1.2　组织经验——专家智慧的结晶

如何向专家学习？如何将专家经验转化为组织能力？

· 从古到今，师徒制都很有效。然而每个师傅能够培养的徒弟的数量很有限，很难满足企业快速增长的人才培养需求。

· 邀请专家做分享也是常用方法。专家是能力和能量的载体。员工可以借鉴专家解决问题的经验和方法，专家的成长经历也会给员工不同的启发。借助网络直播、录播等现代技术，专家也可以影响、帮助更多人。然而专家个人的经验往往是碎片化的，很难直接被模仿应用。

· 萃取和推广组织经验。将多个专家解决问题的方法进行提炼，使之转变成系统化的知识，也就是组织经验，然后进行大范围的标准化推广。经过实践检验，这种方式的成效最好。

那么，组织经验与专家个人的经验有什么不同？组织经验与通用原理/方法论有什么不同？只有搞清楚这两个问题，才能准确定义什么是合格的组织经验。只有弄清楚什么是合格的组织经验，才能组织专家进行访谈，才能投入资源大范围推广。表1-5结合1.1节中的第二个故事（店员/咳嗽客户买喉宝）对专家的话术和经验进行了分享与总结。

专家个人将话术和经验提炼到这种程度就很不错了，话术可以模仿，经验可以使大家理解为什么要这样做。然而从组织角度看，除了咳嗽客户点名买喉宝，还有哪些常见病的客户会点名购买广告药品？治愈这些常见病的最佳药品组合是什么？如何调整服务接待流程，才能使所有店员有具体可执行的方法接待点名购买广告药品的客户，从而提高服务接待质量，实现客户满意度和销售额的提升？这就需要访谈多个优秀店员，将他们各自的经验挖掘出来，并经过系统梳理，才能形成可复制和可操作的工作方法。表1-6的内容是如何接待点名购买广告药品的客户的组织经验。

通过上述分析可以看出：

· 通用方法论和组织经验的区别。药店不是医院，店员不能按照医生角色开展工作。药店也不销售常规生活用品，店员不能采用通用销售方法开展工作。药店要在法律规定的服务范围内，整合店员的专业能力（常见病诊断、常见病组合用药）、客户心理（为什么会购买广告药品）、沟通技巧等，形成药店专有的服务销售一体化工作模式。通过案例分析可以看出，组织经验是在通用方法论的基础上进行的场景化/个性化再造。

· 专家个人经验和组织经验的区别。通过案例分析可以看出，专家个人经验是局部的、非系统性的，别人可以借鉴，但不能直接模仿应用。组织经验是系统性的、全面的，不仅可以被直接模仿应用，还可以被转化为工作指导手册、工作流程等，融入日常管理活动中。

组织经验的定义

组织经验是由积极信念驱动的更高效的、系统化的工作方法，包括流程、步骤、方法、工具、技术专利、指导原则、管理机制等。组织经验是在特定的经营管理条件下，在通用学科理论和方法论的基础上，在提炼以专家信念为基础的先进经验后形成的。推广组织经验是为了提升个人和组织绩效。组织经验的定义如图1-1所示。

合格的组织经验

关于什么是合格的组织经验，我们要关注以下几点内容：

· 以积极信念为驱动。按照常规理解，组织经验是理性的工作方法，似乎与心态、信念无关，然而每一种方法背后都有各自的假设或信念。例如，在销售过程中，有些销售人员只看重客单价，为了这个目标想尽办法影响客户、忽悠客户，即使没有说出自己这么做的驱动力是什么，但他给人的感觉是“客户是自己赚钱的工具”，体现的是“见利忘义”的信念。而有些销售人员看重客户的净推荐率，就是客户是否对产品和服务满意，是否会以自己的人品做担保向朋友推荐。按照这个目标做销售，在过程中销售人员自然会更加关注客户需求，会真诚、专业地提供服务，体现的就是“以义取利”的信念。专家绩效能够持续稳定地优秀，一定是在积极、正面的信念的驱动下实现的。企业要想获得长期成功，一定要推广以积极信念为驱动的业务方法论。

· 工作方法。组织经验是一种工作方法，可以直接在工作中使用。其体现形式有很多，包括流程、步骤、方法、工具、技术专利、管理机制等。在表1-6中，优化后的服务接待流程，如快速分析（广告药品的作用及局限性），都是可以直接应用的工作方法。

· 专属性。即使同一个行业生产、销售同一种产品，由于每个企业的经营理念不同、竞争力不同、战略不同、面对的挑战不同，因此由内部专家根据实践经验提取的工作方法也不同。所以说组织经验是一种个性化知识，不是通用学科理论或方法论，它是专属于某个企业的。其他企业可以参考，不能直接套用。

· 更高效。组织经验是专家智慧的结晶，能够比常规方法更有效。如果达不到这一点，组织经验就失去了存在的价值。

· 可复制。组织经验是系统化的知识，是可以复制的知识。如果达不到这一点，就需要对组织经验继续进行萃取。

· 时效性。组织经验是解决某类问题的工作方法。生产经营环境变化了，问题性质就会变化，企业也要相应地调整工作方法。外部竞争环境变化了，企业也要持续优化工作方法来提高绩效。所以组织经验是有时效性的，需要持续地迭代、完善。