后经法院委托监测中心对被告销售的虫无踪鱼药的毒性进行实验检测，被告潘某销售的虫无踪产品，无论对健康桂花鱼还是亚健康鱼均具有毒性，均会导致桂花鱼死亡。为上述检测、评估，原告共预付鉴定费用6400元。在诉讼中，被告要求要求追加虫无踪产品的生产商某水产药业有限公司、经销商霍某、刘某为共同被告。

一审法院认为，被告潘某销售的闽兽药字（2001）×××号虫无踪产品，属于假冒批准文号的非法产品，违反了《产品质量法》的有关规定，除应承担相应的行政处罚外，还应依法对原告黄某因使用该产品所造成的损失承担民事赔偿责任，被告潘某应赔偿原告黄某因桂花鱼死亡造成的经济损失，并返还原告的购鱼药款110元，承担诉讼期间鉴定费用6400元。被告要求追加虫无踪产品的生产商某水产药业有限公司、经销商霍某、刘某为共同被告的请求，因在产品质量侵权赔偿案件中，受害人有权选择起诉生产商或者是销售者，而本案原告不愿意起诉生产者及其他销售者，对被告的上述请求，法院不予支持。法院判决被告潘某在判决生效后10日内赔偿原告因桂花鱼死亡造成的经济损失208268元、鱼款110元、预付的检测、评估费6400元，合计214778元。

潘某不服，提出上诉。二审法院认为，依照《民法通则》第122条规定：“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任”。这是法律对因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的原则规定。产品质量责任是一种特殊的侵权责任，这种责任实行的是一种严格的责任原则，只要产品的生产者或销售者不能证明自己生产或销售的产品是合格产品，就应当对产品造成的损害后果承担全部的赔偿责任。上诉人潘某销售假冒批准文号的虫无踪产品，违反了《产品质量法》关于销售者的产品质量责任和义务的规定。被上诉人黄某提供证据证明在使用上诉人潘某销售的虫无踪鱼药后出现鱼塘死鱼的事实，上诉人潘某无证据证明其销售的虫无踪产品系合格产品。据此，认定被上诉人黄某喂养的桂花鱼死亡与使用上诉人潘某销售假冒批准文号的虫无踪鱼药具有直接的因果关系，上诉人潘某作为销售者应当赔偿被上诉人黄某因桂花鱼死亡造成的全部经济损失。因此判决驳回上诉，维持原判。

案例41

经销商销售进货渠道不明的被淘汰商品，依法承担赔偿责任（佛山市南海区人民法院［2004］南民重字第25号）

2002年5月26日邹甲在被告何乙处购买了一个W热水器，某日，邹乙（与原告同住）使用该W热水器洗澡时，因热水器出现质量问题，致浴室四周墙壁被热水器排烟熏黑，邹乙中毒倒卧在地。邹甲及家人发现后马上采取抢救措施，并同时拨打120急救电话。后经黄岐医院派救护车前来抢救无效，邹乙于当晚20时30分死亡。黄岐医院出具的死亡通知书判断邹乙因心肺呼吸骤停，CO中毒死亡。经查，邹乙使用的热水器属直排式燃气热水器，属国家经济贸易委员会公布的禁止在2000年6月后生产和销售的淘汰产品。从热水器的外观标识看该热水器属于被告W公司或Y公司生产，原告邹甲、何甲认为，邹乙的死亡与其使用W热水器的质量缺陷有关系。根据《产品质量法》、《民法通则》及《消费者权益保护法》的规定，产品的生产者及销售者对产品缺陷导致消费者权利受侵害的应承担相应责任。为此诉至法院，请求判令被告何乙、W公司、Y公司连带赔偿原告死亡补偿金80996元、丧葬费4000元、赡养费16000元、精神损害赔偿费100000元，合共200996元。被告何乙辩称，原告方自己存在过错，应自己承担责任和损失。原告明知是淘汰产品却依然购买和使用，责任在于原告。原告方不按使用说明使用产品，是导致事故的根本原因。

法院认为，直排式燃气热水器在2000年6月后属国家禁止生产和销售的淘汰产品，而被告何乙于2002年5月26日依然销售直排式燃气热水器，违反了《产品质量法》关于销售者的产品质量责任和义务的规定，对邹乙因使用直排式燃气热水器造成CO中毒死亡存在过错，购买者邹甲明知直排式燃气热水器属明令淘汰产品而予以购买和使用，对于邹乙的死亡亦存在过错，且两者过错程度相当，均应对邹乙的死亡承担50％的民事责任。被告何乙虽否认其销出的热水器是直排式热水器，但不能举证推翻事故热水器不是其售出的事实，故法院对其辩解不予采纳。又因被告何乙不能举证说明其所销售产品的提供者或生产者，故仅凭事故热水器的外观标识，不能充足证明被告W公司或Y公司就是事故热水器的生产者，因此，原告请求被告W公司、被告Y公司承担连带赔偿责任，证据不充分，法院不予支持。原告请求精神损害赔偿费100000元，不符合法律规定，法院不予支持。综上，依照《民法通则》第122条的规定，判决被告何乙赔偿因邹乙死亡造成的损失100996.30元的50％即50498.15元予原告邹甲、何甲，驳回原告的其他诉讼请求。

这是一起销售者销售假冒伪劣产品，被侵权生产者不承担赔偿责任的案例。销售者所销售的产品进货渠道不明，致使消费者人身或财产受到损害的，其责任完全由销售者承担。

违反消费者权益保护法的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任，《消费者权益保护法》第40条是承担民事责任的一般规定，特别需要注意的是，当产品质量法和其他有关法律法规另有规定的时候，应优先适用。

●相关规定

《产品质量法》第46条；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十一条　【造成伤害的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

案例42

旅游过程中受伤，旅游公司要承担赔偿责任（广东省佛山市中级人民法院［2004］佛中法民一终字第790号）

佛山市南海区某镇医院职工共18人（包括原告黎某）自费包团参加被告南海某旅行社组织的泰国布吉岛、PP岛、曼谷六天游旅行团，由佛山市南海区某镇医院工会出面办理了相关手续并签订《旅游消费赊款偿还保证书》一份。该团于同年1月17日出发。同年1月23日晚上8时左右，被告派车从珠海接团返回南海，当途经中山一正在进行维修路段时，由于被告的驾车司机疏忽大意，致使原告因碰撞硬物受伤。原告受伤后，即被送回佛山市南海区某镇医院住院治疗48天，于同年3月12日出院，确诊为胸骨和两根肋骨骨折，住院期间需1人护理。原告还先后到佛山市中医院门诊治疗及佛山市南海区某镇医院复诊治疗，前后共发生医疗费共9150.10元。2004年1月14日，原告经佛山市人民检察院法医门诊鉴定，结果为：原告的损伤胸部造成胸廊畸形，符合《道路交通事故受伤人员伤残评定》4.10、5d规定，属十级伤残。原告因此而支付了法医鉴定费400元及交通费用共281元。2003年12月8日，被告南海某旅行社出具《确认书》一份予原告，表示愿意支付上述理赔款合计13471.73元给原告作为事故赔偿。原告不同意，于2004年3月11日向一审法院提起诉讼，要求被告对其伤残予以损害赔偿。另查明，被告南海某旅行社在中国人民保险公司广东省分公司购买了旅行社责任保险。

一审法院认为，旅游活动作为一项服务，其接受人仅为自然人，单位无法旅行，因此，单位不为旅游合同的当事人，应确认原告黎某是旅游合同的当事人，故其作为本案的原告主体资格适格。原告黎某与被告南海某旅行社之间成立了旅游消费服务合同关系，双方因此引起纠纷，适用《消费者权益保护法》的规定。原告黎某作为游客是消费者，在旅游过程中接受被告南海某旅行社提供的服务时，依法享有人身、财产不受损害的权利。按照《消费者权益保护法》第7条及第35条第3款规定，本案中，原告黎某在接受被告提供的交通运输服务中，因被告的驾车司机疏忽大意而受伤，原告的受伤是由被告提供的服务直接造成的，原告对此并无过错，被告对此应承担赔偿责任。依照《消费者权益保护法》第41条的规定，判决被告南海中旅赔偿原告医疗费9150.10元，伤残鉴定费400元、护理费1440元、交通费281元、误工费2205.23元、残疾者生活补助费167690元、残疾赔偿金50307元，合共231473.33元予原告黎某；被告南海某旅行社向原告支付人身旅游意外医疗保险赔偿款1495.60元。宣判后，原、被告均不服，分别提起上诉。二审法院审理后驳回上诉，维持原判。

本案是一起因提供服务存在缺陷而导致消费者人身损害的案例。这是一种特殊的侵权责任，在司法实践中，采取举证责任倒置的原则，只要提供服务一方不能够证明受害者存在过错的，就应该承担全部赔偿责任。本案中，原告黎某在接受被告提供的交通运输服务中，因被告的驾车司机疏忽大意而受伤，原告的受伤是由被告提供的服务直接造成的，原告对此并无过错，被告对此应承担赔偿责任。

案例43

造成人身伤害的赔偿范围包括医疗费、残疾赔偿金和精神抚慰金等（河南省开封市中级人民法院［2012］汴民终字第34号）

2011年2月28日下午5时许，原告刘某到某洗浴中心洗澡，在洗澡过程中，原告不慎滑倒，并被洗浴中心的玻璃将左手中指割伤。后原告在中国人民解放军71320部队医院住院治疗，经诊断为左手中指完全离断、左环指肌腱损伤，住院治疗14天。原告伤情经开封市京都法医临床司法鉴定所于2011年9月6日出具司法鉴定书，鉴定意见为：刘某左手损伤评定为十级伤残。开封市某洗浴中心负责人为梁某。被告梁某向原告支付了全部的医疗费8000元，另外又支付给原告2000元，共计10000元。后刘某向法院起诉，请求梁某支付住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、精神抚慰金、交通费、鉴定费等各项损失。

一审法院认为，公民享有生命健康权。根据法律规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求，被告开办的浴池从事服务经营活动，应该提供合理限度的安全保障措施，原告到被告经营的浴池进行洗浴，和被告成立了服务合同，被告理应提供相应的服务并保障其人身安全。由于被告没有提供相应的安全保障义务，以至于在给原告提供服务的时候造成原告受伤的事实，故对于原告因此造成的各项损失应承担相应的责任。由于原告作为完全民事行为能力人，在进入浴池时理应知晓内部环境的相关情况。原告在洗澡时不慎摔倒存在过错，没有尽到小心谨慎的安全注意义务，故对于自身摔倒受伤造成损失也应承担相应责任。况且，因其不慎滑倒是造成手部受伤的最直接的原因。根据双方的过错情况，一审法院酌定原告承担70％的责任，被告承担30％的责任。现计算原告的各项损失为：1.住院伙食补助费420元，按照30元/天标准按住院14天计算，住院伙食补助费为420元；2.营养费140元，按照10元/天标准按住院14天计算，营养费为140元；3.残疾赔偿金31860.52元，根据上一年度城镇居民人均可支配收入计算刘某的伤残赔偿金为15930.26元/年×20年×10％＝31860.52元；4.精神抚慰金为5000元；5.交通费酌定为150元；6.鉴定费800元。以上各项损失共计38370.52元，其中原告自行承担70％为26859.36元，被告承担30％为11511.16元，扣除被告已经支付的除去医疗费之外的2000元，被告还应赔偿原告各项损失共计9511.16元。法院判决：梁某于判决生效后10日内赔偿给刘某各项损失共计9511.16元。

刘某不服一审判决，提起上诉。二审经审理查明的事实与一审一致。

二审法院认为，梁某开办的浴池从事服务经营活动，应该提供合理的安全保障措施以保障顾客的人身安全。因梁某没有尽到相应的安全保障义务，造成刘某在接受服务时受到伤害并致残。若梁某提供的服务设施齐全、没有安全隐患，即使刘某不小心滑倒，也只能造成其摔伤，而不至于造成其手指被割破断裂并致残的严重后果。梁某提供的安全措施不到位、存在安全隐患是造成刘某受伤的主要原因，其应对刘某的损害后果承担主要责任。刘某作为完全民事行为能力人，对自己的行为具有认知能力，其没有尽到安全注意义务，对自身的损害后果承担次要责任。一审判决认定双方承担的责任比例不当，应予改判。法院酌定刘某承担30％的责任，梁某承担70％的责任。刘某要求梁某承担全部赔偿责任的理由不能成立，法院不予支持。梁某给付刘某的2000元，当时没有明确该款的用途和性质，刘某不能证明是误工损失，一审判决认定为赔偿款并从总赔偿款中予以扣除并无不当，刘某该项上诉理由亦不能成立。精神损害抚慰金是加害人对受害人由于受到精神损害给予的一种补偿，不应按照物质损失的责任比例进行分担，一审判决将精神损害抚慰金和其他损失相加并按照责任比例进行分担的处理不当，应一并改判。综上，判决如下：一、撤销原审民事判决；二、梁某于判决生效后十日内赔偿刘某住院伙食补助费420元、营养费140元、残疾赔偿金31860.52元、交通费150元、鉴定费800元，总计33370.52元的70％计23359.36元，扣除已支付的2000元，应再支付21359.36元；三、梁某于判决生效后十日内赔偿刘某精神损害抚慰金5000元；四、驳回刘某的其他诉讼请求。

相关案例索引

1.程某诉昆明某旅行社旅游服务人身损害赔偿纠纷案（云南省昆明市中级人民法院［2006］昆民一初字第93号）

本案要点

（1）单位组织员工参加旅行团，在旅行过程中受到伤害的，起诉的主体是受伤害的自然人而不是签订《旅行合同》的单位。

（2）旅行过程中受伤害，旅行团应根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的相关规定承担赔偿范围及数额。

2.某公司与董某、迟某产品责任纠纷案（二审昆明市人民法院［2007］昆民三终字第1078号）

本案要点

因产品缺陷造成消费者人身损害的，生产者应承担医疗费、误工费、护理费、住院期间的伙食补助费、残疾赔偿金、后期医疗费、法医鉴定费、交通费等的赔偿责任。

●相关规定

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第17－26条

第四十二条　【造成死亡的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

案例44

汽修店提供自制产品致人死亡的，应承担赔偿责任（昆明市中级人民法院［2007］昆民三终字第983号）

2007年1月7日，陈某驾驶车牌照为云××××的蓝色东风汽车从禄劝拉煤到马鹿塘，发现左前轮损坏，就到被告余某的中清汽修店修理。被告之妻朱某听见喇叭声，从网吧里出来，与陈某交谈后，由陈某使用被告的修理工具自行修理。约过了半小时，被告的储气筒爆炸，致陈某当场死亡。经查明，被告经营的汽修店没有规章制度、操作规程、安全警示标志、特种操作证，修理店的储气筒是被告自己焊的，打气泵上的自动阀已损坏。被害人的继承人向法院起诉，要求被告赔偿死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费等共计243746元。事后，被告余某预付了6000元给原告作丧葬费。

一审法院认为，被告的储气筒、打气泵在使用时有危险性，又存在安全隐患，被告的行为与陈某的死亡后果之间存在法律上的因果关系，被告理应承担相应的民事赔偿责任。但陈某未经过汽车修理的专业培训，在使用被告的修理工具时致自己死亡，对本案的发生也有过错，所以，应依法适当减轻被告的民事赔偿责任。法院判决由被告余某赔偿原告死亡赔偿金185320元、丧葬费2450元，赔偿原告陈某抚养费55684元，共计243454元的70％，即170417.8元。

余某不服，提起上诉。二审法院认为，受害人陈某驾驶汽车发现左前轮损坏，到余某的汽修店修理，因此双方形成消费服务关系。储气筒为上诉人自行制作，没有合格证，打气泵上的自动阀已损坏，没有警示标志。根据《消费者权益保护法》第16条第1款和第18条的规定，上诉人的储气筒不是合格产品、打气泵上的自动阀已损坏，没有警示标志，存在严重安全隐患，因此对受害人陈某发生的爆炸事故应承担主要赔偿责任。受害人陈某不具修理汽车的资格，自行使用上诉人的修理工具修理汽车，对发生爆炸事故也应承担一定的责任，可以减轻上诉人的民事责任。据此判决驳回上诉，维持原判决。

此案例是因为经营者提供商品或者服务存在缺陷，造成消费者或者其他受害人死亡后的赔偿范围问题。解决该类问题的直接依据是最高院的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》和《产品质量法》的有关规定。

案例45

造成人身死亡的赔偿范围包括等丧葬费、死亡赔偿金等（河南省洛阳市中级人民法院［2012］洛民终字第1198号）

2010年12月27日上午，原告时某与案外人穆某、孙某、郭某四人在被告王甲开办的小卖部打麻将，约在10点钟，原告女儿王乙哭闹着向原告时某要果冻吃，原告王丙在场向被告王甲妻宋某购买A公司生产的“纤味什锦果冻”一包，宋某用剪刀将果冻外包装剪开，递给王丙，王丙递给王乙，王乙掏出一颗拿在手中边撕开小包装边吃，从王甲小卖部出去，到附近沙堆旁玩耍，时间不长，门口有人喊时某，说王乙吃果冻噎住了，原告时某急忙从小卖部出来抱住王乙，发现王乙脸色发青，口中向外流水，瞪着眼睛，便用手指从王乙口中往外掏。此时引来不少人的围观，时某向对面卫生所医生王丁求救，王丁查看后表示自己没办法，建议尽快送卫生院抢救。在场的案外人孙甲骑摩托车将原告时某及女儿送往王坪乡卫生院救治，被告王甲随后也跟到王坪乡卫生院去探望。王乙经王坪乡卫生院抢救无效死亡。另查明，王乙生于2008年11月14日，未入户口。被告王甲小卖部卖给原告王丙的果冻系被告A公司产品，每包重120克，八粒装，每粒重15克，直径4.6厘米，其包装背面左下侧印制有黄底红字的警示标志，内容为“注意勿一口吞食，三岁以下儿童不宜食用，老人儿童须监护下食用。”字体高度约为3毫米。原告时某、王丙以产品存在质量缺陷为由向法院起诉，要求被告A公司承担赔偿责任，停止该类产品的生产销售及赔礼道歉；要求作为销售者的被告王甲、雷某、韩某承担连带责任。诉讼中，原告就要求被告A公司停止该类产品的生产销售及赔礼道歉的诉求予以放弃。

一审法院认为，本案是一起生命权纠纷案件。二原告女儿王乙是否是因食用A公司果冻而被噎住窒息死亡以及被告A公司此种产品是否存在缺陷是本案的主要争执焦点。从当时在场人陈述及原告举出的证言来看，原告王丙向被告王甲购买了被告A公司的果冻，并交给王乙食用，王乙拿着果冻边吃边走出王甲小卖部，接着不久就有人喊王乙被果冻噎住了，当原告时某从小卖部出来看时，王乙已经出现“脸色发青、口中流水、眼睛瞪着”等窒息症状，这一系列的事情时间短暂、前后连贯，能够形成较为完整的证据链条，依民事诉讼证据的高度盖然性特点，能够确认王乙系食用果冻造成窒息死亡的事实成立。况且被告王甲从卖果冻到最终王乙被王坪乡卫生院确认死亡的整个过程均都在场，其本人对王乙因食用果冻窒息死亡的事实也予以认可。被告A公司辩称，证人穆某、贾某等人均是听到有人喊王乙吃果冻被噎住而未亲眼看见，均系传来证据。一审法院认为，上述证人均为王丙将果冻交予王乙食用的见证人，且是当场听到王乙吃果冻被噎住这一信息的在场人，与事后听人转述的性质明显不同，其证言不属于典型意义的传来证据，对被告观点不予采信。关于被告A公司涉案果冻是否存在缺陷的问题，一审法院认为，果冻是一个儿童喜欢食用的含胶体高、弹性大的食品，且也是会因食用不当极易卡住咽喉，引发窒息死亡的特殊食品，全国已发生多起儿童因食用果冻死亡案件，虽然被告生产、销售的果冻符合国家行业标准，果冻的包装上也标注“注意勿一口吞食，三岁以下儿童不宜食用，老人儿童须监护下食用”，但该产品及包装上未按照《消费者权益保护法》第18条规定告知消费者正确的食用方法，“在监护下食用”的监护方式，如何监护，如何防止危害发生的方法等都未具体明确，该警示标志仍然未能消除该产品存在危及人身安全的不合理危险，不足以起到警示作用。因此，本案所涉及的果冻产品存在缺陷，二原告女儿王乙因该产品导致死亡，被告A公司作为产品生产者应当承担赔偿责任。原告王丙、时某对于王乙有监护义务，但其疏于管理，放任王乙独自玩耍，脱离监护人的监护范围，其本身存在一定过错，对王乙因食用果冻致死也应当承担一定责任。关于责任的划分，二原告与被告A公司分别承担30％、70％的赔偿责任。二原告要求作为销售者的被告王甲、雷某、韩某承担连带责任，缺乏法律依据，法院不予支持。因被告A公司生产的涉案果冻存在缺陷，原告依《侵权责任法》第47条的规定，要求被告A公司承担惩罚性赔偿责任，原告诉求于法有据，酌情予以支持。关于原告主张的损失，其中死亡赔偿金110474.6元（5523.73元/年×20年）、丧葬费15151.5元，于法有据，予以支持。以上物质性损失为125626.1元，被告A公司应赔偿87938.27元。精神慰抚金要求偏高，法院酌情支持50000元。两项合计137938.27元。判决：一、被告A公司赔偿原告时某、王丙死亡赔偿金、丧葬费共计87938.27元。二、被告A公司赔偿原告时某、王丙精神抚慰金50000元。三、被告A公司向原告时某、王丙支付惩罚性赔偿金50000元。四、判决第一、二、三条于判决书生效后十日内履行完毕。五、驳回原告时某、王丙其他诉讼请求。

时某、王丙不服一审判决，提起上诉。

二审法院经审理查明的事实与原审法院审理查明的事实一致。此外另查明，1.关于“果冻”的现行国家标准（GB19883－2005）系由中国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会于2005年9月29日发布，于2006年5月1日实施。A公司是该标准的起草单位之一。该标准对于“杯形凝胶果冻”规格的强制要求为：杯口内径或杯口内侧最大长度不得小于3.5厘米。此外国标要求：“凝胶果冻在外包装和最小食用包装的醒目位置处，用白底（或黄底）红字标示安全警示语和食用方法，且文字高度不应小于3毫米。安全警示语和食用方法可采用下列方式标示，例如：勿一口吞食；三岁以下儿童不宜食用，老人和儿童须监护下食用。”经测量，本案原审中时某、王丙提供的果冻样品的规格为：杯口最大内径约3.7厘米，整体高度约2.5厘米，底足呈十字花瓣形最大直径约2.5厘米；标示文字符合国标要求，标示用语同国标中的举例用语。原审中王甲认可其出售给时某、王丙的果冻与时某、王丙提交法庭的果冻样品一致，雷占强亦认可是其卖给王甲的果冻产品。2.原审中时某、王丙申请三位证人出庭作证，三位证人均为本村村民，其中两位证人与时某、王丙及销售者王甲有亲属关系。A公司质证时除提出二位证人与时某、王丙存在亲属关系外，认为三个证人均没有亲眼见到吃果冻及噎住状态，都是听人喊才去，他们都不属于直接目击人，均是传来证据。

二审法院认为，根据我国《侵权责任法》的规定，因产品缺陷危及他人人身财产安全的，生产者应承担侵权责任。根据我国《产品质量法》的规定，产品缺陷是指“产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准”。即判断产品缺陷有两个标准，一是产品存在不合理危险，二是产品不符合国家、行业标准。产品符合国家标准并不当然意味着没有缺陷。本案中所涉果冻产品符合国家标准，但作为一种食品，尤其是一种以儿童为主要消费群体的食品，不仅应考虑其作为一种食品对于人体健康的影响，还应考虑这种产品对于儿童是否存在不合理危险。儿童身体发育不完全，吞咽反射功能弱，易发生异物卡住咽喉的情况。小杯形果冻质感光滑柔韧，形状象塞子，如不慎进入气管后，其形状可随气管的舒缩变化形状，形成阻塞不易排出，从而导致窒息，所以，对于儿童而言，小杯形果冻就成为一种具有危险性的产品，将使用者置于不合理的危险之中，近年来多地发生的儿童食用果冻导致窒息的事件亦说明了这一点。即使在果冻的包装上印有警示用语，亦不能掩盖产品自身的缺陷，故原审法院认定本案所涉小杯形果冻存在缺陷并无不当。对于A公司认为其小杯形果冻不存在缺陷的上诉请求，法院不予支持。本案中，王乙死亡原因无医疗机构的鉴定意见，且目前已无取得鉴定意见的可能。原审中出庭作证的证人均为当地乡邻，A公司并未对证人证言的真实性提出异议，证人对所目击的事实描述一致，销售者王甲当时在场并参与了王乙的抢救过程，乡卫生院出具的诊断证明及汝阳县响地村村民委员会出具的证明证实王乙于当日死亡，故法院对于时某、王丙在王甲商店购买果冻、王乙食用果冻、王乙发生意外、王乙父母及乡邻将王乙送乡卫生院抢救无效死亡的事实予以确认，因上述事实是在短时间内连续发生的，结合王乙的年龄、果冻产品自身的危险性判断，法院对于王乙因食用A公司生产的小杯形果冻死亡的事实亦予以确认，对于A公司之王乙死亡与其产品无关的主张，法院不予采信。A公司作为果冻的生产者应承担侵权赔偿责任，原审判决A公司赔偿时某、王丙的损失并支付精神抚慰金并无不当，但认定A公司应支付惩罚性赔偿金的证据不充足，原审对惩罚性赔偿金予以判决不当。时某、王丙对于王乙疏于监护，对于损害后果的发生亦有一定过错，原审判令其承担30％的责任并无不当，对于时某、王丙主张的其不应承担责任的上诉请求，法院不予支持。因产品存在缺陷造成的损失应当由生产者承担，生产者已经参加诉讼，故对于时某、王丙要求销售者王甲、雷占强、韩建克承担连带赔偿责任的上诉请求，法院亦不予支持。原审判决认定事实清楚，部分处理欠妥，法院二审判决如下：一、维持原审民事判决第一、二项及诉讼费承担部分；二、撤销原审民事判决第三、四、五项；三、驳回时某、王丙的其他诉讼请求。

●相关规定

《民法通则》第106、119、131条；《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十三条　【侵犯人格尊严的弥补】经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

案例46

服务机构非法扣留人员，属侵犯人身自由权行为（河南省新乡市中级人民法院［2005］新民一终字158号）

2003年11月6日中午12点多钟后，原告徐某慧与其堂妹徐某康一起去县城赶集。二人在南关集贸市场转一会儿后即进入被告某超市购物。其间，原告徐某慧拿了一个价值18元的文具盒（袋），装进了衣袋，但在超市出口未主动结账，在超市警报器报警后，超市工作人员把徐某慧与徐某康带到楼上办公室。超市办公室工作人员问徐某慧拿东西没有，徐某慧仍说没有。工作人员即从徐某慧的口袋里把露出一角的文具盒（袋）拉了出来。于是超市工作人员即要求徐某慧依照公开张贴的“偷一以十倍购买”的规定，以文具盒（袋）18元十倍的价格180元购买。徐某慧与徐某康身上的钱不够，超市工作人员就要求一人留下一人出去借钱。于是，徐某慧留下，徐某康出外借款。但徐某康在外未借到钱，回来后，徐某慧按超市工作人员要求写了书面检查，但仍不让徐某慧回去。徐某康继续出外借钱，但仍未借到。后徐某康先行回家，但超市工作人员不允许徐某慧回家。下午五六点钟天黑以后，超市工作人员将徐某慧带离超市，去找其上学的姐姐徐某。在寻找徐某过程中，徐某慧独自逃离出走，向南走去，由于其害怕家人吵骂，29天后回到家中。原告徐某慧回到家以后，一个多月时间内表现出心悸胆怯，坐卧不安，羞于见人，不愿谈及在超市及在外游历经历等症状。2003年12月12日，县中医院确诊其患神经性恐怖症，心因性精神障碍，治疗38天，共花医疗费3021.07元，徐某慧出院后，仍辍学在家已近两学期，需复校就读，其所在学校每学期学费438元。原告认为，超市违反法律规定，非法限制人身自由造成徐某慧走失导致其父母为寻找徐某慧发生经济损失并造成徐某慧与其父母精神伤害。故诉至法院，请求判令赔礼道歉，赔偿经济损失外，另请求判令被告赔偿徐某慧精神慰抚金2万元，赔偿其父母徐某、王某精神慰抚金5000元。

一审法院认为，原告徐某慧在超市购物过程中将价值18元的文具盒装进口袋，在出口处被工作人员连问三四遍并被带到超市办公室后经询问仍拒不承认拿了未付款的东西，被工作人员自其口袋中拉出露出一角的文具盒，并让其书写检查，超市工作人员的上述行为系社会组织对未成年人进行道德教育的合法方式，并无不当。但超市依据其“偷一以十倍购买”的店堂告示，要求徐某慧以文具盒（袋）价值18元的十倍价格180元购买，则明显违背了我国的相关法律规定，甚至在徐某慧写出书面检查后仍未让徐某慧回家，要求其堂妹出外借钱以十倍价格购买，并声言准备告知家长、学校、打“110”报警，并留置徐某慧四五小时，无疑给徐某慧造成巨大的精神压力。超市应当为其工作人员的不当行为承担相应的民事责任。而原告徐某慧的父母徐某、王某未尽到监护责任，导致徐某慧在超市购物过程中的不当行为，亦应承担相应的民事责任，结合本案案情，双方以超市承担80％，原告徐某、王某承担20％损失为宜。人民法院根据《未成年人保护法》第3条、第4条，《消费者权益保护法》第11条、第24条、第41条、第43条，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第1条、第2条、第10条之规定，判决被告某超市赔偿原告徐某慧医疗费3021.07元，伙食补助费380元，护理费232.56元，复校学费876元的80％及精神慰抚金3000元，共计6508.34元，驳回原告徐某慧、徐某、王某的其他诉讼请求。本案经过二审，法院维持。

案例47

商场非法搜身，侵犯消费者人格尊严（上海市第二中级人民法院［1998］沪二中民终字第2300号）

1998年7月8日上午10时许，原告钱某携侄子进入被告某日用品有限公司四川北路店，当原告从店堂正门出门时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱某离店，并引导钱某穿越三处防盗门，警报器仍鸣响，钱某遂被保安人员带入该店办公室内，女保安用手提电子探测器对钱某全身进行检查，确定钱某髋部带有磁信号。在女保安及另一女店员在场的情况下，钱某解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱某身上有带磁信号的商品，允许钱某离店。但钱某向店方提出异议，要求店方赔偿经济损失，并表示向有关部门投诉。钱某离店后即向区消费者协会投诉，在投诉登记表上，钱某以店方的搜身对其造成精神损害为由要求店方向其赔礼道歉，并给予精神赔偿。消费者协会经调解未成。钱某起诉至法院。

法院依照法律规定，判决某日用品有限公司向钱某赔礼道歉；并向钱某支付精神损害赔偿人民币1万元。

上述两案例涉及商场侵害消费者人格尊严和人身自由而导致承担民事责任的问题。《消费者权益保护法》第43条规定了经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由后承担民事责任的方式为：停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

●相关规定

《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十四条　【造成财产损害的弥补】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

案例48

洗衣店提供服务有过错，应赔偿客户损失（广西壮族自治区桂林市叠彩区人民法院［2008］叠民初字第173号）

2007年8月3日，原告黄某拿一件绿色皮衣到被告某洗衣店处清洗，当时向被告明确只要清洗领口、袖口，不要上色、上油。被告向原告出具了收条，收取洗衣费40元。原告在取衣时，发现皮衣颜色及柔软度有明显被破坏的现象，即提出要求被告赔偿其损失，双方争执不下，原告后向工商局报案，经调解，因双方对赔偿数额意见分歧太大，最终未能达成调解协议。原告诉至法院，要求被告赔偿衣服及其它相关损失共计2510元。在原告起诉至法院后，原告提出了价格鉴定申请，经法院委托鉴定，桂林市价格认证中心于2008年5月22日做出市价鉴字〈2008〉27号价格鉴定结论书，以2007年8月3日为基准日，本案诉争的皮衣损失价值为人民币1360元。

法院审理后认为，被告接收原告皮衣清洗，并收取干洗费用，从而使双方之间形成了皮衣干洗服务合同关系。被告有义务按原告的要求对其交来的皮衣进行清洁服务。在被告提供皮衣清洁服务过程中，因被告的过失造成了原告衣物的损坏，对此被告因承担相关的赔偿责任，原告提出要求被告赔偿其衣物损失1360元，并支付衣物价值鉴定费用500元的诉讼请求，理由充分，证据确凿，法院予以支持。依照《合同法》第107条的规定，判决被告某洗衣店赔偿原告黄某各项损失共计人民币1860元；驳回原告黄某的其他诉讼请求。

上述案例为经营者提供商品或者服务存在瑕疵，给消费者造成财产损害而要求赔偿的案例。本条所说的财产损失，是指消费者的直接损失，对消费者取证、索赔过程中产生的间接损失，该法并无明文规定。但是，根据本法第2条的规定：“本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。依据《民法通则》第61条的规定，消费者可以要求经营者承担取证、索赔过程中产生的间接损失。

案例49

经营者造成财产损害时应赔偿损失（河南省焦作市中级人民法院［2012］焦民二终字第363号）

2009年12月份，原告秦某通过他人在被告A公司购买10万块砖，每块砖单价为0.235元，原告一次性付款，后该砖由被告崔某送至原告处。原告2010年5月份建房至二层主体完工时，发现垒在房屋二层上的砖大面积出现崩裂、粉碎现象，存放在地面上的砖已成粉末。经原告申请，博爱县法院委托焦作市至信价格评估有限公司对原告所建房屋第二层拆除、重建费用进行鉴定，经鉴定，该费用为100035元。原告支付鉴定费用2000元。原告购买的10万块砖系原告与他人共同购买，原告使用5万块砖。原告向法院起诉，以产品质量问题请求被告退还砖款并赔偿损失等。

一审法院认为，依据《民法通则》有关规定，因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。本案中，被告A公司生产的砖因质量问题造成原告财产损害，被告A公司应当承担相应的民事赔偿责任，原告诉请被告A公司退还砖款及赔偿损失，于法有据，予以支持。但被告A公司退还砖款的数额应以5万块砖计算。原告诉请要求被告崔某承担民事责任，于法无据，不予支持。综上，法院判决如下：一、被告A公司须在判决生效之日起十日内退还原告秦某砖款11750元，并赔偿损失100035元、鉴定费2000元，以上共计113785元。二、驳回原告秦某的其他诉讼请求。

A公司不服一审判决，提起上诉。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

相关案例索引

韩某以虚拟财产被盗为由诉上海某公司娱乐服务合同纠纷案（河南省开封市鼓楼区人民法院［2005］鼓民初字第475号）

本案要点

网络公司不能保护消费者账户中的财产安全，导致消费者账户内的虚拟财产被盗的，就应当承担相应责任。且在举证方面，网络公司作为游戏运营商，所有游戏的相关数据均在其管理的服务器中，较消费者更接近证据，具有更优越的举证能力，应对玩家在游戏中的数据状态、变化及因由承担举证责任，否则即应承担不利后果。

●相关规定

《合同法》第107条；《民法通则》第61条

第四十五条　【三包产品的处理】对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

●相关规定

《部分商品修理更换退货责任规定》第15条

第四十六条　【邮购未履约的责任】经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

条文注释

邮购是买方通过邮递媒介从卖方取得商品的一种买卖方式，它不是通过面对面的磋商而是通过邮局传递进行的商品交易，经营者一般在收到消费者购物款时买卖合同即成立，对消费者和经营者就有法律约束力，双方均应履行合同义务。经营者以邮购的方式提供商品时，应当承担以下三个方面的义务：（1）经营者应当按照约定及时、全面地履行自己的义务；（2）未履行自己义务的，按照消费者的要求履行约定或者退回货款，其“履行约定”包括未邮寄的要尽早邮寄，已邮寄而与约定条件不相符合的退换商品或补足数量等；（3）经营者在履行上述第二项义务的同时要承担消费者必须支付的合理费用。

第四十七条　【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

条文注释

预付款是履行合同的一种方式，与定金不同，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同，可要求对方当事人返还，接受预付款的一方如果不履行合同，不必双倍返还。司法实践中，本条的应用最明显体现在旅游合同中旅行社违约的情形。旅游合同是一种特殊的格式合同，由于恶性竞争、层层转包现象的存在，导致旅游服务纠纷不断，在解决纠纷时，应结合本法和《旅行社条例》的规定处理。

第四十八条　【不合格商品】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

●相关规定

《产品质量法》第26条

第四十九条　【欺诈行为的责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

条文注释

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，一般属于欺诈消费者行为：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（3）销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8）作虚假的现场演示和说明的；（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

案例50

销售者不能证明所销售产品合格的，认定构成欺诈（浙江省金华市中级人民法院［2004］金中民一终字第174号）

2000年2月18日原告张某从被告某汽车销售有限公司处购得双排小货车一辆，该汽车由某汽车公司生产，在出厂之前质量是合格的，也未发生过碰撞，汽车的一级经销商为上海某汽车贸易有限公司，购车当时该车里程牌显示行驶里程为2500公里，购车款为110500元，该车在2000年2月23日由原告上了牌照。原告购车后曾经三次将该车送到被告处保养，第一次是2000年2月下旬，该车里程显示为4037公里；第二次是同年的5月9日，里程显示为15123公里；第三次是2000年6月25日，里程显示为19891公里。在第三次保养时，被告下属的维修站发现该车发生过事故并在2000年8月8日向原告发函，函中对该车辆的维修提出了一些具体的要求并要求被告答复，被告方也回了函。原告认为被告在销售过程中将有瑕疵的汽车充作正品汽车销售给原告，于是起诉至法院，请求：（1）依法确认被告在出售商品中存在欺诈行为；（2）依法支持原告向被告退回车辆，返还车价款110500元及原告办理牌照费17266元，合计退费127766元；（3）按照一赔一原则，由被告赔偿原告经济损失110500元；（4）本案诉讼费用和鉴定费用由被告承担。

一审法院认为，原、被告之间的汽车买卖合同依法成立，由于原告不能提供相应的证据证明被告在汽车销售过程中采用了欺诈的手段，将有瑕疵的汽车充作正品汽车销售给原告。对此原告应承担举证不能的法律后果。依照《民事诉讼法》、《消费者权益保护法》的规定，判决驳回原告张某的诉讼请求，案件受理费6105元，鉴定费12000元，由原告张某负担。宣判后，张某不服，向法院提出上诉。

二审法院认为，被上诉人某汽车销售有限公司系销售者，对车辆的质量问题负举证责任。张某有权选择生产者、运输者或销售者中的任何一方作为侵权主体，要求赔偿损失。被上诉人作为销售者，其应当负举证责任，以此来免除自己的责任，但其没有提供证据予以证明，应当负举证不能的不利后果。被上诉人作为销售者应保证产品质量合格，而被上诉人把该讼争车作为合格产品销售给上诉人，事实上已存在欺诈行为，其应承担相应的赔偿责任。按照《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，该车在购买当时价款为110500元，本案拟赔偿221000元，鉴于张某给车办理了牌照，其费用是17266元，该费用也系张某的损失，被上诉人应予以赔偿。综上，判决撤销一审判决，由被上诉人汽车销售有限公司于判决生效后十五日内赔偿上诉人张某238266元。

案例51

某公司出售伪劣产品致人损害，需双倍赔偿（汉江市中级人民法院［2001］汉民终字第041号）

1998年12月10日，陈某（系李某之夫）经××中心医院检查诊断患直肠癌，决定于同年12月19日进行手术，在该院的建议下，李某等四人同意××中心医院从W医科大学附属医院请外科教授刘某（系K公司法定代表人）主刀。同年12月18日李某等四人派车把刘某接到本地，并购买刘某带来的由K公司生产的进口化疗泵。同年12月19日上午刘某为陈某进行了直肠癌的切除及安装化疗泵的手术。1999年1月26日××中心医院对陈某进行化疗时，发现化疗泵药液外溢，陈某安装化疗泵处出现包状及附近伤口感染不能愈合，即停止化疗。1999年1月28日陈某被送往W医院，刘某经检查认可化疗泵故障。××中心医院外三科医生康某经刘某同意，于1999年2月3日将化疗泵从陈某体内取出。尔后，陈某病情恶化，1999年3月3日刘某对陈某第二次进行直肠改道手术，同年3月12日陈某在中心医院外三科病房死亡。陈某从第一次手术至死亡共计83天，花去医疗费45480.7元，K医院治疗费135元，电话费（与刘某通话）150元，租车费600元，陈某三子各误工1个月。李某等四人以刘某销售的化疗泵属于法律禁止销售的伪劣产品，造成陈某病情恶化，以致死亡，给其造成巨大的经济损失及精神损害为由，于1999年6月向潜江市人民法院提起诉讼，要求K公司赔偿经济损失66127元及精神损失100000元。

一审法院认为，K公司的法定代表人刘某以医生身份在为陈某进行直肠癌切除手术过程中，私下向李某等四人推销K公司经营的法律禁止销售的不合格产品，并安装在陈某体内，给陈某在身体上及精神上造成严重的损害，同时也给李某等四人在经济上及精神上造成损失和损害，K公司应承担民事责任。因此判决K公司赔偿李某等四人支付的医疗费6267.30元（含电话费150元、车费600元）及陈某三子的误工费共计10454.40元；赔偿李某等四人化疗泵款6600元；赔偿李某等四人精神损失40000元。

K公司不服，提起上诉。二审法院认为，本案中，K公司在向李某等四人提供国外进口的化疗泵给陈某使用时，该产品明显存在缺陷，视为伪劣产品。K公司出售伪劣产品的行为应属于欺诈，故依《消费者权益保护法》第49条的规定，判决撤销潜江市人民法院（2000）潜广民初字第354号民事判决；判决K公司双倍赔偿6600元及因化疗泵的不合格造成医疗费626元、误工损失4187.10元（陈某三子各误工1个月）、其他损失750元（电话费150元、车费600元）以上合计12163.10元。驳回其他诉讼请求。

上述两案例均是因经营者提供商品或服务存在欺诈行为而导致惩罚性赔偿的案例。双倍赔偿，就意味着受害人在自己的损失已经得到全部补偿以后，再得到相当于原有损失一倍的利益。在应用本条规定时，要特别注意，实践中，常存在“假一罚十”的宣传，这是商家对消费者的一种质量保证，一种承诺，是商家为自身设定的义务。它与本条规定的双倍赔偿并不矛盾，本条是法律针对商家欺诈行为而强加给商家的责任。当商家有欺诈行为时，如商家有“假一罚十”承诺，消费者可请求十倍赔偿；如商家未有“假一罚十”承诺，则消费者可根据此条来获得双倍赔偿。当然，为了公平，消费者以“假一罚十”获得十倍赔偿后，一般是不得再以此条另获得双倍赔偿的。

本法第44条和《民法通则》第61条规定的赔偿责任，旨在补偿受害人的实际损失；本法第49条双倍赔偿的规定，旨在惩罚有欺诈行为的经营者。

案例52

消费者明知商品有缺陷而购买的，不认为经营者有欺诈行为（广东省广州市中级人民法院［2006］穗中法民一终字第277号）

2002年10月W公司取得了中国绿色食品中心颁发的五份《绿色食品标志使用许可证书》，《证书》注明的产品商标、名称及标志编号分别为：1.W牌皮蛋（鸭蛋）LB－21－0201179701；2.W牌咸鸭蛋LB－21－0201179691；3.W牌鲜鸡蛋LB－21－0201179711；4.W牌茶香鸡蛋LB－21－0201179721；5.W牌鹌鹑皮蛋LB－21－0201179681。同时，W公司还与中国绿色食品中心签订了《标志使用协议书》，取得了对上述产品使用绿色食品标志的授权。2005年7月25日，陈某在Y公司购买了W公司生产的W牌“松花鸭皮蛋”一盒（价格12.20元，标注的“绿色食品”编号为LB－21－020ll79701）、“好土鸡蛋”一盒（价格12.20元，标注的“绿色食品”编号为LB－21－0201179711）、“金黄红成鸭蛋”一盒（价格9.50元，标注的“绿色食品”编号为LB－21－0201179691）、“红心成鸭蛋”一盒（价格8.90元，标注的“绿色食品”编号为LB－21－0201179691）、“油黄咸鸭蛋”一个（价格1.70元，标注的“绿色食品”编号为LB－21－0201179691）。陈某购买上述食品后，没有食用。其后陈某以购买的商品为假冒绿色食品为由，起诉至法院。请求判令W公司和Y公司退回购货款44.5元，并赔偿44.5元及承担工商查询费210元、误工费500元。

一审法院认为，从本案的审理中可以确定陈某是职业打假者，其挑选W公司和Y公司生产、销售的滥用“绿色食品”标志的商品而购买，并借机提出双倍索赔请求的行为，没有受到W公司和Y公司的欺诈，不能认定陈某是受害者、W公司和Y公司是侵权者，因此不能适用《广东省实施〈消费者权益保护法〉办法》第12条的规定。陈某既然没有受到欺诈，故W公司和Y公司就不应承担“退一赔一”的民事责任。据此，依照《消费者权益保护法》第40条、第49条的规定，判决驳回陈某要求Y公司、W公司退回购货款44.5元，并赔偿44.5元的诉讼请求；驳回陈某要求Y公司、湖北W健康食品有限公司承担工商查询费210元、误工费500元诉讼请求。

陈某不服，提起上诉。二审法院认为，消费者根据《消费者权益保护法》第49条的规定要求经营者赔偿的条件有两个：一是经营者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况；二是消费者因经营者的上述行为而购买了其产品或者接受了其服务。本案中，W公司生产的W牌“松花鸭皮蛋”、“好土鸡蛋”、“金黄红成鸭蛋”、“红心成鸭蛋”、“油黄咸鸭蛋”与W公司获得的《绿色食品标志使用许可证书》所注明的商品商标、商品名称并不一一对应，其行为违反了《绿色食品标志管理办法》的规定，构成对绿色食品标志的滥用。然而，因陈某曾经多次作为委托代理人参加了包括以W公司为被告的其他类似纠纷案件的诉讼，故可认定其已经明知或者应当知道Y公司销售的W公司生产的涉案产品存在滥用绿色食品标志的问题。由于陈某是在明知的情况下购买该产品的，而非基于W公司及Y公司的误导而购买，故其请求并不符合《消费者权益保护法》第49条的规定。一审法院判决驳回其诉讼请求并无不当，法院予以维持。

这是一起职业打假者对经营者销售的假冒产品进行索赔的案例。结合《消费者权益保护法》第49条的规定，应该具备两个条件才可以向经营者要求双倍赔偿：一是经营者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况；二是消费者因经营者的上述行为而购买了其产品或者接受了其服务。而本案中，陈某是在明知的情况下购买该产品的，而非基于W公司及Y公司的误导而购买，因此不认为是欺诈行为，不能双倍赔偿，但是经营者应该返还消费者购买产品所支付的费用。

相关案例索引

陆某与北京某公司买卖合同纠纷上诉案（北京市第一中级人民法院［2012］一中民终字第15352号）

本案要点

欺诈行为是指故意欺罔他人，使其陷于错误判断，并基于错误判断而为的意思表示之行为。构成欺诈行为必须具备四个条件：一是欺诈人有欺诈的故意，即明知自己的陈述存有虚假，并会导致对方陷入错误认识，而希望或放纵这种结果的发生；二是欺诈人实施了欺诈行为，即欺诈人故意陈述错误事实或故意隐瞒真实情况使他人陷入错误认识的行为；三是被欺诈人因欺诈而陷入错误判断；四是被欺诈人基于错误判断而为的意思表示。

2.刘某与衡阳某公司商品房销售合同纠纷上诉案（湖南省衡阳市中级人民法院［2011］衡中法民一终字第446号）

本案要点

《消费者权益保护法》双赔条款所针对的仅是普通商品市场存在的假冒伪劣和缺斤少两的质量问题，而商品房作为不动产，与作为动产的普通商品在标的物价值、合同形式、交付方式、权利取得、违约责任等方面均存在重大差异，为有利于促进房地产市场的健康发展，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）根据《消费者权益保护法》所确立的惩罚性赔偿原则，对商品房买卖合同中的某些出卖人违约恶意和欺诈的行为可有条件地适用惩罚性赔偿，本案系商品房销售合同纠纷，根据新发优于旧法、特别法优于普通法的司法原则，应适用《解释》的相关规定。《解释》规定了可以适用惩罚性赔偿责任的五种情形：一是商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；二是商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人；三是订立合同时，出卖人故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；四是在订立合同时，出卖人故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；五是订立合同时，出卖人故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。由此五种情形导致商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除时，买受人除可请求出卖人返还已付购房款及利息、赔偿损失外，还可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。

●相关规定

《欺诈消费者行为处罚办法》

第五十条　【严重处罚的情形】经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

●相关规定

《欺诈消费者行为处罚办法》第3－7条

第五十一条　【经营者的权利】经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

●相关规定

《行政复议法》第31条

第五十二条　【暴力拒法的责任】以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

●相关规定

《产品质量法》第69条；《刑法》第277条；《治安管理处罚法》第50条

第五十三条　【国家机关工作人员侵权的责任】国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

●相关规定

《公务员法》第56条

第八章　附则

第五十四条　【农业生产资料的参照执行】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

条文注释

这里的购买主体只能是农民，而不是其他任何公民。当然，这里的农民包括农户、农村承包经营户和直接进行农业生产的农村集体经济组织。另外农民购买的必须是直接用于农业生产的生产资料，如农民购买农膜用于搭建种植蔬菜的大棚。如果购买、使用的不是直接用于生产的产品，比如买汽车跑运输，就不在消费者的范围之内。

案例53

销售假劣农药，经营者承担赔偿责任（河南省开封市中级人民法院［2009］汴民终字第325号）

原告王某在杞县葛岗镇开办一日杂门市部。2005年10月，葛岗镇齐寨等村23户农民在王某处购买麦无草除草剂，王某告知农户，麦无草系蒜田除草剂，不能用于麦田。23户农民对蒜田喷施后，蒜田均受到不同程度的损害，23户农民要求王某赔偿经济损失，王某不同意，23户农民向杞县法院提起民事诉讼，经杞县法院委托开封植物检疫站鉴定，23户农民的蒜田受损系使用王某经销的10％麦无草除草剂所致，该除草剂系张家港市某农药化工有限公司生产，属三无产品，为假劣除草剂。杞县法院于2006年3月7日作出（2006）杞民初字第272号民事判决书，判决由王某赔偿23户农民经济损失71790.87元，案件受理费2663元由王某负担。王某不服，提起上诉，开封中院维持原判。在执行中王某已履行完毕即赔偿23户农民经济损失72900元（包括案件受理费1200元）。王某称该麦无草除草剂是在谢某处购买，遂起诉谢某，要求谢某赔偿其损失。

一审法院认为，王某称张家港麦无草是在谢某处购买，提交谢某开具的票据，谢某对此票据认可，可以证明谢某曾是张家港麦无草产品在杞县的销售商，谢某曾销售给王某张家港麦无草。王某、谢某同为销售者，在销售产品时应当验明产品合格证明，而二人在明知该产品无合格证明的情况下仍予以销售，造成23户农民蒜田不同程度受损，王某、谢某均有不可推卸的责任；对于王某赔偿23户农民的经济损失，应由王某、谢某根据各自过错程度分担相应的民事责任。王某销售不合格产品且向23户农民销售产品时向其宣传该麦无草系蒜田除草剂，不能用于麦田，而该产品使用说明内容中写明：该产品是小麦田间除草剂的换代产品。由于王某的不当宣传致使农民的损失扩大，应负主要责任即承担经济损失的70％，谢某销售不合格产品负次要责任即承担经济损失的30％，赔偿数额应以王某实际赔偿23户农民的经济损失72900元计算。一审法院依法判决谢某赔偿王某经济损失21870元，于判决生效后十五日内执行；驳回王某的其他诉讼请求。王某不服，提出上诉。

二审法院认为，王某、谢某作为销售者应建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。因二人未履行该义务，造成他人经济损失，应承担连带责任。在王某向他人履行完赔偿后，有权向谢某追偿。因该除草剂系由谢某批发给王某，所以谢某应承担60％的责任，王某应承担40％的责任。据此改判谢某赔偿王某经济损失43740元。

案例54

违法销售农作物种子，出现减产，应承担侵权责任（安徽省巢湖市中级人民法院［2008］巢民二终字第23号）

2005年4月22日，王某、费某（乙方）与四川某种业有限责任公司（甲方）签订农作物种子销售代理合同，协议约定乙方为甲方在安徽省范围内油菜种子的总代理；乙方购买由甲方生产和包装的蜀杂9号、蜀杂10号油菜种子各5000公斤和10000公斤，单价为26元/公斤，合同总价款为39万元；乙方负责在合同区域内的市场准入工作，做好示范、试验、市场推广和栽培技术指导。同年7月30日双方又签订一份补充协议，约定蜀杂9号、蜀杂10号油菜种子在安徽省的市场准入、引种、示范、审定等工作均由王某和费某负责。费某、王某收到某种业公司的蜀杂9号、蜀杂10号油菜种子后，费某于2005年8月8日出售给张某蜀杂9号油菜种子500公斤，单价为40元/公斤，价款为20000元。2005年9月间，赵某等349人从张某处购买蜀杂9号油菜种子2499袋，每袋100克，计249.9公斤，每亩用种量为100克，种植面积为2499亩。后购种户依种子包装袋上的说明和要求，按照常规方法进行播种和田间管理，因出现开花结实异常现象，遂找王某、费某解决赔偿事宜。王某、费某遂于2006年4月20日向安徽省种子管理总站申请对蜀杂9号油菜进行田间现场鉴定，该站于同日出具的编号为200601号鉴定书，结果是：1.直播田块开花结实基本正常的植株占49.3％，不正常占50.7％；2.移栽田块开花结实基本正常的植株占67.2％，不正常占32.8％，结论是蜀杂9号杂交油菜不适宜在安徽省的油菜主产区种植。2006年5月13日出具的编号为200604号鉴定书，结果是：1.蜀杂9号油菜在直播田块的实测产量为28.2公斤/亩；2.蜀杂9号油菜在移栽田块的实测产量为61.5公斤/亩，结论是蜀杂9号杂交油菜在安徽油菜主产区的产量显著低于当地种植的双低油菜品种。另查明，蜀杂9号油菜适宜于四川平丘及与四川具有相似条件的冬油菜产区种植。该品种油菜未经安徽省农业主管部门审定，也未经安徽省农业主管部门同意引种。赵某等349人起诉至法院，要求种业公司与王费、费某承担出售未经检验的种子而导致生产损失的责任，赔偿购种价款19992元赔偿经济损失293880元，两项合计313872元。

一审法院审理后判决，赵某等349人的各项经济损失合计313872元由某种业公司承担70％的赔偿责任即219710.4元，王某、费某各承担12％的赔偿责任即37664.64元，张某承担6％的赔偿责任即18832.32元，某种业公司、王某、费某及张某相互间承担连带责任。该案经二审后维持一审判决的结果。

上述两案例涉及销售者供应伪劣农药、种子，导致农产品受损害而要求赔偿的问题。在解决该类案件时，可以依据《种子法》的规定和《消费者权益保护法》的规定进行审判。

第五十五条　【实施日期】本法自1994年1月1日起施行。

---

[1]条文主旨为编者所加，下同。