前言

“客户无价，忠诚可求”，越来越多的企业管理者认识到客户的重要性，认识到培育客户忠诚的重要性。围绕着培育客户忠诚的客户关系管理自然成为企业界关注的“焦点”，越来越多的企业在经营过程中强调与客户建立、保持、发展长期的合作伙伴关系。可见，客户关系管理是一门应用性、实践性很强的课程，不仅是一门理论，而且还是一项技术、一种工具。

为了适应客户关系管理的发展形势，培养既拥有客户关系管理理论知识，又拥有客户关系管理软件操作技能的技术性应用型人才，满足未来客户管理工作的实际需要，我们结合客户关系管理相关理论与技术，以XTools客户关系管理软件为平台编写了本书。本书从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍，力求理论和实践相结合，注重课程的可操作性，培养学生的理论分析能力和实践操作能力。

本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在阐述客户关系管理理论的基础上，详细地介绍了XTools软件的各项功能的使用方法，以期达到理论联系实际的目的。全书共分10章，重点介绍了客户关系管理的基本概念，客户关系管理的理论基础，客户关系管理的技术基础，客户的识别、选择与开发策略，客户信息管理，客户分级与管理，客户体验与沟通管理，销售机会与销售合同管理，客户服务管理，客户保持与客户流失管理。

本书在编写中力求达到如下几个目标。

（1）在结构和内容安排上尽量做到体系完备，有所创新。教材按客户关系管理的流程展开，每章均设有学习目标、案例导入、扩展阅读、实训项目、本章小结、思考与练习等项目，同时穿插了大量鲜活案例。

（2）体现理论的系统性和结构的严谨性，突出学科的实用性和创新性。

（3）注重案例、理论与实践相结合，突出学科特点。本书在各章末均设有“实训项目”，改变了传统课堂单向灌输的教学模式，增强了学生的实际动手能力。

（4）突出实用、适用、够用和创新的“三用一新”特点。

（5）提供各种教学、学习资源。为方便教师授课和学生学习，本书提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。

（6）本书配套实训教学软件XTools无需购买，不需安装，可在线展开实训。为方便教师授课，北京沃力森信息技术有限公司（http://www.XTools.cn/）特为采用本书授课的教师提供有效期五个月的免费教学账号；普通读者可使用该网站提供的试用账号（有效期为一个月）进行实践学习。

本书可作为应用型普通高校工商管理、市场营销、信息管理、客户服务等专业的本科教材，也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书，还可供各行业企业的领导者和管理者，以及负责销售、市场营销、客户服务、信息服务或客户关系管理项目的管理人员参考。

本书在编写过程中，参考了大量文献，搜集了近年来客户关系管理界最具实用价值的典型案例，为尊重原作者，我们尽可能列出文献资料来源。在此对原作者致以衷心感谢。由于各种原因书中难免挂一漏万，如有遗漏，敬请见谅。

有了北京沃力森信息技术有限公司对本课程实训的大力支持，本课程实训才更为方便、高效，在此对北京沃力森信息技术有限公司表示诚挚的谢意！

由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，敬请各位专家、同行、使用本书的学生以及其他读者批评指正（编者邮箱：hrbtc@163.com）。

编者
2015年1月