实战情景5 电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？

问题分析

赞美是一项基本的销售技巧，无论是面对面销售还是电话销售，在公司的培训里面，相信培训部主管都会反复强调这一点。我们常讲“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。

在马斯洛的著名需求理论里面，获得他人的认可和尊重的需求排在非常重要的位置，这就说明了电话销售人员要学会赞美客户，让客户觉得自己是一个非常重要的人物。

在公司的培训里面，我相信绝大多数的电话销售人员都学习过赞美的重要性，从理论层面来讲，每个人都应该在电话沟通的时候经常赞美客户，但是实际情况呢？

结果恰恰相反，每当我问起学员“在座各位在电话沟通中，会经常使用赞美的销售手法，并且感觉用得还不错的，请举手给我看一看”，结果发现举手的人寥寥无几，究其原因，不外乎以下几种情况：

首先，觉得不好意思，觉得赞美别人有阿谀奉承、拍马屁之嫌。

其实完全没有必要有这个想法，如果电话销售人员刻意去发明某个赞美点，客户明明是新手你还佩服他经验老到，当然不太好，但是客户明明已经是行业的专家，你帮他发现而不是发明某个优点，就非常自然。

赞美的精髓就在于发现对方身上的优点，并且这个优点还比较具体，你帮他找出来而已。

其次，赞美的时候，电话销售人员应注意语气的掌握，这是非常关键的一点。如果客户无法感受到你的语气，没有和当时的情境出现在一个频道，客户就会觉得你过于刻意，失去了赞美的效果。

真诚的声音，是赞美能够得到效果的基本保证。

再次，电话销售人员要珍惜自己的赞美，赞美虽好，但是不要滥用，不要逢人就不停地赞美。有些人从事电话销售工作的时间长了，赞美就成了一种习惯，恨不得随时都要赞美客户一番。

当然珍惜赞美并不是说尽量不要去赞美，而是不该赞美时绝不要去赞美，决不能去浪费赞美，该赞美时，要毫不吝啬地去赞美。

最后，赞美不恰当，没话找话反而引起客户的反感。

开个玩笑，明明客户的嗓门很粗，你可以赞美客户的声音有阳刚之气，非常洪亮，实在不行说声音有个性也行，但是却不能说客户的声音甜美。

实战策略

在实际的销售过程中，电话销售人员可以按照以下的方法去做：

第一，电话销售人员可以赞美客户的声音，比如下面的对话：

“你的声音真好听，要是我和你一样就好了。”

“李姐，你之前是不是学播音主持专业的……”

“声如其人，张经理，一听您的声音，我就知道您是一位有魄力的男士。”

第二，电话销售人员可以赞美客户的专业能力，比如下面的对话：

“您讲得很有道理，让我茅塞顿开。”

“不愧是行业的老专家，一句话就讲到点子上了。”

“看来我以后要拜您为师了，遇到类似的专业问题，我可以打电话向您请教一下吗？”

“张经理，今天打电话给您是想请您帮个忙，我遇到一个技术问题，怎么样也没有弄明白，您可以抽点时间，给我一些指导吗？”

第三，电话销售人员可以赞美客户所在的公司或者行业，比如下面的对话：

“阿里巴巴的诚信通部门，李老师一直说是中国最好的电话销售团队……”

“像你们这样的大公司，我们想合作很久了，今天您主动打电话过来，真是让我觉得三生有幸。”

第四，电话销售人员可以赞美客户的为人，比如下面的例句：

“您的邮件我收到了，哇！附件里面的Excel表格做得真是太细致了，您真是一位细心的人。”

“您真准时，像您这样信守承诺的人，一定很受同事的尊重。”

第五，电话销售人员可以赞美客户的层次，比如下面的例句：

“张经理，您这么年轻就做到了人力资源部总监的职位，可以跟小草分享一下，您是如何做到的吗？”

“您的想法真是非常有前瞻性，站的角度不一样，的确看到的风景也不一样。”

第六，电话销售人员可以赞美客户的性格，比如下面的例句：

“都说东北人都是纯爷们，果然如此，您真是一位爽快人。”

“李姐，您说话好温柔，我要有你这么温柔就好了，我男朋友一定喜欢死我了。”

实战案例

小周是一家咨询公司的电话销售人员，现在需要和某公司人力资源部总监通电话，但是小周又不知道该总监的分机号是多少，所以小周需要和该总监助理郑小姐通话，希望郑小姐告诉他直线上司的分机号是多少。

我们看看具体的对话过程，由于本次对话是分两次进行的，因此我们仅仅列出部分关键对话，具体内容如下：

电话销售人员：下午好，郑小姐，现在接电话方便吗？

客户：方便，哪位？

电话销售人员：我是触点的小周，是这样的，郑小姐，今天特意打电话给你，也没有别的意思，主要是新年快到了，在这里给你提前拜个年，祝你和家人新年快乐！

客户：哦，太感谢了，也祝你新年快乐，对了，你刚才说是什么公司？

电话销售人员：触点公司，接触的触，点睛之笔的点。

客户：触点，你们公司是做什么的？

电话销售人员：我们公司主要是做导购方面培训的，郑小姐，其实这个不重要，今天我给您打电话，不是谈培训方面的事情的，主要是给您提前拜个年，顺便报个到……（以下略）

在这通电话里，电话销售人员很快挂掉了电话，结束的时候表示会给郑小姐寄一份新年礼物，里面有效率手册和台历。

不知道大家有没有发现，在本通电话里，电话销售人员并没有使用什么赞美的技巧，而只是通过送礼物建立一个小小的关系，之所以这样做，是因为对于两个陌生人来讲，赞美技巧虽然可以用，但是即使使用了，由于初次接触，客户的警惕性还是蛮高的，如果第一次电话就要人力资源部总监的分机号码，过于直接了点。

当然，俗话说“一回生二回熟”，我们可以看看第二通电话，具体内容如下：

电话销售人员：郑小姐，我是小周，请问你现在接电话方便吗？

客户：哦，你好你好，方便方便。

电话销售人员：郑小姐，上次寄给您的礼物收到了吗？

（由上次寄的礼物作为开场，接下来往下对话，是非常容易的，我们这里仅仅列出赞美的部分。）

客户：……

电话销售人员：郑小姐，谢谢你建议，对了，你从事这个行业大概多久了，感觉很专业呀！

客户：不久，也就半年时间？

电话销售人员：那很厉害呀，半年就上手了，你怎么做到的呢？

客户：呵呵。

电话销售人员：太感谢你了，跟你打电话是一件很开心的事情，你的声音很温柔，要是我女朋友有你这么温柔就好了。

客户：呵呵。

电话销售人员：……

电话销售人员：郑小姐，你说我这件事情，应该找谁比较合适呢？

客户：当然是刘总，我只是小人物，做不了主的。

电话销售人员：哪里，我觉得你迟早也是可以做主的人，对了，刘总的分机是多少，我去他那里碰碰运气。

客户：××××××××。