- 商务礼仪：案例与实践
- 王玉苓编著
- 3088字
- 2021-02-08 16:48:05
第一节 商务礼仪的内涵与特点
人们常言，“商场如战场”。驰骋商场，适宜的音容笑貌，恰当的举手投足，得体的服饰仪表，怡人的言谈话语，良好的行为规范，是商务活动取得成功的关键。因而，拥有深厚广博的商务礼仪知识是立足商场、走向成功彼岸的资本。
一、商务礼仪的内涵
商务礼仪是指人们在商务交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范与程序。据说瑞典沃尔沃总部有两千多个停车位，早到的人总是把车停在远离办公楼的地方，天天如此。有人问：“你们的停车位是固定的吗？”他们答：“我们到的比较早，有时间多走路。晚到的同事或许会迟到，需要把车停在离办公楼近的地方。”沃尔沃人就是从自己做起，有意识且自觉地养成敬重他人并为他人着想的礼仪言行。
商务礼仪是在人类历史的产生和行进过程中形成和发展起来的。在我国古代，儒家经典素有“明允笃诚”之说，“诚者，真实无妄之谓。”“诚者，圣人之性。”“诚者，圣人之本。”“诚，信也。”孔子曰：“人而无信，不知其可。”“民无信不立。”富与贵乃“人之所欲也”，然“不以其道得之，不处也。”可见，自孔子始，诚信便成为儒家一贯崇奉的信条。
徽州是南宋大儒朱熹的故乡，得天独厚的人文环境和儒家文化的浸染，使之颇有“儒风独茂”的地方特色。在这片散发着浓浓传统文化气息的土地上成长起来的徽商，尽管他们“先贾后儒”或“先儒后贾”亦或“亦贾亦儒”的从商道路有异，但都自然而然地将传统儒学思想融入商业活动之中，并逐渐成为约定俗成的商务规范与准则。儒道经商成为徽商立业及待人接物的根本，诚信无欺成为徽商的商业道德。
清代徽商詹谷在崇明岛替江湾某业主主持商务时，正值业主年老归家，将全部商务留给他料理。詹谷尽心操持，排险克难，苦心经营，终获厚利。后来，业主之子来到崇明岛接摊承业，詹谷不存半点私心，将历年出入账簿尽数交还。他“涓涓无私”的品质赢得后人的敬佩与叹服[1]。清代婺源人朱文炽在珠江经营茶叶时，只要新茶超过业内规定的保质期，一律按陈茶出售，并在交易契约上注明“陈茶”二字，以示诚信不欺。一个“诚”字，让朱文炽在二十余年的茶叶生意上亏蚀老本数万两银子，但他“卒无怨悔”[2]。徽商以诚信为商德而誉满湖海，以诚信为商德而赢长久之利，这就是徽商成为中国商界最大赢家，屹立商界百年不倒的原因所在。
进入近现代后，伴随着我国商业活动的不断深入与延展，商务礼仪的地位和重要性也日益增强与提高。在日趋频繁的商务往来过程中，人们越来越认识到外貌仪表、言谈举止、行为规范、着装配饰等因素对商务活动效果的影响。因此，商务礼仪在内涵和外延上都得到进一步丰富与完善，成为人们从事商业活动必须遵循的准则与要领。可以说，商务礼仪无论对组织，还是对个人，均为驰骋商场的制胜法宝。知礼、懂礼、用礼、施礼的商务人士必将在竞争激烈的商战中立于不败之地。
礼仪故事
让人感动的东方饭店
中国台湾余世维博士在《成功经理人》[3]中讲述自己在曼谷东方饭店的亲身经历：我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，余先生！”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们饭店有个规定：晚上客人睡觉的时候，这个楼层的服务生要记住每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。
我坐电梯下楼去，已经有一位小姐站在那里：“早，余先生，吃早餐吗？”“哎呀，你也知道我姓余呀！”“上面的电话刚刚打过来，说余先生下来了。”她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？余先生，去年4月17日您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下来，原来他们的计算机里有我的记录。“余先生，老菜单吗？早上已备番茄汁，两个炒蛋，而且煎双面……”这样的资料他们都记得一清二楚。
回到台湾三年后，我居然收到他们的一封信：亲爱的余先生，您已经三年没来我们饭店了，我们全饭店的人都非常想念您……今天是你的生日，祝你生日愉快！读信后我跑到卧室里大哭一场，太感动了！我发誓这辈子再经过曼谷一定还去住东方饭店。信封上贴了一张6块钱的邮票——用6块钱就赢取了我的一颗心。
点评：曾经下榻在曼谷东方饭店的余世维博士，在回到台湾的第三年生日之际，因收到东方饭店的生日贺信而备受感动。感动他的是东方饭店对客人的体贴与关爱，对客人至上的细致、周全的服务，与其说这是东方饭店的礼待宾客之道，不如说是其经商之道。试想，这样的服务，又有谁不会再度光临呢？对现代社会的商业组织来说，生存发展之道离不开知礼、懂礼和施礼。只有以礼待客，才能在竞争中自由驰骋。
二、商务礼仪的基本特点
时代在前进，岁月在变迁，社会在进步，文明在演变。步入现代社会，商务礼仪的基本特点主要表现在以下几方面。
1. 规范性
规范性是指人们在待人接物时必须遵守一定的行为规范。这种规范性不仅约束着人们在一切商务场合的言谈话语、行为举止，而且也是人们在一切商务场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。
礼仪故事
一位出国探亲的女士在挪威首都奥斯陆的公交站台等车，排在她前面的是一个七八岁的小男孩。小男孩大概是因为口渴而离开队伍去买了瓶饮料，回来后径直站到了队伍的最后，她看见后就招呼他排到她前面来。小男孩摇摇手，羞涩地笑道：“不啦，我刚才脱离了队伍，如果再排在那里，这是不符合规则的。”女士不无感慨：“在一个小孩的脑海里，规则意识已根深蒂固，没有任何纪律和约束，完全是一种自觉行动！这种自觉行动，就是一个人的社会责任感。”[4]
有一家分公司举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业的重要人士出席。由于与会的重要人物众多，分公司领导决定用长U字形的桌子来布置会场，分公司领导座位设于长U字横头的下首。会议当天，与会贵宾进入会场，按指定座签找到自己的座位入座。当坐在横头处的分公司领导宣布会议开始时，突然发现会场气氛有些不对，部分贵宾或交头低语，或借口有事起身要走，分公司领导人不知道发生了什么事情，场面非常尴尬。其实，造成这种尴尬场面的原因是没有按照严格的礼仪规范安排座次。
2. 变化性
世界上任何一项事物都有其产生、形成、发展和演变的过程，商务礼仪也是如此，有自己产生、发展的轨迹与内容。但商务礼仪并不是僵化不变的，而是随着社会的发展和商务活动的需要不断发展变化的。特别是进入到信息化的21世纪，商务往来的沟通交流不再局限于传统沟通方式。电子、网络等新科技的广泛使用，使之成为商务人士问候、求职、处理业务的主要方式，与之相应的电子科技礼仪也应运而生，并且在商务礼仪中占据重要的地位。
3. 多样性
从人类有商务礼仪迄今，没有人能说得清楚世界上究竟有多少礼仪种类，从语言礼仪到举止礼仪，从仪式礼仪到消费礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪，凡此种种，不可胜数，而且礼仪的内涵与表达方式，也因不同的国家地区、不同的文化背景和不同的场合而有所不同。以商务场合的见面礼仪为例，就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等不下数十种。
不仅如此，有些礼仪所表达的内容，在不同国家、地区则大相径庭或全然相反，甚至在一个国家的不同地区也有不同的含义（见表1.1）。
表1.1 手势在不同国家所表达的含义
即学即练
（1）遵循标准手势，自我练习并熟练掌握其所表达的不同信息。
（2）小组成员相互练习提问，在指正对方的同时提出建议。
4. 共通性
尽管商务礼仪有上述特异性，但从商务活动自身的规律和共通性来看，商务礼仪有其共同遵循的规范与准则。例如谢谢、对不起、再见等礼貌用语，各种庆典仪式、签字仪式的流程等。正是这种共通性，才使国家之间、民族之间、地区之间的商务往来有了通行的基础和条件。