- 互联网+酒店运营手册
- 容莉编著
- 4099字
- 2024-11-02 07:04:34
第二节 互联网思维下酒店的转型
互联网经济时代的到来，势必将促进传统酒店行业的再次变革，能否抓住互联网经济时代带来的机遇，顺利实现与这一新兴产业的融合，将对于酒店行业的发展至关重要。
一、需求变化迫使酒店转变思路
与微软、IBM、诺基亚当道的工具化阶段不同，最近几年的互联网已经围绕搜索、电商、社交进入互联网平台化发展阶段，移动设备逐渐普及，BAT等巨头独步天下。而随着互联网技术的发展，纯互联网企业正在慢慢消失，互联网将内化为生活的一部分，进入万物互联阶段。
酒店是人们除了家、办公室、休闲场所以外的第四空间，其互动和社交属性将日渐突显。始终以需求为导向的酒店服务行业，已经从招待所模式的1.0时代、星级酒店模式的2.0时代，进入到生态圈模式下的3.0时代，为此，酒店业必须转变思路，迎接挑战。
新的时代诉求与消费需求，决定了酒店管理者需要进行六大思路上的转变，谁能更快更好地融入新角色，谁就能抢占先机，掌控制高点和主动权。具体如图1-9所示。
图1-9 酒店管理者需转变的思路
二、科技变化帮助酒店走出困局
都说酒店业已经步入寒冬，但事实上，并不是市场刚需走弱了，而是消费需求更精细化、更个性化了，这就要求酒店不仅要从硬件设施上进行需求匹配，更需要从服务模式、软件接入、思维武装等方面给予更多人文关怀。
在专业人士看来，酒店业的“互联网+”，不应该只是官网、微信、APP，也不应该只是简单的Wi-Fi接入和智能客控，而是应利用数字化、信息化技术，实现硬件与服务、人与营销、管理与服务、人与服务的有效链接，才能建立起酒店与客人的互联、互通、互动，让酒店服务更有温度、更有生命。
那么，传统酒店业如何在现有基础上，以更低的成本、更高的效率融入互联网呢？业内人士提出了一个思路清晰、切实可行的“四步走”方法论，有助于酒店管理者拨开迷雾，迎接“互联网+”下的智慧酒店新机遇。走出酒店困局的方法具体如图1-10所示。
图1-10 走出酒店困局的方法
1.数字化现有资源，实现增值经营
一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化，比如对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，这种改造的成本极低，却能为酒店带来数倍的投资回报。
另一方面，拓展Wi-Fi、微信、官网等功能，增加互动模块，比如客人在连接酒店无线网络的时候，自动领取酒店优惠券，增加与客黏性。
2.构建丰富的客人住店场景，更多地占有客人碎片化时间
一方面，利用微信、APP的移动属性，将洗衣、订餐等服务转移到移动端，优化传统客房服务流程，提高服务效率。
另一方面，引入智能设备，对传统设施稍加改造，实现自助入住、微信开门、智能客控等，增强客人体验感。
3.借力移动互联网，进行去中心化管理和社会化服务
一方面，以智能手机为载体，将酒店日常房务管理移动化、流程简单化、架构扁平化，建立起“线上响应，快速服务”的新型服务模式，实现管理与服务的链接。
另一方面，利用大数据和云计算，做好客人个性化体验，实现人与服务的链接。
4.打造智慧酒店生活圈，实现生态经营
酒店产业链，正在从供应商到酒店再到客人的关系（B2B2C）转变成酒店与合作商共同服务客人的关系（C2B&B）。正如智慧酒店平台运营商盛阳科技集团与已合作的500余家星级酒店的关系一样，前者并不是后者的供应商，而是整合第三方资源的合伙人，围绕营销、管理、服务三个中心，和酒店一起打造移动互联生活圈，共同服务于酒店客人。
三、格局变化助力酒店重构模式
传统酒店业格局在新技术形态以及竞争格局变化影响下，开始以重新排列组合的方式来寻求最为适宜的生长环境。“互联网+”国家战略的提出，加快了住宿业转型升级进程。在移动互联和信息化新技术的作用下，住宿业正在从营销、品牌传播、支付、消费者体验等各个环节重新定义行业的运营和发展模式，云PMS、APP、微信、支付宝等技术变革改变着酒店业的服务模式。图1-11所示的各种模式将打破传统经营管理模式，酒店业成为集住宿、餐饮、社交、娱乐、体验、休闲、创业孵化等功能于一体的平台。
图1-11 新型酒店经营模式
一些酒店已在这些方面进行了大力度的变革。
比如，万豪美食创业孵化器“美食美饮概念实验室”，提供场地、资源及近5万美元天使资金支持。四季酒店推出定制体验，可更换上层床垫的定制睡床，可购买全套的床垫、枕头和床上用品。W酒店为音乐人打造专属音效套房。希尔顿推出VR（虚拟现实）技术客房全景体验视频。雅高推行减少食物浪费计划，更多地使用当地原材料，将食物浪费减少30%。
现如今，酒店已不再是传统酒店，跨界合作、融合创新已成为当前住宿企业进行结构调整和升级的重要途径。
以“互联网+”拓展酒店转型空间
“互联网+”是一个被广泛热议的词汇，从概念的探讨和诠释，到实际业务的发挥和应用，全国各行各业都在对“如何+”“+什么”进行着多方面的探索。那么，“互联网+”对酒店行业到底意味着什么，会给这一传统行业带来哪些新的变化？在大家尚心存困惑、雾里看花之时，已有一些锐意创新的酒店经营者迈开了大胆尝试的步伐。
1.服务智能化
“互联网+带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。如今我们把酒店的一些服务前置到了网站上，使客人可以通过酒店的官网在线选房、支付和咨询。这样一来，客人在前台等待服务的时间缩短了，客人预订了酒店却没有来住的情况也减少了。”银座佳驿连锁酒店负责人表示，目前，银座佳驿正对酒店400呼叫中心人员进行培训，让他们成为酒店官网的客服，帮助客人完成在线操作。
“为了让客人在酒店咖啡厅、商店等实体店内购买商品时实现在线支付，增加消费的便捷性，我们已与‘支付宝’合作，将山东大厦支付宝账号功能升级，并在酒店前台和咖啡厅设置两把支付宝‘付款扫码枪’，方便客人在线支付。”山东大厦营销部的工作人员说。
另外，“我们发现，客户在酒店举办会议时，有一些前期准备工作较为烦琐，耗费了客人大量的人力、物力。”于是，山东大厦借助互联网技术，建立了可以用微信登录的“微网站”。通过该网站，来山东大厦参加会议的客人，可以提前了解相关的活动信息和流程，并能通过网站上提供的电子地图准确地找到酒店的位置。另外，通过这个微网站，客人还可以实现会议线上报名和电子签到等。
2.运营数据化
互联网+带给酒店的第二个重要变化是运营数据化，即酒店通过“大数据”，可抓取到客人的预订周期、习惯。这样酒店可以更精确地了解供求关系，做好收益管理，同时还能发掘客人入住之外的需求，并尽可能通过增值服务加以满足。银座佳驿连锁酒店与慧评网合作，通过技术链接，酒店可以掌握和梳理国内外互动点评平台上，客人对佳驿旗下所有酒店的评价。酒店可以根据这些评价，从服务、卫生、床的舒适度等方面提升服务质量。
聊城阿尔卡迪亚大酒店负责人表示，目前酒店对于大数据的运用，更多在于营销，对产品的研发方面做得还不够。聊城阿尔卡迪亚大酒店也在思考，如何通过数据积累与分析了解休闲度假的客人和商务客人分别会选择什么价位的酒店、选择什么样的房型等，以此来研发更有针对性的产品。
另外，随着“互联网+”的发展，许多酒店已经开始尝试跨界营销。比如，整合家居与生活必需品的产品资源，在酒店进行销售。以后，如果客人看到酒店的装修不错想把家里也装修一番，拿出手机一扫相关的二维码，装修公司的销售人员就能马上与客人取得联系；如果客人看上了酒店的电视，在线支付完毕后，同款的电视会直接被送到家中。
据悉，尚客优通过依托线下资源，以大数据为依据，以移动端为载体，推出了“优划算”平台计划。该计划联合宝乐迪KTV等，餐饮、休闲、娱乐类商户，布局生活服务类O2O业务。尚客优相关人士表示，传统企业应利用互联网时代带来的机遇，实现线上线下大融合，把线下的生意拿到线上去做，把用户数据化、互联网化，把品牌资源转换成用户资源，把供应链资源转化为服务优势。
3.管理云端化
银座佳驿连锁酒店负责人介绍：“酒店管理的云端化，即通过信息直联、渠道直联、会员系统直联等，让酒店管理更高效和人性化。目前，酒店已与部分OTA通过系统直联，把房态与实时订房情况及时展现出来，并自主管控。随着当天预订当天就要入住的客人越来越多，我们已与美团网、去哪儿网、阿里旅行等打通了客户数据，客人可以用优惠的价格，实时预订到我们酒店的客房。此外，我们还与滴滴打车、快的合作，为酒店客人提供一站式叫车服务。”
“客人只要下载了银座佳驿酒店的APP，到店前一天，酒店的管理系统便会推送包括天气预报在内的温馨提示给客人。客人离店时，只要选择下一站的地标，酒店管理系统便会推送银座佳驿酒店在该地的相关门店信息。”银座佳驿连锁酒店负责人表示，酒店运用“云”在住前、住中、住后与客人互动，对提高客人对酒店的好感度和黏性很关键。
不只是酒店，现在不少科技公司也已在酒店管理系统的云端化方面发力。众荟信息技术有限公司负责人表示：“众荟将通过实现酒店管理系统的云端化，整合住宿全行业的数据链。通过深挖大数据的价值，围绕收益、会员、运营、舆评等为酒店提供数据增值服务。我们计划通过建立酒店行业跨渠道统一接入标准，打造酒店数据直联通道。一方面系统可以根据酒店的房态、实时房价对客人的电子订单进行处理，酒店不需要再安排专人；另一方面，客人在线预订完酒店房间后，不需要再花费时间等待酒店方的确认。这样一来，酒店的运营成本降低了，用户体验也提升了。”
4.营销社群化
业内人士认为，互联网+也是酒店营销3.0时代，酒店要从对传统会员的关注转变为对酒店社群粉丝的关注。银座佳驿连锁酒店负责人表示：“移动互联网时代，人们的连接关系发生转变，对营销提出了新的诉求。因此银座佳驿将通过手机网站、APP、微信等渠道发展和扩大酒店的社群粉丝圈。以前发展会员是通过消费和积分，现在我们则通过在线上策划各种趣味性强、参与度高、优惠产品多的活动与粉丝们进行互动。另外，我们更看重微博微信上有影响力的人物，可能他们住店的次数不多，但是他们的影响力不容小觑，有时候他们在线上的推荐，传播效果胜过广告宣传。”
聊城阿尔卡迪亚大酒店负责人也十分看好酒店的粉丝经济，“过去酒店主要是协议客户、团队、第三方客户与长包房等，但随着移动互联网时代的到来，酒店可以通过扩大粉丝群体来进行营销，这样效果会更好。”