华东师范大学 “三心”服务，精益求精

——构建服务型管理体系

华东师范大学MPA教育中心

华东师范大学是全国首批开展公共管理硕士（MPA）专业学位教育的24所试办院校之一。十余年来，MPA教育中心秉承华东师大“求实创造、为人师表”的校训，围绕公共管理学院“追求卓越、拒绝平庸”的进取精神，以“有心、有新、有型”的管理理念为导向，注重细节管理、加强制度建设、提升服务质量，寓管理于服务中，逐步形成了一套人性化、制度化、程序化、精细化、信息化的管理服务体系。

一、“三心”服务，不断提升管理效能

华东师范大学在开办MPA教育之初，就树立了以人为本的教育服务理念。MPA教育中心以学员和老师的需求为导向，注重服务细节，对工作中的每个环节体现“三心”服务：对管理细节有“耐心”，对学员服务有“贴心”，对老师服务有“关心”，不断优化管理，提高服务质量。

（一）对管理细节有耐心

细节决定成败。对管理细节有耐心，有助于减少工作失误、提高工作效率，提升服务质量。细节管理贯穿于MPA从招生到毕业的全过程之中，每一个细节力求精益求精。从耐心细致地回答报名咨询电话到精心细致地组织复试，从科学地安排每门课程到教室环境的改造，从合理地设计答辩流程到毕业典礼的每一个动作和环节的设计，MPA教育中心的管理人员都从细节入手，尽心尽力、尽职尽责，让所有的学员和老师都安心、开心。

（二）对学员服务要贴心

MPA研究生都是在职学习，工作、学习和生活存在一定的冲突，学习的压力都很大。对学员提供贴心的服务，有助于增强学员学习的动力，提高学员对学校的认同感和归属感。MPA教育中心给每个MPA班配备班主任，重点负责协调解决学生在校学习期间遇到的问题。在开学初，MPA教育中心给学员举办开学典礼，并组织专题班会进行专门的入学教育，让学员详细了解MPA培养要求、培养方案、学习方法和学习纪律等。在论文环节，中心及时召开论文写作动员会，给学员介绍有关导师方向、论文选题要求、论文写作格式、论文写作时间安排等注意事项。在毕业季，MPA中心为学员举办隆重的毕业典礼，使学员和家人一起分享毕业的喜悦，留下美好的记忆。教育中心定期组织MPA研究生参加各种类型的社会实践活动，并给予少许活动经费支持。此外，中心积极开拓国际交流项目，组织学员利用暑假赴国外著名大学及公共部门进行公共管理短期研修，受到学员的高度认可，取得了良好的效果。

（三）对教师服务有关心

教师是整个教学环节的核心。教师在教学上是否全身心投入直接决定了教学质量好坏。为了支持教师做好教学和指导工作，MPA教育中心全力以赴为各位老师提供关心、支持和服务：在硬件设施方面，中心专门建设了教学多媒体教室，有专门的案例教室和图书资料室，为上课老师提供公共休息室，为老师安排工作餐等；在教学经验分享方面，中心定期组织教师沙龙活动，促进经验交流，积极推动教学能力、教育技巧不断提升。根据教指委的统一安排，中心按时组织教师参加基础课师资培训活动，学习MPA理论和实践知识，学习MPA的教学方法和技术；对新上岗的青年导师，中心专门组织有经验的论文指导教师通过一对一“结对子”的方式带教，使新上岗教师在教学技巧、论文指导等方面快速提高。通过主动服务，关心教师教学和指导工作，MPA中心赢得了广大教师的认可，工作舒心、沟通顺心、彼此关心，塑造了良好的MPA教育工作氛围。

二、探索创新，形成有特色的办学管理体系

（一）建立一支高水平兼职导师队伍

为了加强MPA专业学位教育的实践教学和指导，MPA教育中心自2011年7月开始，分三批邀请了20多名上海市各党政机关和职能部门的专家型领导担任MPA的兼职导师，通过授课、指导论文等途径参与MPA教育工作。受聘兼职导师由华东师范大学校长亲自颁发聘书。兼职导师目前主要承担三项工作，一是参与指导专业学位论文，二是开设局长论坛系列讲座，三是为华东师范大学MPA教育的发展提供咨询建议。兼职导师制度运行4年来取得了积极的效果，获得学员广泛的好评。每周末的局长论坛系列讲座已经成为华东师范大学MPA教育的“名牌”产品。

（二）全面实行“盲评盲答”，严把论文质量关

按照国务院学位办、教指委和华东师范大学研究生院的相关规定和要求，MPA中心采取了一系列措施，提高学员毕业论文质量。在学位论文评审和答辩环节，除论文由上海市学位办统一进行校外“盲审”外，本校还实行“双盲制度”（盲评、盲答）“合议”制度：即校内送审论文不出现导师及学生姓名，答辩时递交答辩委员的论文也不出现导师及学生姓名，答辩小组初步评定为不合格论文在投票表决前举行各答辩小组主席合议会，以避免出现各答辩小组之间由于宽严不一而导致对学生论文评定不公平的情况。此外，按照研究生院复制比检测结果处理意见，严格把关，凡是复制表超过规定标准的，一律延期答辩。近年来的实践表明，通过复制比检测和“双盲”制度，MPA研究生论文质量有了较大幅度的提高。

（三）实行错时工作制度，做好教学支持和服务

MPA研究生都是在职学习，主要是利用周末和工作日晚上时间来校学习。为更好地加强学员管理、服务教学工作，MPA教育中心自成立以来，一直实行错时工作制度。管理人员牺牲周末和家人在一起的休息时间，周六全部上班，工作日晚上有人值班，工作日轮流休息。错时工作制度确保学员在校学习期间有任何问题都能够到办公室找到中心工作人员。教学过程和学员管理中出现的任何细小问题，也能及时得到解决。十年来，MPA中心实行错时工作制度得到学员的欢迎和认可，让学员感觉来学校就像到了“家”，增强了学员对学校的认同感和归属感。

（四）论文指导进程动态提醒制度

MPA研究生在最后的半年至一年的时间内，主要是在导师的指导下写论文，这段时间学员是不经常来学校的。对于进入论文写作环节学员的管理，MPA中心积极利用信息化手段，提高沟通效能。中心凭借短信平台、QQ群、微信群等信息手段，按照论文写作进程的时间节点，同时对学员和导师发送工作通知、进程提醒等信息，增加学员的紧迫感和导师的责任感，以促进学员和导师的积极沟通，确保论文写作有序进行。及时提醒制度发挥了良好的作用，绝大多数的MPA研究生都能够按时完成论文的撰写，如期参加论文答辩。

（五）积极搭建平台，促进学员自我管理

针对MPA研究生工作、学习和生活的特点，MPA教育中心十分注重培养学员的自我管理能力。开学初，中心给学员发放学生手册，使学员了解有关MPA教学培养的各项规章制度，养成自觉关注中心网站信息的良好习惯，督促学员做好“个体”的自我管理；指导班级组建班委会，选出班长和小组长，通过班委会给学员开展丰富多彩的文体活动，中心的教学管理安排也通过班委会逐层传达给每个学员，做好每个班级的“集体”自我管理。通过这种自我管理的方式，一方面培养了学员的管理能力，树立了责任感，另一方面使中心的管理渗透到每位MPA研究生，进一步提高了管理的效率。

三、注重制度建设，实现管理规范化、程序化和信息化

（一）逐步健全管理制度，形成规范化管理体系

我校MPA教育中心经过十多年的探索，已经初步形成一套覆盖招生面试、课程教学和论文管理等环节全过程的规范制度体系。在招生面试方面，按照研究生院要求，出台了《华东师范大学MPA面试工作实施细则》；在教学管理方面，制定了《华东师范大学公共管理硕士（MPA）专业学位考勤制度》《华东师范大学公共管理硕士（MPA）专业学位教学评教制度》《华东师范大学公共管理硕士（MPA）研究生课程与教学管理办法》等；在论文管理方面制定了《华东师范大学公共管理硕士（MPA）专业学位研究生指导教师选聘办法》《华东师范大学公共管理硕士（MPA）专业学位研究生学位论文指导教师工作职责》《MPA专业学位研究生学位论文写作要求》《MPA专业学位论文格式》《MPA学位论文管理工作细则》等一系列的规章制度。这些规章制度保障了教学和学位管理工作正常有序的开展，规范了管理环节，提高了管理效能。

（二）明确分工与协作，实现管理程序化

目前，我校MPA教学管理已经形成了比较成熟的程序化的管理模式。在招生、培养和学位管理等方面都有细致的管理流程，分别由中心三位老师承担招生与面试、教学与培养、论文写作与毕业工作。三位老师分工不分家，在关键的管理环节上，大家通力协作，共同完成诸如面试、答辩、毕业典礼等重点工作。例如，论文管理环节多、内容细、任务重、时间紧。针对此特点，学位管理人员本着“大类统筹、分类指导、逐层细化、步步为营”的原则，对双证和单证两种类型的学员，精心设计了论文管理流程，对开题动员、导师选择、论文开题、论文写作、论文答辩等各个环节，从每个环节的工作时间、工作内容和责任人等方面进行分解和细化，从而使论文管理程序化、有序化，进一步提高了管理的有效性。

（三）充分运用多种互联网工作，实现管理信息化

在互联网的时代，信息化管理显得尤为重要。华东师范大学有比较完善的信息系统。MPA研究生管理也纳入了统一的研究生信息平台。学员可以使用自己的账号和密码，登录研究生信息平台，查询本人缴费情况、网上选课、考试成绩、论文答辩的申请和学位申请等事宜。MPA教育中心开发了自己独立的网站，网站栏目清晰、涵盖内容广泛，学员可以便捷地通过网站浏览到有关招生、课程安排、导师分配、讲座信息、答辩通知、答辩分组等有关信息。此外，MPA中心还建立了短信平台、公共邮箱等，及时向学员和教师发送有关信息。通过这些信息化的手段，中心加强了学员与中心之间、学员之间、师生之间的沟通和交流，提高了中心的管理效率和学员的满意度。

回首过去，华东师范大学MPA教育已经走过了近15个年头。在全国教指委的关心和指导下，华东师范大学MPA教育在不断探索过程中形成了有一定特色的办学和管理模式。展望未来，机遇和挑战并存，华东师范大学MPA教育中心将不断学习和吸取国内兄弟院校的先进办学经验，积极借鉴国外MPA办学理念，开拓创新，为我国MPA教育事业发展做出更大的贡献。