第2章 娓娓道来，有效沟通

1.谈话的含义和特征

（1）谈话的含义

谈话亦即交谈，是说话双方有来有往的口头语言信息交流。交谈的过程既是人们借助口语交流思想、传递信息的过程，又是互相用各自的观点、情感影响对方的复杂的心理交流过程。这种说话形式是人们进行社会交际活动的最基本的语言形式，使用起来方便、灵活，收效快。在日常生活工作中的聊天、谈心、座谈体会、切磋经验、洽谈工作、调查访问、来访接待、谈判、打电话等等，都要用到交谈这种说话形式。尽管人们几乎天天在运用交谈进行交际，但是，并不是人人都达于艺术境界。交谈的效果如何，能够反映一个人的口语表达的水平。交谈时冗长拖沓，言不及义，颠三倒四，语无伦次，问话不明，答非所问，木讷寡言，平淡乏味，冷言恶语，庸俗失礼等各种观象并不少见。而成功的交谈可以提高工作效率，增进说话双方的了解和友谊，同时还能使人提高思想水平、知识水平。所以，领导者一定要努力提高口语素养，培养交谈的能力，掌握好这个重要的交际手段。

（2）谈话的特征

①谈话是一种双向的信息交流活动。

谈话是一个通过语言进行的动态的交流过程。谈话的双方及其语言表达的内容是构成谈话的基本要素。如果缺少一方或缺少任何一方的语言表达，那就不能成其为谈话。通过对谈话过程的分析，能够更清楚地说明谈话的这种双向交流性。

谈话过程不论简短还是复杂，也不论是两人之间还是多人之间进行，它的基本单位都是话语。话语的构成可以是单词、短语、句子，也可以是句群乃至更大的语言单位。一个话语的终点称为“转换关联位置”，而每次谈话的全过程都是由一个个话语的转换构成的。如下面这个例子：

晏子使楚。楚人以晏子短，为小门于大门之侧而延晏子，晏子不入，曰：“使狗国者从狗门人，今臣使楚，不当从此门人。”傧者更道，从大门人。见楚王。王曰：“齐无人邪？使子为。”

晏子对曰“齐之临淄三百闾，张袂成阴、挥汗成雨、比肩接踵而在，何为无人！”楚王曰：“然则何为使子？”晏子对曰：“齐命使，各有所主。其贤者使使贤王，不肖者使使不肖王。婴最不肖，故宜使楚矣。”

楚人想羞辱晏子，晏子凭着机智和口才予以了回敬。经过一来一往两个回合，羞人者最终被人羞。晏子的机智对答成为历史佳话，为人们所传颂。晏子与楚王的谈话共由四个话语组成。楚王说：“齐国没有能人吗？怎么派你来当使者！”这是一个话语，由两句话构成，接着他就停止了表达，等待晏子答话，这就是转换关联位置。晏子的回答是第二个话语。经过四个话语，楚王已自讨没趣，无语可说，谈话便结束了。

可见谈话正是交谈双方有序进行语言表达而达到双向信息交流效果的一种语言活动。

②谈话具有鲜明的行业性。

行业不同，其谈话形式也就不同。例如：司法交谈、商贸交谈、医疗护理交谈、教育交谈等等，凡此种种，难以列举。可以说，有一个独立的行业，就会有这个行业特点所要求的行业交谈，也就是说，每种行业交谈的形式、特点、常用方法和技巧又都各具“个性”，如果分门别类地加以深入细致的研究，每种交谈均可各成一本专著，各为一门学问。

2.谈话的结构和过程

（1）谈话的结构

谈话的结构由预示语列、对答语列、插入语列、修正语列和结束语列五个语列构成。

①预示语列

指说话人为使听话人意识到有话相告而说的话语，它常用于谈话的开始或谈话中另一话题的开始。例如：

甲₁：小张在吗？

乙₁：在。

甲₂：叫他马上过来一下！

乙₂：是

甲₁与乙₁为预示语列。预示语列是说话人表达“请求”、“邀请”、“命令”等语旨行为的最典型的谈话结构形式。预示语列通常都是谈话的开始语列，但开始语列并不一定都是预示语列。若双方一开始就进入实质性问题的谈话，就往往不用预示语列。上例中若甲对乙说如果小张在，就叫他马上过来一下，就没有预示语列了。

②对答语列

指由谈话双方分别说出的具有配对关系的一组话语，是谈话过程中运用得最多的语列。如互致问候、询问——回答、提议——响应、道歉——抚慰等都属于对答语列。由于预示语列的话语之间具有对答关系，因此也可以做对答语列，但它在谈话中具有特殊的作用。

③插入语列

指谈话时在对应语之中插入的其它语列。例如：

甲₁：你昨天买来的那本书能借我看看吗？

乙₁：我昨天买来了好几本书，你指哪一本？

甲₂：我是说《汉语逻辑概论》。

乙₂：行啊，我下午给你带来。

甲，是询问，它的对应语应是回答（“可以”或“不可以”），但乙为了明确甲的所指，不得不再进行询问，乙1与甲2就成为插入语列。插入语列不同于转移话题，它只是为应答语做准备。一旦条件成熟，针对最初始发语的应答语就会出现。

④修正语列

指对话过程中说话人修正自己话语或促使对方修正话语的语列，它是一种特殊的插入语列。例如：

甲₁：小吴的歌唱得棒极了！

乙₁：是小吴，还是小胡啊？

甲₂：噢，是小胡。

在谈话中，甲把“小吴”与“小胡”搞错了，经乙提醒，甲做了修正，修正机会有一个选择的等级序列，甲可能在说出第一句话后发现有错，紧接着进行自我修正，也可能经乙提醒后作出修正，也可能经一次对答或几次对答后才做出修正。选择的等级序列使得谈话中的错误随时得以修正。

⑤结束语列

指谈话的结束语，常见的如“再见”、“祝一路顺风”、“晚安”等等。

以上介绍的五种语列并不是在每一次谈话中全部都具有的。现实的言语交际受谈话双方关系的亲密度、时间、地点、话题等因素的制约而表现各异，有的谈话只有一组简短的对话语列，有的谈话则由以上语列不断重复组合，因此不能把谈话过程简单地看作是这五种语列的先后排列。

（2）谈话的过程

谈话是说话人向听话人传达某种信息的过程，这个过程的基本环节是表达和理解。其一般图式为：m为意思，I为意图，I（m₁）表示说话人为实现某种意图而产生的想要表达的意思；U为话语，U（m₂）表示话语在语境中客观具有的意思；E为语效，E（m₃）表示听话人根据语境与自身的背景知识（情感）对U（m₂）实际理解的意思，亦即说话者说出话语后所具有的语效。

从以上图式可以看，言语交际中“意思”有三个层次：一是说话者想表达的意思（m₁）；二是表达出来的意思（m₂）；三是听话人所理解的意思（m₃）。这三层意思有时是一致的，有时是不一致的，如“词不达意”、“言未尽意”。

①表达。

A.表达的要求。

表达是说话者把自己的思想感情组织成话语传达给听话人的过程。人们的表达总是期望达到某种目的。如或是为得到对方的解答，或是为得到对方的认可，或使对方接受一种思想观点，或是阻止对方某种行为，等等。然而，这是说话者的主观愿望，它能否实现，能在多大程度上实现，取决于如何表达。能不能表达与是否善于表达是不同的。一个人只要有言语能力并且有思想，就能表达，但并不一定产生预定的语效。善于表达的人能针对特定的对象、特定的环境而采取灵活的表达方式，从而达到交际目的。我们把这类表达称为良性表达。

良性表达的要求主要有两条，一是准确性，一是恰当性。表达的准确性要求说话者想表达的意思与实际表达出来的意思相一致，即m₁=m₂，它要求说话者做到意随旨出，意在言中。如果话语的意思不是说话者想表达的意思，或说话者想表达的意思没有完全包含在话语中，这样的表达就是不准确的，即m₁≠m₂。例如：

当秘书的新郎向来宾欠了欠身，说道：“衷心感谢大家，在百忙中参加我们的婚礼。这是对我们极大的关怀、极大的鼓舞、极大的鞭策。由于我们俩是初次结婚，缺乏经验，还有待各位今后对我们帮助和扶持。今天有不到之处，希望大家提出宝贵意见，以便我们下次改进。欢迎再来。”

新郎想要表达的意思，一是对各位来宾表示真诚感谢；二是招待中如有不周，请大家谅解。但由于新郎书生气十足，习惯了官场套话，表达出来的意思不仅诚意显得虚浮，而且包含了下次还要结婚，使得话语的意思不完全是他想要表达的意思，闹出了笑话。

表达是说话人运用语言，或者说是遣词造句的过程。选择什么样的语词和句子将直接影响到表达的准确性。因此，要做到表达准确，必须加强语言修养。例如，有人问亚里士多德：“你和平庸的人有什么不同？”亚里士多德答道：“他们活着为了吃饭，而我吃饭是为了活着。”亚里士多德的回答不仅简炼，而且准确。平庸之辈碌碌无为，没有奋斗目标，生活仅仅为了生命的延续，而科学家有崇高的奋斗目标，生活是为实现这一目标的奋斗历程。大家都要吃饭，但目的却不同。

表达的恰当性要求话语与语境要协调一致。说话人的表达是为了实现预期的语效，这一方面要做到表达准确，另一方面要使表达方式适合于听话人的思想感情，适合于周围环境。不满足于前者，交际不会成功，不满足于后者，交际也不会成功。例如：

一家人生了个男孩，全家高兴透了。满月的时候抱出来给客人看——大概自然，想得到一点好兆头。

一个人说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到了一番感谢。

一个人说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。

一个人说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到大家一顿合力痛打。

这是鲁迅在《野草》中的一篇杂文的一部分。我们暂时不讨论当时写这篇杂文的社会历史背景，如果纯粹从言语交际角度来分析，第三个人说了真话，他是从人生发展的必然规律角度来说的，想表达的意思与表达出来的意思是一致的，但这句话与当时喜气洋洋的祝贺气氛不协调，使主人和客人们无法忍受，因而遭到了一顿合力痛打。这句话在这一语境中就是不恰当的。

一句话是否恰当并不由说话人的主观意愿决定，而是由具体语境决定的。一句话在语境C₁中是恰当的，在语境C₂中不一定恰当；反之，在语境C₂中恰当，在语境C₁中不一定恰当。例如话语“你真狡猾”，如果交际双方关系亲密，与周围人也比较熟悉，交谈气氛自然活跃，那么甲对乙的某一行为说这句话就是恰当的。如果交际双方关系非常一般，或交谈气氛严肃，那么甲说这句话是不恰当的，因为它会使得乙不高兴，心存芥蒂，有碍于言语交际的正常进行。

“恰当性”是指满足语境的一些条件，而这些条件是根据交际准则，如认真准则、礼貌准则等制定出来。话语只有满足这些语境条件才是恰当的，否则，就是不恰当的。如何才能使表达恰当呢？关键是从语境出发灵活运用语言。一个意思可以用不同的话语、不同的语气来表达，可以委婉，也可以直叙，灵活运用表达方式，才能取得最佳的交际效果。又如：

瘦弱的英国著名作家萧伯纳在一次聚会上碰到了一位大腹便便、脑满肠肥的商人。商人讥讽道：“一见到你，人们必然以为英国发生了饥荒！”萧伯纳微着道答道：“不错，但要是人们见到了你，就会马上明白饥荒的原因！”

针对商人的讥讽，萧伯纳没有与之争辩，也没有怒斥，而是不失风度和礼貌，表达了社会上的饥荒是由于资本家的剥削而造成的观点。表达方式委婉，但非常有力，与语境十分协调。又如：

一地方官谒见上司。上司问：

“听说贵地山村有狗熊，不知都有多大？”

“大的有大人那么大，”地方官自觉不妥，随即补充道：“小的有卑职那么大。”

地方官想表达的意思是狗熊有成年人那么大，但“大人”一词古时也常指上司，是个多义词，因此在该语境中说这句话不恰当，它会引起上司的不悦，影响交际效果。地方官想通过修正语列来说明，结果弄巧成拙，使得表达出来的意思与他想要表达的意思相悖，狗熊究竟有多大还是没使人明白。

表达的准确性要求与恰当性要求是从不同方面提出的。表达的准确性指的m₂与m₁的关系，恰当性指的是m₂与语境的关系。或者说，准确性是与语旨行为有关，而恰当性是与语效行为有关，这是它们的区别之一。其次，准确的表达不一定都是恰当的，而恰当的表达一般都是准确的。前者实际上是指说话人想表达的意思不一定都是恰当的，这类情况是常见的，恰当的表达总是与说话人认真把握语境各要素分不开的，因而一般都是准确的。

B.已知信息与新信息

说话人的思想感情是借助话语来表达的。思想感情是一种信息，话语是传达这类信息的物质载体，它包括已知信息和新信息两部分。这里，我们先介绍两个与此有关的概念：预设和断言。

简单地说，预设就是从语句S和它的否定式S中都可以推导出来的语句。例如：

S：老王的儿子今年考上了大学。

S：老王的儿子今年没考上大学。

S与S互相否定，不能同真，但从它们都可以推出：

S：老王的儿子今年考了大学。

S是S的预设，同时也是S的预设。预设的真值条件为：S预设S′，当且仅当S真S′真，S假S′也真。

一个语句常常不止一个预设。如上例的预设“老王的儿子今年考了大学”又预设“老王有儿子”，它还预设存在老王其人。语句的多重预设之间具有传递性，即S₁预设S₂，S₂预设S₃，可推出S₁预设S₃。

断言指语句中对事物情况作出断定的部分。如上例S中，对“老王的儿子”作出断定“今年考上了大学”，这就是断言。断言的真值条件为：S断言S′，当且仅当S真S′真，并且S假S′也假。

话语的预设是谈话双方都能接受的内容，亦即双方有共同的背景知识。因为谈话双方不论对话语是肯定还是否定，其预设都是成立的，都为双方认可。人与人之间（不论观点分歧多大）所以能够进行谈话，因为有着预设。所以，对谈话双方来说，话语的预设是已知信息，是明确的内容。假如一方不知道老王其人或老王有个儿子，那就不可能谈论老王的儿子今年是否考上大学这件事。断言则不同，断言的内容是听话人原先不知道的，是说话人要提供给听话人的，因而，它是话语中的新信息。

话语所包含的已知信息是谈话的基础，如果包含的已知信息越丰富，则话语越容易为对方理解。话语所包含的新信息是谈话的客观要求，亦即谈话成为必要的前提。如果话语包含的全是已知信息，则为废话，反之，如果全是新信息，则对方无法理解。所以，话语总是包括已知信息和新信息两部分。

话语的已知信息与新信息与话语结构相关联。话语总是由话题和说明两部分构成。话题指话语所涉及的对象，说明指关于话题的内容。例如：

S：小李去年才入党。

“小李”是说话人选定的谈论对象，因而是话题，“去年才人党”是关于小李的情况，因而是说明。

从以上不难看出，话语中的话题就是这一话语的预设，即已知信息；而说明则是它的断言，即新信息，它们之间存在对应关系。由于谈话中话题只起到指向作用，而说明则提供了所需信息，因此，从交际价值上说，说明大于话题，表达过程中应注重新信息的传递。

C.隐含意义的传达。

谈话过程中，说话者想表达的意思不外乎通过两种方式传达给听话者，一是直陈己见，二是通过言外之意，让听话者去领会。后者就是话语的隐含意义。

谈话过程不论是简单的还是复杂的，要使之顺利进行，参加者都必须遵守一些基本规则，其中最主要的是合作原则。下面介绍合作原则的一些内容。

合作原则是一条总的原则，它具体表现为以下几条准则和次准则：

a.量的准则。指提供适当的信息量。

（a）所说的话应包含谈话主题所需要的信息；

（b）所说的话不应包含超出需要的信息。

b.质的准则。指努力使你说的话是真实的。

（a）不要说自知是虚假的话；

（b）不要说缺乏证据的话。

c.关系准则。指说话内容扣题。

d.方式准则。指表达清楚明白。

（a）避免晦涩；

（b）避免歧义；

（c）简炼；

（d）井然有序。

e.态度准则。指话语必须是有礼貌的。例如：

吉米·卡特竞选美国总统时，一位反对派的女记者采访他的母亲：

记者：卡特说过假话吗？

卡母：说过，但那都是善意。

记者：什么叫善意的假话？

卡母：比方说，你刚才进门的时候，我说你很漂亮。

针对记者的提问，卡特母亲说的是真话，承认卡特说过假话。但她特意说明，那都出于善意，这里遵守了量的、质的和关系准则；卡特母亲的表达清楚明白，尽管知道女记者后来的问话不怀好意，但并没有怒斥，而是予以礼貌但又有力的回敬，这里遵守了方式准则和态度准则。

以上五条准则是为保证谈话得以进行提出来的，是就谈话和话语的不同方面说的。如果同时遵守了这五条准则，那谈话必然是顺利的。但合作原则并不要求说话人必须同时遵守这五条准则。事实上，人们在谈话过程中也常常违背其中的准则，但谈话仍能合作进行。如，说话人为遵守某一准则而不得不违反另一准则，或者说话人有意不去遵守某一准则，但他相信听话人会觉察出这一点，并会认为他仍然是合作的。例如：

甲：小张最近在忙什么？

乙：我很长时间没和他联系了。

乙的回答没有为甲提供小张最近在忙什么的任何的信息，违背了量的准则，但乙确实不知道，为了遵守质的准则和态度准则，他只有违背量的准则。实际上他还是遵守了合作原则，向乙传达了“我不知道小张最近在忙什么”这一意思。又如：

甲：你知道小吴这个人吗？

乙：我和他哥哥是多年的同学。

乙似乎没有回答甲的问题，但他相信甲会认为他是遵守合作原则的，至少也遵守关系准则，即这两句话是有关联的。多年的同学相互了解比较多，包括家庭情况，因此，甲就可以从中推出“乙知道小吴这个人”。

以上两例介绍的实际上就是隐含意义。由此可见，隐含意义是由表面上违背合作准则而产生的言外之意，并且听话人根据合作原则和语境能够推导出来。因此，隐含意义的传递是谈话双方在更高层次上遵守合作原则的结果。

我们可以这样来定义隐含意义：一个人的话语p具有隐含意义q，当且仅当，a假定他遵守合作准则，或至少是遵守合作原则；b为了遵守假设a，他意识到当他说p时，q是p中应有之义；c说话者认为（并且希望听话者认为说话者认为）q为p中应有之义一定是在听话者能够理解或自觉把握的范围内。

运用隐含意义来传达说话人想要表达的意思，是表达灵活性的一个重要方面，它能够使谈话曲尽见幽、含蓄风趣，达到成功语言交际的目的。例如：

罗斯福当选美国总统之前，在海军任过要职。一天，一位朋友向他问及在一个小岛上建立潜艇基地的计划。

罗斯福看了看四周，压低声音说：“你能保守机密吗？”

“当然能。”朋友答道。

罗斯福微笑着说：“我也能。”

罗斯福的问和朋友的答是插入语列，罗斯福后来的回答表面上看违背了关系准则，因为“我也能保守机密”并不是始发语“在小岛上建立潜艇基地的计划怎样”的应答语，但在该语境中，罗斯福知道他朋友不会认为他是不合作的，于是这句话就产生了隐含意义“这是机密，不能告诉你”。通过这一隐含意义的传递，罗斯福既没有泄密，也没使朋友难堪，达到了谈话的目的。

话语的隐含意义具有五个基本特征：一是可取消性，即在原始前提上附加某些前提，如说话人作附加说明，则原隐含意义就会被取消；二是不可分离性，指它是依附于话语内容，而不是依附于话语形式，如果话语在特定的语境中产生了语言含义，而无论替换什么样的同义结构，隐含意义始终存在；三是非规约性，它虽然依附于话语内容，但既不是话语的字面意义，也不是字面意义的一部分；四是可推导性，即听话人根据合作原则和语境可从话语的字面意义中推导出来；五是不确定性，即同一话语在不同的语境中可以产生不同的隐含意义，即使在同一语境中也可能产生几种不同的隐含意义，有时难以确定究竟是哪一个。这五个基本特征是话语的隐含意义与其他意义，如预设、蕴含等的区别所在。

例如，②理解

A.理解的要求。

理解与表达是密切相联的，有表达就有理解，因为人们的表达就是为了让对方理解。它们之间的区别在于，表达是说话人根据表达意图组织话语传达给听话者的过程，而理解则是听话者根据说话人所传达的话语来领会说话人的意思的过程，它是表达的逆过程，也可以视之为表达的语效行为。例如：

甲：这几天你好像很忙？

乙：是的，我们在筹备人代会。

甲的话语既表示关心，又包含了询问，乙正确理解了甲的意图和意思，并积极合作，予以满意的回答。

理解的最根本要求是准确。表达的准确性指的是U（m₂）与I（m₁）的一致性问题，理解的准确性指的是E（m₃）与U—12—（m₂）的一致性问题，话语意思U（m₂）是说话人与听话人相沟通的中介；听话人只有准确理解了话语意思，才能决定对说话人的态度的行为，是赞成还是反对说话人提出的思想观点，是接受还是拒绝说话人提出的某种要求，等等。如果听话人不能准确理解话语意思，就难以做到这一点，谈话也就不能顺利进行。

怎样做到理解准确呢？首先表达要准确、恰当。理解是对于表达而言的，如果表达本身含混不清或晦涩难懂，那么听话人即使积极合作，也难以准确理解。例如：

甲：你明天上午去参加座谈会吗？

乙：去不了了，手头事情实在多，但这次座谈会非常重要，不去又不行。

乙的回答究竟是去还是不去呢？甲无法准确理解。从逻辑上说，乙的答话犯了“两不可”的逻辑错误，意思含混不清。

其次，听话人要认真听讲，结合语境来把握话语意义，尤其是话语的隐含意义。如果说前一关是理解准确性的客观条件的话，这一点就是主观条件。表达是否准确不以听话人的意志为转移，但是否认真听讲，是否结合语境把握话语意义，则取决于听话人自己。合作准则中的态度准则包括认真——说话人态度要认真，听话人态度也要认真。听话人心不在焉，便无从理解话语意义。把握语境要素主要是把握说话人的意图和他的思想感情。同一句话在同一情境中由不同的人说出来，其含义也往往不一样，就是由于说话人的意图及思想感情的不同造成的。

谈话中听话人有时会误解说话人的意思，误解的产生有多方面的原因，但听话人没有准确把握说话人的意图和思想感情往往是一个重要因素。例如：

县官有一天乘船去拜见新上任的州官，州官见了他，随便问道：“你的船停在什么地方？”

“船停在河里。”县官答道。

州官大怒，厉声道：“你还想把船搬到州府衙门口吗？”

县官答道：“带的随从少，恐怕搬不动。”

州官开始问的是船停的位置，带有问候语的性质，但县官并没有领会到州官的表达意图，县官的回答是州官问句的应答语，但州官认为没有提供信息量，违背了合作准则中的量的准则，因而产生了隐含意义“连这常识都不懂”，故大怒。州官的第二个问句在该语境中的隐含意义是“你太无礼”或“你太无知”，但县官没有结合语境，甚至连对方的语气、语调都没注意，再次误解了州官的意思，终成笑话。误解是理解不准确的一种常见的信息阻滞的典型现象。

准确理解是对听话人的要求，或者说是听话人应当努力做到的。但在现实生活中，由于听话人有自己的思想感情，有关知识与说话人也不尽相同，在对话语的理解过程中必须受到听话人的主观因素的影响。因而在听话人所理解了的意思E（m₃）中或多或少带有其主观成分，要做到E（m₃）与U（m₂）完全一致是很困难的。特别是对话语的隐含意义的理解，由于其推导不具有必然性，从话语中能否推出隐含意义，或是推出这一种还是另一种隐含意义，就更受听话人主观因素的影响。从这个意义上说，听话人所理解的意思与说话人实际表达出来的意思一般只具有近似关系，即E（m₃）≌U（m₂）。其近似度取决于说话人与听话人的关系。通常，他们之间的思想感情越接近，E（m₃）与U（m₂）就越一致，反之差距就越大，甚至会完全相反。

B.理解的种类。

根据对语境的依赖程度，理解可分为译义和释义两种。

译义指听话人暂时不考虑或基本不考虑语境因素，只是根据语法结构规则和词义对话语进行解译的过程。它可以再现说话人所传达的命题、命题态度乃至意谓。例如：

S：小刘是党员。

这是一个单句，它由三个词语组成，其中名词“小刘”是主语，系动词“是”是谓语，名词“党员”是宾语，它的语法结构为：NP+COP+NP，逻辑结构为a同p，再根据词义，就不难理解这句话的意思了。又如：

S：小刘是什么时候入党的？

听话人根据问词“什么”可以得知说话人的命题态度是询问，问域为时间。一个句子是表示询问还是陈述，是说服还是命令等，一般通过句子本身或语气、语调的变化就可以知道。

在许多场合，人们的理解可以不考虑语境因素，只需把握话语的字面意义就够了。例如，对中央文件、法律法规、科学定律的学习，听领导的报告，同志间思想、工作情况的交流等。这类理解都属于译义。正确译义的关键是把握话语的句法结构，特别是话语较长的时候，理清从句与复句及复句之间的关系，一般都能做到正确译义。

释义指听话人根据语境因素解释话语意思的过程。它与译义的主要区别在于，它能动地利用语境的有关因素，透过话语的字面意义，追溯说话人的本意与意图。对话语的隐含意义的理解就是释义。

释义与译义又是有关联的，听话人只有准确理解说话人所传达的话语的字面意义，才能进而根据语境因素把握它的言外之意，因为话语的隐含意义具有依附性。因此，可以说释义是以译义为前提条件的。例如：

安徒生素来简朴，常常戴着破旧的帽子在街上散步。

有个商人对他说道：“你脑袋上的那个玩意儿是什么？能算是顶帽子吗？”

安徒生回敬道：“你帽子下面的那个玩意儿是什么？能算是个脑袋吗？”

商人的话语具有隐含意义“你头上的帽子已破得不像是帽子了”，他的意图是讥讽安徒生。只有正确理解商人话语的字面意义，才能正确把握他的意思和意图，安徒生正是做到了这一点，所以才给予其有力的回击。

C.语用推理。

语用推理是关于话语在特定语境中的具体意义的推理。“特定语境”指话语的交际语境，它直接影响话语的具体意义。“话语的具体意义”指交际意义，它可以是话语的字面意义，也可以是话语的隐含意义，它取决于语境和说话者的表达方式。

语用推理在人们的思维活动中大量存在。预测分析、可行性研究等实质上都是语用推理过程。但我们这里讨论的语用推理是就理解而言的，尤其是释义，听话人根据语境把握话语的隐含意义是一种典型的语用推理，所以我们对语用推理作了如上定义。

语用推理由前提和结论两部分构成。前提主要有两个：一是话语，一是听话人的背景知识，包括听话人的原有知识结构，对合作原则的运用、语境要素的把握等等。语境要素对语用推理的影响最大，而且复杂多样，然而它们只有作为听话人背景知识的一部分后，才能在理解过程中起作用。也就是说，只有作为推理前提的一部分，才能对推理起作用。例如，某一语境要素的存在影响了话语的意义，如果听话人意识到这一点，就会把它作为推理的一个参数；而如果没有意识到，就不会把它作为推理的参数。当然，在这种情况下，这一语用推理不会是正确的。语用推理的结论是听话人所理解的意思E（m₃）。如果E（m₃）与U（m₂）一致（近似一致），则语用推理有效；如果不一致，则语用推理无效。语用推理的有效性问题是一个尚需作深入研究的课题。

语用推理的过程也是相当复杂的。因为它涉及到的因素多、步骤多，目前尚未给出严格的公式。这里我们介绍一个关于隐含意义推导的一般模式，尽管是说明性的、描述性的，但它有助于我们了解语用推理的一般步骤。

说话人S说的话语U具有隐含意义P，当且仅当：

a.S说了U；

b.没有理由认为S不遵守会话准则，或至少遵守合作原则；

c.S说U而又要遵守会话准则或合作原则，那么S必定想表达P；

d.S必然知道，如果认为S是合作的，必须假设P，这是谈话双方都知道的（所谓“双方都知道”，是指S知道P，听话人H知道P，S知道H知道P，H知道S知道H知道P……）；

e.S没有阻止H把U理解为P；

f.因此，S意图让H作P的理解，即在说U时含义为P。

这一推导过程看来颇为复杂，其实还是比较容易理解的。下面举例予以说明。

甲：明天去游西湖吗？

乙：我手头的材料还没写完。

乙的话表面看答非所问，违反了关系准则，实际上传达了隐含意义“我明天不能去游西湖”。甲推导出这一隐含意义的过程为：

a.乙说了“我手头的材料还没写完”；

b.没有理由认为乙是不合作的；

c.乙说“我手头的材料还没写完”而又要遵守合作原则，则乙必定想表达“明天不能去游西湖”；

d.乙知道甲知道必须假设“明天不能去游西湖”；

e.乙没有阻止甲理解为“明天不能去游西湖”；

f.所以，乙说“我手头的材料还没写完”，其隐含意义是“我明天不能去游西湖”。

与形式推理相比，语用推理具有三个显著特点：一是对语境的依赖性。形式推理不依赖语境，它的前提是给定的语句，只要根据推理规则就能得到结论；而语用推理完全依赖语境，谈话的时间、地点、听话人的思想感情等语境因素将直接影响结论的推出。二是结论的非必然性。形式推理的结论是必然的，即如果前提真，推理形式正确，则结论必然为真，因为推理规则已将所有可能导致推理错误的因素排除在外。语用推理由于语境因素的复杂性，不可能做到这一点，因而它的结论是非必然的。三是不具有严格的形式，形式推理具有严格的符号形式，可以建立合理系统。语用推理由于以上两点决定不可能完全形式化，更不可能建立合理系统。

3.角色扮演和角色期待

炎热的夏天，你骑着自行车穿过一个十字路口。猛一抬头，只见路中间指挥台上站着的交通警察，制服领口半敞，武装带也未扎。在第一眼看到的那一刹那，你的心里也许会闪过一丝同情：“是啊，天太热了。”但是，路口还未穿过去，你也许就会又闪过一个想法：“上岗怎么能这副打扮，不像样子……”

你排队买火车票，好不容易排到了窗口前，忙说：“请买一张到……”话未说完，就被卡住了，因为你看见那位售票员小姐早已背过身去，和另一位在她身后的小姐兴致勃勃地聊起来了。于是，你等了一会，终于说出了要求，或许接着还得再说一遍，那位小姐才转过身来，没好气地搭了腔：“哇啦哇啦叫什么！快点说，要哪里！”遭此一顿抢白，也许你的心里立刻又会涌起一个想法：“这是什么工作态度……”

你被通知去领导办公室谈话，当你推门而入时，只见对方身着汗衫、短裤，双腿盘在藤靠椅上，一副傍晚时在家中纳凉的模样。更有甚者，他可能还一边用手搔着脚，一边说道，“请坐，请坐。”此时，即使你是非常有涵养的人，心中恐怕也会涌起一丝不快：“这是办公室，像什么样了……”

生活中，此类不像样子的情况，难以一一列举。有的人碰到这类情况，心中当时产生的那么一点不快，一闪也许就过去了。毕竟，并不是所有的人都能去注意，去认识这类情况：这警察、这营业员、这领导是不对的，他们错在没有能“演好”自己的职业“角色”，也未能实现行人、购票乘客、下属等人对其所寄予的角色期待。

生活实践告诉我们，社会就像一个大舞台，每个人都是这舞台上的来去匆匆的“演员”，也都在这舞台上扮演一定的角色。角色一词在这里，和用于戏剧、电影、电视中的“角色”一词相比，内涵有所区别。在生活中，角色一词是指一个人在人际交往中所应保持的身份、地位。由于在生活中，每个人都是在多维的、多层次的关系网里生活，所以，在不同的时间、地点和交谈对象面前，扮演着不同的角色。仅以一个十来岁的少年为例，在父母面前，他是儿子（女儿）；在爷爷、奶奶面前，他是孙子（孙女儿）；在老师面前，他是学生；在同学面前，他是一名学生（班干、朋友）；在比他小的孩子面前，他又是哥哥（姐姐）；在比他大的孩子面前，他又成了弟弟（妹妹）。这些不同的角色分别对他提出了不同的要求，如果在长辈面前，他应该懂规矩，听话，但也可以撒娇，甚至哭闹；在老师和同学面前，他就应该按“学生守则”的要求规范自己；在小孩子面前，他又应当帮助和照顾对方。同理，当你以一个具体的“角色”身份出现在生活中的某一场合时，别人就会对你抱有热切的角色期待，期望你按照角色规范的要求行事，运用适合角色身份的语言。否则，就难免要出笑话。譬如，上面一例中所说的那个十来岁的小孩子，他可以在家里对爸爸、妈妈、爷爷、奶奶大声嚷：“我要吃巧克力，我一定要吃巧克力！”同样一句话，你让他到学校里对班主任，对任课老师说，看他肯不肯？

对于“角色扮演和角色期待”这一问题，瑞士心理学家荣格曾加以深入的研究和专门的解释，并提出了“人格面具”的理论。

在荣格心理学的理论中，人格面具原型所起的作用与演员戴用的面具作用是相似的。它使得一个人能够去扮演并不一定是他本人的角色。换句话说就是，一个人能够按照某一社会环境的要求压抑和改变自己的某些在这种社会环境中不受欢迎的特点和习惯。它是人在公共场所所展现的面具或者外观，其意在于呈现与己有利的形象，这样，社会就会对他表示欢迎，就会接受他。荣格认为，为了生存，人格面具是必不可少的，人格面具能够使我们与他人和睦相处，使人获益，使人取得成功。譬如一个刚参加工作的青年，初次上班，必然非常注意自己的仪容修饰、以及言谈举止，并且很注意与上级领导、同事之间的关系。当然，更重要的是必须做好本职工作，要表现出勤勤恳恳，孜孜不倦，富有责任心。尽管有时这种勤勤恳恳、孜孜不倦并非出自自愿。这些，就是这位青年的人格面具的一部分，这部分面具戴得成功，他在自己工作部门就很容易打开局面，否则，他就会难免成为一个不受欢迎的人。

荣格理论还指出，人格面具的另一优势在于，它所带来的物质奖励可被用于一种更令人惬意、可能是更为自由自在的、更少受人打扰的生活。一个站了一天柜台的营业员，一下班，他就可以逛马路、看电影、谈恋爱、下饭馆，这时，他就可以摘下营业员的面具，可以不再按营业员的职业标准规范自己的言行而随心所欲。奥地利作家卡夫卡，白天是一家国立保险公司的职员，晚上才能从事写作。生前，他不止一次谈到，他讨厌自己的保险公司职员工作。但是，卡夫卡对工作勤勤恳恳，认真负责，他的上司始终不知道他对工作竟会感到厌恶。而对卡夫卡本人来说，他也只有在白天戴好自己的“职员”的人格面具，才能保证他在晚上过上自己痴迷的写作生活。

荣格在研究中发现，人格面具既可以使人获益，也可以有害于人。假如一个人太倾心于自己所扮演的角色，他的人格的其他构成部分就会被推置一旁，弃之不顾。这种被人格面具主宰的人就会迷失自己的本性。这种情况在生活中也是很多的。俄国小说家契诃夫在《普里希别叶夫中士》里写到警察普里希别叶夫，他一生从事跟踪、盯稍，退休回到老家，仍是职业习惯难改，口袋里成天揣着纸和笔，记录邻居们的“黑材料”，终于激起公愤，被诉之法庭。当他被判以刑役，被押出法庭时，看到门口聚着一群为他被判刑役而高兴，在那儿等着看热闹的村民，他立刻条件反射地，如警务在身一般地大吼一声：“散开，回家去！不准成群结队！”在普里希别叶夫中士身上，看来除非他是死去，否则秘密警察的“人格面具”是难以摘下来的了。而他，就是太倾心于自己的职务角色，结果大受“人格面具”之害的一个典型。

荣格理论的提出，并非作者看破红尘后的颓废之言，而是力图解释人生、指导人生的一种努力，是一种推动人们更自觉地、更认真地对待自己的人生的一种努力。荣格理论对于我们如何进行各种行业和日常交谈，也有着明确的指导意义。

人格面具理论，首先要求每一个人，在生活中要戴好自己的人格面具。譬如，你是一校之长，可是不幸，头天晚上家中失窃，财产损失较大，心情沉重是不言而喻的。但一跨进校门，人格面具要求你把心中的不愉快压抑下去，以饱满的精神，乐观的情绪来“扮演”好“校长”的领导角色，并且不宜在与教师、学生的交谈中使人察觉自己心情沉重。再譬如，你是营业员，可你自己买了伪劣的电视机（或自行车、洗衣机），心中的恼火是不言而喻的。但是，如果在营业交谈中，把心头的火气发在了并不知道你心情的顾客头上，这个“人格面具”你就又没有戴好，同时，也就没有满足顾客的角色期待。

遵照人格面具理论，每一个人在谈话时，还要把握好自己戴人格面具的分寸。该戴的时候必须戴，不该戴的时候要及时卸下来。如有的教师，惟恐自己在学生面前失去威信，不仅在上课时，批评学生错误时表情严肃，连下了课也是一脸、一身的严肃，课外活动见了学生也是不苟言笑，这个“人格面具”就未免戴得太“紧”了一点。再譬如，司法部门是国家机器的一个重要成分，其严肃性是不言而喻的，但是，有的司法工作人员在接待群众来访时，也是一开口就如审犯人一般：“干什么的？来干什么？”这就又太过分了一点。群众来访者中，犯罪分子毕竟只占有一个极低的比例，另外的绝大部分都是工人、农民、干部，有的还可能是某一部门的负责干部，以审犯人的态度对待来访者无疑是不正确的。而其根源又在于“人格面具”戴得太紧了一点。

在家庭生活中，有些父母在子女面前，严肃有余而融洽不足，惟恐失去尊严，这里也有个人格面具的分寸问题。在戴好人格面具这一点上，马克思堪称一个成功的典范。他在反动势力在欧洲取得暂时胜利的情况下，为无产阶级和无产阶级的斗争学说而勤奋工作。政治上的巨大压力（他曾一次又一次地受到审判，还曾不止一次被驱逐出境），经济上的沉重负担（他长年过着清贫的生活，甚至曾因付不出房租而被房东封了门），却始终不曾影响他与孩子们的融洽关系，曾有一次在郊游中，马克思全力投入了孩子们的投石子游戏，结果右臂有一个星期痛得不能动。马克思在生活中，并没有因此而在孩子们面前失去威信，恰恰相反，对孩子们来说，他不仅是一个父亲，更是一个可信赖的、有威信的顾问和朋友。

正如荣格理论所指出的，每个人实际上都有着多种人格面具。

1975年，陈景润出国讲学，英国一所名牌大学的校长，几次动员陈景润留在该校任职，并不惜用高薪、别墅、美女、轿车为条件来劝留陈景润，对于这位大学校长的挽留，陈景润很冷静，坚持原则而又不失礼貌地婉言谢绝：“谢谢，谢谢你们的好意，但我不能够留下，我个人没有这种权利。”他向感到奇怪的校长解释说：“我是人民培养的，我出国讲学是代表人民和祖国而不是代表个人，因为我是第四届全国人大代表。”陈景润的回答获得了校长的理解和赞赏。与此相比，有些人在外贸洽谈、外交事务、外事活动中却作出了一些不光彩的事。也许在当时，他们心中想着的是：“这是我个人的私事……”但是，就在他未能戴好自己的人格面具的同时，对方的心头激起的却是：“嗨，这些中国人……”结果，既损害了自己的人格，也损害了国格。

再如，陈毅同志曾有一次邀请书法家张伯驹到家里相会，在电话里，先告诉对方：“我是陈毅。”对方问：“您是陈副总理，陈外长？”陈答：“是的，张先生，你好！”张回问好，陈又答：“好，很好！谢谢你的问候。”接着赞扬张举办明清书法作品展是做了一件大好事，然后说：“我想请你今天下午到家里作客，不知您有没有时间？”张答：“陈副总理，我怕打搅您的工作！”陈答：“你以后就叫我‘陈老总’好了，大家都习惯这样叫我。我也是人，愿意广交朋友，我想您是会来的，下午两点，我派车去接你。”

就这样，从一次通电话，便开始了陈毅与张伯驹之间“一见如故、相见恨晚”的交情。在这场私人日常交往的谈话中，陈毅同志如戴着“副总理，外交部长”的人格面具与张伯驹交往原也无可非议，但他选择的却是“我也是人”的普通人的人格面具。不难想像，如陈毅同志以“副总理、外交部长”的人格面具与对方交往，以二者之间的地位悬殊，恐怕要想达到“一见如故、相见恨晚”的程度，是很不容易的。

在日常交谈过程中，荣格的人格面具学说堪称补助性很强的心理学科指导原则之一，它不仅有助于实现交谈中的角色扮演和角色期待，有助于在各种交谈中获得成功，还有助于推动工作的顺利进行。

4.谈话的重要意义

谈话在人们的工作中占有重要的地位，是一门科学性与艺术性很强的工作。为此，人们能否正确、合理、充分地运用这一工作形式，能否掌握这门谈话技能与技巧，对于是否有效管理其是至关重要的。

（1）谈话是人们口头形式的信息沟通

大量的信息是用口头表达的。有一项调查结果表明，对调查作答的人中有70%的人，说他们的上级在分派任务时有75%是用口头进行的。口头形式的信息沟通可以在两个人会见时面对面地进行，也可以是领导者对广大听众讲话，它可以是正式的，也可以是非正式的，可以是预先计划好的，也可以是即席的。

口头形式的信息沟通的优点是：可以迅速交流，及时取得反馈信息，可以提问，可以澄清疑点，在面对面的交流中可以注意到感情因素。此外，下属和上级会谈可以使他们自觉地位重要。显然，无论是没计划好的，还是事先计划好的谈话，对于了解问题都是大有益处的。

（2）谈话是人们之间的感情交流

由于谈话是一种人与人之间的接触，一种交往形式，因而必然会带上人所特有的情感色彩。我们都有这样的体会，有的人在同你谈话时，仿佛有一种力量促使你愿意把你所知道的一切向他人讲述。而有的人忽略了感情因素的存在，每当有人找他交谈什么时，他总是心不在焉地听着，手在忙着别的什么事，在你讲完话后，他却又问：“你刚才说的什么？”由于注意力分散，对他人的谈话又表示出漫不经心的样子，因而使对方在心理产生自尊心受到损伤的感觉。由于人的感情是以共鸣的原则做出反应的，你对我不错，我对你也好，你尊重我，我比谁都尊重你。对方在谈话中自尊感的精神需要得不到满足，在情绪上很快会反映出来，最终导致不愿把心里话告诉自己。严重者，则产生了一种排斥力与心理距离。