第4章 创造气氛，轻松自如

1.创造和谐的谈话气氛

（1）要注意一个“暄”字

双方一见面，先适当寒暄一阵子是十分必要的。如果是熟悉的朋友和同学，交谈时可以先说说分别后的一些情况，然后再转入到“正题”；如果是初次见面，则一定要各自先作一下简要的介绍，待气氛融洽后，再“言归正传”。如若一见面就单刀直入，往往使对方感到突兀，一开始就影响了谈话气氛。

（2）要注重一个“诚”字

真诚是人与人之间交流的“法宝”。开诚相见、坦率谈论的态度，能使双方备感亲切、自然，易于接受各自的观点和看法。如果虚情假意、阳奉阴违，就会造成“话不投机半句多”的尴尬局面。所以，交谈中一定要注意不要装腔作势、言不由衷，更不要在对方面前吹嘘自己或玩弄是非，这些都是创造和谐谈话气氛的有害因素。

（3）要注重一个“神”字

交谈期间，双方应相互正视，相互倾听，神情专注。不要东张西望，左顾右盼，更不要看书阅报，或者面带倦容，哈欠连天；也不要做一些不必要的小动作，如弄衣角、搔脑勺、玩指甲等，这些动作都显得轻率，也不礼貌。

（4）要注重一个“精”字

有些青年为人腼腆，总怕和生疏的人会面时无言相对，实际上这是不必要的担心。因为在社交场合，大多数影响谈话气氛的不是出于那些讲话太少的人，而是出于那些讲话太多的人。即使自己不能谈笑风生，只要做到有问必答，回答问题合情合理就可以了。当然，交谈中注重语言的精炼准确，并不是说总是拼命想着自己下一句要说什么，过多的咬文嚼字，不但不能听清对方在说什么，也会失去自己控制谈话的能力，显得紧张和语塞，出现相反的谈话效果。

（5）要注重一个“听”字

善于倾听，是创造和谐的谈话气氛和取得交谈成功的一个要诀。比如，当别人阐发自己的意见时，作为对方要与说话人交流目光，适当地点头或做一些手势，表示自己在注意倾听，不时地表示“哦”、“嗯”、“太好了”之类的语气词，以引起对方继续谈话的兴致。也可以通过一些简短的插话和提问，暗示对方自己确实对他的话感兴趣，以引出自己要说的话题。当然，如果自己对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那就应该设法巧妙地转变话题，但不要粗鲁地说：“哎，这太没意思了，换个话题吧。”以免使谈话夭折。

（6）要注重一个“礼”字

很多青年在交谈中有一些不好的习惯，如：喋喋不休、尖酸刻薄、一言不发、漫不经心等。殊不知，交谈的双方各自代表一个人的身份、修养和所受的教育程度。各种职业、各个阶层的人各有其说话的特色和格调，但就礼仪的角度而言，至少粗鲁、肮脏的词语以及不文明的举止应避免，尽可能地克服一些不良习惯。对于青年来说，还要避免“行话”、“隐语”，这些话最好不说，因为所谓的“行话”，一不见经传，二又道不出其所以然，如果在场的尚有听不懂的第三者，则易造成误会和隔阂。

总之，以上所述的“暄”、“诚”、“神”、“精”、“听”、“礼”，是创造和谐谈话气氛的要诀，只要留心自己的讲话，并注意对方的反应，交谈一定会成功的。

2.寻找交谈的共同点

与人交谈遇到的第一道关卡便是谈什么，即选择什么话题。

有人从耸人听闻的怪诞消息开始，想以此激起对方的好奇心；有人从透露某人的隐私开始，以期使对方兴趣盎然；有人从引用富有哲理的名言开始，以为这样方能引起对方的重视……但实践证明上述做法并不理想。怪诞的奇闻可能给对方一种满足，引起他对你的注意，但这类奇闻毕竟极少，不可能总以此为话题，而且也并不是所有的人都对此感兴趣。有些人一听你讲这些东西，就觉得你是在自我炫耀，浅薄得很。嘴上不说，心里早就对你嗤之以鼻了。至于透露别人的隐私，这更是一种不道德的行为，稍有修养的交谈对象马上会对你敬而远之了。

话题的选择不能一厢情愿，因为交谈是双方的，不能只是沿着自己的思路讲下去，还要设身处地为对方想一想，看对方对什么话题感兴趣。因此，在交谈开始时你要想方设法诱导对方说话，从而探出对方的兴趣所在。有了共同的兴趣，谈话当然就能顺畅地继续下去了。

怎样探出对方的兴趣呢？这需要从当时具体环境中去觅取话题。或谈服装、饮料，或谈电影、电视，或谈国际新闻，或谈足球比赛，或谈房间陈设，或谈子女爱好……当发现对方对你所谈的内容显出冷漠的表情时，你就要立即改换话题，再作试探。

另外还需提及的是，即使是对方感兴趣的话题，也不能无尽无休地谈下去，同一内容谈多了，必然令人厌倦。要善于掌握交谈的火候，及时地转移话题，使对方始终保持浓厚的兴趣。

每个人都时时渴望得到别人的尊重，这是与人交谈不可忽视的一个重要原则。有些人不懂得这一点，与人交谈的语气傲慢无理，摆出一副居高临下的架势，对方一听就觉得受了污辱。例如，你是某厂厂长，你发现两个工人在悬挂着“严禁吸烟”的牌子旁边吸烟，你就狠狠地指责他们说：“难道你们都是文盲？你们没有看到这块牌子吗？”试问，这两个工人受了厂长这样的斥责之后，心里会痛快吗？即使对方迫于环境或地位的限制，不予以回击，也会对你耿耿于怀。

交谈的语气除了要表现出平等谦恭、尊重对方以外，还要表现出意恳情真的热情。白居易说“动人心者莫先于情，”惟有炽热的感情，才会使“快者掀髯，愤者扼腕，悲者掩泣，羡者色飞。”与人交谈，倘若你自身对所谈的内容缺乏热情，语气显得冷漠，无动于衷，你又怎能感染对方，激起对方心灵的共振呢？还有些人与人交谈时，“话到嘴边留三分，未敢全抛一片心，”用堂而皇之的言辞掩饰自己的真情，但却要求对方袒露情怀，敞开心扉，这当然是办不到的。因为只有以心才能换心，只有用真情才能换真情。

有些人与人交谈也与一位马拉松演讲者一样，东拉西扯，唠唠叨叨。他自以为所讲的都是最重要、最精彩、最有趣的，其实人家早已厌倦不堪，只是碍于面子或迫于形势才没有打断交谈罢了。

与人交谈的语言，一要简洁明晰，切忌漫无边际，杂乱无章；二要通俗平易，切忌雕琢做作；三要形象生动，切忌枯燥乏味。

3.巧妙提问，化解僵局

交际的基本形式是提问和回答，而提问在交际活动中则占主导地位。它往往是交际的起点，无论是记者采访、医生问诊、教师讲课、市场交易，还是夫妇交谈、日常闲聊……要想获得成功，首先必须善于提问。

提问的交际职能有三：第一，提问是解除疑点，获取信息的“金钥匙”，掌握了这把“金钥匙”，就可以开启对方的心灵之门。第二，提问能够启发对方思维，激发对方的兴奋点，控制交谈进程的方向。第三，智巧的提问还可以打破交谈的僵局，使交谈活动得以顺畅地进行。

（1）巧妙提问的原则

问话也是一门艺术。愚蠢的提问，只会使对方感到失望和为难。不合适的提问必然使双方话不投机，自己也会陷人尴尬的窘境。只有精妙的提问才能使你获取所需的信息和知识，促进彼此之间的了解与交流。提问者除了应有谦虚礼貌的态度外，还须遵循以下原则：

①提问要看对象

提问应因人而异，即从对方的年龄、身份、职业、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式与技巧。如对几岁的小孩用文言词语发问，无异于“对牛弹琴”。反之，对高龄老人，就不宜问：“你几岁了？”而应问：“您高龄？”、“您高寿？”其次，不同的民族文化背景有着不同的提问寒暄方式。在我国，朋友、同事、邻居见了面习惯的提问是：“吃过饭了吗？”“忙着上哪儿去呀？”对方听了会感到亲切友好。但是同样的问题，对英、美等外国人来说，他们就会引起误解或生产不快。问他吃过没有，他会误以为你要请他吃饭，问他上哪儿去，他则认为你在干预他的私事。因为西方人具有强烈的个人保密意识，若是你想用问人家私事（包括年龄、收入、动向等）的方式来敲击交谈之门，就难免要碰钉子。

②问题要明确具体

提问必须抓住要害，问得明确、具体，方能启发对方的思路，获得满意的答案。周总理在逝世前曾在病榻上接见了缅甸前总理克立。克立向总理提的最后一个问题是：“文化革命开始时，人们都戴毛的像章，而您只戴‘为人民服务’的纪念章，即便是1971年革命最热烈的时候你也如此。而现在人们都不戴像章了，为什么您还戴？您又为什么把‘为人民服务’的纪念章换成了毛的像章？”问题提得如此明确具体而又尖锐，说明提问者具有一定的敏锐观察力，虽话语亲切绵软，却绵里藏针，简直使人无法回避。如果换一种问法：“请问贵党、贵国人民对毛泽东和毛泽东思想的态度和评价发生了什么变化？”——这样问就显得大而泛，且这种敏感的话题直接提出来，必定要引起答问者的警惕。因此，要想把问题提得明确而具体，就要善于从大处着眼，小处设问，化抽象为具体，方能奏效。

③问题要具诱发力

日本心理学家多湖辉曾说过，要使对方乐于答话，莫如挑练他的擅长来说。提问者应善于迎合对方的心理，所提问应能激发对方的回答欲望。尤其在与陌生人打交道时更应遵循这条原则。

比如某税务部门需要了解某单位的财务经营情况，调查的对象是仓库保管员张大爷，见面寒暄几句后问：“听口音，大爷是山东人，好像是鲁中地区的吧？”张大爷一听说他的老家顿时就来了精神：“你敢情也是我的老乡？我是山东阳谷县人。”税务人员又问：“阳谷县？那不是武松打虎的地方吗？景阳冈还在不在啊？”……交谈就这样顺畅地进行下去了。

身居异乡的人最爱同别人谈自己日夜思念的故乡了，提问者正是根据对方这一心理选准了问题的“兴奋点”，从而使对方一下子打开了话匣子，将单位的“内部新闻”，甚至将各种秘密毫无保留地倒了出来。在提问时，应根据人们不同的心理状态、文化素养、爱好特长去细心体察、判断，才能选准开启对方心灵之锁的钥匙。

（2）提问的语言技巧

问什么，怎么问，会不会问，都是大有学问的。当你张口发问时，首先不要忘记对方的特征，其次就根据你提问的目的及所问事物的性质，去选用巧妙的提问方式。一般应注意：

①瞄准契机

提问不但要因人而异，而且要因时制宜，因地制宜，善于掌握对方的心理倾向，瞄准发问的契机。

美国推销员帕特为了推销一套空调设备与某公司已周旋了好几个月，但对方仍迟不作决定。当时正值春夏之交，在董事会上，帕特面对着对他的推销毫无兴趣的董事们心急如焚，全身冒汗。谁知他“热”中生智，瞄准这一契机，向在场的董事们发出了一个祈使问句：“今天天气很热，请允许我脱去外衣，好吗？”说罢，他边脱衣服边掏出手帕不停地擦着额头的汗珠。这一言行神奇般地产生了“感应效应”——董事们一个个顿觉闷热难忍，纷纷脱去了外衣，并一个接一个地掏出了手帕……自然而然地都认真考虑起购置空调机的问题来。

帕特在此抓住时令与环境的特点巧妙设问，趁对方心理上无防之时，击其要害，一“问”中的，终于化被动为主动，做成了交易。

②抠准字眼

在问句中，用词贴切，抠准字眼方能取得最佳的交际效果。

某售货员与前来的顾客打招呼，开始这样提问：“同志，您要什么？”不礼貌的顾客则回答：“我要的东西多哪，你给吗？”售货员如鲠在喉。后改问：“同志，您想买什么？”青年顾客则笑答：“不买还不能看看吗？”售货员啼笑皆非。后又改问：“同志，您想看点什么？”终于获得了顾客的理解与融洽。

比较以上三个问句，由于选用了不同的动词谓语也就产生了不同的交际效果：第一句中的，“要”表义含混且兼有乞讨味；第二句中的“买”将售货员与顾客置于买卖关系之中，并会有迫人购物之嫌；第三句的“看”则表达了对顾客的尊重并暗示了顾客有自由选择商品的权利，即使不买，也不觉得尴尬。

③选择句式

问句按句式的结构划分，可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，应根据不同的内容需要，恰当地加以选择。

有家咖啡店卖的可可里面可以加鸡蛋。售货员原来这样问顾客：“要加鸡蛋吗？”后在一位人际关系专家的建议下改是非问为选择问：“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”从此，销售额大增。

又如，你到一家餐馆去就餐，点菜时你如果问：“这鱼新鲜吗？”通常情况下，店主出于营利的需要，即使鱼不新鲜，他也会作肯定的回答，所以你等于是白问了。而如果换一种问式，将是非问改成特指问：“今天有什么好菜吗？”老板为了给本店树招牌、扬声誉，他必然会将该店独具特色的拿手好菜介绍给你。显然，特指问句帮你达到了目的。

④巧换语序

提问时，根据情况来巧妙地改变、调整词语的顺序，可以收到满意的效果。过去有两名烟瘾很重的教士，其中一名问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到了上司的呵责。另一名教士也向上司提出了同样的请求，只是变换了一个词语的顺序：“我在抽烟的时候，可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，竟然应允了他的请求。第二个教士的机智表现在他将原问句的状语与谓语的中心词调换了位置，用以表现自己时时处处都在为上帝祈祷的忠诚，因而取得了成功。

⑤讲究类型

提问就其方式方法和要达到的目的来看，大体可以分为以下几种类型：

A.正面直问。开门见山，直接提出你想了解的问题。它是以求知和解疑为目的的。学生在学习中遇到疑难向老师提出质疑，就属这种类型。

B.迂回侧问。有个宾馆的服务员拾到一块名牌手表，拒不缴公，她认为这样做并不“犯法”。这时有个管理人员问她：“请你帮我弄清一个概念，什么是‘不劳而获’呢？”服务员回答：“这谁不懂啊？当然是指不经过劳动而占有劳动果实了。”管理人员，接着问：“那么，拾到别人的东西据为己有，是不是‘不劳而获’呢？”女服务员无言以对。管理人员接着教育他的下属，拾物不缴公虽然构不成‘犯法’，但却违反了社会公德，而作为一个服务人员，是不应违反社会公德的。管理人员通过旁敲侧击而迂回人正题，继而正面说理，恰到好处地教育了犯错误的服务员。

C.两面提问。在提问时，既问主要的，也问次要的；既问好的，也问坏的。这种提问一般用于记者采访或调查研究。它是了解人的全貌和事物发展的全过程所必须的一种提问方式，可以帮助我们克服思想方法的主观片面性。

D.假言设问。即站在对方立场，提出一些假设，启发对方思考，帮助回忆，诱出答案。

E.步步追问。即随着对方谈话的思路，一个问题接一个问题地紧追下去，步步深入，引向对自己有利的轨迹，以击中问题的要害。当然，应该注意不要将其变成“逼问”，以免引起对方反感。如孟子在批评齐宣王不会治国时有以下一段回答：

问：假若您有一个朋友，把妻子儿女托付给别人照顾，自己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友该怎么办？

答：和他绝交。

问：假若掌管刑罚的长官不能管理他的部下，那该怎么办？

答：撤掉他！

问：假若一个国家里，政治搞得很不好，那又该怎么办？

齐宣王此时只好王顾左右而言他了。

孟子在此采取了假言设问和步步追问相结合的提问方式，先设两句，诱导宣王作出肯定的回答，最后提出要害问题——怎样处置不会治理国家的君主，使宣王无言以对。如果首先提出第三个问题，必然会引起齐宣王的愤怒。假言设问和步步追问常运用于论辩与谈判等口才形态中。

4.善于聆听，沉默是金

聆听是交谈的重要组成部分，交谈作为两个人或两个人以上才能发生的一种行为，不可能大家同时在说，必然是有听有说，说是为了听，也是因为有人听；听是因为有人说，也是为了听后说，这就构成了交谈。以上所言是聆听的首要意义。

其次，聆听是搞好人际关系的需要。这是因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，你越能用心倾心对方的谈话，就等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能满足对方的自尊心，加深彼此的感情。此外聆听也是一个人及时了解别人的需要、期望和性格的好办法，通常所说给人留下深刻的第一印象，其中就包括一个人是否认真倾听别人谈话这个因素在内。当周围的人意识到你能耐心倾听他们的意见时，自然会向你靠近。这样你就可以与许多人在进行思想交流，建立较广泛的人际关系。

再次，聆听又是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。谈话是在传递信息，聆听别人谈话是在接受信息。一个好的聆听者，应该善于从一大堆谈话中捕捉有益的信息。并以参与谈话的方式作出积极的反应，这就是信息反馈。而说话者才能根据你的反馈信息确定是继续、是改变、还是停止他的谈话。

聆听的障碍首先在于分心。客观上各种噪声、频频而起的电话铃声、接连不断的人员进出等等，主观上如另有急事在身而心不在焉、情绪激动等等。其次在于急着发言，而经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上却没有把对方的意见弄懂、听完。再次是固执己见，拒绝倾听不同意见的人。注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不大可能和任何人都交谈得愉快。最后是偏见作怪，对自己不喜欢的人，看不上的人，对其讲话则也持同样不喜欢、看不上的态度，故而没有兴趣去聆听其讲话，那怕其讲得很精彩。

聆听的方法是：

（1）耐心地听

即让对方把话说完，尽量控制自己，不要打断对方。即便是对方所言或者偏离了主题、或者对你无所裨益、或者你不爱听，但出于对对方的尊重，就要给人家说话的时间，让对方充分表达自己的思想，无拘无束地把话说完，自己绝不能表现出任何不耐烦的神色和举动。这种尊重人、甘当听者的耐心地听既是个人在谈话中应具备的品质，也是在社交中体现的度量。

（2）虚心地听

人们交谈的目的是为了沟通信息、交流思想、联络感情，而不是智力测验、辩论或演讲比赛，大可不必去争话、抢答，所以在听人讲话时应持虚心的态度，尽可能避免听话时“先入为主”，或对别人的讲话急于下结论，或立即接过话茬给以反驳，这些偏激作法都不可取。

（3）细心地听

“听话听声，锣鼓听音”，在聆听别人讲话时，应能细心地观察和体会讲话人的“话外音”、“弦外音”和其它非言语信息，注意讲话人词汇的运用和选择，细细品味讲话人的微妙情感和难言之隐，弄清讲话人的真正意图。这种察言观色，提高敏感的细心地听对秘书尤为重要，没有这种细心，秘书就难以领会领导的真正意图。

（4）会心地听

听人讲话，不只是在被动地接受，还应主动地予以反馈，并适时作出会心的呼应。这种呼应既可以是言语表达的，也可以是通过表情而显示的，有时还可适时插话，如说“真有意思”、“讲得真好”，表明你不但在注意倾听，而且很感兴趣，这也就对方谈话以鼓励。

5.机智回答，巧得人心

回答，是对提问的反馈。在日常工作中，无论是专题对话，答记者问，还是电视采访，工作谈话，都离不开应答。应答是一种难度较大、要求较高的语言表达形态，是交际中短兵相接的利器。一个掌握语言艺术的人，绝不是问什么就答什么，也不是怎么问就怎么答，他总是力图运用答问技巧，努力改变自己的被动局面，既答得好，又答得巧。答问技巧可概括为以下七种：

（1）答非所问

有些提问者出于某种不良动机，企图通过提问使你处于难堪的境地，面对这样的问题，如直言回答，便会中了对方的圈套，因此，就必须采取巧妙的回避办法，这就是答非所问。

在第48届纽约笔会年会上，我国作家陆文夫走上讲台侃侃而谈。突然，台下有人间；“陆先生，你对性文学怎么看？”陆文夫镇定自若地清了清嗓子说：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开来看，而中国人恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子。”

陆在此并未正面回答问题，而是运用了一个幽默生动的比喻，以中国人和西方人不同的生活方式表明了文学作品应体现民族特性和伦理观差异的观点，既含蓄又简练。陆的巧答赢来了阵阵掌声，会场气氛之热烈，为这一届年会所罕见。

（2）避而不答

对于某些敏感的问题，由于某种原因，不便回答，或不能回答，就应采取避而不答的方式，加以巧妙拒绝。

缅甸前总理克立问及为什么别人都不戴像章了，周总理还要戴？以及周总理为什么把“为人民服务”的像章换成了毛主席像章？周总理幽默地避开了对方的锋芒，回答说：“克立先生对中国的像章很有兴趣。我知道您想要我这枚像章，送你了。”

周总理在此运用改变命题的手法将大问题化小，在幽默亲切的说笑中避开了对实质性问题的回答，又不影响双方关系的融洽沟通，难怪尼克松在他地回忆录中写道：“周恩来的敏捷机智大大超过其他任何一位世界领袖”。

（3）以问代答

实验物理大师法拉第有一次在大庭广众中作电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声责问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者，反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”此例中，提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的嘲弄。

（4）怪问怪答

有时提问者为了有意为难对方，往往提出一些古怪的难题，让你防不胜防，面对这样的问题，我们应打破正常思维的模式，恰到好处地接提问者的反常思路去构思答案。1935年在巴黎大学的博士论文答辩时，主考人向年轻的中国留学生陆侃提出了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞呢？'”陆应声而答：“西北有高楼。”陆侃引用了我国古诗19首中的名句“西北有高楼，上与浮云齐”，孔雀自然飞不过去，只好向东南飞去了。真是问得怪，答得也怪，令人叫绝。

（5）双关妙答

有个笑话说，纪晓岚与和珅在问话中运用谐音双关，将“是狼”谐“侍郎”，而纪晓岚接过话题，未作任何铺垫修改，也有谐音双关，将“上竖”谐“尚书”，随口答问，反守为攻，使和珅张口结舌，显示了过人的机智与口才。

（6）委婉曲答

在回答时，既不愿直言自己的意思而得罪对方，又要使对方理解自己的本意，这时可采用委婉曲答的技巧。英国作家卫尔德在未成名时很贫穷，有一个贵族想聘请他当家庭教师，在谈到食宿条件时，贵族问他是否愿意和他的家人共同进餐，王尔德回答说：“那全看进餐时懂不懂礼貌了。”虽没正面作出回答，但实质上则委婉地表明了王尔德的潜在顾虑——看贵族的家人是否尊重自己。

（7）即兴智答

即兴智答要求答问者反应快捷，对突如其来的问题迅速作出判断，急中生智地以精巧的妙语作答。其特点一是要答得快，二是要答得好。

1972年美国总统尼克松访问苏联。一次，在苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松即兴回答：“提升他。因为在地面发生故障总要比在空中好。”

尼克松的即兴智答含义深刻，饶有风趣，在“视点”上比勃列日涅夫高出一筹，且为东道主保全了面子。

6.谈话应讲究礼仪风度

谈话是人们交流感情、增进了解的主要手段。在人际交往中，中国人讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在领导活动中，领导者无论是作为说的一方还是听的一方，都应该讲究技巧、注重方法，并遵守一定的礼仪规范。现归纳如下几点：

（1）口齿伶俐本不错，但得懂得尊重人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、自私的印象。谈了半天话，倒不如不谈，因为他们不懂得尊重别人也就达不到谈话的良好效果。

（2）粗话黑话不要说，外语方言慎使用

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中不能使用粗话和黑话，有人认为一说出那些不洁的词语，便会缩小同他人的距离，他们把长得漂亮叫作“条挺”、“盘亮”，把100元、1000元、10000元分别叫做“一颗”、“一吨”、“一方”，殊不知这样做只会显示出自己的格调不高。

谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让对方听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到他耳边去小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。张口便引经据典，子曰诗云，只会让人见笑。

（3）得理还须且让人，不要恶语伤人心

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破沙锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。试问，在这种情况下即使占了上风，是得大还是失大呢？

（4）话题选择要适宜，目光体态有门道

谈话时要注意自己的气量，当你选择的话题过于专一，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住。当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

不论生人熟人，如在一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄纽扣，抱着膝盖摇晃，等等。这些举动都会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。

谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

（5）听人谈话要认真，心不在焉切勿有

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

（6）别人谈话尚未完，插嘴抢白太无礼

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在他讲得正起劲的时候，突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。对方说明天可能下雨，他偏说那也未必。对方谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了。这种“常有理”的人实在太浅薄了。

在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情。适当地赞美也是必要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于‘旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加其谈话，则不必推辞。当然在谈话中不应当作永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样走的是极端，同样会令人扫兴。

（7）以礼待人，善解人意

一个人在谈话中，如果对待上级或下级，长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，他才是一个有素养的人。

在这些礼仪规范中，需要强调的是谈话的适可而止原则。谈话和做事一样，都有一定的分寸和限度，话说过了头，往往会适得其反。那么如何来确定“度”呢？这可以从以下四种情况加以考虑：

①在一些主要问题解决了之后，在一些枝节问题或者是具体细节问题上还有待于推敲，或者是还有不同的意见，这时谈话就可以适可而止，留待以后找机会再谈。

②谈话是双边或多边的交际，在谈话时要考虑到对方和其它谈话各方的不同的心理状态、接受能力、具体处境等。提出的问题或者是表明的看法有无可能给对方或者是其中的一方造成不愉快进而造成伤害，宜尽可能地调整自己的谈话内容、谈话方式，使谈话为对方所接受或者是取得各方的理解。

③谈话切忌喋喋不休。本来是不错的谈话内容，可如若谈话者眉飞色舞、兴高采烈，既不考虑听者的反映，也不考虑时间和场合，只陶醉于自己的谈话内容或者是情绪的宣泄，不能察言观色，适可而止，将会引起听众的反感。这一方面做得较好的就是中央电视台体育播音员宋世雄同志的现场直播，说话精练，无多余的话。

④谈话切忌缠住不放。谈话与演说不同，一般根据谈话的进度和内容的要求，即兴发表意见或看法的成分比较多。由于是即兴发言，往往出现不够完整或不够严密，甚至是错误的观点、错误的理解，或者是与事实不尽相符等等。遇到这种情况，听者宜采取宽容的态度，对于枝节问题、非原则问题，可以不予辩驳，对于原则问题可以适当澄清，点到为止，豁达大度的宽广胸怀。谈话中“得理不让人”、“得理不饶人”，表面上看似乎是占据了主动，取得了优势，但同时也反映了自己心胸狭隘、不能容人。此时虽然是“有理”，但却失去了人心。更何况，由于看问题的角度、方法、对事实认知程度的局限，所谓的“有理”之中往往也有不尽完善的地方。这种情况下，谈话留有余地、适可而止就更显得必要了。

7.要给别人谈话的机会

交谈，就是互相交换谈话，而不是一方发表演说。只有这样，才能达到理想的谈话效果，从而沟通思想，交流信息，增加了解，增进友谊。而要做到这样，必须注意：

（1）有平等的谈话态度

即使自己对某一问题掌握了权威的材料，或者有精辟的见解，也不能以居高临下、不容置疑的口吻说话。那样只会给人留下自以为是、高人一等的印象，而无助于解决实际问题。

（2）要注意给别人说话的机会

现实生活中，有人健谈，口若悬河；有人木讷，期期艾艾。这种差别是存在的。但既然是“交谈”，就不能一个人唱独角戏，只管自己说得痛快，让别人插不上嘴。相反，当自己谈了对某一问题的看法时，就要有意识地“打住话头”，请对方谈谈有什么想法。这既是为了深入讨论问题，也是对谈话对手的尊重。

（3）要坦率陈述自己的看法

不要自己把自己置于“听众”的位置，更不要一味“嗯嗯嗯”地敷衍，唯唯喏喏，低三下四。这不仅是缺少能力，也是缺少教养的表现。

8.使不爱说话的人讲话

（1）有些人不爱说话是出于孤傲或有某种原因

对这些人，要了解、试探对方的一些情况，设身处地揣摩对方的态度，设法找出对方想说的话题。

①有些人沉默寡言是由某些原因造成的。与这些人谈话就要抓住这些原因，站在同情的角度，模拟他的态度来谈话。共同的语言可以叩开朋友的心，一旦心灵沟通，话匣子一打开，他就会兴致勃勃地与你交谈。比如说，有人犯了错误，受到批评又遭某些人讥笑，因而逢人缄口，装聋作哑，其实他心里很需要别人的同情与理解。这时，你找他，可以说：“唉，做人难哪，不小心跌一跤，这边受处理，那边遭白眼。我去年那一次就是……”你找出与他相似的经历来谈，他必定信任你。

②一些有学识的人，由于长期在书房里埋头从事学问，和外界接触交往很少，而且由于别的交际障碍，无意中产生了对别人的冷漠。如果你不是他的同行，要想让他开口，惟有“毕恭毕敬，求其学问”。你要从他的爱好、专长和技能出发，以学生对老师的语言、态度展开谈话。注意要当好学生，认真思考他的话意，随时回答他的问题或赞同他的意见，甚至对他谈话的内容提一些疑问。这种情况并非是因为其妄自尊大、好为人师，而往往是他太专一的科学态度造就的性格。你要体谅他这一点。当然，在下一次接触中就可以随便一些了。他们和别人有普遍的距离，但对诚恳的人能很快拆除心理障碍。如果接触久了，彼此间即可谈笑自若了。至于某些高高在上的有“老爷”作风的人，装出饱学的样子，实则胸无点墨，目中无人，这样的人，也用不着用言辞去打动，也不值得去交往。

（2）对那些不爱说话的人，你不妨提出一些他能答并且喜欢答的问题，或讲些使其兴奋的事，使其感到心中有话，不吐不快。

这如同示鱼以铒，就能让他张开口，有兴趣地与你交谈。一般来说，你可以在以下三种情况下试试上面的方法灵不灵：

①询问其亲身经历并感到愉悦的事。比方说，问起他怎样取得新近的成绩；问起他怎样买了价廉物美的东西；问起他怎样在公众场合做了件令人赞赏的事；问起他优美的手势从哪儿学来的，这些都能激起他的兴趣。你还要察言观色，及时调整谈话内容。口讷的人常有心理创伤，我们跟他谈话要言其所悦，不要触其所痛。类似一些老师、家长总爱问学生的成绩，可是对那些差生是不行的，最好就其某项特长谈起，方能跟他谈心。

②讲一些他知道得多、懂得深的事物，并有意设疑，让他猜想，引他发问，让他解答。譬如一个书画爱好者，你对他讲起某书画家的轶闻趣事，谈起某幅书法作品如何引起轰动，他一定会向你刨根问底，甚至有可能向您讲出一番鲜为人知的高见呢。当然，在打开话匣子之前，你一定要先了解，试探他的才情，以便更好地激发他的兴趣，从而达到使交谈愉快舒适的目的。

③生活中有一些属于“闷葫芦”型的人，他们由于长期受到某一些人的误解，甚至歧视，因此心里感到压抑，从而决计将自己扮成“装在套子里的人”，“两耳不闻套外事，一心只图平安过。”打破这种“闷葫芦”的方法就是用炽热、诚挚的心灵去撞击他的心灵，掌握他的某些个性，寻找他喜爱的话题。可以找个机会和他在一起，告诉他：“我们可真一样，都不喜欢多嘴多舌。”“哎，我们少说话，谁理解呢？”这样反而可能取得对方的同情。语言一旦沟通，很快可以成为好友。

当然，如何打开不爱说者的口，绝不仅限于以上介绍的方法，而是有多种途径，比如激将法——鼓励式批评。诸如“你自己说口讷，我可不认为。我想你是嫌弃我，不愿跟我谈，对吗？”又如“你说你没有口才，也学不来，真不可思议！”，“我看你是个没志气的人，放着好好的基础不发挥，我为你感到可惜。”这样一来，久久郁闷在心中的话语会冲开他心灵的闸门。

9.巧妙打破沉默场面

社交中的沉默有两种，一种是对社交有益的沉默；一种是对社交有害的沉默。对前一种沉默我们应学会使用和理解，对另一种沉默则应努力避免和打破。

打破沉默要遵循两条基本要求：

第一，深入分析引起沉默的真实原因。如张三因患急性咽炎而不愿说话，你却以为张三对你谈话的主题没有兴趣，于是就转换话题想打破对方的沉默状态，那肯定是难以奏效的。

第二，在打破沉默的过程中，不要给对方以压迫感。只有巧妙地打破沉默，才能给对方带来言语沟通的热情。如，你的朋友第一次参加某社团的集体活动，会因拘谨而沉默寡言，这时你可主动向他介绍有关的情况，并引见诸位，在轻松愉快的气氛中，使你的朋友不知不觉地消除拘束感，沉默也就被打破了。

打破沉默的常用方法包括以下几点：

（1）打破自己造成的沉默

如果是自己太清高、架子大，使人敬而远之，而造成了对方的沉默，则主要从完善自己的个性着手，在社交场合中主动些、热情些、随和些。如果是自己太自负、盛气凌人，使对方反感，而造成了沉默，则要注意培养谦虚谨慎的品德，多想想自己的短处，在社交场合中适当褒扬对方的长处，并真诚地表示向对方学习。如果是自己口若悬河，讲起话来漫无边际，无休无止，而导致了对方的沉默，则要注意自己讲话应适可而止，并主动征求对方的看法和意见，让对方也有机会表达自己的立场和观点。不要让人觉得你是在做单方面的“传教”，而应让人觉得彼此在进行双向沟通。让对方产生你很重视他的观点的印象，引起他的交谈欲望，从而使谈话不致陷于沉默之中。

（2）打破对方造成的沉默

如果对方流露出对此话题不感兴趣而不想开口的情绪，那最好是马上转移话题，选择对方乐于谈论的事情进行交谈，或故意创造机会让对方自己转移话题。如果对方事先没有准备，对此话题有兴趣但又不知从何谈起，那么应以简明的富有启发性的交谈来开阔对方的视野，活跃对方的思维，从而引起对方的谈兴，消除沉默。如果对方自我防卫的机制太多，不轻易开口，那么，就要努力创造非正式交谈的气氛；支持和鼓励对方无顾忌地坦率地交谈；不马上公开反驳对方的观点；对其一些合理看法给予赞许，促其进入交谈。如果对方过于谦让而造成了沉默，则要增强交谈的竞争气氛，用热烈、紧张而有趣的谈话激发沉默者进入交谈。

（3）打破双方关系造成的沉默

如果是因为双方互不了解，不知谈什么得体，那么就应当主动作自我介绍，并使交谈涉及尽可能广泛的领域，从中发现双方的共同话题。如果是因为双方过去曾经发生的摩擦或隔阂而造成了沉默，那么就该高姿态，求大同存小异，或者干脆把过去的隔阂抛在脑后，仿佛什么也没有发生似的，热情地与之攀谈，增强信任和友善的气氛。如果是刚刚发生了争论而出现了沉默，那么就应当冷静下来，心平气和地谈些无分歧的问题。如果局势太僵，则可暗示在场的第三者出面积极调解，打破这种沉默。

（4）打破环境造成的沉默

如果对方觉得这个环境不适合他发表意见，那么可以换个环境，也许他就愿意敞开思想来谈，如果对方认为环境中的个别因素妨碍了交谈，在可能条件下，可以排除这些干扰因素，使对方能积极地参与交谈。