6.1　客户之声概述

1. 什么是客户之声

客户之声（Voice of the customer，VoC）最早是由MIT的两位市场营销学教授阿比·格里芬和约翰·豪泽尔在1993年的市场营销学论文“Voice of the customer”中提出的。客户之声是指用户对产品或服务的看法、态度和期望的描述，能够帮助企业了解用户到底想通过产品达到什么目标及获取何种价值。客户之声最初被用于改善产品开发，是六西格玛标准的一部分。（六西格玛是在任何流程中消除缺陷的综合标准，起初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。）通过收集用户信息和反馈并进行市场调研，企业可以实施客户之声计划，并通过将客户之声与企业提供的产品或服务的现状可视化，发现用户期望与现状的差距。

2. 客户之声的意义

客户之声是一个收集反馈、分析数据和计划行动的结构化系统。实施客户之声的完整流程包括：确定客户画像并收集其需求、收集能够帮助企业进行决策的数据、通过数据分析用户需求、将用户需求转换为产品需求、确定产品需求和规格。实施客户之声能够为企业带来一些显而易见的好处。

• 提供更好的产品和服务。了解用户对现有产品或服务的反馈，可以帮助企业确定当前产品或服务的优点和缺点。此外，用户的需求会随着时间推移发生变化，企业应持续关注用户反馈并了解其需求，以便于为用户提供更好的产品和服务。
• 准确把握产品关键特性和规格。通过了解用户是谁以及他们在特定情境下的详细需求，能够帮助企业确定产品需要为用户提供什么价值、满足哪些条件。用户反馈可以帮助企业确定怎样的产品才能够满足用户的需求，解决用户痛点。
• 带来更好的用户体验。通过了解用户对产品和服务的预期和感受，可以促进产品用户体验的提升。
• 发现产品需要改进的方向。了解用户在同类产品使用过程中遇到的困难，可以帮助企业更好地对产品进行优化。
• 确定用户满意度关键驱动因素。了解用户对产品的看法，可以帮助企业确定用户的满意度基准和找到影响用户满意度的关键所在。
• 改善企业决策机制。实施客户之声有助于企业从原有的内部导向决策转换为外部导向决策，以用户为中心做出更明智、更有理有据的决策。
• 提升企业的品牌忠诚度。收集用户反馈，表明企业很重视用户的意见。企业倾听用户的反馈并做出一定回应，可以帮助企业建立与用户更牢靠的关系，提升品牌忠诚度。
• 减少企业成本，增加企业收入。实施客户之声有助于企业将资源集中在对用户真正重要的地方，从而减少资源浪费。且随着用户体验、满意度和品牌忠诚度的提升，企业的收入也会有所提升。