问题2 客户进店一言不发怎么办?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问，这一天王子璐正在店门口值班，店外走来一位40岁左右的男性顾客。王子璐迎了上去。

王子璐：“先生，您好!欢迎光临，有什么我可以帮到您吗?”

这位先生愣了一下，看了他一眼，并没多说话，径直走到了展厅里。

王子璐见客户没有开口，心想是不是自己不够热情，于是又凑了上去。

王子璐：“先生，您看车吗?我给您介绍一下吧。我们现在最新上市的是A车型，这款车……”

话还没说完，王子璐发现这位先生并没听他介绍的意思，已经走到了B车前，拉开车门坐了进去。

热脸贴了冷屁股，王子璐只好悻悻地站到了一边。不一会儿，这位先生从车上下来，一句话没说就径直离开了。

唉，真不知道客户一句话不说，到底是怎么想的。

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“您好，欢迎光临，我来给您介绍一下我们最新款的A车型……”

分析面对沉默寡言、一言不发类型的客户，在没有了解客户需求的情况下，过度热情，不仅不能换来客户的好感，反而会让客户感到压力、不适，甚至快速地离开。

错误话术2：

销售顾问：“……”（你沉默，我也沉默）

分析销售顾问的过度热情，未必能换来客户开口。但销售顾问的沉默，一定是换来客户的离开。

错误话术3：

销售顾问：“先生，欢迎光临，有什么可以帮到您?”

分析开放式问题，没有哪个客户习惯回答需要什么帮助的。这样就会让陌生客户需要花过多的时间思考，难以快速做出回应。

错误话术4：

销售顾问：“先生，您好!看车吗?”

分析封闭式的问题，虽然能让客户短暂开口，但是，客户的嘴巴打开了，思维还没有打开。这时，也许大多数客户会回答一个“是”或者“嗯”。然后呢?然后就没有然后了。

03 思路讲解

当客户第一次走进展厅时，销售顾问和客户之间彼此都是陌生的，因此销售顾问需要通过交谈去了解客户。

常见的客户有三种状态：

（1）主动交谈型

这类客户可以明确表达自己的需求，对销售顾问态度比较友好，可以直接切入产品的主题。对于此类客户，销售顾问相对容易展开后续的销售流程。

（2）异议挑刺型

这类客户也愿意主动表达，但表达的内容往往以提问，特别是对产品、价格的异议为主，喜欢挑刺。对于此类客户，销售顾问虽然不能像对第一类客户那样可以快速展开后续销售流程，但也能找到客户感兴趣的话题，只要能合理有效地解决客户的异议，依然可以按流程开展后续的销售。

（3）一言不发型

这类客户沉默寡言，不愿表达或很少表达，经常是自己观察，对于销售人员的问话往往也不爱搭理，或者简单应付。对于此类客户，销售顾问总是深感头疼。太热情了，担心客户反感；保持沉默，又担心容易丧失进一步销售的机会。

面对一言不发的客户，销售顾问的首要目标就是让客户开口。对于这类客户，销售顾问如果再只是简单地介绍或使用基本的礼貌用语是很难达到效果的。有效的技巧就是提出高质量的问题。

常见的问题有三种模式：

（1）开放式问题

示例1：“今天中午你吃了什么?”

这类问题的优点是可以让回答者自由发挥，内容不受限定；缺点是回答之前需要先思考，对于有些不容易及时作答的问题，回答者有可能选择拒绝回答。对于陌生客户，尤其是自身不喜欢主动开口的客户，使用开放式的问题，容易让客户因为难以回答而放弃回答。

示例2：“先生，您好!有什么可以帮到您?”

在中国的语言环境中，这个时候就很少有客户会主动开口说：“请你帮我……”于是，很多客户选择了沉默。

作为销售顾问必须明白，有的时候客户一言不发或保持沉默，未必是客户真的想一言不发，而是销售顾问没有高质量的问话，没有办法打开客户的话匣子。

（2）封闭式问题

示例：“今天中午你吃饭了吗?”

这类问题的优点是可以让回答者快速地做出回应，缺点是内容受到限定，回答之后很难再展开新的话题。对于陌生客户，尤其是不喜欢主动开口的客户，使用封闭式问题，虽然相比开放式问题更容易让客户开口，但客户开口之后却很容易再度回到沉默。

作为销售顾问必须明白，封闭式的问题虽然能让客户短暂开口，但是，客户的嘴巴打开了，思维还没有打开。

（3）选择式问题

示例1：“今天中午你想吃什么?中餐?法餐?日本料理?”

这类问题的优点是可以让回答者快速地做出回应，并且回答者的答案可以有效地框定在提问者的选项中，问题结束后可以由提问者继续主导话题。

对于陌生客户，尤其是不喜欢主动开口的客户，使用选择式问题，不仅可以让客户快速做出回应，同时回应的内容更大概率是限定在销售顾问可控范围内的。最重要的是，销售顾问此时此刻已经开始主导客户的思维了。

示例2：“先生，您看是我帮您介绍一下我们的车，还是您自己先随便看看?或者天这么热，咱们去休息区坐一坐，我给您倒杯饮料，咱们边坐边聊?”

这个时候，你会发现绝大部分的客户都会开口做出选择。因为，客户来到店里面看车选车，无非就这三种动作。而且，只要客户选择了“让销售顾问介绍”和“边坐边聊”这两个选项其中之一，都可以让话题进一步进行下去。如果有一些客户选择“随便看看”，本书在下一节介绍应对方法。

作为销售顾问必须明白，选择式的问题对于首次接触的陌生客户而言，是让客户开口非常有效的高质量问题。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问：“先生，您看是我帮您介绍一下我们的车，还是您自己先随便看看?或者天这么热，咱们去休息区坐一坐，我给您倒杯饮料，咱们边坐边聊?”

分析选择式的问题对于首次接触的陌生客户而言，是让客户开口非常有效的高质量问题。不仅可以让客户快速做出回应，同时回应的内容更大概率是限定在销售顾问可控范围内的。最重要的是，销售顾问此时此刻已经开始主导客户的思维了。