【要点详解】

一、导游的定义和分类（了解）

1导游人员的定义

导游人员是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（1）有下列情形之一的，不得颁发导游证：

①无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

②患有传染性疾病的；

③受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；

④曾被吊销导游证的。

（2）导游证的有效期限为3年。

（3）导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。

（4）导游人员在进行导游活动时，应当佩戴导游证。

2导游人员的分类

（1）按业务范围划分

①出境旅游领队

出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境旅游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

②全程陪同导游人员

全程陪同导游人员是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以实施，并为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。

③地方陪同导游人员

地方陪同导游人员是指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。

④景点景区导游人员

景点景区导游人员是指在景区景点向旅游团（者）提供导游讲解的导游人员。景区景点包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居等。

（2）按劳动就业方式划分

①旅行社专职导游人员

旅行社专职导游人员是指在一定时期内被旅行社固定聘用，以导游工作为其主要职业的导游人员。

②社会导游人员

社会导游人员主体是取得导游资格证书并在相关旅游行业组织（导游协会）注册而取得导游证的导游人员，但也包括旅行社临时特聘的导游人员。

a．自由执业导游人员

自由执业导游人员是以导游工作为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务，或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。

b．兼职导游人员

兼职导游人员亦称业余导游人员，是指具备导游资格、持有导游证，但不以导游工作为主要职业而在业余时间到旅行社从事导游服务的人员。

（3）按导游使用的语言划分

①中文导游人员

中文导游人员按使用的语言又分为普通话导游人员、方言导游人员和少数民族导游人员，其服务对象为港澳台同胞、海外华侨、外籍华人和国内游客。

②外语导游人员

外语导游人员是指能够运用外语语言从事导游业务的人员，其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

（4）按技术等级划分

①初级导游人员

初级导游人员是指经过导游资格证考试而获导游人员资格证书一年后，经技能、业绩和资历考核后合格的人员。

②中级导游人员

中级导游人员是指获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于90个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。他们一般为旅行社的骨干。

③高级导游人员

高级导游人员是指取得中级导游证满三年，并且在这三年中以中级导游员身份实际带团至少90个工作日以上，无重大服务质量和安全方面的投诉，经考核、考试合格的导游人员。

④特级导游人员

特级导游人员是指取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格的导游人员。

二、导游人员职业道德规范的基本内容（熟悉）

1爱国爱企、自尊自强

导游人员在工作中要始终站在国家和民族的高度，要时刻以国家和企业利益为重，要有民族自尊心和自信心，为国家和企业的发展多做贡献。

2遵纪守法、敬业爱岗

对于导游人员来说，他们除了要遵守国家的法律、法规外，还要遵守旅行社的制度和《导游人员管理条例》的规定，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。

3公私分明、诚实善良

（1）导游人员在工作中，要能够自觉抵制各种诱惑，不为一己私利而损害游客利益；

（2）导游人员对待游客要诚实守信，不弄虚作假、不欺骗游客，严格履行合同的规定，杜绝随意增减景点和购物点的行为，维护旅游者的合理利益。

4克勤克俭、游客至上

（1）导游人员要一切为游客着想，维护游客的合法权益；

（2）导游人员要发扬我国的优良传统，尊重与满足游客的合理要求。

5热情大方、清洁端庄

（1）导游人员要始终将微笑挂在脸上，关心游客，为游客着想；

（2）导游人员要注意自己的仪容仪表，做到穿着得体、干净大方。

6不卑不亢，一视同仁

（1）导游人员要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待；

（2）导游人员要树立爱国主义的思想，对待游客要礼貌尊重，同时不卑不亢，真正体现出我国导游人员的国格和人格。

7耐心细致，文明礼貌

（1）导游人员对待游客要耐心、细心、热心，尽自己最大的努力帮助游客解决遇到的问题；

（2）导游人员还要尊重每一位游客的不同生活习惯、宗教信仰、民族风俗等，对待每一位游客要举止文雅、态度友善。

8团结协作，顾全大局

导游人员在服务游客的过程中必须以国家和以集体利益为重，讲团结、顾大局，要能够处理与他人之间的关系，保持整个旅游团队的和谐与稳定。

9优质服务、好学向上

（1）导游人员要时刻树立优质服务的意识，对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽责地解答；

（2）导游人员还要善于学习、勤于思考，不断提高自己的道德修养和业务水平。

10保护环境、义不容辞

导游人员不仅要向游客宣传保护环境的重要性，还要强化自己的环保意识。

三、导游员的职责、从业素质及礼仪规范（熟悉）

1导游员的职责

（1）导游人员的基本职责

根据《导游管理办法》，各类导游应履行的共同职责是：

①自觉维护国家利益和民族尊严；

②遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；

③根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

④负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

⑤根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关部门安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施；

⑥注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；

⑦耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

（2）出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

①出境旅游领队的职责

出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：

a．维护旅游者的合法权益；

b．与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；

c．为旅游者提供旅游行程中的相关服务；

d．代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量；

e．自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；

f．向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

②全陪导游人员的职责

全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

a．实施旅游接待计划；

b．联络工作；

c．组织协调工作；

d．维护安全、处理问题；

e．宣传、调研。

③地陪导游人员的职责

地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：

a．安排旅游活动；

b．做好接待工作；

c．导游讲解；

d．维护安全；

e．处理问题。

④景点景区导游人员的职责

a．导游讲解；

b．安全提示；

c．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

2导游员的从业素质

20世纪60年代，我国旅游界将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。当今对导游人员的素质提出了更高的要求。

（1）良好的思想品德

①具有爱国主义意识；

②遵守社会公德和旅游职业道德；

③践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

（2）“T”型知识结构

导游人员不仅要有宽博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣，即“T”型知识结构。

①语言知识；

②政治、经济和社会知识；

③历史文化知识；

④政策法规知识；

⑤心理学知识；

⑥美学知识；

⑦客源国（地区）知识；

⑧旅行相关业务知识。

（3）较强的业务能力

①语言表达能力；

②导游讲解能力；

③人际交往能力；

④组织协调能力；

⑤应变能力或紧急问题处理能力；

⑥引导游客文明旅游的能力。

（4）良好的健康身心

①身体健康

身体健康不仅局限于身体的强壮和生理上无疾病，还要有较好的体魄。

②心理健康

心理健康是指导游在带团过程中能自始至终不受外来因素的不良影响，保持愉快、饱满的良好精神状态。

③思想健康

a．导游人员要不断学习，提高自己的思想觉悟，努力把个人的功利追求同国家的利益融合起来；

b．要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；

c．要培养意志坚定、自我调控的能力，自觉地抵制形形色色的诱惑和精神污染。

3导游员的礼仪规范

（1）仪容、仪表

①服饰要求

导游的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“Time”、地点“Place”、场合“Occasion”。导游应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。

a．整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口和袖口要保持清洁，袜子要常换，不要有异味；

b．协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称；

c．有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。

②容貌要求

a．头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴实大方，同自己的职业、脸形、身材、气质相协调；

b．男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修短，要常常刮脸，不要留胡须，面容要保持光泽；

c．女性面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不要留长指甲，也不要涂过艳的指甲油；

d．导游人员带团时最好不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。

（2）仪态

①站态

站立时身体重心要放在两脚之间，不要依左或依右；胸要微挺；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂。应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免给游客造成一种傲慢或漫不经心的感觉。

②坐态

导游人员的正坐要求端正、娴雅，上体要自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。男性坐下时，两膝可适度张开，以显示其自信、豁达；女性双膝应并拢，以显示其庄重、矜持。不论男性或女性，坐下时均不应高跷二郎腿。

③步态

行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。

④表情

导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。

（3）礼貌、礼节

①见面礼节

见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、递接名片等。

②交谈礼节

a．态度要诚恳，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要时时看表；

b．交谈双方要视具体情况保持一定的空间距离，目光要注视对方的眼睛，不要左顾右盼；

c．交谈的语言要文雅、得体，要掌握好分寸，谦虚要适当，赞语不要过分；

d．交谈中，要认真倾听客人讲话，不要随意打断；

e．交谈要选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题；

f．不谈论他人隐私，不议论第三者，不询问女士的年龄、婚姻、履历，不问男士的工资收入等。

③赴宴礼节

a．参加宴请时，应准时抵达宴会地点；

b．就座时应听从主人的安排，不可随意乱坐，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；

c．落座后待主人招呼后方可进餐；

d．敬烟时，应先敬长者和女士；

e．在席间，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题等。

④日常交往礼节

a．导游人员在清点游客人数时，采用默数方式。导游讲解时不要抽烟。不随地吐痰，不乱扔杂物。在带团行走时，不要搭人肩膀。候车、等人时不要蹲歇。

b．导游人员进入游客房间，应事先电话约定并准时抵达，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入；在游客房间内，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。

c．男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。

四、导游员的修养与行为规范（熟悉）

1导游员的修养

（1）情操修养

①对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；

②对集体要树立集体主义精神；

③对游客要树立全心全意服务的思想；

④对自己的工作要有爱业、敬业精神。

（2）道德修养

①爱国爱企、自尊自强；

②遵纪守法、敬业爱岗；

③公私分明、诚实善良；

④克勤克俭、宾客至上；

⑤热情大方、清洁端庄；

⑥一视同仁、不卑不亢；

⑦耐心细致、文明礼貌；

⑧团结协作、大局不忘；

⑨优质服务、好学向上；

⑩保护环境，义不容辞。

（3）气质修养

①导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现；

②导游人员应当加强自己的气质修养，在实践中经受磨炼，主动扬长避短，使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。

（4）知识修养

①学风修养

导游人员要勤奋好学；善于学习；要不耻下问。

②文化修养

文化修养包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。

2导游员工作中的行为规范

（1）严守国家和企业的机密，注意内外有别

①导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行；

②不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览；

③不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论旅行社内部事务。在涉外场合，不携带内部文件。

（2）严格遵守请示汇报制度

①导游在带团中遇有重大问题和反映要及时向旅行社请示汇报，不得擅自决定和处理；

②导游遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。

（3）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务。导游作为旅游行业的形象和代表，在导游服务工作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规：

①导游在进行导游活动时，应佩戴导游证，携带计分卡、正规旅游接待计划，10人以上的旅游团应打接待社社旗。

②不得私自转借导游证供他人使用。

③不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务；不得私自带人随团游览。

④不得擅自改变旅游合同安排的行程。

⑤不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

⑥不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

⑦不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

⑧不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解和介绍中掺杂庸俗、下流的内容。不得诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目。不索要和接受反动、黄色书刊、画报与音像制品。

⑨在旅游行程中，导游人员应尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

⑩在导游讲解中不吸烟、不吃东西。

五、社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（掌握）

1践行社会主义核心价值观

2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。

（1）“富强、民主、文明、和谐”

这是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于最高层次，对其他层次的价值理念其有统领作用。

（2）“自由、平等、公正、法治”

这是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性。是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。

（3）“爱国、敬业、诚信、友善”

这是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。

2践行旅游行业核心价值观

旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。

（1）“游客为本”

“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。

（2）“服务至诚”

“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游的本质属性，至诚是导游道德修养应追求的最高境界。二者结合起来就是要求导游要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。

（3）“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。