第2章 好口才+有态度,会说才干得好销售

对销售员来说,良好的口才是做好销售的最基本要求。一个好的态度同样占据十分重要的位置。在沟通的过程中,礼貌、热情、尊重等是十分重要的,因为如果你态度恶劣,就很难有与客户交流的机会。如果连沟通的基础都不存在,那么你如何去说服客户呢?

礼貌用语,是做销售的基本要求

礼貌待客是销售员应该遵循的行为规范之一。在与客户交流的过程中,销售员只有善用礼貌,让客户感觉身心愉悦,才能做好自己的工作。

某房产中介办公室的电话铃响起,一名销售员接起电话。

销售员:您好!有啥事?说!

客户:我刚刚通过你们租了一套房子,可是房门的锁是坏的!

销售员:怎么坏了?是打不开还是锁不上?

客户:打不开,我到现在都没能进到房子里去。

销售员:不会吧!我们经常带人去看房子,钥匙都没有问题的!

客户:我已经试了好久了,可就是打不开。不然,你们过来个人看看?

销售员:没啥好看的,您多试几次呗。不行把钥匙拔下来再重新插上去试试。

客户:能想的办法我都已经想了,就是打不开啊!

销售员:您得慢慢试,别着急。就算我们过去也没有什么好办法啊!

客户:你这是什么态度啊!懂不懂什么叫礼貌服务?你的工号是多少?小心我投诉你!

销售员:您别生气啊!我马上去找租房的同事让他去帮您。

某服装品牌售后服务部门的电话铃响起,一名销售员接起电话。

销售员:您好!请问有什么可以帮助您的?

客户:我昨天刚买了你们公司生产的一件衣服,洗完之后发现衣服有些掉颜色。

销售员:我们的产品引起了您的担忧,首先向您表示歉意。关于衣服掉颜色的问题,其实是一种正常现象,您再洗几次应该就不会出现这种问题了。我们公司的衣服都是使用植物染料进行染色的,安全、健康,不会伤害您的肌肤。

客户:哦,这样啊,那我就放心了。可是我还有一个问题,这件衣服好像有些缩水啊,会不会越洗越小?

销售员:缩水的问题您也不必过于担心,头一次洗涤多多少少会出现一点缩水的情况,肯定不会一直缩下去的。如果真的出现这种情况,我们可以为您免费更换。这一点请您放心,我们对质量的要求是很高的。

客户:好,那就好。

销售员:请问还有什么可以帮助您的?

客户:没有了,谢谢你啊!听你解释之后,我心里踏实多了。

销售员:您不用客气!这是我应该做的。让客户满意不仅是我们的服务宗旨,而且是我们不断前进的动力。还得谢谢您给我们提出问题,让我们发现自己的不足。欢迎您下次致电!

客户:嗯,好的。拜拜!

销售员:拜拜!

通过上述两个案例,我们不难发现两名销售员在礼貌用语方面有着很大的差距。案例1中的销售员语言粗鲁、随意,很容易让客户产生被轻视的感觉,引起客户投诉就是情理之中的事情了。案例2中的销售员,善于使用礼貌语言,给客户带来如沐春风之感,因此赢得了客户的认同和信任,客服工作圆满成功。

在与客户进行沟通的时候,礼貌的态度是不可或缺的。销售员对客户的礼貌表现,可以体现出客户的地位和重要性。合理而正确的礼貌用语,可以凸显较高的服务品质,给客户留下良好的印象,进而加深客户与销售员之间的感情,令销售员的工作价值得到进一步的提升。

说热情的话,感动每一位客户

对销售员来说,热情的态度不仅能够展现自己的活力,而且是赢得客户的有效手段。热情地对待每一位潜在客户,说不定就能收到意想不到的效果。

一天,大雨倾盆,某电子商城的手机销售厅内,进来很多躲雨的人。其中有一位老人,有些窘迫不安地走进了一家手机专卖店。一位店员注意到了这位老人,认为她是来避雨的,所以对她有些爱答不理。

老人:请问,你们店里有没有热水?

店员:很抱歉,我们的热水都是为顾客准备的,并没有为像您这样的路人额外准备。

老人:哦,我就是想买手机才进来的。只是衣服被雨淋湿了,我有点冷,所以想喝点热水。

店员:这样啊,那您想买什么样的手机呢?我们出售的都是智能手机,恐怕没有适合您用的老年机。

老人:我没想买老年机,就想买个智能手机。能不能先帮我倒杯热水?

店员:好吧,您稍等。我去给您倒水。

老人:谢谢啊!

(片刻之后,店员端着水杯走到老人面前)

店员:这是热水,您注意点,别烫着。

老人:谢谢!你帮我介绍几款智能手机吧,我也不知道哪种好。

店员:您想要什么价位的?

老人:我也不知道多少钱的手机才好啊。

店员:那您都需要什么功能?

老人:我也不知道需要什么功能。

店员:您什么都不知道,我怎么给您介绍呢?您还是回家想想具体有什么需求,然后再来吧!

老人无奈地从那家手机专卖店走出来,脸上的窘迫更加明显了。另一家手机专卖店的店员看到了老人,于是主动走到了老人面前。

店员:阿姨,看您的样子是被雨淋了吧!来,到我们店里坐坐,我给您倒杯热水喝。

老人:不用麻烦了,我刚刚喝过了。

店员:这有什么麻烦的,您端着热水焐焐手也好啊!

(店员边说边将老人请到了店里,给她拿了凳子让她坐,并端来一杯热水)

老人:谢谢你啊!你真热心!

店员:没什么,您这岁数和我妈差不了多少,要是我妈被雨淋了,我希望也有人能给她一杯热水。

老人:你真是个善良的孩子。你们店里也有智能手机吗?

店员:有啊,怎么,您想买部手机?要不我给您介绍几款现在卖得比较好的手机?

老人:好啊,我在之前那家手机店已经问过了,不过我什么都不懂,人家不愿意给我介绍。

店员:不懂没关系,我跟您说说,您就懂了。

老人:好啊好啊,我心里还一直担心惹人烦呢!岁数大了,对手机了解得太少了。

店员:您这个岁数啊,应该用屏幕大一点的,这样看字清楚。我给您介绍几款适合老人用的手机,怎么样?

老人:我不是买给自己用的,我孙子上高中了,我想买部手机给他用,可是又不知道现在的年轻人喜欢什么样的,害怕买不好。

店员:这样啊,刚上高中,给孩子买手机主要是为了让他和家里联系,所以功能不需要太多。您觉得呢?

老人:嗯,我就是想万一我想孙子的话,可以给他打电话,听听他的声音。可是也不能太差吧,不然和他的同学比起来,他会不会觉得低人一头啊?

店员:这个您想的也对,有些孩子喜欢攀比,但是咱们也不能什么都顺着孩子,跟别人的差不多就行了,没必要非得要最高级的。您说呢?

老人:嗯,我觉得行。

店员:那就这一款吧,价格合适,功能也足够。您先买回去,如果您孙子不喜欢,您可以带着他过来换。

老人:好,就要这部。谢谢你啊!

店员:您不用客气,这都是我应该做的。欢迎您下次光顾!

老人:嗯,下次再买手机,我还找你!

面对同一顾客,案例1和案例2中的两位店员的热情程度有着很大的差异,这也导致两个人的服务效果迥然不同。销售员应该像案例2中的店员那样,以饱满的热情去迎接每一个人,即便对方不是自己的顾客,也可以用热情去感染对方,让他从潜在客户变成忠实客户,进而不断提升自己的销售量,实现更多的个人价值。

一些销售员往往会犯这样的错误:只以饱满的热情去接待自己的客户,而不愿在那些不太可能成为客户的人身上浪费自己的热情。实际上,如果我们能以热情的态度去对待那些尚不是客户的人,则他们很难不被感动,毕竟,他们看到我们对“陌生”的他们都充满热情,也就不难想象我们对自己的客户是一种什么样的态度了。

你待客户真诚,客户就会给你惊喜

诚信是一个人的立身之本,对销售员来说,想要在职场中赢得一席之地,诚信是必不可少的美德之一。以诚信对待客户,销售员才能真正赢得客户的心。

小李是某电视生产厂商的客服工作人员,客户购买电视之后,她要负责与客户联系,确定送货及安装时间。一天,她与一位客户进行联系。

小李:您好!请问您是××先生吗?

客户:是的,我是。

小李:这里是××公司客户服务部,您之前购买了一台××型号的电视机,我想跟您确认一下送货和安装时间。

客户:就按照我买电视时约定的时间就可以了,来之前请给我打个电话。

小李:好的,那就安排后天上午给您送货和安装了。

客户:嗯,没问题。

(挂断电话之后,安装人员反映后天上午已经安排满了,最早也得下午才能为××先生安装。小李得到反馈之后,立刻又给××先生打了一个电话)

小李:您好!××先生。我是××公司客户服务部的小李,之前给您打过电话,约定送货和安装时间。现在情况有了一些变化,得向您说明一下。

客户:怎么回事?

小李:我们的安装人员反映,后天上午的工作已经排满了,到您家的时候应该是下午了。实在是对不起!给您添麻烦了!

客户:你们这变化也太快了,刚刚还说上午呢,怎么一会儿的工夫又改成下午了?

小李:实在抱歉!最近业务比较多,安装人员也在加班加点地工作。这样吧,我跟安装人员说一下,让他们尽量上午过去,如果上午实在忙不完,则下午也一定去您家进行安装。您看怎么样?

客户:好吧,也只能这样了。对了,送货的时间有变化吗?

小李:送货和安装属于两个不同的部门,所以送货时间不会受到影响,依然是上午。

客户:好的,我知道了。

小李:再次向您道歉!给您添麻烦了!

客户:没事,后天能来就行,你的电话还是很及时的,服务态度不错。

我们从客户的反馈不难看出,小李开诚布公地向客户解释无法按时展开工作的具体原因,获得了客户的谅解。

对销售员来说,诚实地与客户沟通,及时地反馈可能出现的问题,可以让客户掌握关于产品和服务的动态,这会给他们更多的确定性和安全感。在这种情况下,客户通常不会对销售员产生反感,也就很少出现投诉之类的事情。相反,一旦客户发现销售员失信,之前建立的信任感就会消失,这对于销售员展开工作是极为不利的。

没有什么比尊重更能获得客户信任

对客户的尊重,需要具有一贯性。如果在客户购买产品之前对其尊重有加,在产品卖出之后却对其爱答不理,销售员就很难维护自己的客户关系的。

董强刚买不久的笔记本电脑坏了,于是他拿到该品牌的售后服务处去维修。他走进大门的时候,只看到前台的销售员正坐在电脑前哈哈大笑,好像是在和别人聊天。眼见并没人接待自己,董强只好走到了前台。

董强:你好,我的电脑坏了,需要修理一下。

(销售员似乎没有听到,注意力依然集中在自己的电脑上)

董强:你好,我来修理一下电脑。

销售员:哦,好,等我忙完手头的事情,就来处理您的问题。

董强:嗯,好吧!

(十分钟之后,销售员递给董强一张单子)

销售员:把维修单填一下吧!

董强:我都需要填写哪些内容呢?

销售员:上面写着呢,您照着要求填就行了。

(董强认真地填完了维修单,却不知道接下来应该做什么)

董强:服务员,单子填完了,应该交给谁?

销售员:您就放在那边的桌子上就行了,然后把电脑交给我。

董强:哦,好。估计什么时候能修好呢?

销售员:这个不好说,您回去等电话就是了。

(董强放下电脑,失望地摇了摇头,从此再也不买这个品牌的东西了)

赵磊新买的平板电脑出了问题,于是拿到售后服务处去维修。他刚刚走进大门,就有销售员迎了上来。

销售员:您好!先生!欢迎光临!有什么可以帮助您的?

赵磊:你好,我的平板电脑有点问题,我想检修一下。

销售员:哦,好的,您先请坐。我帮您拿张维修单填写一下。

赵磊:好,谢谢!

(销售员很快就拿来一张维修单放到赵磊面前的桌子上,自己则在赵磊身旁坐了下来)

销售员:您照着维修单上的要求填写就行了,如果有不明白的地方,您随时可以问我。

赵磊:好的,我填填看。

(几分钟之后,赵磊填好了维修单)

赵磊:我填好了,你看看有没有不完整的地方。

销售员:好的,我看一下。嗯,维修单填得很完整。

赵磊:那我应该把维修单交给谁呢?

销售员:这个您就不用操心了,等一下我会帮您交上去的。还有,您的平板电脑交给我就行了,等下我帮您收起来。

赵磊:哦,好的。真是太感谢你了!

销售员:不用客气,这是我应该做的。拿好您的回执单,等修好了我会联系您的,到时您拿着回执单来取平板电脑就可以了。

赵磊:那好,再见!

销售员:再见!很高兴为您服务!

上述两个案例中,销售员对客户的态度截然不同,这使得客户对他们产生了完全不同的印象和评价。案例1中的销售员眼中根本没有客户,只沉迷于自己的电脑之中。这种服务态度,势必让客户感到深深的失望,客户流失也就成了正常现象。案例2中的销售员则充分表现了自己对客户的尊重,时时处处从客户的需求出发,努力为客户提供最好的服务。当客户体验到被尊重的感觉时,他自然会对销售员另眼相看。

对客户的尊重是销售员应该具备的重要态度之一,它对销售员来说具有十分重要和现实的意义。尊重客户,销售员才能赢得客户的好感,才能赢得客户对自己的尊重。在地位平等的情况下,销售员往往可以更加自如地展现自己的能力,更好地完成自己的工作。

担当的态度,是好业绩的资本

为客户解决问题,是销售工作的核心内容之一。销售员在面对客户提出的问题甚至质疑时,应该采取谨慎而负责的态度,努力为客户找到问题的根源所在。

丽丽在超市买了一件衣服,回家之后才发现衣服上有一个小洞,于是到超市的服务台要求退货。

丽丽:这件衣服质量有问题,你帮我退了吧!

销售员:什么质量问题?我看一下。

丽丽:你看,这里有个小洞。

销售员:您是什么时候买的呢?

丽丽:我是昨天买的,买的时候没注意,回家之后才发现的。

销售员:那很抱歉,恐怕没办法给您退了。

丽丽:为什么?

销售员:您已经拿回家了,现在无法确定是衣服本身有质量问题,还是人为损坏造成的破洞。

丽丽:你这是什么意思?难道是我故意弄坏的?

销售员:我不是这个意思,也可能是之前就有质量问题,只是现在无法确定具体的原因,所以没法给您退货。

丽丽:你们就是这种服务态度吗?

销售员:我确实是没办法。您买衣服的时候怎么没仔细看一下呢?不然您打厂家的电话问一下吧,看看厂家能不能给您退。

丽丽:算了,算了,不就一件衣服吗?大不了扔了,以后再也不来你们这里了!

赵蕊到外地游玩,准备带些特产回家,于是走进一家超市。她将背包寄存在储物柜里,买完特产之后却发现放背包的柜门打开了,于是气冲冲地到服务中心投诉。

赵蕊:你们超市的安全工作做得太差劲了!只知道赚钱,却不知道保护消费者的权益!

销售员:您先别着急,有什么事情您慢慢说,如果我们的工作真的有问题,我们会努力改进的。

赵蕊:改进?我的背包丢了,你们得赔偿给我!

销售员:您的背包丢了?发生这样的事情实在是太不应该了。请您告诉我,您的背包是在哪里丢的?我们好争取帮您找回来。

赵蕊:就是在你们的储物柜丢的!我把背包存在储物柜里,买完东西去取包的时候,却发现柜门大开着,我的包已经不翼而飞了。

销售员:放在储物柜里丢的?那就更不应该了!您先别着急!咱们一起去现场看一下。如果是我们的责任,我们一定会赔偿您的损失的。

赵蕊:好,咱们走!

(赵蕊和销售员一起来到储物柜处)

赵蕊:你看,那就是我用的柜子,现在还开着呢!

(销售员走到柜门前,柜子里果然空空如也)

销售员:还真的没有东西。您能不能告诉我您柜子的编号是多少?

赵蕊:就是这个啊!58号!

销售员:那是A组还是B组呢?

赵蕊:啊?还分A组和B组呢?

销售员:是啊,这个柜子是B组58号,您的号码牌是多少?

(赵蕊看了一眼自己的号码牌,发现上面写的是A组58号,脸顿时红了起来)

赵蕊:我第一次到这里来,没想到有两组柜子,我的号码牌是A组58号,不好意思啊!

销售员:没关系,谁还不犯点错误呢!您赶紧打开柜子看看您的背包在不在。

(赵蕊打开柜子,发现自己的背包好好地躺在里面)

赵蕊:在呢,在呢,真是不好意思!误会你们了。

销售员:没关系!背包没丢就好。欢迎您下次光临!

赵蕊:我这么误会你,你都没有任何怨言,下次我一定还来!

在案例1中,面对丽丽反映的问题,销售员并没有积极承担起自己应负的责任,为丽丽寻找解决问题的办法,而是将责任推到丽丽身上,让丽丽自己承担衣服的质量问题,这难免会引起丽丽的不满。销售员的做法,不仅将丽丽推出了超市的大门,而且失去了丽丽身边的顾客群体。

在案例2中,销售员对待赵蕊的方式则迥然不同,尽管是赵蕊误解在先,超市几乎没有任何责任,可是销售员依然尽职尽责地帮助赵蕊找到了她的背包。这个销售员是优秀的,她的做法让赵蕊深受感动,由此将赵蕊变成一个忠诚度很高的消费者。

对销售员来说,在接到客户的投诉或是遇到客户反映问题时,推卸责任是一种十分忌讳的做法。无论是不是应该承担责任,或是应该承担多少责任,销售员都应该表现出勇于担当的态度,给客户一种有望解决问题的感受,这有助于双方顺利解决问题,对销售员完成工作具有积极的意义。