第一章　汽车保养你能行

第一节　汽车保养是什么

汽车进入家庭，给我们的工作、生活带来很大方便，但汽车的保养成为大部分客户头痛的问题。关于汽车保养，有很多种不同的说法，大家对此有很多的议论，主要集中在以下几点。

①不管是在4S店还是在汽配城，爱车的每一次保养对我来说都是个紧张又纠结的过程，不知道这回又得花多少钱、不知道很多被推荐的项目到底要不要做、不知道怎么才能既省钱又能放心……

②爱车的大保/小保一直都在4S店里做——放心、踏实、服务又好，所以回回去都自由自在地在边上喝茶、上网、看大片。后来听朋友说，这里头门道多多，最有可能被坑的就是我这种人。

③不知道互联网保养是否可靠，下载个APP就可以获得保养券，还有很多优惠，可媒体曝出网上有很多假货。

④在网上看到很多车友自己做保养，省钱又欢乐，其实自己也很想动手试试。不过，问过几个师傅也没人愿意认真给讲一讲这方面的知识，网上的一些帖子也很粗略，看不出个所以然……

自己动手保养怎么样？好主意！

一、汽车保养

1.汽车保养的定义

我们所说的汽车保养在标准术语里称为汽车维护，保养周期就是汽车维护周期，汽车维护周期是指汽车进行同级维护之间的间隔期。国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344—2016）将汽车维护分为日常维护、一级维护和二级维护。

日常维护周期为出车前、行车中和收车后，以清洁、补给和安全性能检视为中心内容。

一级维护、二级维护周期的确定以行驶里程间隔或行驶时间间隔为依据。一级维护是指除日常维护外，以润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等系统中的安全部件。二级维护是指除一级维护作业外，还包括检查、调整制动系统、转向操纵系统、悬架等安全部件，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查与调整发动机工作状况和汽车排放相关系统等。

2.汽车保养的主要工作内容

汽车保养的主要工作是清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给等内容。

（1）清洁　包括空调滤清器滤芯、空气滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护，以及对有关总成、零部件的内、外部清洁。

（2）检查　检查汽车各总成和机件外表的工作情况，以及连接螺栓的松紧度等。

（3）紧固　紧固工作是为了使各机件连接可靠，防止机件松动。重点应放在负荷重且经常变化的各机件的连接部位上，以及对各连接螺栓进行紧固和配换。

（4）调整　按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。

（5）润滑　包括对发动机润滑系统部件更换或添加润滑油；对传动系统及行驶系统各润滑点加注润滑油或润滑脂。

（6）补给　对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补充充气等。

二、汽车保养的流程

说到这个问题，我们先来看看4S店的保养流程。

客户到达维修站后，业务接待人员通过与客户沟通，弄清楚客户的维护要求，针对车辆进行内、外部检查并确认维护项目。利用维修管理系统软件，掌握客户车辆档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估价及估计交车时间，并且制作估价单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。

车辆维护过程中业务接待人员监控工作进程以确保在承诺交车的时间内交车。维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户，取得客户同意后，再次派工。维修项目完成以后，业务接待人员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁情况，做好交车前准备，然后通知客户提车。

1.车辆维护业务接待基本流程

①预约：倾听客户描述，详细记录。

②预约准备：全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

③维修接待：检查车辆，详细记录，制作任务委托书、估价。

④维修　正确进行所承诺的维修工作。

⑤质量检验　检查维修工作质量。

⑥交车　解释维修工作和开具发票，陪同客户结账，送走客户。

⑦跟踪服务　听取客户意见，进行满意度调查。

还可以进一步细分为以下具体步骤。

①预约：倾听客户描述，详细记录。

②预约准备：全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

③维修接待：接待客户，预检，制作任务委托书、估价。

④派工。

⑤完成任务委托书。

⑥检查质量。

⑦业务接待接车，确认故障是否清除。

⑧打印发票。

⑨结算。

⑩满意度调查。

2.维修接待工作项目

（1）环车检查　环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户。环车检查的位置如图1-1所示。

①位置1

a.垫着抹布拉开车门。

b.请顾客提供保修手册。

c.在得到顾客允许后打开手套箱。

②位置2

a.将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。

b.找到保修手册，核实发动机号、底盘号和以前的维修记录。

c.核实里程数，记录燃油量。

d.检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。

e.检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。

f.在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。

③位置3

a.垫着抹布关上驾驶员侧车门。

b.走到位置3。

c.记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤（如果有）。

d.检查前挡风玻璃上的划痕。

e.检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。

f.检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。

④位置4

a.检查发动机舱里的部件（检查风扇皮带的张紧度，所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，蓄电池液高度等）。

b.如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。

c.如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主任来完成。

⑤位置5

a.检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。

b.检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。

c.检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。

d.确认轮饰盖是否完好。

⑥位置6

a.检查右侧车身和油漆是否损伤。

b.检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。

c.检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。

⑦位置7

a.检查后背门是否有车身和油漆损伤。

b.掀起后背门，检查后备厢内是否有遗留的贵重物品。

c.检查后挡风玻璃的雨刷片是否有硬化或裂纹。

d.确认所有随车工具是否齐全，确认千斤顶是否妥善固定在原位（如果时间允许的话）。

⑧位置8

a.检查左侧车身和油漆是否损伤。

b.检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。

c.检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。

环车检查时应注意杂物箱是客户的私密空间，在打开之前一定要先征求客户的同意。检查过程中如果发现有损伤部位须向客户指出，并建议修复损伤部位，估算费用。

（2）倾听与问诊　汽车故障诊断都是由倾听与问诊开始的，这也是诊断的第一步。仔细倾听与问诊客户对车辆故障的描述，并在工作单上做好记录。

当客户叙述故障症状时，往往会从以下角度进行。

①听到什么噪声　噪声一般是由机械故障引起的。

②闻到什么气味　常见的是由于高温灼烧所致。

③看到了什么　也就是视觉的感受。

④驾驶的感受　比如，客户觉得车开起来好像与以前不一样了，以前动力比较强劲，现在动力好像变弱了。

⑤发动机性能　比如，车辆行驶起来提速快不快、怠速稳不稳定、功率够不够等，都是发动机性能的问题。

客户一般会从这5个角度来对故障做出描述，接待问诊时就可以利用上述5种故障症状向客户提问，帮助客户把故障症状描述清楚。在询问时，可以使用一些描述性的问题。与前面的问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认时，可以使用一些封闭式问题。

（3）认真检验　听完了客户对故障的描述之后，还不能对这些现象轻易下诊断结论。因为绝大多数客户并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障，或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障。这就需要接待人员从专业的角度对车辆进行检验，检验故障是否像客户所说的那样，是否有新发现。所以不应该为了图省事就不进行检验。如果全部照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。因此检验往往是诊断出故障的关键。

（4）准确判断　有了问诊和检验作为基础，接下来就是要根据前两步来对故障进行诊断并开维修委托单。大部分车主并非汽车专业人士，而作为专业的汽车维修接待人员要将车主的口头描述转化为专业文字并制定好维修委托单，以便车间的维修人员进行专业化的维修作业。

（5）维修项目估价　一般车辆接待、预检完后，客户在签订维修任务委托书时都要求了解维修的价格，此时需要对车辆维修项目进行估价。汽车维修与保养的收费内容主要包括工时费用、材料费用和其他费用3项。

（6）对全车进行检查　服务顾问在通知客户取车前，要进行最后一道检查，即应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在何处，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车身是不是已经洗干净，这些都是服务顾问最后要做的检查工作。

（7）在维修单上签名　最后服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志。

以上这些工作用户自己也能做到，而我们根据自己的体验进行保养更有针对性。